「人際關係」與「人際溝通」課程補充講義

「人際關係」與「人際溝通」課程補充講義 講師：吳澄波

人際關係基本態度 1.你好，我不好(自卑、退縮、逃避、非自我肯定反應)—肯定別人，否定自己。 2.我好，你不好(自大、攻擊反應<直接或間接>)—肯定自己，否定別人。 3.我不好，你也不好 (絕望。天下烏鴉一般黑、同歸於盡、攻擊反應)—否定自己、否定別人。 4.你好，我也好(自尊尊人、不卑不亢、自我肯定反應)--自我肯定、肯定別人、肯定我們。

人際溝通反應類型 1.自我肯定型--「堅定的立場，溫和的表達」。 2.非自我肯定型--不知道自己的立場、權利，被侵犯也不覺需要做什麼。 3.直接攻擊型--知道自己立場，但表達不當。 4.間接攻擊型-- 同上，但來陰的。或攻擊無辜的第三者。

人際溝通反應類型例子 • 「你在家準備了菜飯，請朋友來餐敘。結果他們遲到了大半天。你等得發火了，又不知道到底怎麼了。最後他們到了。」你會有怎樣的反應？

人際溝通反應類型例子 1.自我肯定型：「是不是發生了什麼事？還好吧？你們遲遲不來，真叫我又急又氣。讓我看看菜飯是否要再熱一下。」 2.非自我肯定型：「喔！沒關係，不要緊，快進來，我再去熱菜。」(其實心裡超不爽的！) 3.直接攻擊型：「ㄟ！你們到底死到哪裡去了？實在太過份了！菜都涼了啦！」 4.間接攻擊型：(心中很氣，但卻帶著嘲諷的口氣說)「喔！沒關係。我想你們一定有比我請你們吃飯更重要的事。那就隨便吃吃吧！」

人際溝通要訣 1/2 1.「聽」比「講」重要。同理心—瞭解&表達 2.就事論事—正確區分事實與知覺(推論)。 3.情緒平穩，自我控制良好。 4.清楚明確＋溫柔而堅定的溝通。 5.多正向認知(樂觀)，少負向認知(悲觀) 許多因素會影響我們知覺的解釋（認知）

影響知覺的解釋因素 1) 過去的經驗--「一朝被蛇咬，十年怕井繩」。 2) 對人類行為的假設--人性本善vs.人性本惡。 3) 想像與期望 4) 對事情瞭解的程度 5) 個人的心情心情好—覺得每個人都可愛，世界很美好，前途光明，日子過得有意義。心情壞—覺得每個人都很煩、很可惡，世界很醜陋，前途黯淡，生活很無聊。

人際溝通要訣 2/2 6.給建議的句型 1)「關於……我知道你的想法是……。關於這點，你要不要聽聽我的意見。」 2) XYZ句型「你的……(行為)使我覺得……，我希望你能……。你覺得呢？」

周哈里窗戶

人際關係有關理論 1.社會交換論 (social exchange theory) 2.公平理論 (equity theory) 3.人格-情境交互模式 (the interaction model of personality-situation) 4.人際溝通在文化上的差異--低情境溝通vs.高情境溝通

社會交換論 (social exchange theory) 1/4 1. Homans (1961) 以Skinner操作制約理論為基礎提出。 2.認為如果人際關係會帶來滿足，我們才會持續這樣的互動行為，如果人際關係會引起我們的痛苦，我們就不會繼續維持這樣的關係。 3.他認為人是利己的，並且極端以自我為中心，每個人都將選擇我們自認為能給予我們最大酬賞的伙伴，所以人際關係可以藉由彼此互動所獲得的報酬(reward)和代價(cost)的交換來加以瞭解。

社會交換論 (social exchange theory) 2/4 4.報酬與代價的差額稱之為利潤(profits)。我們會設法獲取最高的利潤。當人際互動不能得到高利潤，投資報酬率不符期待，低於滿意度時，互動行為將會有所改變，甚至終止。 5.人們喜歡尋找能產生高報酬、付出低代價的互動。當雙方都相信他們的報酬超過代價時，彼此關係才會持續。 Thibaut & Kelley (1986) 認為最令人滿意的代價與報酬比率是因人、因時而異。原因是人們對利潤的滿意度有不同的定義。

社會交換論 (social exchange theory) 3/4 6.黃光國(1988)提出根據關係性質而有不同的交易原則：「情感關係」--根據「需求法則」。每個人應竭盡所能滿足對方的需求。「工具關係」--根據「公平法則」。每個人都想透過關係獲得他所希望的某些事物。所以關係的存在只是一種手段而已。「混合關係」--根據「人情法則」。不只重視物質之間的交換，亦有某種程度的感情存在。因此講求「人情」、「面子」等的社會規範。

社會交換論 (social exchange theory) 4/4 7. Thibaut & Kelley (1986)提出「替代性選擇的比較水準」(comparison level of alternatives)認為繼續維持關係與否取決於自己是否有其他的選擇。如果有另一個替代性的選擇可以讓人得到滿意的利潤，對關係感到不滿意的人就會結束原來的關係。假如沒有可以替代的選擇，那個人可能保持現狀，雖然不滿意，但這個關係是目前最能接受的。這就是「無魚蝦也好」。

