CREDIT

1. CREDIT

2. EL PROBLEMA DE IBM CREDIT Dentro del primer grupo de clasificación de Hammer y Champyde las empresas que se disponen a iniciar BPR se encuentra el caso de IBM Credit…

3. Su negocio es financiar los computadores, los programas y los servicios que vende IBM Corporation. Es un negocio muy del agrado de la compañía matriz, pues financiar las compras de los clientes es sumamente lucrativo.

4. Cuando llama un vendedor para solicitar financiamiento para un cliente, se comunica con una de catorce personas sentadas en torno a una mesa en una sala de conferencias. La persona que recibe la llamada anota la solicitud en Una hoja de papel. Alguien lleva el papel a las oficinas del piso superior, Donde esta el departamento de crédito, y allí un Especialista registra la información en un sistema de computador y verifica la capacidad de crédito del cliente. El especialista escribe los resultados de la investigación en una hoja de papel y la despacha al siguiente eslabón de la cadena, que es el departamento de prácticas comerciales.

5. Se modifica el contrato corriente de préstamo según lo que el cliente ha solicitado. Prácticas comerciales tiene su propio sistema de computador. Cuando termina una persona del departamento, adjunta las condiciones especiales al formulario de solicitud. A continuación, la solicitud pasa al encargado de fijar el precio. Se introduce los datos en un computador personal para sacar una proyección electrónica y determinar el tipo de interés que se debe cobrar al cliente.

6. Se anotaba ese tipo de interés en una hoja de papel, cual junto con todas las demás entregaba a un grupo de oficina. Allí un administrador convertía toda esta información en una carta de cotización para enviársela por Federal Express al vendedor en la sucursal.

7. Llamar al vendedor Solicitar un financiamiento para el cliente Comunicarse con 14 personas en una sala de conferencias Una persona recibe la llamada Llevar la papelera ala oficina superior Se anota la solicitud en una hoja de papel La papelera es llevada al departamento de crédito Una persona adjunta las condiciones especiales al formulario de solicitud El especialista escribe los resultados de la investigación Una persona adjunta las condiciones especiales al formulario de solicitud Se modifica el contrato según lo que el cliente solicita Se despacha al siguiente departamento de prácticas comerciales

8. Se saca una proyección eléctronica La solicitud pasa al encargado de fijar el precio Se introducen los datos en un computador personal Se adjunta con los demas Anotar el tipo de interés en una hoja de papel Se determina el tipo de interés que se debe cobrar al cliente Se envia a Federal G. al vendedor de sucursal Se entrega a un grupo de oficina Un administrador convierte esa información en carta de cotización

9. El problema no estaba en las tareas ni en las personas que las realizaban sino en la estructura del proceso en sí. En otras palabras, era el proceso lo que había que cambiar, no los pasos individuales. • La administración había empezado a examinar el meollo mismo de la cuestión, que era el proceso global de concesión de crédito. En realidad, si por arte de encantamiento la compañía pudiera duplicar la productividad personal de cada individuo de la organización, el tiempo total del ciclo se reduciría en sólo 45 minutos.

10. IBM Credit cambió a sus especialistas –investigadores de crédito, fijadores de precios, etc.- por generalistas. La mejora del rendimiento que se alcanzó con la reingeniería fue extraordinaria. IBM Credit redujo su ciclo de siete días a sólo cuatro horas; y lo logró sin aumento de personal, sino con una pequeña reducción del número de empleados. Al mismo tiempo, el número de negociaciones que despacha se centuplicó. No aumentó en un ciento por ciento sino cien veces más.

11. IBM Una sola persona, llamada estructurador de negociaciones, se encargó de tramitar toda la solicitud desde el principio hasta el fin: no más pasos laterales.