政府公关与形象塑造

1. 政府公关与形象塑造 • ——华南师范大学 唐昊

2. 一、政府公关的经济和社会背景 • 二、服务型政府的形象塑造 • 三、政治精英是怎样形成的？

3. 一、政府公关的经济和社会背景 • （一）社会转型与政府行为方式的变化 • 市场经济的影响（政府退出市场） • 社会发展的影响（政府购买公共服务） • 从统治型政府到服务型政府（番禺垃圾焚烧厂事件） • 1)事前规划(科学理性,公民参与) • 2)信息公开（周边记者） • 3)对话协商（中产阶级） • 4)市场补偿机制（必要成本）

4. （二）政府公共关系能力需要提升 • 国家形象（国家形象广告、孔子学院） • 政府形象（大连，重庆，广东） • 公务员形象（深圳公务员擦鞋活动）

5. （三）政府公关的局限 • 公关不是万能的 • 国家公关：美国公共外交（911事件后的美国政府公关、改善国家形象的成效） • 政府公关必须与政府的实际绩效结合才有效果 • 服务型政府的绩效：公共服务的提供（全民医保）

6. 二、服务型政府的形象塑造 • （一）公务礼仪（规范） • （二）对外交往（形象） • （三）危机公关（发言）

7. （一）公务礼仪 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。 公务礼仪的功能： 塑造政府机关的良好形象； 协调与公众的关系； 强化对公务员的教育作用。 软实力——调和社会关系、化解矛盾，提高工作效率，提升政府形象。

8. 洛克指出：“礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变得柔顺，使人们的气质变得温和。没有良好的礼仪，其余一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

9. 1.个人形象礼仪 着装，仪容，仪态 总体要求：端庄得体、干练精明 朴素大方、温文尔雅 遵循原则： 符合身份 区分场合 遵守成规

10. 着装 符合身份 与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。 忌脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。 区分场合 公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服）（展示） 社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装） 休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装） 个例 遵守成规 制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。 西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。 裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。

11. 1、三色原则：含义是全身的颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指的是三大色系；1、三色原则：含义是全身的颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指的是三大色系； • 2、三一定律：是讲身上的三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； • 3、三大禁忌：第一个禁忌，是商标必须拆掉；第二个禁忌，是袜子的问题，指的是袜子的色彩、质地，正式的场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指领带问题，主要是指质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装时不打领带，穿夹克不打领带。领带长度，是以领带箭头在皮带扣的上沿为宜。

12. 领带： • 1、线型款式：（斜条纹、直条纹、横条纹）适用正式场合 • 2、花式款式：（规则重复的花纹、不规则花型）适用女性较多的场合 • 3、点状式款式：（具延伸性的概念）学术性场合和文艺性场合 • 4、变形款式：（具跳跃、活泼、激励效果）娱乐休闲场合

13. 领带除与服装搭配协调外，还必须与体型、肤色相配。领带除与服装搭配协调外，还必须与体型、肤色相配。 • ①高个子可系朴素大方单花领带。 • ②矮个子宜系斜纹细条领带，身材会显得高一些。 • ③体胖的人宜系宽领带。  • ④脖子长的人宜系大花领带，切勿带蝴蝶结。 • ⑤脸色红润的人系素色绸布料的软质领带最佳，脸色欠佳的人则宜系明色领带。

14. 如何正确佩戴首饰 符合身份，少为佳。 扬长避短。 注意场合，交际应酬时可佩戴首饰；上班期间可不戴首饰，特别不能带珠宝首饰、展示性别魅力的首饰。 正确佩戴戒指。 同时戴两种以上首饰做到同质同色。

15. 仪容 面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。 头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。 手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。 妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。

16. 仪态 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。——禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。 （东南亚国家：二郎腿） 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。 行姿：安静、稳定、合礼。

17. 2、会面礼仪

18. 握手礼仪 握手的要求： 握手的顺序： 尊者优先决定（外交场合） 长幼之间，长者先伸手 男女之间，女士先伸手 上下之间，上级先伸手 婚否之间，已婚者先伸手 握手的禁忌：

19. 称呼礼仪 正式的称呼有三种： 行政职务 技术职称 泛尊称 不适当的称呼有： 无称呼（喂） 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼

20. 介绍礼仪 自我介绍 先递名片 单位 姓名 部门 职务 为他人作介绍 1、专业对口人士，请外国教授讲课，陪同的专业教授有义务把他介绍给校长和其他与会者。 2、公关礼宾人员，办公室主任秘书、外事工作人员。 3、如果来了贵宾，在场的身份最高的人。

21. 介绍他人 “尊者优先了解情况” 先介绍幼者，后介绍长者 先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚，后介绍已婚

22. 3、座次礼仪

23. 乘坐轿车位次排列 公务用车时，上座为后排右座。 社交应酬中，上座为副驾驶座。 接待重要客人时，上座为司机后面之座。

24. 行进中的位次排列 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 出入电梯：近门先进先出；年长位尊者后进先出。

25. 3、宴会礼仪 桌次：居中为上；以右为上；以远为上 座次：面门居中者为主人；主人右侧者为 主宾；主左宾右分两侧而坐

26. 桌次示意图 主桌 2 3 主桌 2 3 5 4

27. 座次示意图 门 5 1 主人 3 7 主人 主宾 8 4 主宾 2 6

28. 座次示意图 1 主人 2 5 6 8 7 1 主人 3 4 女主人 3 5 7 8 6 4 女主人 2

29. 4、会议礼仪 大型公务会议 主席台座次 ： 中央高于两侧 左侧高于右侧（政务会议） 前排高于后排 发言席：主席台右侧或主席台正中位置 主席团 发言席 群众席

