醫院外包作業理論與實務

1. 醫院外包作業理論與實務 朱子斌 95.10.11

2. 朱子斌 臺北醫學大學進修推廣部 主任 萬芳醫學中心 執行顧問 台灣健康保險行政協會 秘書長 台灣醫療產業管理發展學會 秘書長

3. 一、外包的意義與範圍 二、外包管理制度 三、外包管理策略類型及運作 四、外包廠商管理與評選 五、外包費用的成本結構與訂定 六、外包管理績效評估與稽核 七、結論

4. 一、外包的意義與範圍

5. 外包的意義 1.外包簡單從字面來說，即是運用體制外的單位來執行體制內的工作，部分的作業、活動外包給其他公司執行或是向外租借人員或設備來執行某些特定活動。 2.Shereeveport依據服務協議對外包定義為：將某項服務的持續管理責任轉嫁第三者執行。本質上則以勞務(工時)為基本考量。 3.外包是利用外界資源，執行傳統上由內部員工及資源去處理活動事物。

6. 4.管理大師彼得杜拉克(Drucker，1994)在「後資本主義」(post-capitalism society)一書中提到「外包論」主張專注本質與排除雜物是企業提高生產力的必要條件，並且將非核心業務的業務發包給專門公司來處理，本身則專注於提升核心生產力及改善技術。 5.無論以合作、委辦、外包等；即是運用體制外的單位來執行體制內的工作，也就是指將部分的作業、活動給其他公司執行或是向外租借人員或設備來執行某些特定活動。

7. 外包的範圍 一.外包範圍 1.例行性工作，且透過短期訓練可熟練者。 2.作業規範明確。 3.標準清楚，得以檢核其結果。 4.人力來源不足。

8. 二.醫院外包項目 1.電腦軟體設計與維護(50.98％) 2.一般廢棄物清運(50.00 ％) 3.洗逢(48.04％) 4.清潔維護、打蠟(43.14％) 5.醫療儀器設備維修(38.24％) 6.太平間(28.43％) 7.員工餐廳(24.51％) 8.訪客餐廳、救護車(22.55％) 9.病患餐廳(19.61％) 10.福利社與警衛(16.67％)

9. 三.外包的動機：包括 1.專注於核心業務，集中資源於自身的專業領域提升核 心競爭力以長保競爭優勢。 2.獲取專業知識與技術、資源，藉由外包商的專業能力 以獲取需要的新流程、新理念與必要的技術支援。 3.獲取新作業程序、理念與科技的管道。 4.處理無經濟規模的特定後勤作業。 5.提升生產力與效率。

10. 6.改善品質增加顧客滿意度，促使組織及流程再造，並 6.改善品質增加顧客滿意度，促使組織及流程再造，並 藉由外包商的專業能力，協助改善品質以滿足顧客要 求。 7.避免勞工問題。 8.避免法令成本。 9.改進服務績效。 10.應付需求突增的能力。

11. 二、外包管理制度

12. 有關組織間互動與合作理論相當多，在此僅針對現實組織中之組織合作理論進行了解。有關組織間互動與合作理論相當多，在此僅針對現實組織中之組織合作理論進行了解。 • 理論包括： 1.「資源依存理論」 2.「制度理論」 3.「交易成本理論」 4.「管理機制-價格、規則訂定、調整建立關係」

13. 一.資源依存理論Resource dependence theory 1.水平依賴：指組織所形成的組合體，成員屬 於競爭者但相互依賴資源。 2.垂直依賴：指產品生產或服務傳遞之間產生 互動。 3.共生依賴：指組織間提供互補性，使組織產 生依賴關係，但關係不具競爭性。 4.醫院互動關係因為醫院資源需求，而尋求對 外合作。此外人際關係、地理位置、政府法 令和行政體系等分別在某些合作關係差異。 (張永昌 1990)

14. 二.制度理論Institutional theory • 制度環境中的組織追求的目標是合法性，以便取得所需的資源及組織內部成員和外部社會的支持。因此，組織的目標並不只以效率來衡量，而是把取得正當性，當作組織的首要目標。 (洪思家 1998)

15. 三.交易成本理論Transaction cost theory • 組織藉由合作，則可降低交易所產生的不確定，並擁有更大的變換彈性，進而降低成本。 (Williamson,1979；Kogut,1988)

16. 四.管理機制、規則訂定、調整建立關係 1. 管理機制為一種程序，包括規劃、監督、績效衡量與評 估、回饋等活動，同時經由整合及協調所組成份子的參與 ，而能正確執行策略，達成個別及全體共同的目標。 2. A.市場機制 market mechanism： 係以外部市場力量來管理合作，彼此間有其他管理替代方案，並且存在交易價格，並以價格機能來傳達資訊及調整行為已達到既定目標。 B.關係機制relation mechanism c.科層機制bureaucracy mechanism

