服务外包和灾备应用中国电信北京研究院

服务外包和灾备应用中国电信北京研究院 2009年5月

外包服务介绍 服务外包概念和分类外包服务是信息化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务目录

起源： 外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包的概念和产生外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节（非核心业务）交给更具价格优势的其他（专门）公司完成，以降低服务成本，专注核心业务。外包本质上是介于市场和企业之间的资源配置方式。

按工作性质可分为 蓝领外包：指产品制造过程外包；白领外包：指服务外包；按地域概念分为在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)的境外企业离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业外包的分类

服务外包定义和分类 服务外包（即白领外包）：是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。在我国服务外包主要包括ITO、BPO两类热点服务外包 1、IT外包 2、软件外包 1、财务外包 2、数据中心 3、人力资源外包 4、客户关系外包呼叫中心 5、供应链管理和物流外包

战略：打造核心竞争力 对于具体的企业而言，只有价值链上某个特定的环节才能创造价值，企业可通过外包将被认为不创造价值的活动转移出去，把资源更多的集中在核心能力的培养和增强上。经营：提高管理效率和降低经营风险分散了由于政策、经济、市场、财务等因素产生的风险，节省了在设备、人员、研发上的大量初始投资和追加投资，使企业变得更有柔性，更能适应变化的外部环境。财务：降低经营成本、缓解资金压力存在具备成本优势的外包商是企业能够通过外包降低经营成本的必要条件，当外包可以避免在非核心业务上进行投资，或者可以将之前的沉没投资变现时，外包可以缓解企业的资金压力。服务外包给企业带来的优势分析

灵活 0.5% 创新 1% 收入增长 2.5% 保存资金 3% 改进服务质量 4% 快速启动 5% 获得专业IT支持能力和技术 11% 变固定IT成本为可变IT成本 13% 关注于企业核心业务价值 27% 节约成本 33% 企业进行服务外包的动机全球企业服务外包动因统计案例：宝洁公司杜邦公司运营目标战略目标财务目标 Source: HP Report, Detecon Report, 2007 企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本

国际服务外包发展阶段 第一阶段第二阶段第三阶段区域：整个欧洲市场；亚太；原因：欧洲统一税制；信息化设施和环境建设发展，印度、中国等国家政策调整区域：波及西欧国家，呼叫/客服中心大量兴起；原因：WTO的约定促进制造业和商业服务领域的外包发展区域：美国率先，英国紧随实施离岸服务外包；原因：通讯工具和网络的使用支持； 20世纪80年代 • 发展因素： • 以IT为标志的新兴技术的兴起 • 企业国际化和行业专业化的进一步发展 • 市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低

服务外包成为全球不可逆转的经济趋势 • 发展普遍，增速快全球年营业额5000万美元以上的公司2006年服务外包开支上升27％，2005年为23％（“邓百氏咨询公司，2007”） • 服务外包业务涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量包括信息技术、人力资源、金融、保险、会计、物流、后勤、文件管理等多个领域。 • ITO为主，BPO趋势超过ITO目前IT外包为主，根据Gartner预测，ITO复合年增长率 (2004-2009) 6.2% BPO复合年增长率 (2004-2009) 9.1% • 服务外包市场集中度较高，竞争日趋激烈全球服务外包市场持续增长单位：十亿美元资料来源：IAMR, Gatner

服务外包产业的全球布局 中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家

十六大对信息化的认识：信息化带动工业化； 十七大对信息化认识：信息化和工业化的融合发展；信息化的作用已从支持生产力实现到支持生产方式的升级。国家对信息化认识逐步深化、重视度不断提升国家政策措施示例 • 今年２月初，经国务院批准，北京等20个城市被确定为服务外包示范城市，国家将在试点城市实行税收优惠、财政资金支持、金融支持、知识产权保护等鼓励和支持措施。 • 政府着重建立服务外包人才培养培训体系，提出力争在５年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业。 • 实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元的目标。打造“中国服务”品牌。

服务外包的国内发展情况 中国 China 印度 India 2007年和2005年国家排名对比 • 中国是世界公认的重要外包国家，neo IT公司评估全球三大最具优势的IT外包目的地之一。 • 国内庞大的市场将是未来服务外包产业的重点服务对象，市场潜力巨大。目前，中国的IT支出总量占GDP的比例，仅是美国的十分之一和印度的二分之一。金融经济人力资源基础环境 2007 6.6 2005 6.2 6.9 2007 2005 6.9

