kokyb s vadyba organizacijoje n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Kokybės vadyba organizacijoje PowerPoint Presentation
Download Presentation
Kokybės vadyba organizacijoje

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 86

Kokybės vadyba organizacijoje - PowerPoint PPT Presentation


  • 459 Views
  • Uploaded on

Kokybės vadyba organizacijoje. Kalbant apie kokybės vadybą organizacijoje, tenka išskirti tris vadybines situacijas:

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Kokybės vadyba organizacijoje' - deion


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
kokyb s vadyba organizacijoje
Kokybės vadyba organizacijoje

Kalbant apie kokybės vadybą organizacijoje, tenka išskirti tris vadybines situacijas:

  • Pirmoji – tai normalus organizacijos darbas, kai organizacija nori sėkmingai vystyti savo veiklą, nenori patirti bereikalingų nuostolių dėl šiuolaikinių kokybė vadybos principų ir metodų nežinojimo, nori kvalifikuotai tinkamame lygyje bendrauti su savo tiekėjais ir klientais, sėkmingai spręsti kokybės klausimus. Tai yra ta situacija, kai organizacija yra suformavusi savo veiklos strategiją, o kokybės vadyba paremia ją spęsdama kokybės klausimus.
antroji kai organizacijoje kuriama atitinkanti tarptautinius standartus kokyb s vadybos sistema
Antroji – kai organizacijoje kuriama atitinkanti tarptautinius standartus kokybės vadybos sistema.
  • Ši sistema kuriama tokios apimties, kokios reikalauja tarptautinis ISO 9001: 2000 standartas organizacijos kokybės tikslams pasiekti.
tre ioji kai organizacijoje diegiama visuotin kokyb s vadyba
Trečioji – kai organizacijoje diegiama visuotinė kokybės vadyba
  • Tai į kokybę orientuotas organizacijos vadovavimo būdas, pagrįstas visų jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės tenkinant klientą ir naudos savo organizacijos nariams ir visuomenei.
  • Šioje vadybinėje situacijoje kokybės vadyba vaidina pagrindinį vaidmenį apibrėžiant vadovų veiklą, formuojant politiką ir strategiją, vykdant personalo vadybą, valdant ir paskirstant išteklius bei formuojant pripažinimo, skatinimo sistemą.
dabartin s tendencijos kokyb s vadyboje
Dabartinės tendencijos kokybės vadyboje
  • Mokėjimas maksimaliai panaudoti turimus išteklius, o ypač vieną svarbiausią – žmones;
  • Santykių su teikėjais pasikeitimas;
  • Kokybės matavimas, kokybės išlaidų analizė, kompiuterių panaudojimas;
  • Mokėjimas analizuoti ir tenkinti vartotojų (klientų) poreikius;
  • Pastovus kokybės gerinimas;
  • Organizacijos struktūros pritaikymas prie besikeičiančių situacijų.
organizacijoje vykdomi procesai
Organizacijojevykdomi procesai
  • Vadybos procesas – strateginis planavimas, išteklių valdymas, personalo valdymas, mokymai, priežiūra ir auditai, pastovus gerinimas;
  • Pagrindiniai procesai:
  • Rinkodaros (marketingo) procesas;
  • Projektavimo, vystymo procesas;
  • Pirkimo, aprūpinimo procesas;
  • Gamybos ar paslaugų teikimo procesas.
  • Pagalbiniai procesai:
  • Įrengimų priežiūros, informacijos, apkaitos ir kt.
tagu i nuostoli funkcija
Taguči nuostolių funkcija

Kokiu tikslumu turi būti vykdomi organizacijoje procesai galima spręsti iš Taguči nuostolių funkcijos:

L = k ( X – T )2

Kur:

L – nuostoliai, piniginiais vienetais;

k – išlaidų koeficientas;

X – faktinė kokybės charakteristikos reikšmė;

T – nominali kokybės charakteristikos reikšmė.

Kaip matome iš funkcijos, bet kokie nukrypimai į didesnę ar į mažesnę pusę nuo nominalinės reikšmės neša organizacijai nuostolius. Tenka atkreipti dėmesį, kad Taguči nuostolių funkcija yra kvadratinė. Tai reiškia, kad nukrypstant nuo nominalinės vertės nuostoliai didėja eksponentiškai. Kas ryškiai parodo, kad norint pasiekti maksimalų efektyvumą, procesai organizacijoje turi būti vykdomi kaip galima tiksliau.

vartotoj patenkinimo lygis
Vartotojų patenkinimo lygis
  • Svarbiausia organizacijai reikia tikslai įvykdyti vartotojų norus ir lūkesčius, nes tai apsprendžia vartotojo pasitenkinimo lygį. Vartotojo pasitenkinimo lygis priklauso nuo dviejų komponentų:
  • 1 – produkto ar paslaugos savybių;
  • 2 – defektų nebuvimo.
produkto ar paslaugos kuri savyb s atitikt vartotojo l kes ius k rimas
Produkto ar paslaugos, kurių savybės atitiktų vartotojo lūkesčius, kūrimas
  • Pastaraisiais metais kokybės vadyboje yra sukurta keletas metodų ir priemonių, padedančių spręsti šį sudėtingą klausimą. Populiariausias ir plačiausiai paplitęs iš jų yra kokybės funkcijos išskleidimo metodas (KFD). Metodas gali būti naudojamas tyrimo, paslaugos ar produkto vystymo, projektavimo, paslaugos teikimo, marketingo ir paskirstymo srityse. Metodas padeda paversti vartotojų poreikius ir lūkesčius į organizacijos tikslus.
kokyb s funkcijos i skleidimo metodas
Kokybės funkcijos išskleidimo metodas

Tai yra penkių pakopų procesas, kuris apima projektavimą nuo vartotojų poreikių iki galutinio produkto:

  • Pirma pakopa identifikuoja vartotojo poreikius ir norus. Šios savybės dažniausiai charakterizuoja produktą ar paslaugą, kokių savybių vartotojai norėtų. Šioje pakopoje reikalavimai dažniausiai nėra pamatuojami.
  • Šie reikalavimai vėliau yra paverčiami į technines specifikacijas ar reglamentus panaudojant atitinkamus specialistus. Šioje pakopoje reikalavimai tampa išmatuojamais.
  • Techninės specifikacijos tada paverčiamos galutinio produkto specifikacijomis. Jos vadinamos “kritinės dalies charakteristikomis”. Jos yra būtinos ir jų pakanka, kad pagaminti produktą ar pateikti paslaugą, atitinkančius vartotojo poreikius.
  • Ketvirtoje stadijoje yra suprojektuojamas produkto gamybos ar paslaugos teikimo procesas.
  • Galutinė stadija yra suplanuoti veiksmus, būtinus atlikti, norint pateikti reikiamą kiekį produkcijos ar paslaugų.
kokyb s funkcijos i skleidimo metodo schema
Kokybės funkcijos išskleidimo metodo schema

Prioritetiniai vartotojų

poreikiai

Svarba

Konkurencinė analizė

Rinkos potencialas

Ryšiai tarp techninių

reikalavimų

Techniniai

reikalavimai

Vartotojų

poreikiai

Ryšiai tarp vartotojų

poreikių ir

Techninių reikalavimų

Prioritetiniai techniniai

sprendimai

organizacijos b kl s vertinimas kokyb s po i riu
Organizacijos būklės įvertinimas kokybės požiūriu

Daugelio organizacijų patirtis rodo, kad, norint visapusiškai įvertinti organizacijos būklę kokybės srityje, būtina išanalizuoti keturis pagrindinius elementus:

  • kokybės išlaidas
  • padėtį rinkoje
  • organizacijos kokybės kultūrą
  • organizacijos kokybės vadybos sistemos veiklą.

