CONTROL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN

CONTROL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

RETOS DE LAS ORGANIZACIONES Enfrentar alta competencia mundial Afrontar fenómeno de la globalización Cambiar hacia la búsqueda de calidad de productos en mejora continua Alcanzar y superar las expectativas del cliente ahora y en el futuro. Mejorar servicio para conservar los clientes actuales y atraer nuevos clientes. Lograr el bienestar de todas las personas al interno TLC’s DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

ESTEREOTIPOS Y CREENCIAS CULTURA: patrón con el cual los individuos que pertenecen a una sociedad son educados e incorporados a la actividad de la misma. Lograr calidad es difícil pues hay deformaciones culturales arraigadas que no lo permiten. Errar es de humanos Si a otros les pasa por que no a mi Mañana lo hago. Eso funciona en otros países pero aquí no. Estereotipos o modelos mentales. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

VALORES • Organizaciones más exitosas en el mundo se administran por valores. • Valores hacen que una organización crezca y sea líder. • Valores diferencian en el ámbito estratégico cuando no comparten los mismos valores. • Unen con sus usuarios y amigos cuando esas personas los comparten. • Estilo, personalidad, manera de enfrentar los retos diarios. • Son los que su personal comparte, no los de una persona en particular. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

VALORES • Honestidad Innovación • Educación Respeto • Creatividad Integridad • Justicia Tolerancia • Trascendencia Orden • Organización Perseverancia • Visión de futuro Servicio • Seguridad Superación • Responsabilidad Ética • Moral Profesionalismo • Mejora continua basada en resultados DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

METAS DE MEJORAMIENTO • Lograrlas considerando: • Factores económicos (recursos) • Factores sociales • Factores técnicos y tecnológicos • Factores ambientales • Atender los problemas del presente sin descuidar el futuro • Concepto de calidad integral • Competencia de todos los trabajadores DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

EVOLUCIONDE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

HISTORIA DE LA MANUFACTURA A ARTESANIA • Hecho a la medida • Una sola unidad a la vez • Calidad variable • Bajo inventario • Alto costo • Alta calidad PRODMASIVA • Partes intercambiables • División del trabajo • Línea de ensamble • Baja variedad • Partes por hora • Foco en costos – baja calidad LEAN • Alta variedad • Lotes pequeños • Calidad PPM • Mano de obra especial • Alta calidad a bajo costo 1875 1900 1925 1950 1975 2000

FILOSOFIA DE CALIDAD Cambio Radical Cambio incremental Modular Mejor en suclase Accióncorrectiva Inspección • Mejoramiento de calidad • Manufactura Lean • Revisiones de flujo de proceso • “Como es" • Menoresmodificationes • 5S • Causasraíz • Causas no siempreidentificadas • Chequeo • Inspección • Control • Revisión • Cliente focus • Rediseño • Pensamientocreativo • Innovación • Seis Sigma • Benchmarking • Nueva tecnología

DIMENSIONES DEL CAMBIO Revisionesy Auditorias Metas Gente Procesos Clave de Negocios

FACTORES DE LA CALIDAD Todo cliente busca en un producto o servicio el cumplimiento de siete factores fundamentales: • F uncionalidad • F lexibilidad • Vida útil • D isponibilidad • Calidad relativa • Servicio • Bajo precio. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

FUNCIONALIDAD Acción que permite al cliente recibir un servicio o hacer uso del producto que precisamente cumple con la función esperada. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

FLEXIBILIDAD • Adaptación ágil y eficaz del producto o el servicio a nuevas condiciones exigidas por el mercado o el cliente. • Los procesos deben aceptar aquellos cambios que buscan un mejoramiento en la ejecución de las actividades y que se pueden producir sin excesivo costo. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

VIDA UTIL Tiempo de duración efectiva que los sucesivos clientes externos esperan del producto. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

DISPONIBILIDAD Acción mediante la cual el cliente espera encontrar el producto siempre disponible y fácil de adquirir. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SERVICIO Forma y medios con los que se atienden los pedidos y las sugerencias y quejas del cliente. Incluye entre otras cosas: • tiempo de servicio • tiempo de espera • trato • efectividad lograda DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CALIDAD RELATIVA Acción que permite al cliente, de acuerdo con sus necesidades, catalogar un producto o servicio de acuerdo con ellas. Se dice que es relativa pues depende de las personas. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