30. 大型会议座次 群众席座位：一是自由选择。 二是各单位、各部门的与会者集中在一起就坐。排序的依据以与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，或据其汉字拼音的先后定。 主席台 主席台 群众席（1） 群众席（1） 群众席（4） 群众席（2） 群众席（3）

31. 小型公务会议 座次：面门为上； 以左为上； 以近为上。 主席 1 2 会 议 桌 3 4 6 5 8 7 9

32. 5、电话礼仪 电话形象 电话语言 拨打电话 接听电话 代接电话 移动电话

33. 公务员的修养 • ——腹有诗书气自华。（阅读能力的培养）

34. （二）对外交往 • 国家礼仪原则（国旗国徽国歌礼仪） • 不卑不亢原则（克林顿、卡梅伦、普京的演讲提问，奥巴马与芮成钢） • 政治敏感性原则（南京市官员与日本市长的反华言论）

35. 国家形象礼仪（国旗国徽国歌礼仪） 旗帜的位次排列国旗与其他旗帜悬挂： 国旗居中； 国旗居右； 国旗居前； 国旗为高； 国旗为大 中国国旗与其他国国旗同时悬挂： 活动以我方为主，此时外国国旗为上 活动以别国为主，此时中国国旗为上 35

36. （三）危机公关（新闻发言） • 1、危机处理的日常准备：消防演练 • 2、危机公关的“5S”原则， • sincerity真诚沟通原则、 • speed速度第一原则、 • shoulder承担责任原则 • system系统运行原则、 • standard权威证实原则。

37. sincerity真诚沟通原则 • 诚实公开，前后一致，保证公众的知情权 • 政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。

38. 铁道部新闻发言人王勇平说了几句让网友难以信服的话，比如“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”。 • “关于掩埋，后来他们（接机的同志）做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便，所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理由是这样，至于你信不信，我反正信了。”

39. speed速度第一原则 • 快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。

40. shoulder承担责任原则 • 承担责任，重塑形象 危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。

41. system系统运行原则 • 部门间的协调行动，提高公众的参与度 • 大规模群体性事件：公安、行政、信访、教育综合治理。 • 但是，危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。公众需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。

42. standard权威支撑原则 • 政府信用担保：取决于平时的政府形象 • 地震等危机来临时，政府不仅仅要为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。

43. 三、政治精英的形成 如何打造一支有战斗力的公务员队伍？ 1、政治精英的责任意识：自我修养、整体形象与社会贡献 2、政治精英是怎样养成的 3、中国转型进程中的政治精英

44. 1、政治精英的责任意识：自我修养、整体形象与社会贡献1、政治精英的责任意识：自我修养、整体形象与社会贡献 进步主义运动与精英的选择 ——在19世纪末20世纪初，美国经历了多年的经济繁荣，但在繁荣的背后，却出现了严重的两极分化和各种罪恶，社会的不满在悄悄滋生。1896年，查尔斯•斯帕尔在一项调查中发现，占全美国人口1％的人拥有的财富占全美财富的一半以上，12％的人拥有全美国财富近90％。在当时美国2900万劳动者中，竟有175万人是10到15岁的儿童。

45. 精英的选择 但就在这样的两极分化伴随政治腐败的时期，精英阶层开始对自己操起了手术刀： 政治精英的社会改革运动 ——总统老罗斯福以打击托拉斯和对煤矿工人实行“公平待遇”而著称； ——《反垄断法》，洛克菲勒标准石油公司； ——其他：食物卫生和药品立法、工会立法、女性普选权落实、教育改革等。。。 社会精英的进步主义运动 ——艾达·塔贝尔 ： 洛克菲勒标准石油公司； ——新闻记者的“扒粪运动”惩治了大批官吏，让政治重归清廉； 桑巴特：美国为什么没有社会主义？

46. 经济精英的反思： ——富人的盛宴必须结束 ——洛克菲勒家族的转型 资助教育、医疗、人权等事业（医生老洛） 协和医院的历史 ——福特、塞格、卡耐基（比尔 盖茨、巴菲特）

47. 2、政治精英是怎样养成的 西方精英教育的传统：教育首先及于精英阶层 西方的理想主义精英传统（英国精英传统：二战中的王室，女王） ——从理性主义到功利主义背景功利或效用：人类幸福的最大化。（丧钟为谁而鸣？） ——精英是怎样培养出来的？ （伊顿公学：理性主义教育的结果）

48. 开放社会中的政治精英（官僚系统与民间精英）开放社会中的政治精英（官僚系统与民间精英） ——政治：讲道理的习惯（说服而非命令，广东） ——法律：人民遵守自己同意的法律 ——教育：培养理性，拒绝非理性（辩论） ——媒体：信息的自由流通与开放（广东） ——公民行动：公共生活的实践与信仰（精英的养成路径）

49. 3、中国转型进程中的政治精英 现代历史上中国的超长转型期与精英的背叛 立宪改革、 辛亥革命、 国民革命、 改革开放 。。。 精英意识、贵族传统与责任担当。 （感性和理性，理性是建构人类世界的基础，而感性才是进步之源） （激情的理性和理性的激情） 当代改革开放初期的政治精英一代可以复制吗？

50. 谢谢！