中国服务市场分析预测 单位：亿元中小企业大型企业 4,301 3,858 3,460 1,384 3,103 1,203 2,783 1,046 2,496 910 2,189 688 1,825 490 2,918 2,655 2,414 2,193 1,992 1,808 1,606 1,335 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Source: IDC，DETECON，Analysys 中国服务外包市场现状国内整体IT需求规模平均保持在两位数以上。中小企业的需求增长速度高于大型企业的需求增长分析 • 根据预测，中国IT市场2005年到2010年复合增长率为11%左右，到2010年，市场总规模将达到4310亿元； • 其中，从2006年开始，中小企业的市场复合增长率约为16%左右，高于整体市场和大企业市场（10%），因此也是IT供应商未来争夺的市场焦点。 1、中小企业便于轻装上阵； 2、ITO成熟性被中小企业接受； *指年销售额在3000万以下，职工人数少于500人的企业均可归属于SME范畴

制定和执行外包流程 运营诊断制定外包战略业务判断外包执行全面评估确认优势采用手段明确流程管理协调选择合作伙伴定量诊断成本指标销售指标利润指标外包所需成本<部门费用＋所耗资源的机会成本合同谈判成本质量技术资源价值规模风险明确目标评估手段管理能力竞争差异市场环境候选承接方转移阶段定性诊断评估和改进阶段

1、项目需求 2、项目计划 3、质量控制 4、进度控制 5、密切沟通 6、SLA（Service Level Agreement,服务质量控制）协议成功外包的关键因素

选择外包承接商的关键要素 企业文化响应能力沟通能力执行能力企业背景企业信誉创新意识企业性质技术标准化一把手背景成本控制服务供应商经营业绩合作动机发展战略项目团队人员素质重视程度成功案例项目管理规模总成本知识产权公司资质成员稳定性

外包服务介绍 灾备服务灾备服务概念和意义灾备规划的方法和流程中国电信灾备产品和服务目录

企业管理信息化分阶段实施 建立面向全球的电子商务系统,实现价值链的协同工作，对通信安全、规范服务的要求更高。企业网络有提速、扩容的需求，建立大型数据中心和数据集中存储以及对信息安全的需求明显，逐步认可与接受IT服务外包。对通信网络的投入加大，内外网建设逐步完善，并要求带宽提速，建立集中式数据仓库和灾难备份系统。加大对网络的投入，对会议电话、新视通、呼叫中心、企业邮箱等通信方式有了需求，加大网络和系统维护的工作量。通信消费基本以话音为主，网络建设以局域网为主，互联网主要用于浏览信息、发送邮件和实现对外联络。价值整合阶段应用整合阶段系统整合阶段系统建设阶段基础应用阶段

服务产品描述:灾备外包服务是指客户将自己的容灾系统托管在已经建成的灾备中心（或DC），充分利用电信强大的技术资源、丰富的灾备项目经验和严谨的运维管理流程来实现客户的灾备目的。服务产品描述:灾备外包服务是指客户将自己的容灾系统托管在已经建成的灾备中心（或DC），充分利用电信强大的技术资源、丰富的灾备项目经验和严谨的运维管理流程来实现客户的灾备目的。灾备外包服务客户需求竞争优势 • 客户有建立灾备系统的需要，但是资金和技术资源缺乏，难以承担建设和运行维护的所需要的资金，技术力量。 • 寻求专业服务商来提供完整的灾备技术解决方案包括灾备中心的租赁使用，灾备系统的运行维护管理 • 电信在流程/运作和技术专业方面有着很好的实践 • 有全国各地的案例和经验 • 数十个灾备中心覆盖全中国客户遇到的困难客户收益 • 自建灾备中心周期较长，难以在监管法规或内部审计要求的时间点前完成 • 一次性投资过大，现有预算不足或需要一个更廉价的方案 • 没有可作为容灾中心的二级站点 • 没有足够的灾备项目所需的人员和技术 • 缺乏支持容灾系统运作的技能和资源 • 灾备项目可以在已经建成的高品质灾备中心迅速展开，快速实现客户灾备的目的 • 强大的技术资源、多名技术专家及成熟可靠的项目流程以保证项目的成功 • 降低客户的运维成本和工作强度 • 降低TCO（总拥有成本）

需求趋势： 2007年，中国数据网络市场达到了87亿美元，比2006年的76亿美元增长了17%。IDC预测该市场将会继续扩大并有6%的年复合增长率，在2012年达到119亿美元。 IDC发布的《中国业务连续性与灾难恢复市场2008－2012年预测与分析》报告显示，中国容灾市场已经以快速增长的势头正式步入实践和发展阶段。 2008年中国容灾解决方案市场（软件及服务）规模达到了4.8亿美元，比2007年增长29.9％。调查统计企业IT预算用来支持的3大IT技术目标，分别为改善安全环境、强化数据保护、提升灾难恢复能力。2008年，对台湾2000家大企业调查显示，平均投资成长最多的是存储设备，2009年选择增加投资在存储设备的企业占48.7％。调查显示，中小企业决定外包问题不是是否要外包而是首先外包哪项应用。保护和存储关键数据的备份和存储，能使他们很好地参与到这一模式中。外包服务重点需求－数据中心和灾备服务

