ITIL, LES FONDAMENTAUX

1. ITIL, LES FONDAMENTAUX Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing

2. ITIL, LES FONDAMENTAUX Présenter et apprendre les concepts ITIL • Introduire le vocabulaire ITIL • Décrire les processus • Objectifs de cette formation

3. ITIL, LES FONDAMENTAUX • Sommaire: • Introduction • Service Desk • Gestion des incidents • Gestion des problèmes • Cas pratique • Gestion des configurations • Gestion des changements • Gestion des versions • Cas pratique S E R V I C E S U P P O R T

4. ITIL, LES FONDAMENTAUX • Sommaire: S E R V I C E D E L I V E R Y • Gestion des niveaux de service • Gestion des finances pour les services IT • Gestion de la continuité des services • Gestion de la disponibilité • Gestion de la capacité

5. ITIL, LES FONDAMENTAUX • Sommaire: • Compléments • Préparation à la certification: Examen blanc E X A M E N S

6. Sommaire • Introduction • Service Desk • Gestion des incidents • Gestion des problèmes • Cas pratique • Gestion des configurations • Gestion des changements • Gestion des versions • Cas pratique • Gestion des niveaux de service • Gestion des finances pour les services IT • Gestion de la continuité des services • Gestion de la disponibilité • Gestion de la capacité

7. Introduction: Généralités • Qu’est-ce que ITIL? • Information Technology Infrastructure Library • Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. • Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. • Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. • Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. • Bibliothèque ouverte et publique

8. Introduction: Généralités • Qu’est-ce que ITIL? • Né en G.B., fin des années 80 • Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) • Élaborée par des professionnels de l’informatique(Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), • Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher

9. Introduction: Institutions Office of Government Commerce (OGC) Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA) EXIN, ISEB et Loyalist College Instituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification itSMF (Information Technology Service Management Forum) Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France)

10. Introduction : Le positionnement de l’ITIL Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents de processus ITIL CoBit Général CMMI Pertinence pour l’ informatique Six Sigma ISO 9000 Global - Niveau d’abstraction +

11. Introduction : Le positionnement de l’ITIL Source Gartner 2003 • TCO(Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total). • CoBit(Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées):«Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique • ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques • CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production » • SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service • ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL

12. Introduction: Normalisation et Certification La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI) La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité certification des personnes

13. Introduction: Niveau de certification • Niveau de base  « ITIL Foundation » • Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL • Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT • Niveau de praticien  « ITIL Practitioner » • Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. • Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en question • Niveau de gestionnaire  « ITIL Service Manager » • Concerne ceux qui implémentent les processus • Certificat de gestion des services IT • Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT

14. Introduction: Notions de base • Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions : • Service informatique au sens organisationnel (DSI) • Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) • Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

15. Introduction: Notions de base Ma Vision du service : Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Qu’est ce que j’ai à vendre !

16. L’importance de la partie gestion des applications selon le Gartner Group Introduction: Notions de base

17. Introduction: Concepts (I) 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable 1 2 3 4

18. Introduction: Concepts (II) CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

19. Introduction: Concepts (III) processus Service Stratégie métier Organisation Technologie • L’IT au service des entités métier Objectifs : • Aligner les services fournis avec la stratégie métier • Améliorer la qualité des services • Optimiser et justifier les coûts 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

20. Introduction: Concepts (IV) CYCLE DE VIE • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes Préparation Exploitation Conception Déploiement

21. Introduction: Concepts (V) Création de la VABE & Grille d’exploitabilité Projet de réalisation Projet d ’étude Vie du projet Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Fin (Fin de VSR) Production VSR Spécification des besoins et choix des solutions Réalisation Qualification Pré-prod (VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SBU SERVICE RECURRENT Architecture Mise en place du SLA • Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service • Devis détaillé du service récurrent • Description détaillée des services • Suivi des services • Surveillance des contrats de service • Reporting • Suivi client du contrat • Gestion des plans d ’amélioration Vérification du niveau de service (VABE) Application du contrat (VSR) Proposition de prix du service MEP Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vie du service La vie du service Signature du contrat de service

22. Introduction: Concepts (VI) Référence(s) d’usage Communication(s) Réf EB(U) Niveau de service Mesures Service consommateur Partenaires QoS attendue QoS voulue MOE Partenaires MARKETING (chefs de produit) Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) Business 1 Technique Client Opérateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Chef de produit Production QoS offerte(production) QoS Perçue 2 Un cycle de vie Qualité de service

23. Des indicateurs (exemple SI) Introduction: Concepts (VI) • Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne • Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur • Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur • Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

24. Des Modes Introduction: Concepts (VI) • Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités • Dégradé Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité • Croissance Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes

25. Introduction: Concepts (VI) Différentes visions QoS • Supervisionde service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS • Mesure de QoS- pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue • Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur

26. ITIL – Chaîne de Maturité Introduction: Concepts (VII) Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC) Problem Management, Change Management, Availability Management Proactif Réactif Service Desk, Incident Management, Configuration Management Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Court terme Moyen terme Long terme

27. Positionnement de la maturité des entreprises (Gartner Group) Introduction : Concepts (VII) http://www.sextant-si.com

28. ITIL et la Qualité de Service (QoS) Introduction: Concepts (VIII) Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Valeur Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Réactif Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Chaos Court terme Moyen terme Long terme

29. Introduction: Concepts (IX) Objectif Propriétaire du processus Manager du processus Ressources Rôles Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Contrôle du processus Définition, objectifs et amélioration du processus paramètres de qualité et indicateurs de performance PROCESSUS Entrée Sortie ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Procédure a Procédure b Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Exécution et mise en œuvre du processus Contributeurs

