3 st st dia jedn n n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ PowerPoint Presentation
Download Presentation
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 34

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ - PowerPoint PPT Presentation


  • 130 Views
  • Uploaded on

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ. 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.kap. Vedení obchodního rozhovoru. STADIA JEDNÁNÍ (část třetí). PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
3 st st dia jedn n
3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.kap. Vedení obchodního rozhovoru

4.kap.Příprava

stadia jedn n st t et
STADIA JEDNÁNÍ (část třetí)

PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola

VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola

  • PŘIJETÍ KLIENTA
  • ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA
  • NABÍDKA A ARGUMENTACE
  • PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA
  • UZAVŘENÍ OBCHODU

(PLNĚNÍ SLIBŮ)

(KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

4.kap.Příprava

4 kap p prava na jedn n a obchodn rozhovor
4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

Úvod.

Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru?

Jako k činnosti, která musí být z naší strany

  • připravena
  • organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik

„vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ

4.kap.Příprava

vod pokr
Úvod (pokr.)

Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru

Co znamená připravit se na obchodní rozhovor?

hlavně: definovat si cíle a strategie

Dílčí úkoly přípravy:

  • (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence)
  • dobře poznat klienta
  • definovat výchozí podmínky jednání-cíle a priority banky
  • stanovit meze výsledků – úroveň aspirace a bod resistence
  • definovat meze ústupků
  • připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám
  • připravit si vnější prostředí pro jednání

4.kap.Příprava

obsah 4 kapitoly
Obsah 4. kapitoly

PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

A.Shromažďování a třídění nezbytných informací

B.Definování mezních výsledků jednání

C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru

D.Oddíl nazvaný Časový plán rozhovoru obsahuje Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem

4.kap.Příprava

slide6
Cíle

Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:

  • Zvolit informační zdroje k poznání
    • produktů a služeb vlastní banky a konkurence
    • svého klienta
  • Vytýčit meze pro jednání
  • Znát význam pojmů: bod rezistence a úroveň aspirace
  • Vypracovat si písemnou přípravu na obchodní rozhovor
  • Telefonicky si dohodnout schůzku s potenciálním klientem

4.kap.Příprava

4a shroma ov n a t d n nezbytn ch informac
4A Shromažďování a třídění nezbytných informací

Co musí bankéř udělat, než začne jednání

  • (Znát obecné cíle a priority své banky)
  • (Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient)
  • (Znát nabídku konkurence pro týž segment)
  • Informovat se o situaci klienta

Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem

4.kap.Příprava

co to znamen b t p ipraven na jedn n s klientem
Co to znamená být připraven na jednání s klientem

T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání

  • Znát situaci své banky, tj. její silné i slabé stránky

(existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté)

  • Opatřit si informace o situaci klienta
  • Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta
  • Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy
  • Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta
  • Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.

4.kap.Příprava

k emu slou z znamy o klientech
K čemu slouží záznamy o klientech
  • Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování chování klientů
  • Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny pro každý produkt a službu, které nabízíme.
  • Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky, kterou mu můžeme předložit s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu.
  • Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.

4.kap.Příprava

shroma ov n a t d n informac o klientech
Shromažďování a třídění informací o klientech

Jaké informace musíme získat o klientech?

  • O koho jde
  • Jaké má potřeby a cíle
  • S kým spolupracuje
  • Kdo za něj jedná?

4.kap.Příprava

zdroje informac o klientech
Zdroje informací o klientech
  • Záznamy naší banky
  • Informace ze sdělovacích prostředků a z veřejných zdrojů (obchodní rejstříků, rejstřík dlužníků a pod)
  • Informace sdělené jinými klienty
  • Informace získané od jiných bank
  • Informace získané od specializovaných firem
  • Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů

4.kap.Příprava

z znamy o klientovi
Záznamy o klientovi

Jsou vedeny někdy na dvou úrovních:

Centrální – přístupné celé síti poboček

Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce

4.kap.Příprava

znalost produkt a slu eb vlastn banky
Znalost produktů a služeb vlastní banky

v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty

  • Název produktu nebo služby
  • Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen)
  • Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….)
  • Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek)
  • Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize)
  • Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)

4.kap.Příprava

znalost produkt a slu eb konkurence1
Znalost produktů a služeb konkurence1
  • Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence
  • Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu

CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně)

  • Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky?
  • Jaký image má konkurence u klientů
  • Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ?
  • Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku?
  • Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu?
  • Jaké přednosti má konkurence?
  • Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?

4.kap.Příprava

znalost produkt a slu eb konkurence 2
Znalost produktů a služeb konkurence 2
  • Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů
  • Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty.
  • S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci
  • Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti

4.kap.Příprava

znalost produkt a slu eb konkurence 3
Znalost produktů a služeb konkurence 3
  • Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití.
  • Tyto informace by měla banka využívat

při tvorbě informačních materiálů,

při rozhodování o zaměření reklamy,

při změnách obchodních podmínek

a pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.