公平理論 (equity theory) 1/2 1.社會交換關係的雙方會進一步衡量彼此所得利潤是否公平。公平問題不會存在於沒有關係的兩人之間。通常初期交往的人際關係會特別注重公平性(Cate, Lloyd & Long, 1988)。比如：初認識的朋友一起吃飯，可能會各付各的，或這次你請客，下次他付錢。

公平理論 (equity theory) 2/2 2.親密關係或是深交的朋友之間就比較不會計較公平與否呢？NO！即使是親密關係，也不表示雙方就完全沒有公平性的計較(Austin, 1980)。只是彼此之間沒有算的那麼精準而已。如果自己的利潤高過對方所得太多，就會自覺歉疚而設法彌補；如果自己所得的利潤較對方來得低很多，即使報酬大於代價，還是會心生不滿。 3.結論：「不要欠人家人情」、「欠人情要趕快還」。

人格—情境交互模式(the interactionist model of personality-situation) 1.人在不同情境下人際互動的社會行為都會有所不同。雖然每個人都有穩定的人格特質，但是人際行為是由人格特質與情境特色互動而來的。此即B=f(P，S)。如：權威性格較強的人碰到更權威的人，就變得順服，碰到軟弱的人，就很跋扈。 2.怎樣的人比較不受情境影響呢？「內控性格」(internal control)較高的人人際行為的恆定性較高。比較能夠勇敢抗拒情境壓力。內在控制程度較高的人，較重視認知的活動，對於自己的信念及價值觀十分堅持，甚至有時非常固執。

人際溝通在文化上的差異 低情境溝通vs.高情境溝通(E. T. Hall, 1976) 低情境溝通— • 用清楚、明確、直接的方式表達--講清楚、說明白、不拐灣抹角。西方文化。高情境溝通— • 用模稜兩可的語言、「只可意會、不能言傳」、間接方式表達。東方文化。（如：中國人比武，點到為止）

自我概念

自我概念的定義 自我概念是指個體對自己的整體看法，認為自己是怎樣的人，對自己有所評價。

重要他人的概念影響 社會比較自我的解釋和評估自我概念文化教導自我概念的形成摘譯自DeVito J. A. (1999). Essential of human communication (p.32).

自我概念的構成因素(Shavelson, R. J., Hubner, J. J., & Stanton, G. C. 1976) 1.身體自我概念 1)生理方面特質—外貌、身材 2)體能 2.情緒自我概念特殊情緒狀態—平穩、易怒、猜疑、樂觀、悲觀….. 3.社會自我概念—社會角色、社會地位、人際關係…… 1)重要他人 2)同儕 4.學業自我概念科學、數學、歷史、英文、美術、音樂…….

自我概念的構成因素(補充） • 智能方面特質—記憶力、判斷力、推理力、創造力等

自我概念的特性 • 自我概念是學習來的。 • 自我概念是主觀的，而非客觀的。 • 健康的自我概念是有彈性的。 • 自我概念常拒絕改變。 • 自我概念是自我實現的預言。—內在語言(自我暗示)。

如何改變自我概念 • 對自己有較切實際的自我覺察。 • 擁有較切實際的期望。 • 相信自己並努力開發潛能。 • 有改變的意願與改變所需的技能。

增加正向自我概念的原則 1.增加成就感 2.達成自我實現的目標 3.建立自我價值體系 4.增進自我調適機轉 5.保持喜樂的心

什麼是健康的自我？ 1.自知之明(self-insight) 2.自我認同(self-identity) 3.自我接受(self-acceptance) 4.自尊自重(self-esteem) 5.自我開放(self-disclosure)

人際關係的發展階段 • 接觸 • 相吸 • 相交 • 相愛（參閱課本）

人際關係的層次 • 廣交(點頭之交) vs. 深交(親密至交)

影響人際關係的因素 (1/2) 1.人格特質：正向自我概念、樂觀、積極、幽默、寬容。 2.態度相似：個性相近、意見契合、物以類聚、臭味相投。 3.具吸引力：外表—身高、體態、容貌、服裝；內在—氣質、自然、親切。 4.良好能力：善於溝通之相處能力、工作表現傑出之工作能力。

影響人際關係的因素 (2/2) 5.需求互補：具備滿足對方需求之條件。 6.時空接近：近水樓台先得月，日久生情。 7.具同理心：在對方立場，將心比心。 8.社交技巧良好：禮貌、讚美、應對進退有度、關懷。

自我知覺對人際溝通的影響1/4 認知基模—與自我概念、自尊、自信有關例如： 1) 自信基模(高自尊) vs. 自卑基模(低自尊) 2) 我是受歡迎的 vs. 沒人會喜歡我 3) 秩序是重要的(事先安排好規則) vs. 助人是重要的