17. 三、外包管理策略類型及運作

18. 一.組織的策略包括： 1)方針策略：設定使命、願景、價值觀及目標，界定組織服務的內容，和外來目標的願景。 2)調整策略：三種策略類型-取得策略、擴張策略、緊縮策略、穩定策略。 3)市場進入策略：取得策略、合作策略、發展策略。 4)定位策略：決定組織在市場中與其他組織如何競爭的策略，優勢在於「獨特性」、「低成本」。 5)作業策略：策略內容是最特定與具體，較偏向於執行層面。

19. 二.功能性層次策略 • 組織性層次策略 • 外包策略決定 是 策略重點 否 無 競爭優勢 有

20. 1.確定外包時目標及價值的一致性評估 • 1.先期評估調查 • 2.那些服務或功能應考慮外包。 • 3.醫院組織有執行外包動機的強迫需求嗎？ • 4.這個外包動機和我們的整體策略性企圖有直 接關聯嗎？ • 5.進行時，可能的每一個衝擊。

21. 2.外包在策略性的應用 • 1.策略性的應用，非核心業務，低價值服務 • 2.價值創造，高價值服務觀點 • 3.生產體系的觀點 • 4.組織管理機制的層面觀點

22. 3.外包的價值 • 一.對內價值： 1.對高度技術的依賴 2.對需求變動的緩衝能力 3.發包企業避免過度投資設備 4.期待降低成本 5.改善企業核心業務績效-發展自費品項 6.釋放閒置於組織內部資源 7.與外包夥伴分攤事業風險 8.獲得晉級全球市場的管道及知名度及品牌

23. 二.對外價值： (1)關係企業培育 (2)企業發展的替代 (3)利益分享

24. 四、外包廠商管理與評選

25. 外包廠商的運作與管理 (一)評選： 1.決定評選的項目：外包廠商之間的條件。 2.服務的能力、作業人員數。 3.技術能力。 4.管理制度的績效 5.品質能力 6.設定評審項目之權數 7.評選小組如何有效進行對供應商之績效評估： a.目的 b.做法 c.獎懲：獎勵方式、懲處

26. 外包廠商管理十大原則 1.可靠性Reliability 2.速應性Responsiveness 3.勝任性Competence 4.接近性Access 5.禮貌性Courtesy 6.溝通性Communication 7.信賴性Credibility 8.安全性Security 9.了解性Understanding 10.有行性Tangible .

27. 五、外包費用的成本結構與訂定

28. 外包工時計算方法 外包工時計算方法： 1.經驗估算法 2.直接觀測法 3.標準時間 4.工時抽查法 外包費用的內容： 1.勞務費：人的成本 2.工具器具費：物的成本 3.管理費：督導控制及產生的成本

29. 六、外包管理績效評估與稽核

30. 外包之績效評估 • (一)是否降低成本？ • (二)是否提升服務改善？ • (三)是否獲得專業人員、技術，如有些技術或專 業管理？ • (四)是否資本投資減少？

31. 外包控制技巧以確保工作績效 1.溝通技巧：軟中帶硬，不能只想靠契約來約束，必須正 視第一個問題如何有效要求外包團隊，能順利達成目標。 2.查核技巧：提出完整工作計畫，一份查核基準表，人員異動控管及工作成果控管辨識和訓練管理小組：合約簽署、運作流程規劃、員工品質與訓練、合約監督與保障原則。 3.執行和監督流程：清楚的目標、認同的目標、服務水準、績效衡量方法，每日工作表、週報表、月報表之建立。

32. 現行已外包或即將欲發包之對策 • 1.選擇服務供應商條件 • 2.成立委外業務品質督導小組 • 3.督導範圍：以委辦經營之事務品質為主評核表 • 4.本小組織組成及任期 • 5.會期 • 6.每次會議之紀錄於會議一週內呈院長核示後送，相關 單位執行並負責追蹤檢討 • 7.委外業務督導之資料於年度或委外期限將屆均彙整分 析，並作為發包及委外等作業之依據。

33. 結論 (一)環境變化之應變：大環境之總體經濟，醫療制度之趨 勢，對醫療服務之衝擊。 (二)自身核心競爭力之狀態：醫院是否已建立核心技術、 核心專長，足與競爭者競爭。 (三)建立此項服務的時間：建立有競爭力的服務項目，必 須準備的時程，需列入考量。 (四)建立此項服務所需投入的資源：基於資源比較和成本 效益原則，則必須列入考量。 (五)五項因素的綜合考量： 成本、品質、速度、彈性、創新。