30. Introduction: Concepts (IX) PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience: Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité

31. Introduction: Concepts (X) Satisfaction des clients à des coûts acceptables Roue de DEMING Qualité Plan Do Act Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps QUALITÉ

32. Introduction : Une évolution de la culture DSI Aujourd’hui Hier • Utilisateurs • Tourné vers l'intérieur • Centré sur les technologies • "Faire son possible" • Spécifique, interne • Réactif • Cloisonnement des compétences • Exploitation des "machines" • Clients • Tourné vers l'extérieur • Centré sur les processus • Contrats, résultats • Standard, externalisation • Proactif • Support de "bout en bout" • Gestion des services

33. Introduction: Les acteurs • Client • La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) • Utilisateur • La personne qui utilise le système d’information tous les jours. • Fournisseur interne • L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). • Fournisseur externe • Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG

34. Introduction: Les Relations entre acteurs Un exemple

35. Introduction : Principes à sa mise en vie • Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants. • Systématiser la démarche. • Rechercher l’adhésion plutôt que de l ’imposer. • Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000), • Véritable approche de gestion de projet.

36. Introduction: Les domaines couverts (I) "Cœur de la méthode" IT Service Managementselon ITIL • Delivery IT Service • Capacity Management • Financial Management for IT Services • Availability Management • Service Level Management • IT Service Continuity Management • Support IT Services • Service Desk • Incident Management • Problem Management • Configuration Management • Change Management • Release Management • The Business Perspective • Customer Relationship Management • Business Continuity Management • Partnerships and Outsourcing • Surviving Change • Transformation of business practice through radical Change • Manage the Infrastructure • Network Service Management • Operations Management • Management of Local Processors • Computer Installation and Acceptance • Systems Management • Managing Applications • Software Development Lifecycle • Software Lifecycle Support • Testing for IT Services • Planning to implement Service Management • Strategic Management of IS • Managing Performance • Managing Change • Managing Services • Acquisition

37. Introduction: Les domaines couverts (II) "Cœur" IT Service Managementselon ITIL • Service Support • Configuration Management • Service Desk • Incident Management • Problem Management • Change Management • Release Management • Service Delivery • Service Level Management • Capacity Management • Availability Management • Financial Management for IT Services • IT Service Continuity Management • ICT Infrastructure Management • Applications Management • Planning to Implement Service Management • Security Management • The Business Perspective

38. Introduction : contenu Type d’un chapitre • Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet • Plan-type d'un module: • étude • implémentation • post-implémentation et audit • bénéfices, coûts et difficultés potentielles • outils • synthèse et recommandations • Disponible en 2 CD: • Service Support • Service Delivery

39. Introduction: Les Processus ITIL (I) DELIVERY SUPPORT

40. La mise en œuvre d’ITIL : Le principe des « 3 P » Compétences et management Personnes Métier de l’entreprise Processus Meilleures pratiques Outils et technologies Produits

41. ITIL – Les apports 1/2 • Facilite le dialogue grâce à un langage commun • Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement • Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie • Amélioration du ratio coût / service rendu • Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

42. ITIL – Les apports 2/2 • Amélioration de la performance et du moral des équipes • Meilleure perception des clients • Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs). • Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur • Formalisation de l’offre de services aux clients

43. Introduction: Les Processus ITIL (I) MANAGEMENT MANAGEMENT CUSTOMER CUSTOMER RELATIONSHIP RELATIONSHIP MANAGEMENT MANAGEMENT SERVICE DESK BACK OFFICE NIVEAU «STRATEGIQUE » NIVEAU «STRATEGIQUE » THE BUSINESS THE BUSINESS PERSPECTIVE PERSPECTIVE La conception des services etc. Investment Service level Life Cycle Capacity Availability Business/IT Co $t Continuity Business Continuity Procurement management management management management management management alignment management management SERVICE SERVICE DELIVERY DELIVERY NIVEAU «TACTIQUE » NIVEAU «TACTIQUE » La gestion des services Service Service level level Capacity Capacity Availability Availability Financial Co $t Service Continuity Continuity management management management management management management management management management management SERVICE SERVICE NIVEAU «TERRAIN» SUPPORT SUPPORT NIVEAU «OPERATIONNEL» La gestion de l’exécution des services Configuration Configuration Incident Incident Problem Problem Change Change Release Release management management management management management management management management management management SERVICE SERVICE OPERATIONS OPERATIONS NIVEAU «OPERATIONNEL» (TERRAIN) NIVEAU «TERRAIN» L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure Manage the Manage the Managing Managing Infrastructure Infrastructure Application Application

44. ITIL – Bénéfices par niveaux

45. ITIL – Bénéfices par niveaux

46. Un point de vue sur demain • Evaluation normalisée des processus et des best practices • Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles • Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) • Une norme qualité de métier Intégration concrète « Développement - production »

47. LES PROCESSUS SUPPORT SUPPORT : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques

48. Sommaire • Introduction • Service Desk • Gestion des incidents • Gestion des problèmes • Cas pratique • Gestion des configurations • Gestion des changements • Gestion des versions • Cas pratique • Gestion des niveaux de service • Gestion des finances pour les services IT • Gestion de la continuité des services • Gestion de la disponibilité • Gestion de la capacité

49. Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices SUPPORT Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle). • Définitions préalables • CALL CENTER: reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les dirige vers les groupes compétents. Pas de traitement. • HELP DESK: traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible. • SERVICE DESK: fournit une gamme de services (prestations) plus étendue avec une approche « métier » : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL.

50. Le Service Desk Définitions Typologies Objectifs Caractéristiques Bénéfices