自我知覺對人際溝通的影響2/4 例子：太太：「明天難得放假，我們可以一起出去散散心。」先生：「我們很久沒有回家看看父母了。我想我們可以一起回去一趟。」太太：(生氣的語氣)「你的父母永遠比我重要，你自己回去好了！」

自我知覺對人際溝通的影響3/4 例子：組長：「明宏，你這個企畫案我有個建議……」明宏：(心想：真麻煩，他又不滿意了！)「組長，我是按照你上次告訴我的內容去設計的，現在你的說法又不一樣了，讓我很難做計畫！」

自我知覺對人際溝通的影響4/4 例子：有一天小張有急事，跟同事小李說：「拜託！拜託！等一下我必須帶我女兒去看醫生，請你跟我換班一下，我實在找不到人可以幫我。」小李手頭上正好有事必須完成。小李會有什麼感覺和想法？

人際關係中對他人的知覺 1.第一印象 2.月暈效應 (halo effect) 3.投射作用 4.刻板印象 5.不當歸因 6.情緒狀態

第一印象 • 依據個人身體吸引力(如：長相、身高、體重、身材、服飾、聲音、動作等)及社會行為的知覺(如：活潑、健談、開朗、穩重、害羞、木訥、退縮、輕浮等)，所形成的初始效應，稱為「第一印象」。 • 相當主觀，不一定正確。

月暈效應 (halo effect) • 在人際互動中，會依據原本既有的正面或負面評價來做知覺判斷，進而推論對方同時具有其他好的或不好的特質。這種對他人知覺的偏差效果，稱為「月暈效應」。

投射作用 • 我們常會假設別人跟我們具有相似的特質。本性純良的人，多半以為世界上沒有什麼大奸大惡之徒；而工於心計的人，常認為別人會時時算計利害。這種將自己個人特質「推己及人」的現象，稱為「投射作用」。

刻板印象 • 當訊息有限時，我們常依賴基模或過去經驗來主動填補訊息，導致一致性偏誤，而產生社會知覺的偏差，使我們對人產生過度簡化的觀點或評語，此種社會心理現象稱為「刻板印象」。 • 例如：「山東老粗」、「湖南騾子」、「蘇州美女」、「湘女多情」、「男大當婚、女大當嫁」、「男兒有淚不清彈」、「心寬體胖」、「日本人虛偽」、「美國人天真」、「德國人一板一眼」、「義大利人浪漫」………

不當歸因 • 外在歸因—將個體行為的原因歸於環境。 • 內在歸因—將個體行為的原因歸於自身。 • 分歧歸因—我們很容易傾向於將自我的行為歸因於情境及其他外在因素，而將他人的行為歸因於其個人內在因素所致。「寬以待己，嚴以律人」。 • 例如：「你為什麼常常蹺課？」 --因為老師上課太無聊了。 • 「他為什麼考這麼差？」 --還不是玩得太兇了！

情緒狀態 • 「人們傾向於依照當時的情感狀態來知覺與解釋他人的行為。」(Joseph Forgas) • 例如：心情不好時，朋友約會遲到5分鐘，你比較會非常不爽地責怪他！ • 當你心情很好時，朋友約會遲到30分鐘，你比較不會太過責怪他。

如何改善社會知覺 1.尋找更多的資訊來檢視知覺 2.對知覺的真實性主動質疑 3.接受我們對他人的知覺可能隨時間而改變 4.利用口語來查驗我們的知覺知覺查驗—用口語敘述出對於他人非語言線索的瞭解，加以確認。以減少「錯誤的猜測」與「誤解」。

人際吸引外表因素 1/3 1、月暈效應(halo effect) 人長得美，就會推論他一定聰明、善良、有愛心。 2、相對效應(contrast effect) 跟一個陌生的美女站在一起，更凸顯出自己的醜。

人際吸引外表因素 2/3 3、逸散效應(radiating effect) 跟一個美女是朋友，別人也會覺得你比較有吸引力。 4、社會讚許效應「人要衣裝、佛要金裝」，因外表之吸引力，引發社會讚許及增強作用。

人際吸引外表因素 3/3 5、美化擴大效應筆友字美，以為她長得也很美。 6、自我實現的預言自我暗示：我是受歡迎的。別人喜歡你。

人際的空間距離 (Hall, 1959) 1.親密距離(intimate distance)—18吋以內(45cm) 2.私人距離(personal distance)—18吋～4呎(45cm~120cm) 3.社交距離(social distance)—4呎～12呎(120cm~360cm) 4.公眾距離(public distance)—12呎以上(360cm以上)

親密距離(intimate distance) • 18吋以內(45cm)通常是和關係較親密的人才保持這種距離。允許對方進入自己的私人領域，願意如此是因為喜愛與信任，願意降低防衛。

私人距離(personal distance) • 18吋～4呎(45cm~120cm)一般夫妻或情人在公眾場合所保持的距離。如果一對情侶參加宴會，而另一位第三者男士以這種距離站在這對情人中的女士身旁，常常會引起男友的醋意。 • 醫院「靠床醫生」 vs. 「離床醫生」--顯示其情緒投入的程度。

「人際關係」與「人際溝通」課程補充講義