PRECIO Acción que permite al cliente comprar un producto de acuerdo con su poder adquisitivo. Espera que la calidad de lo comprado se ajuste al precio pagado. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CONCEPTUALIZACION DE CALIDAD • Control de calidad versus inspección • Calidad de un servicio o un producto es tarea de todos los miembros de la organización • Políticas de calidad deben ser dictadas por la alta gerencia de la empresa. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CONCEPTUALIZACION DE CALIDAD • Calidad no es solo clasificación en categorías, es identificación y anticipación de problemas en etapas críticas • Sistema productivo: conjunto de procesos: recepción, control y almacenaje de existencias, producción, almacenamiento, conformación de pedidos, expedición y transporte y distribución de producto. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CALIDAD • Calidad: término abstracto que define las propiedades de un producto o servicio de acuerdo con un grado de satisfacción. • Calidad: grado que va desde cero de muy baja calidad a uno de muy alta calidad. • “Este producto o servicio es de calidad” sinónimo de bueno • Calidad: algo intrínseco del producto o del servicio que depende enteramente de la apreciación del cliente. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CALIDAD • Producto o un servicio correctamente diseñado con su proceso de ejecución controlado no implica satisfacción de las expectativas del cliente • El producto o servicio es bueno, pero no es lo que yo buscaba pues no llena mis expectativas de trato, rendimiento, uso, tiempo de ejecución, apariencia, dimensiones, o de otro tipo". DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SERVICIO Y CALIDAD DE SERVICIO • Servicio: conjunto de actividades mediante el cual un cliente es complacido ante un requerimiento. • Calidad de servicio es el grado en que el cliente satisface sus necesidades dado que el servicio reunió sus expectativas. • Analogía del concepto de proveedor-cliente. Concepto de mi cliente es el siguiente proceso cliente interno. • La labor efectuada por una persona es solo parte del conjunto de actividades necesarias para completar el servicio. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CADENA DE PROCESOS PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD • Es la participación de todos en la solución de problemas de calidad. • Cada tarea que se efectúe en la empresa debe ser concluida con el más alto nivel de calidad. • Cada persona debe pensar que el siguiente proceso necesita de calidad de entrega con el fin de realizar las tareas encomendadas. • Cada persona debe conocer cual es su papel en el logro de los objetivos de calidad requeridos por el producto o servicio. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

Fig. 5-3

CONTROL • Control es la acción mediante la cual una característica de calidad del producto o servicio se evalúa en función de un patrón llamado norma o estándar. • Control implica la existencia de límites de control fuera de los cuales se detecta que algo no normal ha ocurrido y que debe ser atacado de inmediato. • Dentro de ellos se debe tener un comportamiento normal que no muestre la existencia de tendencias que lleven al proceso paulatinamente fuera de su control. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CONTROL CORRECTIVO • Acción mediante la cual un producto o servicio es evaluado a fin de calificarlo como aceptable o rechazable y proceder a establecer las acciones que correspondan a ese estado. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CONTROL PREVENTIVO • Acción mediante la cual un producto o servicio es evaluado y calificado como aceptable o rechazable. • Si se rechaza se corrige y se investigan a fondo las razones de su rechazo a fin de implementar soluciones que eliminen la ocurrencia futura del problema de calidad. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Actividad a través de la cual los niveles ejecutivos de la empresa desean obtener un alto grado de confianza de que la función calidad está funcionando bien en todos los niveles de su organización, en especial en el proceso de producción de producto o de servicio. • Para ello se aplican los conceptos de garantía de calidad y auditoría de calidad. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

GARANTIA DE CALIDAD • Procedimiento mediante el cual se informa a todas las partes interesadas que la función calidad se está desarrollando satisfactoriamente. • Estas partes interesadas incluyen al cliente, a organismos externos reguladores y a todos los niveles de la organización. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

AUDITORIA DE CALIDAD • Acción independiente que tiene como objetivo comparar con la norma determinados aspectos relacionados con la función calidad. Estos aspectos pueden ser: • Políticas y objetivos • Planes • Sistemas y/o procedimientos. • La auditoria trata de detectar discrepancias entre lo establecido o regulado y lo que realmente se está haciendo. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD • Es el conjunto de actividades administrativas e ingenieriles llevadas a cabo con el fin de lograr un mejoramiento continuo del nivel de calidad de los productos y los servicios. • La meta es cumplir con las expectativas del cliente incurriendo en un bajo costo. • Este será el medio para incrementar el capital de la empresa y asegurar el futuro de la misma. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (OBJETIVOS) • Mejorar el diseño del producto o servicio usando los requerimientos del cliente • Mejorar el rendimiento de los procesos a fin de cumplir con las expectativas de diseño. • Organizar las actividades de producción para lograr un mejoramiento continuo de la calidad del producto, distribución y servicio. • Buscar los medios para que los productos se fabriquen o los servicios se brinden de acuerdo con los requerimientos del cliente y las limitaciones de producción. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