4.kap.Příprava

4 b definov n mezn ch v sledk jedn n
4.B. Definování mezních výsledků jednání
  • dříve než přistoupíme k úkolu stanovit meze pro jednání

si stanovme BATNu ( The Best Alternative to Negotiated Agreement )

  • BATNA- je nejlepší možný způsob k uspokojení vašich zájmů v případě, že se s druhou zájmů nedohodnete
  • Tato alternativa vás budou něco stát a určitým způsobem se promítne i do příslušného vztahu, právě proto jednáte a snažíte se docílit výhodnější řešení
  • BATNA je pro vás měřítko, kterým byste měli vyhodnotit libovolnou potenciální dohodu
  • Máte-li životaschopnou alternativu a váš oponent ji nemá , můžete ovlivňovat průběh jednání .
  • Čím lepší je vaše BATNA, tím větší silou při jednání disponujete
  • Svou BATNU si schovávejte v rukávu na horší časy… „mám jinou možnost“

4.kap.Příprava

4 b definov n mezn ch v sledk jedn n1
4.B. Definování mezních výsledků jednání
  • stanovit meze pro jednání:
      • Bod rezistence
      • Úroveň aspirace
      • Rozsah jednání
  • stanovití výchozí podmínky jednání

první nabídky

  • definovat model (strategii) ústupků

4.kap.Příprava

jak definujeme mezn v sledky jedn n
JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ
  • Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího
  • Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout.
  • Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.

4.kap.Příprava

p klad vyjedn v se o roku u depozita
Příklad: vyjednává se o úroku u depozita

Banka /nabízí za depozitum/ Klient /požaduje za depozitum/

Bod rezistence 8% Bod rezistence 10,5 %

0%

20%

záporný rozsah pro vyjednávání

Maximální úrok přijatelný pro banku, který je ochotna dát

Minimální úrok přijatelný pro klienta, který očekává, že od banky dostane

Bude-li problém jednodimensionální, tj. bude-li se jednat jen o úrokové sazbě je zde dohoda nemožná

4.kap.Příprava

p klad vyjedn v se o roku za v r
Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr

Banka požaduje Klient nabízí

Bod rezistence klienta 16%

12% Bod rezistence banky

Kladný rozsah pro vyjednávání

Minimum přijatelné pro banku, nedá úvěr levněji než za 12%

Maximum přijatelné pro klienta, nevezme vezme úvěr dražší než 16%

V tomto případě je dohoda možná

4.kap.Příprava

definov n prvn nab dky
Definování první nabídky

První nabídka je velice důležitá (jako první dojem)

Je-li první nabídka

  • příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat

klient může být ztracen navždy

  • rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání,

zachovává naději na získání ústupků

  • příliš nízká dává naději rychle se dohodnout

ale dosažený zisk je menší než možný

4.kap.Příprava

model stupk
Model ústupků

S ústupky je nutné počítat!

(Vyjednávání-to je o ústupcích)

Postoj k ústupkům :

pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + velké počáteční ústupky)

buď

nepružný (vysoká výchozí nabídka-požadavek

+ malé počáteční ústupky)

4.kap.Příprava

p prava na argumenta n st obchodn ho rozhovoru
Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru
  • Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky
  • Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání

4.kap.Příprava

p prava sc n e obchodn ho rozhovoru
Příprava scénáře obchodního rozhovoru

Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech, sestavíme scénář

Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí

V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky /

Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu

(Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)

4.kap.Příprava

p prava sc n e obchodn ho rozhovoru 1
PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1
  • Aktuální informace o klientovi
  • Vytýčení cílů obchodního rozhovoru
  • Definování mezních výsledků
  • Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta)
  • Definování výchozí nabídky a modelu ústupků
  • Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek
  • Stanovení programu jednání

4.kap.Příprava

jedn n v t mu
Jednání v týmu

Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory

Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií

Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání

Příprava na jednání v týmu

  • Rozhodnout kdo povede jednání
  • Rozdělit role a úkoly ostatním

4.kap.Příprava

telefonick sjedn n sch zky s potenci ln m klientem 1
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1
  • Buďte rozhodní
  • Vkládejte do svého hlasu úsměv:

modulujte hlas tak aby byl expresivnější

přizpůsobujte hlas tomu co říkáte

  • Správně dýchejte a mluvte pomalu
  • Oslovujte klienta jménem
  • Představte se jménem svým i jménem banky

4.kap.Příprava

telefonick sjedn n sch zky s potenci ln m klientem 2
Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2
  • Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit návrh, který pro něj bude zvlášť zajímavý
  • Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách
  • Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy

/Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek?

Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá.

  • Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu

4.kap.Příprava

konec

Konec

4. kapitoly

4.kap.Příprava