การให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)

การให้บริการที่เป็นเลิศการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) วิทยากร บุญสืบ ปัญญา กรรมการผู้จัดการ สถาบันที่ปรึกษาและพัฒนา ไอ-ทีม Email : boonsueb@hotmail.com I-TEAM

ระดับของความเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อการบริการ4 Cs • C1Macro Change (การเปลี่ยนแปลงของโลก) • C2Competitive Change (การแข่งขันเปลี่ยน) • C3Customer Change (ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยน) • C4Corporation Change (องค์กรต้องเปลี่ยน) ดังนั้น คนในองค์กร จึงต้อง เปลี่ยนแปลง ด้วย I-TEAM

ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ ความสำคัญกับ ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) I-TEAM

ผู้รับบริการ คือใคร??...ใคร?? คือ ผู้รับบริการ _______________ _______________ ผู้รับบริการ _______________ _______________ _______________ _______________ I-TEAM

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คือใคร??...ใคร?? คือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย _______________ _______________ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย _______________ _______________ _______________ _______________ I-TEAM

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) vs. พรฎ. vs. ISO vs. PSO ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล (พรฎ. หมวด 3, 5, 6, 8) [ISO 6.2, 6.4,7.2] <PSO 1104> การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ (พรฎ. หมวด 2, 3) [ISO 5.4] <PSO 1103, 06, 09> ผลลัพธ์ การดำเนินการ (พรฎ. หมวด 3, 4, 8) [ISO 8.2, 8.4] <PSO 1108, 2101> การนำองค์กร (พรฎ. หมวด 2, 5, 7, 8) [ISO 5.1, 5.3, 5.5, 5.6, 8.5] <PSO 1103, 05, 06, 09,10> การให้ความสำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (พรฎ. หมวด 2, 5, 6, 7) [ISO 5.2, 7.2] <PSO 1102, 07> การจัดการกระบวนการ (พรฎ. หมวด 3, 5, 6, 7) [ISO 7.2, 7.3, 7.4, 7.5] <PSO 1107> การวัด การวิเดราะห์ และการจัดการความรู้ (พรฎ. หมวด 3, 5, 7, 8) [ISO 8.4] <PSO 1101, 05> I-TEAM

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ในหมวดการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมชมชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร รวมถึงส่วนราชการมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การกำหนดปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความพึงพอใจและนำไปสู่การกล่าวถึงส่วนราชการในทางที่ดี I-TEAM

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์ และความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการฯ • กลไกการขอข้อมูล ขอรับบริการ หรือร้องเรียน การกำหนดวิธีปฏิบัติ และทำให้มั่นใจว่าบุคลากรปฏิบัติตาม • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และทำให้มั่นใจว่าได้รับการแก้ไข การรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อใช้ปรับปรุงการดำเนินการ • การทำให้แนวทางในการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางติดต่อเหมาะสมและทันสมัย • การวัดความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจของผู้รับบริการฯ แต่ละกลุ่ม และนำผลไปปรับปรุงการดำเนินการ • การติดตามช้อมูลป้อนกลับ • การหาและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการฯ • การทำให้แนวทางการวัด ความพึงพอใจเหมาะสม และทันสมัย • การกำหนดหรือจำแนกกลุ่มผู้รับบริการฯ รวมถึงผู้รับบริการในอนาคต • การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง และนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาบริการใหม่ ๆ I-TEAM

3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (1) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดหรือจำแนกกลุ่มผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ส่วนราชการได้คำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคตมาประกอบ การพิจารณาดังกล่าวอย่างไร (2) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ และความคาดหวังหลัก ๆ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ละกลุ่ม - ส่วนราชการได้นำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน และการปรับปรุงกระบวนการ รวมถึงการพัฒนาการบริการใหม่ ๆ อย่างไร (3) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนและปรับปรุงวิธีการรับ ฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสียให้เหมาะสมและทันสมัยอยู่เสมอ I-TEAM