Kiti elementai gali būti pajungiami reikalaujant aplinkybėms. Paprastai atliekamas metinis ar dvimetinis kokybės įvertinimas.

kokyb s i laid kategorijos
Kokybės išlaidų kategorijos:
  • Vidinių sutrikimų išlaidos;
  • Išorinių sutrikimų išlaidos;
  • Įvertinimo (tikrinimo) išlaidos;
  • Prevencinės išlaidos.
vidini sutrikim i laidos
Vidinių sutrikimų išlaidos

Tai išlaidos susijusios su klaidomis, neatitikimais, defektais, kurie aptinkami prieš patenkant produktui (gaminiui ar paslaugai) pas klientą. Tai gali būti:

  • Perdarymas, pataisymas;
  • Neatitiktinio produkto tyrimo kaštai, siekiant nustatyti neatitikimų priežastis;
  • Įvairios viršnorminės atliekos: laužas, likučiai, sugedusios prekės, neatitinkančios prekės ir kt.;
  • Išlaidos, reikalingos neatitiktinių produktų, gautų iš tiekėjų, taisymo darbams;
  • Išvengiami procesų nuostoliai;
  • Pakartotinis tikrinimas ir bandymai.
i orini sutrikim i laidos
Išorinių sutrikimų išlaidos

Tai išlaidos susijusios su neatitikimais ir klaidomis produktui patekus pas klientą. Tai gali būti:

  • Garantinių įsipareigojimų išlaidos;
  • Skundų patenkinimas: ištyrimas ir patenkinimas pagrįstų nusiskundimų;
  • Netikusių klientams produktų grąžinimai;
  • Nuolaidos, susijusios su kokybe
vertinimo tikrinimo i laidos
Įvertinimo (tikrinimo) išlaidos

Tai išlaidos, atsirandančios nustatant atitikimo kokybės reikalavimams laipsnį:

  • Įeitinė kontrolė ir bandymai;
  • Kontrolė ir bandymai procesų metu;
  • Proceso ar produkto kokybės auditas;
  • medžiagų ir paslaugų kontrolė ir bandymai;
  • Galutinė kontrolė ir bandymai;
  • Atsargų nuvertėjimo įvertinimas;
  • Testavimo įrengimų tikslumo palaikymas.
prevencin s kokyb s i laidos
Prevencinės kokybės išlaidos

Tai išlaidos, susidarančios dėl pastangų išlaikyti minimalias sutrikimų ir įvertinimo išlaidas. Pavyzdžiui:

  • Kokybės planavimas (daug veiklos rūšių);
  • Naujo produkto analizė;
  • Sistemos kokybės auditas;
  • Kokybės vadybos sistemos kūrimas;
  • Tiekėjo kokybės įvertinimas;
  • Apmokymai.
kokyb s i laid analiz
Kokybės išlaidų analizė

Paprastai didelės suminės kokybės išlaidos susidaro tose organizacijose, kur skiriama mažai lėšų prevencinėms kokybės išlaidoms. Daugelyje organizacijų prevencijai skirtos išlaidos tesudaro apie 5 proc. suminių kokybės išlaidų ir pasiskirstymas pagal išlaidų kategorijas atrodo šitaip:

  • prevencinės kokybės išlaidos – 5 proc.;
  • įvertinimo kokybės išlaidos – 10 proc.;
  • vidinių sutrikimų kokybės išlaidos – 50 proc.;
  • išorinių sutrikimų kokybės išlaidos – 35 proc.
kokyb s i laid modeliai
Kokybės išlaidų modeliai

Prevencinės išlaidos Sutrikimų išlaidos Suminės kokybės išlaidos

plius įvertinimo išlaidos

Išlaidos gaminio vienetui

0

Kokybės atitikimas, proc.

100

besiformuojantys kokyb s ekonominiai modeliai
Besiformuojantyskokybėsekonominiaimodeliai
  • Prevencinės išlaidos Sutrikimų išlaidos Suminės kokybės
  • plius įvertinimo išlaidos išlaidos

Išlaidos gaminio vienetui

0

Kokybės atitikimas, proc.

100

organizacijos kokyb s kult ros vertinimas
Organizacijos kokybės kultūros įvertinimas
  • Organizacijos darbuotojai turi įvairias nuomones, įsitikinimus, tradicijas bei patyrimą susijusį su kokybe. Visa tai vadinama organizacijos kokybė kultūra. Siekimas suprasti šią kultūrą turėtų būti organizacijos veiklos, susijusios su kokybe, įvertinimo dalis. Formalūs kokybės kultūros įvertinimo būdai vis dar vystomi, bet du jau galima išskirti:
  • kryptingi pokalbiai darbuotojų grupėse;
  • anketų pildymas ir jų analizė.
  • Panaudojant bet kurį iš šių būdų, kokybės kultūros įvertinimas gali būti atliekamas atskirai arba kaip dalis platesnio organizacijos veiklos, susijusios su kokybe, tyrimo.
kryptingi pokalbiai darbuotoj grup se
Kryptingi pokalbiai darbuotojų grupėse

Naudojant kryptingų pokalbių darbuotojų grupėse būdą, paprastai, surenkama 10 – 15 darbuotojų grupė. Paprastai darbuotojai į grupę parenkami iš trijų lygių: vyriausiųjų vadybininkų, vidurinio vadovaujančio personalo ir darbininkų. Šioje grupėje organizuojamos “apvalaus stalo” diskusijos. Gali būti panaudojama tokia medžiaga:

  • požiūriai, suvokimai ir veikla pačioje organizacijoje. Ar organizacija turi kokybės misiją? Jei turi, tai kokia ji? Ar darbuotojai supranta kokybės misiją? Kokiepožiūriai į produkto kokybę trijuose lygiuose: vyriausiųjų vadybininkų, viduriniojo vadovaujančio personalo ir darbininkų.
  • vartotojų požiūris į organizacijos produktų kokybę. Kaip pavyzdys galėtų būti tokių klausimų svarstymas, kur rinkos dalies praradimai ir klientų skundai praneša apie klientų požiūrį.
  • kokybės matavimo priemonių samprata. Ar darbuotojai supranta kokybės matavimo būtinumą?
  • kaip vykdomas kokybės matavimas organizacijoje?
anket pildymas ir j analiz
Anketų pildymas ir jų analizė

Kitas būdas tirti organizacijos kokybės kultūrą yra anketų panaudojimas. Tirdamos kokybės kultūrą, organizacijos naudoja tiek ilgą, tiek trumpą klausimų sąrašą. Praktiniam kokybė kultūros įvertinimui dažnai pakanka trumpo, gerai apgalvotų klausimų sąrašo. Pavyzdžiui, viena paslaugų organizacija panaudojo šių šešių klausimų anketą:

  • Ar jums žinomas organizacijos požiūris į kokybę?
  • Ar jūs sutinkate su teiginiu, “mano vadovo veiksmai ir požiūris į kokybę įtikina mane, kad kokybė tai svarbu”?
  • Ar jus suprantate kokybės matus naudojamus jūsų skyriuje?
  • Viską apsvarstant, kaip jūs įvertintumėte jūsų skyriaus pastangas ir pajėgumus teikiant aukštos kokybės paslaugas?
  • Kiek, jūsų manymu, kokybės standartų pasiekimas įtakoja jūsų veiklos įvertinimą?
  • Ar jūs dalyvavote kokybės ratelyje, kokybės gerinimo projekte ar kokybės gerinimo komandoje pastaruosius dvylika mėnesių?
organizacijos einamosios veiklos kokyb s srityje vertinimas
Organizacijos einamosios veiklos kokybės srityje įvertinimas

Pradedama nuo klausimų, kurie susiję su organizacijos masto kokybės valdymo problemomis. Šioje kategorijoje yra tokie klausimai:

  • Ar aiški organizacijos kokybės politika, ar žmonės žino apie ją?
  • Ar kokybės tikslai jau nustatyti?
  • Ar kokybės tikslai susieti su bendrais organizacijos tikslais?
  • Ar rinkoje produktų kokybė būtų konkurencinė, jei politika ir planai būtų tokie kokie yra dabar?
  • Ar kokybės užtikrinimas yra viduriniojo lygio personalo tikslas, ar daugiau remiasi organizacijos vadovų iniciatyva?
  • Ar kokybė užtikrinimas apima visus procesus organizacijoje?
  • Ar organizacinis mechanizmas sugeba nustatyti ir siekti galimybių padidinti vartotojų pasitenkinimą ir sumažinti blogos kokybės išlaidas?
  • Ar sistema yra prevencinio pobūdžio, iš anksto perspėjanti apie potencialias kokybės problemas?
funkcin mis veiklos sritimis pateikiami klausimai
Funkcinėmis veiklos sritimis pateikiami klausimai

Žemiau pateiti klausimai yra bendri visoms funkcinėms sritims:

  • Kokie matai yra naudojami spręsti apie produkcijos kokybę?
  • Kaip organizacijos veikla atsispindi šiuose matuose?
  • Ar yra išskirti ištekliai, reikalingi su kokybe susijusių problemų pašalinimui?
  • Ar personalas supranta su kokybe susijusius įsipareigojimus?
  • Ar personalas apmokytas kokybės disciplinos, ar įtraukiamas į kokybės problemų sprendimą?
  • Ar pagrindinai procesai gali būti kiekybiškai išmatuoti?
  • Ar duomenų sistema atitinka personalo poreikius?