METAS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD • La búsqueda de metas de mejoramiento continuo debe hacerse en unidad con los objetivos que persigue la organización. Se busca que todas las personas sigan una ruta hacia el mismo horizonte. N DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CALIDAD EN LA FUENTE • Los problemas de calidad no siempre se detectan en el lugar donde ocurren. • Detección de problemas de calidad es tardía debido a falta de control en la fuente. • Detección de problemas en el momento de su ocurrencia y en el lugar de su ocurrencia. • Exactitud de ejecución de este proceso por parte de cada empleado garantiza la efectividad del sistema de control. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CALIDAD EN LA FUENTE • La detección de problemas de calidad en etapas posteriores a su ocurrencia provoca: • problemas de logística • altos costos de evaluación • altos costos de falla • No logro de los objetivos de productividad. • En algunas ocasiones es demasiado tarde para efectuar algún tipo de acción. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

POST-SERVICIO O POST PRODUCCION • En este proceso hay tres etapas cronológicas claramente identificadas: • antes del servicio (compra) • durante el servicio (puesta en uso) • después del servicio (vida util). DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

POST-SERVICIO O POST PRODUCCION • La responsabilidad de calidad no termina cuando el producto ha sido embarcado. • Responsabilidad recién empieza en ese momento. • Satisfacción lograda en el proceso, al momento de empacar el producto puede ser deteriorada cuando los productos enviados no estén acordes a la orden de compra o no satisfagan plenamente al cliente. • La investigación de problemas post-producción puede ser la clave para identificar algunos procesos que no se están efectuando tal y como se requiere. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

CICLO DE CALIDAD • Mejoramiento de la calidad y de la productividad es una actividad cíclica. • Un proceso de producción inicia con un estudio de los requerimientos del cliente y termina con un estudio a fin de conocer el grado de satisfacción de esos requerimientos logrado por el producto. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

LA MEDICIÓN EN CALIDAD • ¿Se están logrando los objetivos de calidad? • Se requiere de información • Organizaciones exitosas en los negocios basan la toma de decisiones en información. • Datos deben ser veraces • Opiniones subjetivas no sirven en toma de decisiones. • Se desean resultados concretos de las acciones ejecutadas. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

LA MEDICIÓN EN CALIDAD • Información objetiva + experiencia = decisiones acertadas en el tiempo requerido. • No mas expresiones como: “yo creo que”, “a mi me parece que”, ‘nuestro nivel de calidad es alto”, “el porcentaje de rechazo es bajo” y “estamos mejorando”. • La medición de resultados es una excelente herramienta para identificar la posición actual de la organización con respecto a la competencia. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

LA MEDICIÓN EN CALIDAD • Sin medición es imposible conocer si existe o no alguna ventaja competitiva. • La medición de resultados es el medio de evaluar el rendimiento de los sistemas • Sin medición es difícil conocer a ciencia cierta la efectividad de nuestras labores y por ello se torna imposible establecer metas de mejoramiento continuo. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD Un sistema de control de calidades el conjunto de actividades realizadas dentro y fuera de la organización a fin de asegurar y garantizar un producto y un servicio que cumple a cabalidad con las expectativas del cliente.Incluye aspectos humanos y técnicos. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD OBJETIVOS 1. Evaluar constantemente las necesidades del cliente e incorporarlas al diseño del producto 2. Motivar el trabajo en equipo para que tanto productos como procesos sean mejorados continuamente. 3. Asegurar que las materias primas y materiales reúnan las especificaciones ingenieriles. 4. Identificar problemas de calidad e implementar soluciones que eviten su reocurrencia. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD COMPONENTES • SUBSISTEMA OFF-LINE(Controla actividades fuera de almacenes y líneas de producción) • SUBSISTEMA ON-LINE (Controla actividades en las líneas de producción y almacenes) DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

SUBSISTEMA DE CALIDAD OFF-LINE • Es el conjunto de actividades ejecutadas y técnicas utilizadas para investigar los requerimientos del cliente e implementarlos en el diseño del producto. • Contempla todos los esfuerzos ingenieriles para que el diseño del producto y del proceso sean coincidentes y sean los elementos fundamentales para anticiparproblemas de calidad. DR. JORGE ACUÑA A., PROFESOR

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