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์ และความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการฯ • กลไกการขอข้อมูล ขอรับบริการ หรือร้องเรียน การกำหนดวิธีปฏิบัติ และทำให้มั่นใจว่าบุคลากรปฏิบัติตาม • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และทำให้มั่นใจว่าได้รับการแก้ไข การรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อใช้ปรับปรุงการดำเนินการ • การทำให้แนวทางในการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางติดต่อเหมาะสมและทันสมัย • การวัดความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจของผู้รับบริการฯ แต่ละกลุ่ม และนำผลไปปรับปรุงการดำเนินการ • การติดตามช้อมูลป้อนกลับ • การหาและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการฯ • การทำให้แนวทางการวัด ความพึงพอใจเหมาะสม และทันสมัย • การกำหนดหรือจำแนกกลุ่มผู้รับบริการฯ รวมถึงผู้รับบริการในอนาคต • การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวัง และนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาบริการใหม่ ๆ I-TEAM

3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (4) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อตอบสนองความคาดหวังและสร้างความประทับใจ ให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งจะส่งผลให้ส่วนราชการมี ภาพลักษณ์ที่ดี และมีผู้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น (5) - ส่วนราชการมีวิธีการอะไรบ้างที่ให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถ ติดต่อขอข้อมูล ขอรับบริการ หรือร้องเรียนต่อส่วนราชการ - ส่วนราชการมีแนวทางอย่างไรในการกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากรในส่วน ราชการในการติดต่อกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ส่วนราชการมั่นใจได้อย่างไรว่าบุคลากรที่เกี่ยวข้องทุกคนได้ปฏิบัติตามวิธี ปฏิบัติที่กำหนดไว้ (6) - ส่วนราชการมีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างไร - ส่วนราชการมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อร้องเรียนเหล่านั้นได้รับการแก้ไขอย่างมี ประสิทธิผลและทันท่วงทีตามกระบวนการที่กำหนดไว้ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนทั้งหมด เพื่อใช้ในการปรับปรุงการดำเนินการของส่วนราชการของท่านและส่วนราชการ อื่นที่เกี่ยวข้อง (7) - ส่วนราชการทำอย่างไรเพื่อให้วิธีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งวิธีการติดต่อเหมาะสมและทันสมัยอยู่เสมอ I-TEAM

3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (8) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้การวัดดังกล่าวได้ข้อมูลซึ่ง สามารถนำไปใช้สร้างความประทับใจและทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี - ส่วนราชการนำผลการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจไป ปรับปรุงการดำเนินการของส่วนราชการอย่างไร (9) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการติดตามในเรื่องคุณภาพการบริการ เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและนำไปใช้ดำเนินการต่อไปได้ (10)- ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการหาข้อมูลและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ในด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (11)- ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการหาข้อมูลและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ในด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและทันสมัย อยู่เสมอ I-TEAM

กระบวนการ ให้บริการ การพัฒนาและปรับปรุง คุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ประชาชนผู้รับบริการ ประชาชนผู้รับบริการ การปฏิบัติ (D) การตรวจสอบ (C) การวางแผน(P) การปรับปรุง (A) ความต้องการ ผลลัพธ์ ความ พึงพอใจ ความจำเป็น บริการ ปัจจัยเข้า ผลผลิต 13 I-TEAM

บริการ แยกส่วน บริการ ณ สำนักงาน หน่วยบริการเคลื่อนที่ ศูนย์บริการ แบบเบ็ดเสร็จ ศูนย์ บริการร่วม Call Center การพัฒนาการให้บริการประชาชน อดีต ปัจจุบัน ราชการเป็นศูนย์กลาง ประชาชนเป็นศูนย์กลาง 14 I-TEAM

เป้าหมายของการให้บริการเป้าหมายของการให้บริการ • สะดวก • ถูกต้อง • รวดเร็ว • ประทับใจ I-TEAM

Moment of Truth ช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับองค์กร ไม่ว่าจะทาง Human Touch Point หรือ Non-Human Touch Point ซึ่งในการสัมผัสนั้นจะก่อให้เกิดความรู้สึกที่เป็นบวกหรือลบตามมา I-TEAM

กลับออกไป เดินเข้ามา 1 8 การเริ่มต้น การบริการ 7 2 6 กิจกรรมบริการ 3 5 4 Moment Of Truth One-Stop Service I-TEAM