Įvertinus organizacijos kokybės išlaidas, padėti rinkoje, kokybės kultūrą bei dabartinę veiklą kokybės srityje galima aiškiai matyti realią organizacijos būklę kokybės srityje, daryti aiškias prognozes bei formuoti realias, pagrįstas faktais strategijas.

organizacijos vertinimas alies ir regiono mastu
ORGANIZACIJOS ĮVERTINIMAS ŠALIES IR REGIONO MASTU
  • VEIKLOS REZULTATAI
  • 150 balų
  • (15 %)
  • POVEIKIS VISUOMENEI
  • 60 balų (6 % )
  • KLIENTŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS
  • 200 balų (20 %)
  • DARBUOTOJŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS
  • 90 balų (9 %)
  • PROCESŲ VALDY MAS
  • 140 balų
  • (14 % )
  • IŠTEKLIŲ VALDYMAS
  • 90 balų (9 % )
  • POLITIKA IR STRATEGIJA
  • 80 balų (8 %)
  • PERSONALO VALDYMAS
  • 90 balų (9 %)
  • VADOVŲ VEIKLA
  • 100 balų
  • (10 %)
  • GALIMYBĖS 500 balų (50%) REZULTATAI 500 balų (50%)
slide28

VADOVŲ VEIKLA

100 balų

(10 %)

PERSONALO VALDYMAS

90 balų (9 %)

PROCESŲ VALDY –MAS

140 balų

(14 % )

DARBUOTOJŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS

90 balų (9 %)

VEIKLOS REZUL –TATAI

150 balų

(15 %)

POLITIKA IR STRATEGIJA

80 balų (8 %)

KLIENTŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS

200 balų (20 %)

IŠTEKLIŲ VALDYMAS

90 balų (9 % )

POVEIKIS VISUOMENEI

60 balų (6 % )

GALIMYBĖS 500 balų (50%) REZULTATAI 500 balų (50%)

Europos verslo tobulumo modelis

d iurano juran kokyb s trilogija
Džiurano (Juran) kokybės trilogija
  • Garsiausias pasaulyje kokybės vadybos mokslininkas Juranas išskiria tris pagrindinius kokybės vadybos procesus:
  • Kokybės planavimas;
  • Kokybės valdymas;
  • Kokybės tobulinimas.
kokyb s vadybos objektas
Kokybės vadybos objektas

Kokybės vadyba

  • Koordinuoti veiksmai, kreipiantys ir valdantys organizacijos veiklą, susijusią su kokybe
  • Kokybės planavimas
  • Kokybės vadybos dalis, nukreipta kokybės veiksmams nustatyti ir reikiamiems veiklos procesams bei su jais susijusiems ištekliams, būtiniems kokybės tikslams pasiekti, apibrėžti
  • Kokybės valdymas
  • Kokybės vadybos dalis, sutelkta kokybės reikalavimams įvykdyti
  • Kokybės užtikrinimas
  • Kokybės vadybos dalis, sutelkta pasitikėjimui, kad bus įvykdyti kokybės reikalavimai, suteikti
  • Kokybės gerinimas
  • Kokybės vadybos dalis, sutelkta didinti sugebėjimą įvykdyti kokybės reikalavimus
  • Kokybės politika Kokybės tikslai
d urano kokyb s trilogija schema
Džurano kokybės trilogija (schema)

Kokybės

planavimas

Kokybės

valdymas

Kokybės

tobulinimas

40

Kokybės

Išlaidos,%

Senasis valdymo lygis

20

Nuolatiniai

chroniniai

nuostoliai

(galimybės

tobulinti)

Kokybės valdymas

naujame lygyje

0

Laikas

strateginis kokyb s planavimas
Strateginiskokybės planavimas
  • Strateginis kokybės planavimas tai procesas, kurio metu nustatomi ilgalaikiai kokybės tikslai ir numatomi būdai tiems tikslams įgyvendinti. Tai tiesioginė aukščiausios organizacijos vadovybės pareiga.
  • Paprastai, organizacijos būna sukūrusios savo strateginio vystymo planą, kurio pagrindiniai elementai yra šie:
  • Organizacijos vizijos ir misijos apibrėžimas;
  • Galimybių ir grėsmių analizė (išorės);
  • Stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė (vidaus);
  • Alternatyvių strategijų įvertinimas;
  • Geriausios strategijos pasirinkimas;
  • Tikslų apibrėžimas;
  • Įgyvendinimo planų paruošimas;
  • Suderinimas su organizacijos biudžetu;
  • Vykdymo kontrolės numatymas.
kokyb s vadybos ciklas
Kokybės vadybos ciklas

Planuojant ir valdant kokybę plačiausiai naudojamas šis ciklas:

  • Kokybės politika;
  • Kokybės tikslai;
  • Kokybės tikslų detalizavimas;
  • Planų sudarymas kokybės tikslų įgyvendinimui;
  • Organizacinių struktūrų sudarymas;
  • Išteklių numatymas;
  • Progreso analizė;
  • Skatinimo už tikslų pasiekimą numatymas;
  • Apmokymai.
taktinis kokyb s planavimas
Taktinis kokybės planavimas
  • Apibrėžkite kokybės tikslus, (tikslų sąrašas);
  • Apsibrėžkite vartotojus, (galimų vartotojų sąrašas)
  • Nustatykite vartotojų poreikius;
  • Suprojektuokite produkto (paslaugos) savybes;
  • Suprojektuokite proceso savybes;
  • Nustatykite proceso kontrolę (valdymą).
kokyb s pl tros program planavimas
Kokybės plėtros programų planavimas

Verčiant kokybės ciklo elementus tikrove, tai dažniausiai daroma penkių fazių pagalba: apsisprendimas, pasiruošimas, startas, vystymas ir integravimas.

  • Apsisprendimas. Šioje fazėje kyla klausimas ar reikia kito, skirtingo požiūrio į kokybę, ar būtina paruošti ir vykdyti kokybės programą. Dažniausiai varomosiomis jėgomis būna konkurencinis spaudimas, vartotojų nepasitenkinimas, per dideli nuostoliai dėl nepakankamos kokybės ir visa tai veda į kokybės sistemos pakeitimą. Šioje fazėje taip pat aptariamas egzistuojančios kokybės vadybos sistemos pakeitimo mastas.
  • Pasiruošimas. Pasiruošimo fazėje vykdomi apmokymai aukštesnio lygio vadovams ir atrinktiems vidurinio lygio vadovams, kurie vėliau bus apmokomi vystyti pirminius tikslus, planus. Pasiruošimo fazės metu įvertinama esama kokybės būklė, įrodomas gerinimo būtinumas, suformuluojama kokybės politika, strateginiai tikslai, numatomi pirmutiniai bandyminiai projektai ir jų komandos, sudaroma kokybės vystymo organizacinių struktūrų schema.
slide36

Pradinis vystymas:

Reikalingumo įrodymas.

Kokybės politikos suformulavimas.

Kokybės tikslai.

Strateginis planas.

Plano vykdymas.

Kokybės tarybos formavimas

Bandomųjų projektų ir komandų nustatymas

Aukščiausio lygio vadovų lavinimas

Kokybės vadovo ir personalo paskyrimas

Įvertinimas

Vadybos sistemos analizė.

Kokybės vystymo infrastruktūros planas

Paskelbimas organizacijai

Pasirinktų vadovų mokymas

slide37
Startas. Šioje fazėje yra vykdoma daugiau apmokymų, treniruočių kaip ruošti ir vykdyti kokybės projektus, pasinaudojant sėkmingai vykdomų projektų patirtimi. Peržiūrima ir tobulinama kokybės vadybos sistema. Svarbiausi šios fazės elementai yra gerai suplanuoti ir sėkmingai įgyvendinami kokybės tobulinimo projektai. Ypatingą vaidmenį čia vaidina bandyminiai projektai. Jie turi būti kruopščiai paruošti, sprendžiantys pačias aktualiausias problemas, sėkmingai vykdomi. Bandyminiai projektai turi tapti apmokymų ir patirties baze kitų projektų komandų vadovams ir nariams.
  • Vystymas. Šioje fazėje naujas požiūris į kokybę paskleidžiamas po visus organizacijos dalinius, kuriant kokybės tobulinimo komandas, įvertinimo sistemas, skatinant individualias kokybės iniciatyvas ir vykdant papildomus apmokymus.
  • Integravimas. Tai yra baigiamoji fazė, kuomet kokybė tampa organizacinės kultūros dalimi. Strateginiai tikslai yra užbaigti ir paskleisti po įvairius lygius. Žmonės apmokyti dirbti komandose ir individualiai atlikti pavestas užduotis. Pagrindiniai veiklos procesai yra apibrėžti ir išanalizuoti. Įvertinimas, peržiūros, auditas – sutvarkyti.
slide38

Kokybės komandų narių, vadovų mokymas

Vadovavimas bandyminiams kokybės projektams

Patirties, gautos iš bandyminių projektų analizė

Kokybės vadybos sistemos tobulinimas: pripažinimas, skatinimas, apmokymai ir t.t.

Aptarimai : Sėkmingų projektų.

Kitos patirties.

Vykdymo plano atnaujinimo.

Ilgalaikio plano atnaujinimo.