减少业务中断的影响 满足国家监管的要求降低社会与公众影响保证收入和效益重要性增强对员工的安全保障避免法律诉讼建设灾难备份系统的重要性随着政府的信息化程度不断提高，数据的集中趋势日益明显。数据集中的同时意味着风险的集中,建设容灾系统以应对风险非常重要。 • 中办发【2003】27号文《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》 • 信安通【2004】11号文《关于做好重要信息系统灾难备份工作的通知》 • 2005年5月国信办出台了《重要信息系统灾难恢复规划指南》 • 2006年8月证监会制定了证券公司集中交易安全管理技术指引 • 银监会和保监会也正在内部制定相关行业内的指引 • 目前国信办正在组织编写相关的办法，解决政府部门和重要的10个行业数据中心及灾备中心集中于北京和上海的风险问题，要求以上机构必须在西部地区建设灾备系统，国信办也正在西部地区如成都、西安等地考察建设集中的各部委的灾备中心。

灾难恢复规划与业务连续性规划 • 灾难恢复规划： • 仅在数据层次进行灾难安全规划，关键是通过异地存放来保障数据的安全 • 没有论证和确定的恢复时间目标 RTO，RTO不可控 • 不需要业务部门的参与 • 面向IT系统的业务连续性，整个工作由IT部门主导灾难恢复规划 IT部门业务部门 • 业务连续性规划： • 建立一个不但满足数据安全需要，而且业务部门可以在限定的时间内恢复业务的运行环境 • 根据业务的需要，不但建立恢复点（RPO）的目标，而且建立恢复时间（RTO）目标 • 业务部门和IT部门携手完成业务连续性规划业务连续性规划 IT 部门业务部门

灾备外包的趋势 灾备服务中心场地托管（外包）是发展趋势 Stage 主导战略考虑需要外包服务 4 3 2 1 主动需要外包服务战略集中于多项有竞争力的优势资源：创新、第一流的人员和技能。外包中心执行部分企业核心活动，包括新系统和产品。公司的领导层执行支持性的外包服务，建立起与外包服务提供商的战略伙伴关系。关注成本对非核心业务进行外包，关注成本。了解外包非常普遍，有动力去使用外包服务。实验性的尝试外包服务外包服务的旁观者. 数据来源: IDC

容灾方案 国信办定义的灾难恢复要素 • 在国务院信息化工作办公室发布的《重要信息系统灾难恢复指南》中定义了灾难恢复的七个要素，并建议根据七要素的能力确定容灾体系所能达到的恢复级别。 • 七要素分别为：数据备份系统、备用基础设施、备用数据处理系统、备用网络系统、技术支持能力、运行维护管理能力、灾难恢复预案。 • 灾难恢复策略定义了七要素所需资源的获取方式，提出对资源的要求，并进行成本估算；容灾方案设计则主要通过具体的技术方案设计来实现灾难恢复策略。

业务连续性管理方法论

风险分析：分析可能对企业业务系统和IT系统的安全性造成威胁的各种风险因素并提出相应的对策和改进方案。因此，风险分析的工作将不仅仅只是提出补救措施，还将定义出对于风险的预防措施。风险分析：分析可能对企业业务系统和IT系统的安全性造成威胁的各种风险因素并提出相应的对策和改进方案。因此，风险分析的工作将不仅仅只是提出补救措施，还将定义出对于风险的预防措施。业务冲击分析：收集、分析、汇总及排序当信息系统一旦遭遇灾害对各项关键性业务的影响程度，并依据其恢复优先级提出恢复策略建议。通过业务影响分析可验证实施容灾解决方案的必要性及容灾需求的合理性可恢复性评估：评估当前各业务流程的恢复能力及当前技术环境的特征，它将从架构、平台、技术、基础设施、组织结构、恢复流程等各层面来评估企业目前的恢复能力。分析阶段

制定业务恢复策略（ Business Recovery Strategy）：依据前述各项分析和评估的结果和发现，定义消减当前恢复能力与恢复能力目标之间差距的高层次规划（High level plan）制定灾难恢复方案设计（Recovery Solution）即依据恢复策略来制定最适用的灾难恢复技术方案；应综合考虑基础设施、硬件平台、软件技术、网络配置、IT组织、技术恢复流程等在各个因素制定灾难恢复方案；设计阶段

中国电信的服务 ？打造全国的灾备中心，为客户提供灾备中心外包服务! 机房怎么建才合乎规范？？机房选在哪里安全怎么建一套完善的维护管理流程？？网络如何设计？中国电信需要维护人员硬件的投资企业

