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中央健康保險局 北區分局 落實品質教育訓練 執行成效簡報

中央健康保險局 北區分局 落實品質教育訓練 執行成效簡報. 組織系統. 行政院衛生署. 中央健康保險局. 東 區 分 局. 台 北 分 局. 南 區 分 局. 北 區 分 局. 高 屏 分 局. 中 區 分 局. 台中縣 台中巿 南投縣 彰化縣. 台北巿 台北縣 基隆巿 宜蘭縣. 雲林縣 嘉義縣 嘉義巿 台南縣 台南巿. 高雄縣 高雄巿 屏東縣 澎湖縣. 桃園縣 新竹縣 新竹巿 苗栗縣. 花蓮縣 台東縣. 北區分局轄區人口 297.4 萬人. 桃園縣 復興鄉. 新竹市.

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中央健康保險局 北區分局 落實品質教育訓練 執行成效簡報

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Presentation Transcript

  1. 中央健康保險局北區分局 落實品質教育訓練 執行成效簡報

  2. 組織系統 行政院衛生署 中央健康保險局 東 區 分 局 台 北 分 局 南 區 分 局 北 區 分 局 高 屏 分 局 中 區 分 局 台中縣 台中巿 南投縣 彰化縣 台北巿 台北縣 基隆巿 宜蘭縣 雲林縣 嘉義縣 嘉義巿 台南縣 台南巿 高雄縣 高雄巿 屏東縣 澎湖縣 桃園縣 新竹縣 新竹巿 苗栗縣 花蓮縣 台東縣

  3. 北區分局轄區人口 297.4萬人 桃園縣 復興鄉 新竹市 苗栗縣泰安鄉 新竹縣 尖石鄉五峰鄉 保險對象人數 273.4萬人 資料截止日期 87年10月

  4. 北區分局簡史 • 萌芽期 • 戴經理桂英84.01.23.至84.11.20. • 蓽路襤褸開路先鋒 • 茁壯期 • 李經理建廷84.11.20.至87.12.07. • 披荊斬棘奠定基業 • 發展期 • 呂經理維熊87.12.07.起 • 蓄勢待發開展新猶

  5. 經營理念 效能 創新 服務 誠信 清新 以客為尊、服務掛帥 熱誠親切、體貼關懷 注重效率、提昇品質 專業先進、迅速正確 操守廉潔、互信互諒 坦誠溝通、取信於民 環境整潔、熱心公益 團隊和諧、樹立風格 研究發展、精益求精 主動積極、追求卓越

  6. 願景、文化 品質、創新 服務、形象 教育、研究

  7. 推動全面品質管理的期程 • 觀念導入期 • 第五項修練 • 全面品質管理的意義 • 教育訓練期 • 主管人員訓練 • 品管圈種籽人員訓練 • 5S活動推展 • 萌芽推展期 • 方針管理 • 品經體管理 • 第四代管理 • 穩定維實期 • 標準化 • 專案及研發

  8. * 為民服務委員會 * 企業形象委員會 * 標準化委員會 * 品管圈委員會 TQM營運管理組織架構圖(初期) 經理 營運管理委員會 副經理 副經理 秘書 民 營運發展部 險

  9. TQM營運管理組織架構圖(後期)

  10. 推動全面品質管理的主要策略 貫徹經營理念建立企業文化 培育品質管理種籽領導人員 循序漸進並與業務績效結合 實施教育訓練鼓勵全員參與 成立四委員會發展工作團隊 建立溝通管道充分蒐集資訊 鼓勵研究發展持續不斷改善

  11. 全面品質教育訓練架構 對象 基本講座 經驗交流 進階講座 經理 副理 方針管理 第四代 管理 品管圈 國際活動 組長 主任 新QC 七大手法 業務 流程管理 品管圈 全國活動 課長 品經體 管理 基本 研究法 品管圈 企業交流 同仁 品質 改善歷程 標準化

  12. 各類教育訓練 品質管理訓練 專業知能訓練 類別　　　導入期間　時數 品經體管理85.03.960 第五項修練85.03.270 品管圈85.08.208 方針管理85.11.720 5S86.01.200 新QC七大手法86.05.240 第四代管理86.11.240 標準化87.02.2,100 類別86年度87年度 實務作業3,5241,673 健保理論240640 醫療費用分析0216 統計及研究法 1,600669 電腦使用技巧 3,3391,198

  13. 顧客滿意的服務機制 運用TQM改善 分局服務品質 改變 人員心態 心理面 改變 組織權責 組織面 改變 工作方法 管理面 • 參與管理 • 品質意識 • 鼓勵創意 • TQM委員會 • 分局專案小組 • 部門改善小組 • 確認顧客需求 • 具體衡量回饋 • 持續改善行動 顧客滿意

  14. 追求整體最佳化 TQM策略展開圖 • 健保宗旨 • 　全民納保，平等就醫 • 　財務平衡，永續經營 • 　提昇醫療品質，維護國民健康 • 北區分局經營理念 • 服務︰協助員工成長，提昇服務品質 • 效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能 • 創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局 • 誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統 • 清新︰提昇人員素質，展現清新風格 執行架構 全面品質管理 方針管理 標準化 機能別管理 品管圈活動 品經體管理 5S運動

  15. 確定經營目標與方向建立共識 經營方針的展開 經營方針的展開 基本方針 總經理 總經理 健保局創立精神 年度方針 長期 經營計畫 長期經營 構想 經營理念 年度 經營計劃 經營基本方針 經理 分局長期方針 分局基本方針 年度方針 組長方針 課長重點 改善事項 執行 查檢

  16. 建立基層幹部運作體系 QMU運作體系 部門 評價項目 管理方法 管理項目 基準 作業標準 查檢項目 教育訓練 實施 蒐集數據 結果 差異 實績 ＋ － 原因分析 矯正措施 制／修訂標準

  17. 日常運作模式 QMU六大具體實施項目 各課 任務、職掌、權限 專題改善 品管圈活動 日常要項管理 作業體系 作業體系 作業體系 日常業務 標準化 實施 品經體會議

  18. 時間：85年8月 策略：Top-down 到 Bottom-up 建立主管人員理念 訓練基層圈員 舊圈傳新圈，老手帶新手 理念： 管理制度引進，經營步入正軌 ＱＣＣ自主管理，活化工作現場 ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應 ＴＱＭ改善企業體質，永續經營 提升服務品質的良方 妥適運用ＱＣＣ

  19. 基本能力 問題意識、改善意識、 改善方法（ＱＣ七大手法） 改善方法（QC story） 主題選定　　　對策擬訂 目標設定　　　對策實施及檢討 活動計劃擬定　效果確認 現狀把握　　　標準化 解析　　　　　檢討及改進 建立基層品管技能 ＱＣＣ的導入與訓練 • 養成訓練 主管CWQC、QMU的訓練 圈員Q-PAT Method的學做合一 圈員、輔導員師徒相承的帶領學習 輔導員的密集訓練課程 成果發表經驗交流觀摩學習 JIT（Just-in-time）的在職訓練

  20. 標準化程序 標 準 化 分局管理者 現場承辦員 制定標準 目的範圍 權責委讓 作業流程 操作步驟 審查標準 實際性 明確性 完整性 易解性 審 查 決 行 承辦人員教育 實 施 例 行 處 理

  21. 業務績效 86及87年度經營績效優等獎

  22. 提 高 納 保 率 戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核 年度換卡 成效 提升比率全局最高 實收保費成長率第一 輔導納保策略 轄區人口納保率 山地鄉戶籍人口 平均納保率 95% (未排除中斷投保) 山地鄉戶籍人口 平均納保率 92% (未排除中斷投保)

  23. 保險費收繳率 實收保費成長率全局第一 保險費銷帳速率全局第一

  24. 醫療費用控制 費用成長率 6.9% (全局 9.0%)

  25. 提昇專業審查品質 • 重要措施- • 召開各科會議討論審查差異 • 發行醫審通訊 • 審查作業標準書 • 委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討 87年總局抽審結果

  26. 降低核減補付率 • 執行方策 書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息 、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度

  27. 推動預防保健成效 • 鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。 • 主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。 • 發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所

  28. 加強山地偏遠地區醫療照護 • 巡迴醫療院所增加 50% • 巡迴醫療人次增加 118% • 鄉內就診人次增加 19% 桃園縣復興鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.高義巡迴站 (論診次補助) 3.高揚威家醫科診所 4.聖保祿醫院 －支援假日醫療 (論診次補助) 新竹縣尖石鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.彭安診所 苗栗縣泰安鄉 1.衛生所巡迴醫療 2.遠距醫療 3.泰千診所 4.牙科門診 新竹縣五峰鄉 1.衛生所巡迴醫療

  29. 醫療院所違規稽核

  30. 為民服務成果 顧客導向的服務

  31. 加速處理申訴陳情案件 • 三封信處理原則 • 第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話 • 第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間 • 第三封信：處理結果 • 加速處理時效

  32. 改善服務設施及作業流程 • 改善聯合服務中心設施 • 提供綜合性服務項目 • 加強服務人員訓練 • 檢討作業流程提高服務效率 • 充分授權分層負責 • 主動辦理退費作業 • 充分利用資訊系統作業及控管 • 辦理滿意度調查蒐集改善意見

  33. 北區分局88年方針 • 總局方針 • 投保金額 >4.5% • 輔導納保成功 >10萬人 • 民間收繳率 >96.5% • 欠費收回率 >65% • 滯納金爭議處理降低 15% • 費用成長率 <8.2% • 補付/申復 <30% • 抽審評量結果 • 很合理 + 合理 >70% 分局方針 • 保險費收入增加 6% • 投保金額 >4.5% • 輔導納保成功 >10,000人 • 民間收繳率 >96.5% • 欠費收回率 >65% • 費用成長率 <8.2% • 補付/申復 <30% • 抽審評量結果 • 很合理 + 合理 >70% 承接 自訂 • 提升醫療品質 • 提升內外部顧客滿意 • 學習費用分析知能

  34. 北區分局88年專案 收入面 • 網際網路線上加退保 • 村里幹事輔導納保計畫 • 承保財務一元化計畫 • 投保金額查核計畫 整合一線服務項目 調整改善作業流程 有效運用服務人力 改善為民服務品質 加速作業處理時效 回饋資料檢核結果顧客確保資料正確 線上查詢承保資料 • 綜合面 • 建立整合性服務系統專案 • 辦公大樓搬遷計畫 • 88年健保局運動會 • 推動標準化作業 支出面 • 建立醫療品質模式計畫 • 社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫 • 專審醫師配套管理計畫 提升醫療資源共同利用成效 提升社區慢性病患照護品質 建立社區共同照護醫療模式

  35. 落實全面品質管理 持續提昇人力素質 塑造企業文化及形象 中長程方 針 貫徹標準化作業

  36. 顧客導向 服務型企業 品質導向 學習型組織 專業導向 管理型機構 未來願景

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