Specialių kokybės valdymo procesų (projektų atrankos, komandų kūrimo, projektų vykdymo) vystymas

Esamos padėties analizė:

Žemos kokybės kaštai;

Padėtis rinkoje;

Vidinė kultūra;

Esanti kokybės sistema

kli tys s kmingai diegti strategin kokyb s program
Kliūtys sėkmingai įdiegti strateginę kokybės programą

Nesėkmių priežasčių gali būti daug, tačiau šešios minimos kaip svarbiausios:

  • Nepakankamas aukštų vadovų lyderiavimas. Be šio lyderiavimo strateginė kokybės programa pasmerkta. Vadovai turi suprasti kokybės programos naudą, skatinti jos vykdymą. Jie yra tiesiogiai atsakingi už strateginių tikslų paruošimą ir jų įgyvendinimą.
  • Nepakankama kokybės vystymo infrastruktūra. Būtina sukurti pakankama paralelinių struktūrų infrastruktūrą, kuri įtrauktų žmones į kokybės gerinimo veiklą: kokybės taryba, procesų gerinimo komandas, kokybės gerinimo komandas.
  • „Naujos kokybės programos“ skepticizmo nepakankamas įvertinimas. Dauguma žmonių atsimena ankstesnes kokybės programas, kurios tyliai nugrimzdo užmarštin.
  • Vadovų prielaida, kad įtikinėjimo metodas veiks. Šis metodas apima „programos reikalingumo“ sklandų pristatymą .
  • Nesugebėjimas „pradėti nuo mažai“ ir mokytis iš bandyminės valdomos veiklos. Kartais skubant pasiekti pastebimų rezultatų, bandyminė valdoma fazė yra praleidžiama. Vietoj to organizuojama plati veikla tikintis, kad žmonės vienu metu sugebės veikti visuose frontuose. Tačiau tai neveikia.
  • Nepakankamas reikalingo laiko ir išteklių įvertinimas. Apie 10 procentų aukštesnio ir vidurinio lygio vadovų bei specialistų darbo laiko yra skiriama persilaužimui kokybėje pasiekti. Šis laikas turi būti randamas ne didinant personalo skaičių, o peržiūrint prioritetus. Kai kurios mažai naudingos veiklos rūšys turi būti atidėtos ar panaikintos.
kokyb s valdymas
Kokybės valdymas
  • Kokybės valdymas – tai kokybės vadybos dalis sutelkta kokybės reikalavimams įvykdyti (ISO 9000:2005). Tai susideda iš faktinio veiksmų atlikimo stebėjimo, šio atlikimo palyginimo su nustatytais reikalavimais ir atitinkamų priemonių taikymo, jei faktinis atlikimas per daug skiriasi nuo nustatytų reikalavimų.
kokyb s valdymas schema
Kokybės valdymas (schema)

Valdymo

objektas

(procesas)

Matavimas

(sensorius)

Tikslas

(reikalavimai)

Palyginimas-

-įvertinimas

Koregavimas

valdym sudaro tokia veiksm seka
Valdymą sudaro tokia veiksmų seka:
  • Valdymo objekto parinkimas, t.y. parinkimas to, ką mes norime valdyti;
  • Valdymo parametrų, matavimo vienetų parinkimas;
  • Valdymo tikslo suformulavimas valdomam objektui;
  • Sensoriaus, kuris galėtų išmatuoti valdomą objektą numatytais matavimo vienetais, parinkimas;
  • Gamybinių ir negamybinių operacijų faktinio atlikimo matavimas;
  • Skirtumo tarp atliekamo (faktiškai) ir numatyto atlikimo įvertinimas;
  • Atitinkamų priemonių taikymas, jei skirtumas yra per didelis.
valdymo objektai
Valdymo objektai

Kokybės valdymo objektų yra labai daug. Sąlyginai juos galima suskirstyti į dvi grupes:

  • Technologiniai kokybės valdymo objektai – tai paslaugų, medžiagų, produktų kokybės charakteristikos, paslaugų teikimo procesų sąlygos (laikas, temperatūra ir t.t.)
  • Vadybiniai kokybės valdymo objektai. Šie objektai pagrindinai yra bendrieji organizacijos ar padalinio tikslai: santykiai su klientais, grąžinimai, skundai, santykiai su darbuotojais, su visuomene ir t.t.
kokyb s matavimas
Kokybės matavimas
  • Norint išmatuoti pirmiausia reikia turėti instrumentą, priemonę, kuri suteiktų informaciją numatytais matavimo vienetais, t.y. sensorių. Gamybiniams objektams sensoriai yra technologiniai instrumentai, jei nėra sukurto instrumento, pasodina žmogų, kontrolierių, kuris pamatuoja, užrašo ir informuoja. Vadybiniams kokybės valdymo objektams sensoriai paprastai būna duomenų bazės, duomenų sistemos.
  • Pastaraisiais metais yra stipri tendencija sensoriams suteikti naujų savybių, kad jie ne tik pamatuotų ir užrašytų, bet atliktų ir duomenų apdorojimą , palygintų su reikalavimais ir pataisytų.
  • Efektingesniam kokybės valdymui naudinga yra įsteigti kontrolės postus, kiekvienam postui suteikiant atsakomybę už tam tikrus valdymo objektus. Kontrolės postai dažniausiai išdėstomi šiais atvejais:
  • Besikeičiant jurisdikcijai, t.y. kai produktas juda tarp įmonių, departamentų ar skyrių;
  • Prieš darant negrįžtamą sprendimą (prieš išsiuntimą ir pan.)
  • Dažniausių proceso nukrypimų vietose;
  • Sukūrus esminę kokybę;
  • Jei apskaičiavimai rodo, kad ekonomiškai naudinga įsteigti kontrolės punktą.
proceso kontrol s schema
Proceso kontrolės schema
  • Valdant kokybę nepakanka patikrinti gatavą produktą prieš pateikiant jį vartotojams, bet reikia atlikinėti tikrinimą ir gamybos ar paslaugos teikimo eigoje (4.2 pav.).
  • A
  • B
  • C
  • 100 vienetų 87 geri
  • 13 negeri
  • 8
  • Perdirbimai, pataisymai 5
  • Į laužą DE
  • 87 82 + 8 + 2 = 92 geri
  • 5 negeri
  • 2
  • Perdirbimai, pataisymai
  • 3
  • Į laužą, nurašymai ir t.t.
  • A, B, C, D, E – operacijos arba veiklos.
  • Proceso išeiga 92 procentai.
slide46

100 vienetų 87geri

A

B

C

8

Perdirbimai, pataisymai5

Į laužą

13 negeri

87 82 + 8 + 2 = 92 geri

D

E

Perdirbimai, pataisymai

3

Į laužą, nurašymai ir t.t.

A, B, C, D, E – operacijos arba veiklos.

Proceso išeiga 92 procentai.

4.2 pav. Proceso valdymo schema

5 negeri

2

koregavimo veiksmas
Koregavimo veiksmas
  • Koregavimo veiksmas - tai veiksmas siekiant pašalinti neatitikties, defekto ar kito nepageidaujamo įvykio priežastis ir vengti jų pasikartojimo. Koregavimo veiksmų seka maždaug tokia:
  • Apibūdinti nukrypimą. Koks objektas ar objektų grupė su tuo susijusi? Koks to efektas? Kas žinoma apie nukrypimo priežastis ?
  • Konkretizuoti nukrypimą. Kas susiję su nukrypimu, o kas nesusiję. Pateikiami klausimai kas, kur, kada, kokiu laipsniu, kiek?
  • Identifikuojamos išskirtinės nukrypimo charakteristikos
  • Iškeliamos galimos priežastys, kurios galėjo sukelti minėtas išskirtines nukrypimo charakteristikas .
  • Informacijos šaltinių ir analizės pagalba iš galimų priežasčių parenkama tikriausia priežastis
  • Tikriausios priežasties patikrinimas. Pabandoma, ar tikrai ši priežastis sukels nagrinėjamą nukrypimą. Arba tiesiog pakoreguojamas procesas eliminavus šią priežastį.
savikontrol savivalda
Savikontrolė (savivalda)

Norint, kad žmones save kontroliuotų, jiems reikia sudaryti reikiamas sąlygas ir suteikti atitinkamas žinias:

  • Apie pareigas. Ką jie turi daryti. Praktikoje tai būna tikslios pareigybinės instrukcijos.
  • Žinias apie atliekamą darbą. Kokiu laipsniu šiuo metu atliekama darbas atitinka nustatytus reikalavimus: specifikacijas, biudžetą, grafikus ir t.t.
  • Turi turėti įgaliojimus, žinias ir priemones koreguoti, taisyti savo darbą, jei per daug nukrypstama nuo nustatytų reikalavimų.

Esant kokybės problemai ir nesant visiems trims kriterijams, problema vadinama vadovybės kontroliuojama arba sistemos kontroliuojama.

Esant kokybės problemai ir atitinkant visiems trims kriterijams, ji vadinama dirbančiojo kontroliuojama

proces kokyb s valdymas
Procesų kokybės valdymas

Organizacijoje galima išskirti trijų rūšių procesus: pagrindinius, pagalbinius ir vadybinius.

