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ERP 实用教程

ERP 实用教程. 第 4 篇 扩展篇. 第 15 章 客户关系管理. 15.1. 15.2. 15.3. 15.4. 15.5. 客户关系管理的内涵. ERP 与 CRM 的集成. CRM 的体系结构. CRM 的 4 个步骤. 案例：戴尔电脑 — 建立紧密的客户关系. 核心要点  CRM 的含义  CRM 与 ERP 的集成  CRM 的体系结构. 学习目标 通过本章学习，读者应该能够掌握 CRM 的含义、 CRM 体系结构，了解 ERP 与 CRM 的集成。.

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Presentation Transcript

  1. ERP实用教程 第4篇 扩展篇

  2. 第15章 客户关系管理

  3. 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 客户关系管理的内涵 ERP与CRM的集成 CRM的体系结构 CRM的4个步骤 案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系

  4. 核心要点 • CRM的含义 • CRM与ERP的集成 • CRM的体系结构

  5. 学习目标 • 通过本章学习，读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构，了解ERP与CRM的集成。

  6. 15.1 客户关系管理的内涵 • 首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。

  7. 15.2 ERP与CRM的集成 • 在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。

  8. CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和ERP的关系如图15-1所示。

  9. 图15-1 ERP与CRM的集成

  10. ERP与CRM从以下两方面集成。 • 1．数据的同步更新 • 2．业务流程的集成

  11. 15.3 CRM的体系结构 图15-2 CRM的体系结构

  12. 15.4 CRM的4个步骤 • （1）数据、信息的搜集。 • （2）数据、信息的存储与积累。 • （3）数据、信息的吸收与整理。 • （4）数据、信息的展现与应用。

  13. 15.5 案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系 • 1．信息的交换

  14. （1）以客户而不是产品来进行市场划分。 • （2）在产品研发过程中纳入客户的知识。 • （3）让客户常在我心，而不是时时挂念竞争者。 • （4）毫不迟疑地导入电子商务。 • （5）建立虚拟整合组织。

  15. 2．行为限制的交换 • （1）提出30天退款保证。 • （2）提供上门维修服务。 • （3）对客户资料绝对保密。

  16. 课堂讨论题 • 如何理解CRM是一种管理思想？

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