中国电信的灾备系统部署经验 • 中国电信在灾难备份服务领域已经积累了几十年的丰富经验。 • 中国电信骨干传输网络做了容灾设计和保护，每个省传输网络都有2个以上的出口。 • 中国电信语音、数据和互联网络骨干节点都实现了容灾设计和保护，网状连接，并且每省业务都有至少两个以上的节点。 • 中国电信全国有7个应急通信局，承担了党政军应急通信的保障服务，应对突发事件和抢险救灾的通信任务。 • 中国电信从2004年开始，已经对外为政府、金融、制造、连锁等客户提供业务连续性服务。 • 中国电信积极参与国家信息化办公室等政府主管部门组织的和业务内部的灾备体制标准制定和资质认证工作。

中国电信的灾备系统服务经验 • 中国最早的数据中心服务提供商，1997年开始提供数据中心服务 • 荣获“2007中国灾难备份杰出贡献服务提供商” • 获得ISO27001信息安全管理认证 • 基于ITIL的运营管理体系 • BCI认证专家 • 60多个灾备服务成功案例

√ √ √ √ √ √ √ √ √ 成功案例 60余个成功案例，包含5家银行客户 14家保险、证券类金融客户已提供灾备服务的行业 • 政府 • 银行 • 证券 • 保险 • 通信电子服务 • 批发和零售贸易企业 • 外资制造 • 交通运输 • 教育 • 杭州市劳动局 • 杭州市建委 • 厦门市劳保局 • 厦门市政务信息中心 • 上海市委办公厅 • 上海市政府 • 上海社保 • 上海医保 • 江苏国税 • …… • 新疆建设银行 • 中信控股公司 • 长沙市商业银行 • 香港东亚银行 • 湖南省农村信用社 • 华泰证券 • 南京证券 • 广东人保 • 广州福彩 • 大地保险 • 罗门哈斯 • 伟创立

中国电信全国布局的高等级灾备中心 Tier IV • 全国有近200个数据中心，运营机房总面积达200000平方米 • 获得ISO27001信息安全管理认证 • 专业的灾难备份业务运营团队 • 基于ITIL的运营管理体系 Tier IV 北京 Tier IV 成都上海深圳 Tier IV 广州 Tier IV

基础型-某证券客户应用级灾备案例 • 某客户为证券公司，下有82个分支机构。 • 上述各分支的业务已实现数据集中，集中交易系统和电话委托交易系统及网上交易系统也已物理集中在同一生产中心，客户自有主机设备。 • 考虑到数据集中后带来风险的集中，为了防范和抵御风险，该客户需要灾备服务。目标 • 建立同城应用级统一灾备中心 • RPO(数据丢失容忍时间）= 分钟级 • RTO = 小时级中国电信提供的服务 • 灾备机房租赁、设计、建设 • 灾备网络建设 • 电话委托交易系统（呼叫中心）灾备 • 灾备中心运营管理外包 • 灾备演练与灾难恢复配合

标准型-某外资制造客户案例 • 某客户为著名外资制造业客户。 • 生产数据集中，数据中心托管在电信数据中心。 • 为保障生产系统安全，利用电信同城数据中心建设灾备中心。目标 • 建立同城应用级灾备中心我们提供的服务 • 灾备机房租赁 • 应用级灾备网络建设 • 灾备系统设计与集成 • 设备租赁 • 灾备中心运营管理外包 • 灾备演练与灾难恢复配合

业务持续性专业外包服务 数据和应用备份（DR Center）平常办公环境办公空间和设施备份（容灾办公室）互联网定制型-某外资制造业灾备案例位列世界500强的全球性制造企业，要求业务的连续性，即在备份系统中的基础上能够进行商务活动。我们提供的服务今年10月成功进行了第一次业务容灾演习。客户评价：中国电信业务可持续性容灾服务中心向我们提供了业务持续性计划的咨询，为我们安排了在“容灾办公室”的灾难演习并替我们计划了整个流程，全真模拟整个灾难后的业务恢复过程，这势必将大大提高我们企业的抗灾能力。今后，我们每年都会定期举行在“容灾办公室”举行一次业务可持续性演习，以提高员工的防范意识和水平，虽然我们永远不希望灾害的发生，但公司仍然认为容灾服务中心对企业在国内业务的正常运行是一个必要的保障。 • 应用容灾(IT)外包服务 • 办公中心容灾 • 电话语音通信容灾 • 灾备演练与灾难恢复配合

企业信息化建设不断升级发展，发展空间巨大。企业信息化建设不断升级发展，发展空间巨大。外包服务是解决企业信息化建设的大趋势，是社会专业化进步的选择。成功的外包服务有助于企业聚焦核心竞争力、节约成本，提升生产效率，大大提高竞争力。 ITO网络外包服务运营商专业规范。总结

谢谢！ 北京研究院

服务外包和灾备应用 中国电信北京研究院