  • Procesus, sukuriančius produkto ar paslaugos pridėtinę vertę išorės vartotojams, priimta vadinti pagrindiniais procesais. Šių procesų pagrindinė paskirtis yra tenkinti išorinių vartotojų poreikius ir lūkesčius.
  • Procesus, kurie paremia pagrindinius procesus ir pirmiausia yra nukreipti vidinių vartotojų poreikių tenkinimui, priimta vadinti pagalbiniais procesais .
  • Vadybinių procesų paskirtis yra nustatyti organizacijos tikslus ir strategijas ir efektyviai valdyti kitus organizacijos procesus.
  • Procesai turi turėti aiškiai apibrėžtą pradžią ir aiškiai apibrėžtą pabaigą. Taip pat turi būti aiškiai nustatyta:
  • Kokie yra proceso gaviniai;
  • Ką procesas numato sukurti, pasiekti;
  • Kaip procesas veikia;
  • Kokie turi būti proceso išeitiniai duomenys, rezultatai.
slide51
Tarptautinis standartas ISO 9004-4 rekomenduoja tokią srauto schemos aprašymo tvarką:
  • Nustatykite proceso pradžią ir pabaigą;
  • Ištirkite visą procesą nuo pradžios iki pabaigos;
  • Apibūdinkite proceso etapus (veiksmai, sprendimai, gaviniai, rezultatai);
  • Sudarykite srauto schemos eskizą, kuriame būtų pavaizduotas procesas;
  • Analizuokite srauto schemą kartu su procese dalyvaujančiais žmonėmis;
  • Remdamiesi šia analize, patobulinkite srauto schemą;
  • Patikrinkite srauto schemą palygindami ją su faktiniu procesu.
proces valdymo grafikai
Procesų valdymo grafikai

Procesų valdymui plačiausiai naudojami W. Shewharto valdymo grafikai. Bet kuriam valdymo grafiko tipui sudaryti būtina apskaičiuoti centrinę liniją, viršutinę ir apatinę valdymo ribas. Sudarant valdymo grafikus atliekami šie veiksmai:

  • Pasirenkamos numatomo valdyti proceso charakteristikos, suteikiant prioritetą toms charakteristikoms, kurios esamu momentu nėra stabilios ir jas būtina nuolat sekti ir valdyti. Gera priemonė prioritetams nustatyti yra Pareto analizė.
  • Pasirenkamas matavimo metodas, įgalinantis laiku ir tiksliai pateikti duomenų rūšis reikalingas grafiko braižymui.
  • Apsisprendžiama, kokia centrinė linija bus naudojama ir kokiu pagrindu bus paskaičiuotos valdymo ribos. Centrinė linija gali būti ankstesnių duomenų vidurkis arba gali būti pageidaujamas vidurkis. Valdymo ribos, paprastai, nustatomos plius/minus trijų standartinių nuokrypių atstumu nuo centrinės linijos, tačiau ir kiti koeficientai gali būti parenkami pagal skirtingas statistines rizikas.
  • Sistemos duomenų kaupimui sukūrimas.
  • Priklausomai nuo norimų valdyti charakteristikų pasirenkamas valdymo grafiko tipas.
  • Valdymo ribų skaičiavimas ir specifinių instrukcijų teikimas kaip interpretuoti rezultatus ir kokius veiksmus turėtų atlikti procesą valdantis personalas, jei pasirodytų proceso nestabilumo požymių.
slide54
Išankstinis valdymas yra statistinė priemonė nustatyti proceso sąlygas ir pasikeitimus, kurie gali sukelti neatitikimus. Šiuo atvejų tarp valdymo ribų esantis diapazonas dalijamas į dvi dalis. Pirmoji dalis, kuri randasi plius/minus pusantro standartinio nuokrypio atstumu nuo centrinės linijos vadinama žalioji zona, kita dalis, esanti tarp plius pusantro standartinio nuokrypio ir viršutinės valdymo ribos bei minus pusantro standartinio nuokrypio ir apatinės valdymo ribos vadinama geltonoji zona.
  • Pradžioje procesas turi būti paruoštas išankstiniam valdymui. Ruošiant procesą išankstiniam valdymui reikia:
  • Atlikti kelis nuoseklius charakteristikos matavimus kol penki paeiliui atlikti nuoseklūs matavimai pateks į žaliąją zoną.
  • Jei vienas taškas atsiras geltonoje zonoje, reikia pradėti skaičiuoti iš naujo.
  • Jei geltonojoje zonoje atsiras vienas paskui kitą du taškai, procesą reikia reguliuoti.
  • Visais atvejais, po reguliavimo ar kitokio proceso pakeitimo, reikia iš naujo reguliuoti procesą.
  • Kai procesas yra paruoštas, vykdomam procesui taikomos šios išankstinio valdymo taisyklės:
    • Atlikti du nuoseklius matavimus A ir B. Jei A yra žaliojoje zonoje, toliau tęsti procesą. Jei A yra geltonojoje zonoje, atlikti antrą matavimą B.
  • Jei A ir B abu randasi geltonojoje zonoje, skubiai tirti ir koreguoti procesą. Ir paruošimo ir darbo etapų metų, jei taškas pasirodo raudonojoje zonoje, procesas yra tiriamas ir koreguojamas.
proceso geba e i sigma koncepcija
Proceso geba. Šešių sigma koncepcija

Proceso gebos informacija naudinga daugeliu požiūriu:

  • Prognozuoja proceso kintamumo dydį. Ši gebos informacija, patekusi specialistams, suteikia būtinas žinias nustatyti realias proceso valdymo ribas.
  • Įgalina iš kelių procesų pasirinkti tinkamiausią, tiksliausiai įvykdantį vartotojų poreikius.
  • Suteikia galimybę planuoti vienas paskui kitą vykstančių procesų tarpusavio sąveiką, suderinant jų tolerancijų ribas.
  • Suteikia kiekybinę informaciją proceso periodinio tikrinimo ir reguliavimo dažnumui nustatyti.
  • Sudaro pagrindus kelti aiškius techninius reikalavimus perkamai įrangai, numatomai panaudoti procese.
  • Proceso geba gali būti apskaičiuota kiekybiškai. Ją charakterizuoja du gebos indeksai: Cp ir Cpk.
slide56
Indeksas Cp parodo proceso galimybę įsitekti numatytose specifikacijos ribose. Jis apskaičiuojamas pagal formulę:

Kur:

VSR – viršutinė specifikacijos riba

ASR – apatinė specifikacijos riba

 - standartinis nuokrypis

Priimta skaityti, kad procesas vyksta normaliai jeigu Cp  1. Esant Cp = 1, 99,7% produkcijos patenka tarp specifikacijos ribų. Indekso reikšmei didėjant rezultatai gerėja.

slide57
Indeksas Cpk parodo proceso išcentravimo laipsnį, ar procesas nėra nukrypęs į vieną ar kitą pusę nuo nominalios reikšmės. Jis apskaičiuojamas pagal standartizuotą formulę:

Cpk = min

Kur:

X - vidutinė charakteristikos vertė

ASR - apatinė specifikacijos riba

VSR – viršutinė specifikacijos riba

 - standartinis nuokrypis

Kad procesas vyktų normaliai Cpk turi būti ne mažesnis už vienetą.

procesinis po i ris projekt vadyboje
Procesinis požiūris projektų vadyboje

Procesinis požiūris vis labiau įsigali kuriant ir realizuojant įvairius projektus. Projektų valdymo sistemoje realizuojamos dvi kompleksinės procesų kategorijos:

  • Projektavimo procesai, susiję su projekto valdymo objektų arba pačiu projektu. Šiuos procesus realizuoja projekto darbų vykdytojai, orientuodami jų atlikimą į projekto tikslų siekimą – naujo produkto ar paslaugos sukūrimą.
  • Projekto valdymo procesai, susiję su projekto valdymo subjektu arba projekto valdymo komanda ir apima inicijavimo, planavimo, koordinavimo, vykdymo ir kontrolės procesus.
  • Projektavimo procesai priskiriami prie technologinių procesų ir šių procesų valdymui daugiau taikytini tradiciniai technologijų valdymo metodai, o projekto valdymo procesai priskiriami prie vadybinių – administracinių procesų.
slide59
Projekto valdymo procesai dažnai skirstomi į šias grupes:
  • Inicijavimo procesai – projekto idėjos generavimas, koncepcijos parengimas, pagrindimas, tvirtinimas.
  • Planavimo procesai – projekto tikslų formulavimas ir jų įgyvendinimo parengimas, projekto struktūros dekompozicija, resursų numatymas, rizikos identifikavimas.
  • Vykdymo procesai – projekto plane numatytų darbų ir veiklų koordinavimas, žmogiškųjų ir kitų išteklių efektyvus panaudojimas.
  • Kontrolės ir reguliavimo procesai – projekto objektinių sričių, vykdymo terminų ir sąmatų kontrolė, rizikos mažinimo priemonių panaudojimas, koreguojančių veiksmų nustatymas ir vykdymas.
  • Užbaigimo procesai – projekto užbaigimo administravimas, rezultatų įvertinimas ir priėmimas.
slide60

Nuolatinės ir atsitiktinės kokybės problemos

Nuostoliai dėl atsitiktinės

kokybės problemos

Senasis (buvęs) kokybės lygis

Nuostoliai dėl nuolatinių

kokybės problemų

(senasis kokybės lygis) Naujas (pagerintas) kokybės lygis

Nuostoliai dėl nuolatinių

kokybės problemų (naujas kokybės lygis)

