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利用者サービス向上を目指して

～フィールド・イノベーション活動報告～. 利用者サービス向上を目指して. 中央図書館図書課 　ＩＬ ³ プロジェクトチーム／三橋 雅之　秋山 緑. プロジェクト活動の きっかけ. ●図書館に来ない学生 ●手とり足とりの指導 ●ガイダンスの限界. 学習環境の変化. 学生の変化. 課題が見えてきた. 自己点検評価の実施. ●サービス形態の 　変化への対応 ●貸出冊数の減少 ●館内環境の整備. そのとき、株式会社富士通総研からフィールド・イノベーション活動の提案があった。. フィールド・ イノベーションとは.

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利用者サービス向上を目指して

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Presentation Transcript

  1. ～フィールド・イノベーション活動報告～ 利用者サービス向上を目指して 中央図書館図書課 　ＩＬ³プロジェクトチーム／三橋 雅之　秋山 緑

  2. プロジェクト活動のきっかけ ●図書館に来ない学生 ●手とり足とりの指導 ●ガイダンスの限界 学習環境の変化 学生の変化 課題が見えてきた 自己点検評価の実施 ●サービス形態の 　変化への対応 ●貸出冊数の減少 ●館内環境の整備 そのとき、株式会社富士通総研からフィールド・イノベーション活動の提案があった。

  3. フィールド・イノベーションとは • 「人を主役にして、プロセスとＩＴを“見える化”することによって、継続的改善により革新体質をつくる」ことを目的とした「現場志向」の改革アプローチ。 • フィールド・イノベータ（FIer） 　　「第三者の眼」「黒子的存在」

  4. フィールド・イノベーション推進チーム • ＩＬ3プロジェクトチーム • 課長＋館員４名＋フィールド・イノベーター３名で構成される。 • ＩＬ3＝Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｏｆＬｉｂｒａｒｙ　ＬｉｆｅｆｏｒＬ.Ｏ.Ｖ.Ｅ

  5. 活動の概略（１） 課題領域感知（①～③） 3/18～5/15 ①館員インタビュー ③ｲﾝﾀﾋﾞｭｰ結果のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ ②実行計画書作成 　提案 図書課長を含む２４名にテーマ背景を探るインタビュー実施 [目的] ・現場意識の可視化 実行計画書の内容を図書館メンバーに説明 [目的] ・今後の進め方について情報共有 ・プロジェクトチームの結成 実行計画書を作成し 今後の革新活動について提案 [目的] ・インタビュー内容を踏まえて、推進体制・活動内容・ 活動スケジュールなどを作成 重点課題 「利用者ニーズの把握が弱い」

  6. 活動の概略（２） 事実確認（④～⑥） 5/26～7/2 ④アンケート作成 ⑤アンケート実施 ⑥アンケート分析 [実施内容] １）配布枚数：１７６３枚 　　回収枚数：８３１枚　 　　　　　　　　（４７．１%） ２）学生支援課への協力依頼（対面方式） ★館員自身も回答 「学生はどんな回答をしてくれるかな？」 [実施内容] １）数値データの分析・ 　 評価 ２）気づきリスト作成 ３）自由記入欄分析 ４）利用者と館員の 　　認識ギャップ分析 ５）他大学図書館アン　 　　ケートデータ比較 [目的] 利用者サービスの認知度及び認知ルートの把握・表出化により今後の改善、施策立案を設定する ●「図書館蔵書検索画面は見られ　 　　ているが、ホームページは見 　　られていない。」 ●「学生のサービス認識率は教員 　　からの影響力が大きい。」

  7. 付属図書館（湘南キャンパス）サービスに関するアンケート付属図書館（湘南キャンパス）サービスに関するアンケート 調査目的： 利用者サービスの認知度調査の為 配布枚数： 1763 枚 回収枚数： 831 枚（回収率47.1％） 調査方法： 配布方式（教員の協力を得て授業等で配布、 　　　　　 図書館来館利用者に配布）、 　　　　　 対面方式 （CLIC：学生生活支援室にてインタ ビュー） 詳しい結果は中央図書館ホームページにて公開中 http://www.tsc.u-tokai.ac.jp/ctosho/lib/toppage.htm

  8. 活動の概略（３） 施策立案（⑦～⑧） 7/17～8/7 改革実行（⑨～⑩） 8/20～ ⑧施策立案 ワークショップ実施 ⑨重点施策絞込み ⑩重点施策立案 ⑪施策実施 [目的] アンケートに 基づき、気づきリスト 作成、アイデア出し、 解決すべき課題を 抽出 [実施内容] 1)解決すべき課題 　の抽出 2)クイックウィン 　の抽出 3)取り組みテーマ 　候補の検討 [実施内容] 1）重要度、難易度、　 　 有効度、緊急度　 　⇒投票⇒決定　 2）施策のオーソラ 　イズ [目的] 取り組みテーマを 定義し、メンバー、リーダーを選出。次にテーマ別に 施策を具体化、実施 [チーム活動] Ａプロジェクト： 「図書館ホームページ 　利用率向上」 Ｂプロジェクト： 「ガイダンス・ＤＢ利用　　 　講習会の参加者数増＆ 　満足度向上」 各プロジェクト チームにてワークショップを開催し、 改革に向けた 活動を展開中！ 継続展開中

  9. 検討施策に投票 アンケート結果に気付いたことを各自発表 施策のカード化 施策立案 ●アンケート調査結果をもとに、館員１５名参加による「施策立 　案ワークショップ」を開催 ●２つの「重点施策推進チーム」を結成

  10. 改革実行

  11. Aチーム 「リニューアル＆パワーアップ！　　　ホームページチーム」

  12. Ｂチーム 「チェンジ！ガイダンスチーム」

  13. 今後の予定 ２０１０年４月 　初年次教育（新カリキュラム）を見据えて

  14. 視点の変化 「知っていて当たり前」からの脱却 脱「思い込み」 知らせる努力 (ex.ＨＰ認知拡大に向けたアイデア出し） 個人 タコツボ意識の払拭 「一体感」の醸成 湘南４図書館単位の発想から全体へ 他部署との連携模索＆情報発信 (ex.ガイダンスモデルコース作成） 組織 「利用者目線」の実践 行動 まとめ 利用者は図書館についてどの程度知っているのかな？ 　⇒“図書館サービス認知度アンケート調査” の実施 自らの力で行動する組織へ 小さな実行・小さな成功体験の積み重ね

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