ความพึงพอใจของผู้รับบริการความพึงพอใจของผู้รับบริการ ความพึงพอใจ = ผลลัพธ์ที่ได้รับจากการรับบริการ ความคาดหวังของผู้รับบริการ I-TEAM

อะไรจะเกิดขึ้น เมื่อทำให้ผู้รับบริการไม่พอใจ • 96 % ของผู้รับบริการที่ไม่พอใจ ไม่เคยเอ่ยปากบ่นให้ได้ยิน • 90 % ของผู้รับบริการที่ไม่พอใจ จะไม่กลับมาใช้บริการหรือ • ซื้อสินค้าอีก • แต่ละคนที่ไม่พอใจ จะเล่าความไม่พอใจให้ญาติ เพื่อนฟัง • อย่างน้อย 9 คน • 13 % ของผู้รับบริการที่ไม่พอใจ ได้บอกเล่าความไม่พอใจ • แก่คนอื่นอีกมากกว่า 20 คนขึ้นไป I-TEAM

การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ • พิจารณาข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะผ่านช่องทางต่างๆ เช่น กล่องรับข้อเสนอแนะ โทรศัพท์ Web site แบบฟอร์ม • สำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้วยวิธีแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ทางตรงหรือทางโทรศัพท์ • การปลอมตัวเพื่อซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการ เพื่อประเมินคุณภาพการบริการ • วิเคราะห์ข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ให้บริการ I-TEAM

ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ( American Customer Satisfaction Index – ACSI ) • การเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ • การจัดการระบบภายใน • การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร I-TEAM

การเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการการเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ • Outside In • ผู้รับบริการของเรา คือใคร • ผู้รับบริการต้องการอะไร • ความคาดหวังของผู้รับบริการ คืออะไร I-TEAM

การจัดการระบบภายใน • กิจกรรมที่ผู้บริหารกำหนดขึ้น เพื่อให้สมาชิกในองค์กรเข้าใจเป้าหมายเดียวกัน ยอมรับและเห็นความสำคัญของบทบาทของตน • กิจกรรม อาจรวมถึง การพัฒนาและฝึกอบรม การจัดหาอุปกรณ์ เครื่องมือ การจัดระบบงานที่ดี ระบบการจูงใจ I-TEAM

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กรการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร • ผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญและถือเป็นภารกิจที่สำคัญยิ่ง • บุคลากรทุกหน่วยงานต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดการคุณภาพ • มีการตรวจสอบทางการบริหาร ของการดำเนินการต่างๆ เพื่อทราบสภาวการณ์ที่แท้จริง • เปรียบเทียบการดำเนินงานกับหน่วยงานอื่น (Benchmarking) • ทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง I-TEAM

มาตรฐานของงานบริการ • สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ • ระดับของความสามารถของบริการ • ในการตอบสนองความต้องการของ • ผู้รับบริการ • ระดับความพึงพอใจของผู้บริการ หลังจาก • ได้รับบริการไปแล้ว I-TEAM

การกำหนดมาตรฐานการบริการการกำหนดมาตรฐานการบริการ • เป้าหมาย / นโยบาย • ตัวชี้วัดหลัก • ตัวชี้วัดย่อย • มาตรฐาน / วิธีปฏิบัติ I-TEAM

ตัวอย่าง เป้าหมาย / นโยบาย มาตรฐานการให้บริการ โดยทั่วไป • ยิ้ม สบตาและทักทาย “สวัสดีค่ะ/ครับ” ผู้ใช้บริการทุกครั้ง ที่พบ • ไม่ปล่อยให้โทรศัพท์ดังเกิน 2 ครั้ง • รับฟังคำพูด คำขอ ของผู้ใช้บริการทุกคน ทุกครั้ง ถึงแม้ว่า • จะไม่ใช่ผู้รับผิดชอบเรื่องบริการนั้นก็ตาม แล้วประสาน หรือ • แจ้งให้ผู้รับผิดชอบทราบทันที • ตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้บริการ ทันที ด้วยความกระตือรือร้น • เสนอตัวให้ความร่วมมือ และช่วยเหลือ ผู้ให้บริการอื่นที่กำลัง • ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความยุ่งยาก โดยไม่ต้องถูกร้องขอ • ให้บริการตามลำดับผู้เข้ามาใช้บริการอย่างเสมอภาคกัน ยกเว้น • เด็กเล็ก ผู้สูงอายุ ผู้พิการ ให้บริการก่อน โดยขออนุญาต หรือ • แจ้งให้ผู้ใช้บริการท่านอื่นทราบก่อน I-TEAM