Laikas

5.1 pav. Nuostoliai dėl atsitiktinių ir nuolatinių kokybės problemų

kokyb s gerinimas
Kokybės gerinimas
  • Įrodyti gerinimo poreikius
  • Sudaryti projektines grupes
  • Numatyti projektus
  • Nustatyti projektų terminus
  • Diagnozuoti priežastis
  • Pateikti sprendimo būdus, įrodyti, kad jie veiksmingi
  • Nugalėti priešinimąsi pokyčiams
  • Sudaryti sąlygas, kad laimėjimai būtų išlaikyti
nuolatini kokyb s problem sprendimas
Nuolatinių kokybės problemų sprendimas
  • Kokybės taryba sudaroma iš aukščiausio lygio vadovų, kurie vysto kokybės strategiją, vadovauja ir atsako už jos įgyvendinimą. Priklausomai nuo organizacijos dydžio taryba gali būti įkurta keliuose lygiuose – visoje organizacijoje, skyriuje ar atskirame padalinyje. Bet kuriame lygyje tarybos pirmininkas – tai vadovas, kuris turi absoliučią atsakomybę ir valdžią šiame lygyje. Į kokybės tarybos pareigas įeina:
  • Kokybės politikos formulavimas
  • Pagrindinių kokybės problemų analizė
  • Reikiamos kokybės vystymo infrastruktūros sudarymas, įskaitant kokybės gerinimo projektų komandas, rolių ir atsakomybių paskirstymą ir t.t.
  • Būtinų apmokymų pravedimas
  • Reikiamos pagalbos projektų komandoms suteikimas
  • Veiksmų koordinavimas
  • Pripažinimo ir skatinimo sistemos paruošimas
  • Nuolatinė progreso analizė.
slide63
Proceso kokybės komanda formuojama su tikslu išanalizuoti, suplanuoti ir patobulinti kurį nors organizacijos procesą. Kadangi procesas daugumoje yra susijęs su kelių funkcinių skyrių veikla, komanda formuojama iš šių skyrių specialistų ir vadybininkų. Paprastai komandą sudaro 4-6 žmonės. Ji tvirtinama vadovybės. Komanda turėtų atlikti šiuos darbus:
  • Apibrėžti procesą ir nustatyti reikalavimus procesui. Apibrėžti proceso ribas, jo išleidžiamą produkciją, jos vartotojus, gaunamą produkciją ir jos tiekėjus, subpocesus ir srautus. Atlikti vartotojų (vidinių ir išorinių) poreikių analizę. Nustatyti vartotojų reikalavimus procesui ir juos įvertinti.
  • Įvertinti atitikimą vartotojų reikalavimams. Surinkti ir apžvelgti proceso operacijų duomenis. Nustatyti ir pašalinti nenormalų nukrypimų priežastis. Nustatyti įsipenėjusių (chroninių) problemų sritis.
  • Ištirti procesą, kad įvertinti pagerinimo galimybes. Surinkti duomenis apie proceso problemas. Nustatyti proceso potencialias problemines sritis. Surinkti duomenis apie subprocesų problemas. Nustatyti subprocesų potencialias problemines sritis.
  • Suklasifikuoti pagerinimo galimybes ir nustatyti tikslus. Išanalizuoti pagerinimo galimybes. Nustatyti prioritetus. Apsvarstyti tikslus. Nuspręsti dėl galimų tobulinimo projektų.
  • Patobulinti proceso kokybę. Paruošti veiksmų planą. Nustatyti pagrindines (esmines) priežastis. Išbandyti ir įgyvendinti sprendimus. Periodiškai vykdyti proceso analizę.
slide64
Kokybės projekto komandasudaroma pačioms įvairiausioms kokybės problemoms spręsti. Projektinę grupę paprastai sudaro žmonių skaičius nuo šešių iki aštuonių. Jie yra paskiriami iš skirtingų skyrių spręsti parinktą problemą. Jų darbas yra sėkmingai įgyvendinti projektą kaip tai buvo suformuluota projekto užduotyje. Komanda susirenka periodiškai ir jos nariai papildomai tam skiria dalį savo laiko šalia pagrindinių pareigų atlikimo. Kai projektas užbaigiamas, komanda išsiskirsto. Kiekvieno individualaus projekto vykdymą sudaro:
  • Projekto poreikio ir tikslo patikrinimas;
  • Priežasčių nustatymas;
  • Priemonių, reikalingų projekto įvykdymui, suradimas ir jų efektyvumo nustatymas;
  • Atsižvelgimas į priešinimąsi pokyčiams;
  • Valdymo priemonių įdiegimas pasiekto lygio išlaikymui.
procesinis po i ris
Procesinis požiūris

Vadybos procesas - vizija; misija; vertybių skalė; kokybės politika; strateginiai tikslai; strategija; planavimas; veiklos reglamentų patvirtinimas visiems procesams ir padaliniams; veiklos kokybės kriterijųpatvirtinimas visiems procesams ir padaliniams; išteklių skyrimas; vadovybinių analizių vykdymas.

Rinkodaros procesas - tikslai; uždaviniai; planavimas; proceso eiga; proceso kokybės kriterijai; struktūrinių padalinių atsakomybė, veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, įrašai, kokybės kriterijai; rinkos tyrimai; vartotojų (klientų) poreikių, norų ir lūkesčių analizė; veiklos kokybės kriterijų rekomendavimas procesams, susijusiems su vartotojų patenkinimų; ryšiai su klientais.

Išteklių valdymo procesas - tikslai; uždaviniai; planavimas; proceso eiga; proceso kokybės kriterijai; struktūrinių padalinių atsakomybė, veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, įrašai, kokybės kriterijai;žmogiškųjų išteklių valdymas (kompetencija, kvalifikacijos kėlimas, motyvacija, pareiginiai nuostatai), darbo aplinka, įranga, priemonės ir medžiagos, informaciniai fondai, finansiniai ištekliai.

Produkto realizavimo procesas - tikslai; uždaviniai; planavimas; proceso eiga; proceso kokybės kriterijai; struktūrinių padalinių atsakomybė, veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, įrašai, kokybės kriterijai;

Informacijos rinkimo, analizės ir veiklos gerinimo procesas - tikslai; uždaviniai; proceso eiga; proceso kokybės kriterijai; struktūrinių padalinių atsakomybė, veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, įrašai, kokybės kriterijai; informacijos rinkimas ir kaupimas apie visų procesų pasiekimus ir jos analizė; vartotojų patenkinimo matavimai; vidaus kokybės auditai, koregavimo ir prevenciniai veiksmai.

proces seka ir s veika
Procesų seka ir sąveika

Procesų seką ir sąveiką. Organizacijoje galėtų būti nustatyta ši procesų seka ir sąveika: organizacijos viziją, misiją, vertybių skalę, strategiją, strateginius tikslus nustato vadybos procesas, į kuriuos orientuojasi visi kiti procesai. Rinkodaros procesas, išanalizavęs rinkos poreikius, perduoda šią informaciją su vartotojų poreikiu patenkinimu susijusiems procesams ir kartu su jais koreguoją veiklos kryptį bei nustato veiklos kokybės kriterijus. Šiuos kriterijus tvirtina vadybos procesas. Informacijos rinkimo, analizės ir veiklos gerinimo procesas renka ir kaupia informaciją apie visų procesų pasiekimus ir juos analizuoja, atlieka vartotojų patenkinimo matavimus, vykdo vidaus kokybės auditus, pateikia duomenis vadovybinei analizei.

