נפרדנו כך

1. נפרדנו כך מודל : " בגידה " ככלי להבנת נטישת לקוחות ושימורם.

2. זלזול. אכזבה. כעס. תוקפנות. אכזבה, כעס, תוקפנות. ייאוש. אכזבה,אלימות,נקמה. "קיפול הבאסטה". תשובה לא מלאה. "לא חוזרים ללקוח". מדברים בחוצפה. מתקיפים את הלקוח. משקרים ללקוח. מייאשים את הלקוח. משנים חוזה ללקוח. לא מספקים את הסחורה. פעולות עסקיות נכשלות מפוצצותמוקשים רגשיים אצל הלקוח!!!!!

3. גלגול פיגוע ,אפקט הבגידה כזרז לירידת רווחיות ונטישת לקוחות אין סחורה שינוי חוזה ייאוש שקר התקפה חוצפה לא חוזרים לא תשובה תקלות רגילות 5 נטישת לקוחות ירידה ברווחיות הדקה ה-91 לטיפול בלקוח הלקוח מתחיל להרגיש נבגד 4 3 2 1 שינוי בספק,בדיקת ספק חליפי.אכזבה,תוקפנות,כעס,אכזבה,זלזול

4. בגדו בנו • תתחברו למונח בגידה. • היזכרו במקרי בגידה שאתם חוויתם. • תבררו את ההרגשות שלכם בנושא. • תודו ברצונות האפלים שלכם כלפי הבוגד/ת. ככה מרגיש הלקוח

5. הלקוח מרגיש שאני הספק בגדתי בו בצער רב וביגון אנו מודיעים על נפילת עטרת ראשנו. כולנו משפחת ההנהלה מבכים על מותה של הרווחיות. ממחלה קשה חסוכת מרפא הנקראת לקוחות נוטשים. ההלוויה תתקיים בסוף הרבעון הנוכחי ואולי הבא, בבית העלמין של שאר החברות שלא השכילו לשמר לקוחות. המתאבלים:המנהל הכללי,ההנהלה,המפוטרים,התקווה.

6. מה מאוד אסור לעשות עם לקוח נבגד • למרוח אתו. • להסביר לו שהאחראי לפשלה טופל בחומרה. • להתייחס למפרט הטכני של התלונה הראשונית. • לא להקשיב לו. • להסביר לו שהוא טועה. • לשלוח לו חשבונית על הסחורה שלא סופקה. • להבטיח שוב וכמובן לא לקיים.

7. כיוונים לא פילוסופיים • ואהבתה לחברך כמוך .( ולא במובן המיני). • על תעשה ללקוחות שלך מה שאתה מתעב שעושים לך. • "סטוצים" בוגדנות , יחסים מופקרים , התנהגויות מזלזלות, פטרוניות , וחוסר טיפוח של הקשר עם הלקוח השותף. גורמות לחיפוש ספק אחר ו/או נוסף. וזה נכון בעיקר לחיים לא רק ללקוחות עסקיים

8. מה לקוח נבגד צריך שיעשו מהר ועכשיו • שיקשיבו לו עד שהוא יגמור לכעוס. • שיודיעו לו באופן יזום שהתלונה שלו טופלה . • שייקחו אחריות על הכישלון , גם בכתב. • שיודיעו לו באופן יזום שליד שמו יש סימון ובפעם הבאה שהוא יתקשר "המטפל " בתלונה ידע על האכזבות הקודמות שלו. • שיתנצלו , שיתנצלו, שיתנצלו ויבקשו סליחה.

9. מה הבוגד/ הספקצריך לעשות מהר ועכשיו • להיות מודע להרגשות של הלקוח, למחשבתו על הספק ולהתנהגויות של הלקוח. • להתייחס להצהרות של הלקוח כתוכניות לפעולה. • לטפל קודם במישור הרגשי של הלקוח, לקנות את אמונו והסכמתו לנהל שיחת הבהרה. רק אחרי שזה קורה והלקוח מועיל ברוב חסדו לדבר להתחיל ולטפל בתלונה עצמה.

10. אז מה היה לנו כאן • אומץ להודות שהקשר עם הלקוח יוצא מכלל שליטה. • קבלה שהרגשות רעים אצל הלקוח מביאים לירידה בהכנסות. • למידה של מודל "הבגידה" כתפיסת עולם להבנת מצבו של הלקוח הנוטש. • קבלת אחריות על האמת הרגשית הזאת. • פעולת שיקום המבוססת על מצבו הרגשי של הלקוח. אופיר דודסקו: הנחיית תהליכי שידרוג אישיים וארגוניים.ofir@davidescu.co.il נייד 506969-054 .