การกำหนดตัววัดคุณภาพการบริการการกำหนดตัววัดคุณภาพการบริการ โดย American Productivity and Quality Center • Establish - กำหนดหัวข้อหรือเรื่องที่จะวัด • Diagnose - ตรวจสอบหรือวิเคราะห์สิ่งที่จะวัด • Develop - ปรับปรุง พัฒนาวิธีการวัด • Adjust - ปรับปรุงการวัดให้ดียิ่งขึ้น I-TEAM

การประเมินความพึงพอใจการให้บริการการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ 1.1 กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการ 1) การติดประกาศหรือแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการ 2) การจัดลำดับขั้นตอนการให้บริการตามที่ประกาศไว้ 3) การให้บริการตามลำดับก่อนหลัง เช่น ผู้ที่มาก่อนได้รับการบริการก่อน เป็นต้น 4) ระยะเวลาในการรอรับบริการเป็นไปตามเงื่อนไขที่กำหนด 5) ความรวดเร็วในการให้บริการตามที่ประกาศ I-TEAM

การประเมินความพึงพอใจการให้บริการการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ 1.2 เจ้าหน้าที่หรือบุคลากรที่ให้บริการ 1) ความเหมาะสมในการแต่งกาย 2) ความเต็มใจ และความพร้อมในการให้บริการอย่างสุภาพ 3) ความรู้ ความสามารถในการให้บริการ เช่น สามารถตอบคำถามชี้แจงข้อสงสัย ให้ คำแนะนำ ช่วยแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง น่าเชื่อถือ เป็นต้น 4) ความซื่อสัตย์สุจริตในการปฏิบัติหน้าที่ เช่น ไม่ขอสิ่งตอบแทน ไม่รับสินบน ไม่หาประโยชน์ในทางมิชอบ เป็นต้น 5) ความเสมอภาคในการให้บริการเหมือนกันทุกรายโดยไม่เลือกปฏิบัติ I-TEAM

การประเมินความพึงพอใจการให้บริการการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ 1.3 สิ่งอำนวยความสะดวก 1) ป้าย / สัญลักษณ์ / ประชาสัมพันธ์ / บอกจุดบริการ 2) มีจุด / ช่องการให้บริการที่เหมาะสมและเข้าถึงได้สะดวก 3) ความเพียงพอของอุปกรณ์สำหรับผู้รับบริการ เช่น ปากกา , น้ำยาลบคำผิด เป็นต้น 4) การเปิดรับฟังข้อคิดเห็นต่อการให้บริการ เช่น กล่องรับความคิดเห็น แบบสอบถาม เป็นต้น 5) ความพึงพอใจของสิ)งอำนวยความสะดวก เช่น โทรศัพท์สาธารณะ ห้องสุขา น้ำดื่ม ที่นั่งคอยรับบริการ เป็นต้น 6) ความสะดวกของสถานที่ให้บริการในภาพรวม I-TEAM

การประเมินความพึงพอใจการให้บริการการประเมินความพึงพอใจการให้บริการ 1.4 คุณภาพของการให้บริการ 1) ได้รับบริการที่ตรงตามความต้องการ 2) ความครบถ้วน ถูกต้อง ของการให้บริการ 3) ผลการบริการในภาพรวม I-TEAM

การประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการการประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการ 1 การเกิดประโยชน์สุขของประชาชน 1) เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานโดยคำนึงถึงประโยชน์ของประชาชนเป็นหลัก 2) เจ้าหน้าที่มีการปฏิบัติภารกิจอย่างซื่อสัตย์ สุจริต 3) เจ้าหน้าที่มีการปฏิบัติงานโปร่งใส สามารถตรวจสอบได้ 4) หน่วยงานมีการรับฟังความคิดเห็น และข้อเสนอแนะจากบุคคล ทั่วไปและหน่วยงานภายนอก 5) ประชาชนได้รับคำชี้แจงหรือการแก้ไขปัญหา กรณีมีการร้องเรียน เกี่ยวกับการปฏิบัติงานที่ไม่ถูกต้องเหมาะสมของเจ้าหน้าที่ I-TEAM

การประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการการประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการ 2. การเกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 1) เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีความรับผิดชอบในการปฏิบัติหน้าที่เป็น อย่างดี 2) เจ้าหน้าที่มีความรู้ ความสามารถ ความชำนาญเหมาะสมกับงานที่ รับผิดชอบ 3) เจ้าหน้าที่มีความมุ่งมั่น ยินดี เต็มใจในการให้บริการ 4) เจ้าหน้าที่ให้คำแนะนำและคำปรึกษาที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ I-TEAM

การประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการการประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการ 3. มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ 1) หน่วยงานมีการเปิดเผยข้อมูลข่าวสารให้ประชาชนทราบ 2) หน่วยงานมีการใช้เทคโนโลยี และอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ทันสมัย เพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพ 3) หน่วยงานได้แจ้งให้ประชาชนทราบถึงสิทธิต่าง ๆ ในการรับ บริการจากหน่วยงาน 4) ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ง่ายและสะดวก I-TEAM

การประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการการประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการ 4 การลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 1) หน่วยงานมีขั้นตอนการให้บริการที่เหมาะสม 2) หน่วยงานมีการชี้แจงหรือให้ข้อมูลหลักเกณฑ์และวิธีปฏิบัติงานเกี่ยวกับการบริการให้ผู้รับบริการทราบ 3) หน่วยงานมีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม I-TEAM

การประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการการประเมินความเชื่อมั่นการให้บริการ 5 การอำนวยความสะดวก และการตอบสนองความต้องการของประชาชน 1) หน่วยงานมีการจัดให้มีการตอบสนองต่อข้อคำถาม หรือคำแนะนำ แก่ประชาชนเกี่ยวกับการให้บริการ 2) หน่วยงานมีการดำเนินการตามข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจาก ประชาชน รวมทั้งแจ้งผลให้ทราบด้วย 3) หน่วยงานมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการสี่อสาร และอำนวยความ สะดวกแก่ประชาชน 4) ประชาชนได้รับบริการที่ถูกต้อง ครบถ้วน 5) ประชาชนได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว I-TEAM

รักงานบริการ • รู้งานในหน้าที่ • มีความกระตือรือร้น • อดทน สนใจ • มีอัธยาศัยไมตรี • มีความยิ้มแย้มแจ่มใส • มีไหวพริบปฏิภาณ • ประสานงานเป็นเลิศ • เกิดความจดจำ • น้ำใจงดงาม คุณสมบัติของ ผู้ให้บริการที่ดี I-TEAM

การพัฒนาตนเอง สู่ การเป็นผู้ให้บริการที่ดี • มีทัศนคติ “ทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จขององค์กร” • ทุกคนเป็นตัวแทนภาพลักษณ์ขององค์กร • มีความคิดริเริ่ม และคิดไกลกว่าความต้องการของ • ผู้รับบริการ • ทำตัวเป็นเจ้าของเรื่อง เมื่อรับข้อมูลจากผู้รับบริการ • ทำงานแทนกันได้ • เรียนรู้จากตัวอย่างการให้บริการที่ดีและไม่ดี • ทำให้ดีเกินความคาดหวังของลูกค้า • รักษาระดับการให้บริการ เสมือนเป็นผู้รับบริการใหม่ • พูดความจริงกับผู้รับบริการ • สนุกกับการทำงาน I-TEAM

การสื่อสารเพื่อให้บริการที่ดีแบบ ABCD • Accurateข้อมูลถูกต้อง • Briefสั้นกระทัดรัด • Clearชัดเจน • Done ปฏิบัติได้เป็นรูปธรรม I-TEAM

การสื่อสารในการบริการ ไม่มี 2 คำนี้ • “ไม่รู้” “ไม่ได้” • ทางออก 3 ทาง • 1. เตรียมความรู้ไว้ให้พร้อมตอบ • 2. ถามคนที่รู้ • 3. แนะนำให้ไปถามคนที่รู้ I-TEAM