slide67
Vadybos procesas
  • Vadybos procesas kuria viziją, misiją ir bendrąją organizacijos strategiją. Pasinaudojant rinkos tyrimo duomenimis, gautais iš marketingo proceso, panaudotų standartų reikalavimais, įstatymais ir norminiais aktais formuluojama atitinkanti organizacijos paskirtį kokybės politika ir kokybės tikslai, įgalinantys patenkinti ir išlaikyti esamus vartotojus bei pritraukti naujus. Vadybos procesas vykdo veiklos monitoringą bei valdo strateginius ir taktinius pokyčius, būtinus siekiant numatytų rezultatų.
  • Kokybės politika:
  • Kokia yra organizacijos paskirtis/ misija?
  • Kokie tyrimai ar analizė buvo atlikti nustatant kritinius faktorius, įtakojančius misijos įgyvendinimą?
  • Kaip kokybės politika siejasi su organizacijos misija/paskirtimi?
  • Koks kokybės politikos nustatymo ir procesas?
  • Kaip kokybės politika paskleidžiama organizacijoje?
  • Kokiu būdu atsakingi už kokybės politikos įgyvendinimą darbuotojai įtraukiami į kokybės politikos peržiūrėjimą ir tobulinimą?
  • Kokios priemonės naudojamos įsitikinti, kad kokybės politika yra sėkmingai įgyvendinama?
slide68
Vadybos proceso planavimas:
  • Kokios analizės buvo atliktos nustatant vartotojų ir kitų suinteresuotų šalių esamus ir būsimus poreikius bei lūkesčius?
  • Kokios analizės buvo atliktos nustatant dabartines organizacijos galimybes?
  • Kaip nustatote dabartinius privalomuosius teisinius reikalavimus, susijusius su organizacijos veikla?
  • Kokie tikslai buvo nustatyti visų minėtų analizių rezultate?
  • Kokios pagrindinės stadijos, planai ar procesai yra patvirtinti siekiant užsibrėžtų kokybės tikslų?
  • Kokia analizė buvo atlikta kokybės tikslų subalansavimui ir prioritetų nustatymui?
  • Kokie produktai, paslaugos, rinkos, projektai yra būtini norint pasiekti numatytus tikslus?
  • Kokių produktų, paslaugų, rinkų, projektų reikia atsisakyti, kaip neatitinkančių dabartinių sąlygų ir trukdančių pasiekti numatytus tikslus?
  • Kaip nustatėte ir įvertinote riziką, siekiant numatytų tikslų?
  • Kokie procesai buvo nustatyti paruošiant ir pateikiant pageidaujamus produktus ir paslaugas klientams?
  • Kokia analizė buvo atlikta nustatant organizacinę struktūrą ir darbo aplinką būtiną vykdant šiuos procesus?
  • Kokia organizacinė struktūra buvo patvirtinta šios analizės rezultate?
  • Kaip atsakingi už procesus asmenys įtraukiami į šių procesų tobulinimą?
  • Kokie planai yra numatyti atskiruose struktūriniuose padaliniuose vykdant bendruosius organizacijos kokybės tikslus?
  • Kaip jus įsitikinate, kad numatyti organizacijos tikslams pasiekti numatyti planai yra suprantami struktūriniuose padaliniuose?
slide69
Kokybės tikslų pasiekimas
  • Kokybės tikslų pasiekimo analizės tikslas yra nustatyti organizacijoje naudojamus tikslų pasiekimo matavimo metodus, kaip juos supranta ir moka jais naudotis organizacijos darbuotojai.
  • Kokie metodai naudojami organizacijos kokybės tikslų pasiekimo matavimui?
  • Kokie rezultatai pasiekti vykdant šiuos tikslus?
  • Kokie specifiniai metodai naudojami pasitikrinti, kad organizacija tenkina visų suinteresuotų šalių poreikius ir lūkesčius?
  • Kaip dažnai atliekami kokybės tikslų pasiekimo matavimai?
  • Kaip panaudojami kokybės tikslų pasiekimo matavimo duomenys?
slide70
Kokybės vadybos sistemos rezultatyvumas
  • Kokiu būdu jus įsitikinate, kad naudojama kokybės vadybos sistema įgalina vykdyti numatytą kokybės politiką ir pasiekti užsibrėžtus kokybės tikslus?
  • Kokie kriterijai yra nustatyti kokybės vadybos sistemos rezultatyvumui vertinti?
  • Kokie metodai naudojami rezultatyvumo vertinimui ir kaip dažnai šie vertinimai atliekami?
  • Kokie darbuotojai yra įtraukiami į kokybės vadybos sistemos rezultatyvumo vertinimą?
  • Kokie rezultatai buvo gauti paskutinį kartą atliekant kokybės vadybos sistemos rezultatyvumo analizę?
  • Kaip informacija apie vadybos sistemos rezultatyvumą pateikiama atsakingiems darbuotojams?
  • Kokių pagerinimo veiksmų buvo imtasi po paskutinio sistemos rezultatyvumo vertinimo?
slide71
Kokybės politikos ir tikslų peržiūrėjimas ir atnaujinimas
  • Šio tyrimo tikslas yra įsitikinti, kad kokybės politikos ir tikslų peržiūrėjimui ir atnaujinimui naudojami tinkami metodai, ir kokybės politika ir tikslai pastoviai atitinka organizacijos paskirtį.
  • Kokios analizės yra atliekamos patikrinant, kad kokybės tikslai tebėra aktualūs įgyvendinant organizacijos misiją?
  • Kokie metodai naudojami atliekant šias analizes ir kaip dažnai tai atliekama?
  • Kokie darbuotojai yra įtraukiami į šį patikrinimą?
  • Kaip panaudojami šių analizių rezultatai?
  • Kokie pakeitimai buvo padaryti organizacijos kokybės politikoje ir kokybės tiksluose po paskutinio peržiūrėjimo?
slide72
Rinkodaros (marketingo) procesas
  • Rinkodaros procesas turi aiškiai nustatyti esamus ir būsimus vartotojų poreikius ir lūkesčius, paversti jus į reikalavimus produktams ir paslaugoms, kas ypač svarbu formuojant organizacijos strategiją. Rinkodaros procesas glaudžiai siejasi su produktų ir paslaugų vystymo procesu suteikdamas jam reikiamą informaciją būtiną kuriant naujus produktus ir paslaugas, atitinkančias vartotojų poreikius. Kai kuriose organizacijose rinkodaros procesas apjungia pardavimą ir paskirstymą, kitose į rinkodaros procesą įtraukiamas produktų ir paslaugų vystymas. Tačiau daugumoje organizacijų visos šios veiklos pateikiamos kaip atskiri procesai.
  • Rinkodaros proceso tikslai
  • Šio tyrimo pagrindinis tikslas yra nustatyti ar rinkodaros proceso tikslai sprendžia vartotojų poreikių ir lūkesčių patenkinimą ir kaip jie siejasi su organizacijos bendraisiais tikslais.
  • Kokia rinkodaros proceso paskirtis?
  • Kokie rinkodaros proceso tikslai?
  • Kokių būdu nustatomi rinkodaros proceso tikslai?
  • Kaip šie tikslai siejasi su organizacijos tikslais?
  • Kaip rinkodaros tikslai paskleidžiami visoje organizacijoje?
  • Kaip įsitikinama, kad organizacijos darbuotojai supranta rinkodaros tikslus?
slide73
Rinkodaros veiklos
  • Šio tyrimo pagrindinis tikslas yra įvertinti ar nustatant vartotojų poreikius ir lūkesčius remiamasi tinkamais komunikavimo, apklausos, analizės metodais.
  • Bendrieji klausimai
  • Kokios pagrindinės stadijos apibrėžtos rinkodaros procese siekiant numatytų tikslų?
  • Kokie specifiniai rezultatai turi būti pasiekiami po kiekvienos rinkodaros proceso stadijos?
  • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius, įtakojančius kiekvienos proceso stadijos rezultatus?
  • Kaip šių tyrimų rezultatai buvo panaudoti sudarant rinkodaros procesą?
  • Kaip jus sužinote, kad procesas yra pajėgus įgyvendinti numatytus rinkodaros tikslus?
  • Kokios specifinės priemonės yra naudojamos vykdant rinkodaros proceso pasiekimų monitoringą?
  • Kokie matavimo metodai taikomi ir kaip dažnai matavimai yra atliekami?
  • Kaip ir kada matavimų rezultatai pateikiami atsakingiems asmenims?
  • Kokie veiksmai buvo atlikti gerinant procesą ar jo atskirą stadiją pateikus paskutinius matavimo rezultatus?
  • Kokia informacija būtina rinkodaros proceso kiekvienai stadijai, kad jos būtų įvykdytos taip kaip suplanuota?
  • Kaip informacija pasiekia atsakingus už rinkodaros veiklas darbuotojus?
  • Kaip jus sužinote, kad rinkodaros veiklos vykdomos taip, kaip suplanuota?
  • Kokių imatės veiksmų, jei rinkodaros veiklos nevykdomos taip, kaip suplanuota?
slide74
Specifiniai klausimai
  • Kokie tyrimai buvo atlikti analizuojant rinkos segmentus, kuriuose organizacija vykdo savo veiklą?
  • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius, garantuojančius sėkmingą organizacijos veiklą pasirinktuose rinkos segmentuose?
  • Kaip jus nustatėte šių tyrimų atlikimui būtinus išteklius?
  • Kaip jus nustatėte esamus ir būsimus visų vartotojų poreikius ir lūkesčius pasirinktuose rinkos segmentuose?
  • Kokie faktoriai įtakoja vartotojų nuomonę apie organizacijos teikiamų produktų ir paslaugų kokybę?
  • Kaip jus nustatėte į kuriuos vartotojų poreikius ir lūkesčius reikia atkreipti ypatingą dėmesį?
  • Kaip nustatyti vartotojų poreikiai ir lūkesčiai paverčiami į reikalavimus produktų ir paslaugų vystymui, gamybai ir paslaugų teikimui bei paskirstymui?
