服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座

服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座 北京标准化协会宋丰华

一、服务的基本概念 二、服务业的范围和分类三、 GB/T24421.2 《服务业标准化工作指南第２部分：标准体系》

一、服务的基本概念 • （一）服务 service • 1．定义： • 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：为满足顾客需求，供方和顾客接触的过程中至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类： • ——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； • ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； • ——提供无形产品（例如保险）；

——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。

2．理解服务定义的内涵 • ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。 • ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 • ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。

3.理解服务特性服务具有“四性”： 无形性特性主动性非储存性同时性

4．区分服务与服务业 • 　　服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 (通常称为第三产业） • 服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 • 　服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。

二、服务业的分类 （１）国际主流服务业分类方法

（2）我国服务业的分类

国家标准 GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容 1、适用范围所有类型的服务业组织 2、主要内容共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价

GB/T24421.2第２部分：标准体系 • 制定本标准的目标： 1、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导。

服务业组织标准体系结构

服务业组织标准体系结构关系 • 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础； • 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障； • 服务提供标准体系是标准体系的核心，服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系更为完善； • 岗位手册是使用层，通过岗位人员的实际操作，保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施。

二、总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。

三、服务通用基础标准体系 JC100服务通用基础标准体系 101标准化导则 102术语与缩略语标准 103符号与标志标准 104数值与数据标准 105量和单位标准 106测量标准目录

（一）标准化导则 • 标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集 ◇转化 ◇自主编制 • 来源途径

自主编制标准化(管理)导则的一般结构 • 1 范围 • 2 规范性引用文件 • 3 术语和定义 • 4 标准化的方针和目标 • 5 标准化人员、机构和职责 • 6 标准化培训 • 7 标准的编写与管理 • 8 标准实施 • 9 标准体系的运行管理

基本原则 编写条文协调通俗易懂优化切实可行引用统一用词准确简化逻辑严谨（一）标准化导则在制定和转化标准时应注意以下原则：应符合GB/T 1.1 结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准

（一）标准化导则 部分现行相关标准

（二）术语与缩略语标准 • 术语与缩略语标准定义：在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 • 收集 • 来源 • 制定企业标准

（二）术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则： a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。

二、术语与缩略语标准 部分现行相关标准

（三）符号与标志标准 • 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。国家标准行业标准地方标准一般不采用企业标准（指公共信息图形符号） • 采用标准

（三）符号与标志标准 部分现行相关标准

（四）数值与数据标准 • 数值与数据标准定义： • 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 • 部分现行相关标准

(五) 量和单位标准 • 量和单位标准定义： • 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 • 基本要求： • 《中华人民共和国计量法》 • 不得使用非法定计量单位

部分现行相关标准 (五) 量和单位标准

(六) 测量标准 • 测量标准定义： • 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。 • 测量方法、依据和程序技术规范； • 测量设备使用技术规范； • 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； • 测量设备使用人员的资质和技能要求； • 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； • 测量控制的监测点和范围； • 测量记录、统计方法； • 标志、证书等使用要求。 • 测量标准包括下一节部分相关标准

（六）测量标准 • 企业标准应包括以下要求：（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。

部分现行相关标准 （六）测量标准返回

四、服务保障标准体系 • 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。九个子体系可根据服务组织的特点适当剪裁。

四、服务保障标准体系 服务保障标准体系结构图：结构图 BZ200服务保障标准体系 206财务管理标准 201环境标准 202能源标准 203安全与应急标准 204职业健康标准 205信息标准 207设施设备及用品标准 208人力资源标准 209合同管理标准目录

四、服务保障标准体系 一、环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： • 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； • 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； • 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； • 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； • 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； • 服务业组织场所日常环境管理标准。

四、服务保障标准体系 二、能源标准 • 节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。 • 节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。能源标准包括： • 能源产品标准； • 能源设备及其系统的经济运行标准； • 节能材料标准； • 节能调整和改造标准； • 能源管理各种记录的保存和使用标准； • 能源计量和能耗的分析标准； • 经济运行及评价标准。三、安全与应急标准

二、能源标准 能源计量和能耗的分析标准（1）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。返回

四、服务保障标准体系 三、安全与应急标准 e)安全管理内容主要包括： 1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6）安全生产检查与考核以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于： • 安全目标的设定与管理标准； • 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； • 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； • 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； • 安全管理、安全防护等管理标准； • 安全人员配备及安全培训标准；

三、安全与应急标准 • 设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； • 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； • 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； • 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； • 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； • 预防、补救和纠正措施标准； • 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; • 其他。

四、服务保障标准体系 四、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准： • 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； • 工作场所有害物质限量标准； • 劳动防护标准； • 职业安全风险统计分析标准； • 职业危害预防和纠正措施标准； • 职业安全培训标准； • 职业禁忌病的诊断与管理标准。

（一）信息通用标准 （二）信息应用标准（三）信息管理标准 • 数据元与代码标准； • 文件格式标准； • 业务流程与应用标准； • 信息交换标准； • 数据处理标准。四、服务保障标准体系 • 信息术语与编码标准; • 软件与设备标准; • 存储技术与管理标准; • 网络技术与信息安全. 五、信息标准信息标准包括 • 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; • 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; • 信息的评审与更新批准要求; • 信息的识别和检索; • 信息使用的追溯要求 .

四、服务保障标准体系 • 六、财务管理 • 一般包括但不限于： • 财务决策管理，财务计划分析与控制； • 成本管理； • 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； • 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； • 利润分配管理标准； • 固定资产管理； • 审计管理。六、财务管理标准

四、服务保障标准体系 七、设施、设备及用品标准服务业组织在选购分供方提供的服务以及选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： • 选购标准； • 储运标准； • 安装调试标准； • 使用与维护保养标准； • 停用改造与报废标准； • 其他标准。

四、服务保障标准体系 八、人力资源标准为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。一般包括以下标准： • 人员资质要求； • 人员的聘用标准； • 人员教育和培训标准； • 人员工作绩效考核标准; • 人员档案管理。

四、服务保障标准体系 九、合同管理标准服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： • 合同的分类与格式要求； • 合同的起草; • 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; • 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; • 合同实施管理要求; • 合同的管理要求。

五、服务提供标准体系 TG300服务提供标准体系服务提供标准体系结构图： 301服务项目1 302服务项目2 303服务项目3 304服务项目4 … 30n服务项目n 30（n+1）运行管理规范 30（n+2）服务评价与改进标准服务规范服务提供规范服务质量控制规范目录

五、服务提供标准体系 一、服务规范 • 服务规范定义：指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 • 功能性 • 安全性 • 时间性 • 舒适性 • 经济性 • 文明性 • 基本要求：

（一）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：

提供服务的方法和手段 流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求沟通与确认要求五、服务提供标准体系（二）服务提供规范 • 服务提供规范定义：指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。服务提供规范可以收集和制定的标准

五、服务提供标准体系 （三）服务质量控制规范 • 服务质量控制规范定义：指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性（控制）服务提供过程特性（控制）

（三）服务质量控制规范 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：

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