1. ไม่โต้เถียง ต้องทนฟัง คาถา 8 ไม่ 2. ไม่พูดสวน ต้องฟังให้จบ 3. ไม่บอกปัด ต้องรับเรื่องไว้เอง 4. ไม่ผัดผ่อน ต้องถือเป็นเรื่องด่วน 5. ไม่โยนกลอง ต้องถือเป็นความรับผิดชอบร่วมกัน 6. ไม่แสดงความข้องใจ ต้องแสดงความเชื่อถือ 7. ไม่ปฏิเสธความรับผิดชอบ ต้องกล้ารับผิดหากผิดจริง 8. ไม่พูดก่อนคิด ต้องใคร่ครวญก่อนพูดทุกครั้ง I-TEAM

การปล่อยให้ รอ! • รอหลายคน ดีกว่ารอคนเดียว • รอแล้วมีอะไรทำ ดีกว่ารอแล้วไม่มีอะไรทำ • รอเวลาที่แน่นอน ดีกว่ารอเวลาที่ไม่แน่นอน • รอแล้วรู้สาเหตุ ดีกว่ารอแล้วไม่รู้สาเหตุ • รอคอยที่ยุติธรรม ดีกว่ารอคอยที่ไม่ยุติธรรม I-TEAM

รู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ • ต้องการให้คนอื่นรู้ว่าเป็นพวกเดียวกัน • มีความสนใจตนเองมากกว่าผู้อื่น • อยากสมความปรารถนา • อยากจัดการปัญหาต่างๆ ทันที • ปกติจะพูดมากกว่าฟัง • ไม่ชอบการควบคุมที่ใกล้ชิดเกินไป • โดยทั่วไปไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง • มีนิสัยอยากรู้อยากเห็น ธรรมชาติของ ผู้รับบริการ I-TEAM

การจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้รับบริการการจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ • ความสำคัญของการจัดการกับข้อร้องเรียน ปฏิบัติการที่ถูกต้อง ตั้งแต่ครั้งแรก การจัดการข้อร้องเรียน อย่างมีประสิทธิภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจ และภักดีต่อองค์กร + = I-TEAM

หัวใจสำคัญของการป้องกันข้อร้องเรียนหัวใจสำคัญของการป้องกันข้อร้องเรียน เอาใจเขา... ...มาใส่ใจเรา I-TEAM

การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ • มองข้อร้องเรียนเสมือนเป็นโอกาสและแหล่งข้อมูล “การร้องเรียน คือ โอกาสขององค์กร” “ยิ่งได้รับข้อร้องเรียนมากเท่าใด ย่อมเป็นผลดีต่อองค์กรมากเท่านั้น” I-TEAM

การแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้รับบริการการแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ H-E-A-T H Hearรับฟังข้อร้องเรียนและคำบ่นของผู้รับบริการ E Empathizeมีความเห็นอกเห็นใจ และเข้าใจผู้รับบริการ A Actลงมือทำเพื่อแก้ปัญหาให้ผู้รับบริการ T Take Responsibilityรับผิดชอบต่อปัญหา I-TEAM

การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า • ปฏิบัติการตอบสนองอย่างรวดเร็ว • ยอมรับข้อผิดพลาด มิใช่ข้อแก้ตัว • มองปัญหาที่เกิดขึ้น เปรียบเสมือนเป็นผู้รับบริการเอง • อย่าโต้เถียงกับผู้รับบริการ • แสดงความเห็นใจผู้รับบริการ • รับข้อร้องเรียนในทุกประเด็นอย่างเสมอภาค ระดับ ปฏิบัติการ I-TEAM

การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า • แจกแจงขั้นตอนการแก้ไขปัญหานั้นๆ ให้ผู้รับบริการทราบ • แจ้งความคืบหน้าในการแก้ปัญหาให้ผู้รับบริการทราบเป็นระยะๆ • พิจารณาให้ข้อชดเชยกับผู้รับบริการกรณีมีความเสียหาย • รักษาภาพลักษณ์ และสร้างความมั่นใจให้ผู้รับบริการ ด้วยการรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ระดับ ปฏิบัติการ I-TEAM

การให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)