  • Kaip šie rinkodaros reikalavimai paskleidžiami organizacijoje?
  • Kaip jus įsitikinate, kad darbuotojai supranta rinkodaros reikalavimus?
slide75
Rinkodaros proceso tikslų įgyvendinimas
  • Rinkodaros proceso tikslų įgyvendinimo tyrimo paskirtis yra nustatyti, kad:
  • organizacija naudoja tinkamus metodus jų įgyvendinimui;
  • organizacijos tikslai yra pasiekiami;
  • organizacija gamina produktus ir teikia paslaugas, atitinkančias vartotojų poreikius.
  • Kokios priemonės yra naudojamos marketingo tikslų pasiekimo vertinimui ir kokie pasirinkti vertinimo kriterijai?
  • Kokios specifinės priemonės yra naudojamos patikrinimui, kad organizacijos produktai ir paslaugos atitinka vartotojų poreikius ir lūkesčius?
  • Kokie buvo pasiekti rezultatai?
  • Kokie taikomi matavimo metodai ir kaip dažnai matavimai atliekami?
  • Kaip ir kada analizių rezultatai pateikiami atsakingiems už veiklą asmenims?
  • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant skirtumų tarp faktinių ir planinių rezultatų priežastis?
  • Kokios priemonės buvo pritaikytos po paskutinės rinkodaros tikslų įgyvendinimo analizės?
slide76
Rinkodaros proceso efektyvumas
  • Kaip įsitikinama, kad rinkodaros proceso rezultatai pilnai atitinka organizacijos tikslus?
  • Kaip įsitikinama, kad rinkodaros veikloje naudojama geriausia praktika?
  • Kaip buvo nustatyta geriausia praktika?
  • Kokie metodai naudojami atliekant šiuos vertinimus ir kaip dažnai jie atliekami?
  • Kas įtraukiamas į šiuos vertinimus?
  • Kaip šie rezultatai pateikiami už sprendimų priėmimą atsakingiems asmenims?
  • Kokios rekomendacijos efektyvumo padidinimui buvo pateiktos po paskutinės rinkodaros proceso analizės?
slide77
Pardavimo procesas
  • Pardavimo procesas vykdo organizacijos produktų ir paslaugų pardavimą, užmezga ir palaiko kontaktus su vartotojais, vykdo pasirašytus su vartotojais kontraktus ir užsakymus, atlieka produktų pristatymo ir paskirstymo darbus. Pagal savo darbo specifiką pardavimo procesas kelia reikalavimus produkto vystymo, gamybos ir paslaugų teikimo procesams.
  • Pardavimo proceso tikslai
  • Kokia pardavimo proceso paskirtis?
  • Kokie pardavimo proceso tikslai?
  • Kokiu būdu buvo nustatyti pardavimo proceso tikslai?
  • Kaip pardavimo proceso tikslai siejasi su bendraisiais organizacijos tikslais?
  • Kaip pardavimo proceso tikslai paskleidžiami organizacijoje?
  • Kaip įsitikinama, kad organizacijos darbuotojai supranta šiuos tikslus?
slide78
Pardavimo veiklos:
  • Bendrieji klausimai
  • Kokios pagrindinės stadijos apibrėžtos pardavimo procese siekiant numatytų tikslų?
  • Kokie konkretūs rezultatai turi būti pasiekti kiekvienoje pardavimo proceso stadijoje?
  • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius, įtakojančius kiekvienos stadijos rezultatų pasiekimą?
  • Kaip buvo atsižvelgta į šiuos tyrimo rezultatus projektuojant pardavimo procesą?
  • Iš ko jus sprendžiate, kad pardavimo procesas yra pajėgus įvykdyti nustatytus tikslus?
  • Kokios konkrečios priemonės yra taikomos vykdant pardavimo proceso monitoringą?
  • Kokie matavimo metodai taikomi ir kaip dažnai atliekami matavimai?
  • Kaip matavimų rezultatai pateikiami atsakingiems už pardavimo veiklas asmenims?
  • Kokie veiksmai buvo atlikti gerinant procesą ar jo atskirą stadiją pateikus paskutinius analizės rezultatus?
  • Kokia informacija yra būtina pardavimo procesui, kad kiekviena jo stadija būtų įvykdyta, kai suplanuota?
  • Kaip ši informacija turi būti pateikta atsakingiems už užplanuotas pardavimo veiklas asmenims?
  • Kaip jus sužinote, kad pardavimo veiklos vykdomos taip, kaip suplanuota?
  • Kokių imatės veiksmų, kai pardavimo veiklos nevykdomos taip, kaip suplanuota?
slide79
Specifiniai klausimai
  • Kokie tyrimai buvo atlikti išsiaiškinant aplinką, į kurią ketinamą siūlyti savo produktus ir paslaugas?
  • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius, įgalinančius sėkmingai pritraukti pirkėjus pasirinktuose rinkos segmentuose?
  • Kokia šių tyrimų išdavoje buvo numatyta pirkėjų pritraukimo ir kainodaros strategija, įgalinanti pasiekti pardavimo tikslus?
  • Kaip informacija apie organizacijos produktus ir paslaugas pateikiama potencialiems pirkėjams ir kaip paruošiamas jos turinys?
  • Kokios veiklos atsakingos už pirkėjų užsakymų įvykdymą ir kokia užsakymų atlikimo seka?
  • Kaip jus įsitikinate, kad produktai ir paslaugos, kuriuos pasiūlys organizacija, patenkins potencialių pirkėjų poreikius?
  • Kaip jus prieš priimdami užsakymą ar pasirašydami sutartį nustatote, kad organizacija pajėgi įvykdyti pirkėjo reikalavimus?
  • Kaip nustatote ir valdote pirkėjo reikalavimų įvykdymo riziką?
  • Kaip vartotojų reikalavimai surenkami, analizuojami ir pateikiami už jų įvykdymą atsakingiems asmenims?
  • Kaip atsakingi už gamybą ir paslaugų teikimą darbuotojai įtraukiami į vartotojų poreikių analizę?
  • Kaip jus įsitikinate, kad reikalavimai pateikti užsakyme ar sutartyje yra suprantami darbuotojams?
  • Kokia pakeitimų užsakymuose ir sutartyse tvarka?
  • Kaip pakeitimai užsakymuose ir sutartyse išsiaiškinami, aptariami ir pateikiami už jų įvykdymą atsakingiems asmenims?
slide80
Pardavimo proceso tikslų įgyvendinimas
  • Šio tyrimo paskirtis yra nustatyti, kad:
  • organizacija naudoja tinkamus metodus ir būdus pardavimo proceso tikslų įgyvendinimui;
  • organizacijos tikslai pasiekiami;
  • organizacija pateikia produktus ir paslaugas, patenkinančias vartotojų poreikius ir lūkesčius.
    • Kokios priemonės naudojamos vertinant pardavimo tikslų pasiekimą ir kokiais kriterijais remiamasi atliekant vertinimą?
    • Kokios analizės yra atliekamos pasitikrinant, kad vartotojai gavo tuos produktus ir paslaugas, kurias jie užsakė?
    • Kokie matavimo metodai taikomi ir kaip dažnai matavimai yra atliekami?
    • Kaip matavimų rezultatai pateikiami atsakingiems už veiklas asmenims?
    • Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant skirtumų tarp planinių ir faktinių rezultatų priežastis?
  • Kokie pagerinimai buvo padaryti pardavimo procese po paskutinės pardavimo proceso analizės?
slide81
Pardavimo proceso efektyvumas
  • Kokie tyrimai buvo atlikti įsitikinant, kad pardavimo proceso rezultatai pilnai atitinka organizacijos tikslus?
  • Kaip buvo nustatyta , kad pardavimų veiklose naudojama geriausia praktika?
  • Kaip nustatoma geriausia praktika?
  • Kokie metodai naudojami atliekant šiuos tyrimus ir kaip dažnai jie atliekami?
  • Kokie darbuotojai yra įtraukiami į šiuos vertinimus?
  • Kaip šių analizių ir vertinimų rezultatai pateikiami atsakingiems asmenis?
  • Kokios efektyvumo didinimo rekomendacijos buvo įgyvendintos po paskutinio pardavimo proceso vertinimo?
vadybos principai vadybos sistemos suk rimui
Vadybos principai vadybos sistemos sukūrimui
  • Orientavimasis į vartotoją. Organizacijos priklauso nuo savo vartotojų, todėl jos turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkinti jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius.
  • Lyderystė. Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtraukti į organizacijos tikslų siekimą.
  • Darbuotojų įtraukimas. Visų lygių darbuotojai yra organizacijos pagrindas ir jų visiškas įtraukimas į jos veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus organizacijos naudai.
  • Procesinis požiūris. Norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas.
  • Sisteminis požiūris į vadybą. Tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas ir supratimas kaip sistemos ir jų, kaip sistemos, vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą, siekiant tikslų.
  • Nuolatinis gerinimas. Nuolatinis bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti pastovus organizacijos tikslas.
  • Faktais pagrįstas sprendimų priėmimas. Rezultatyvus sprendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize.
  • Abipusiai naudingi ryšiai su teikėjais. Organizacija ir teikėjai yra priklausomi vieni nuo kitų ir abipusiai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę.