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RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?. Claus Møller e Janelle Barlow. NÃO TEM MELHOR PRESENTE…. Apresentação:. Lincoln Weinhardt: 1985 Graduação em Engenharia Mecânica – USP 1989 Especialização em Engenharia de Equipamentos – PETROBRAS/UFRJ

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Presentation Transcript
reclama o de cliente

RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?

Claus Møller

e

Janelle Barlow

NÃO TEM MELHOR PRESENTE…

Apresentação:

slide2

Lincoln Weinhardt:

    • 1985 Graduação em Engenharia Mecânica – USP
    • 1989 Especialização em Engenharia de Equipamentos – PETROBRAS/UFRJ
    • 2001Pós-graduação MBA em Gestão Empresarial – FGV – Management
    • 2002 Pós-graduação em Marketing de TI – ESPM
    • 2003/05 Mestrando em Economia Empresarial – UCAM
  • DOCÊNCIA
  • Professor de Mercado e Tecnologia (2001...)
  • Curso voltado a alunos do último período do curso de Sistemas de Informação das Universidades Salgado de Oliveira e Cândido Mendes, preparando-os para ingressar no mercado de trabalho consciente da realidade mercadológica, das tendências tecnológicas e do perfil que a carreira exige.

PETROBRAS

Gerente de Planejamento de TI (2004 ...)

  • Responsável pela reestruturação da Gerência de TI para o segmento de Exploração e Produção de Óleo e Gás da Bacia de Campos.

Gerente de Apoio ao Usuário de TI (2002 - 2003)

  • Responsável pela certificação ISO 9001 no processo de Apoio ao Usuário de TI da Bacia de Campos.

Gerente de Marketing de TI e Desenvolvimento de Sistemas (2001 - 2002)

  • Responsável pela implementação da área de Marketing de Tecnologia de Informação na Unidade de Negócios da Bacia de Campos, para cerca de 12.000 clientes.Gerente de Infra-estrutura de Tecnologia de Informação (1998 - 2001)
  • Responsável pela área de infra-estrutura de TI na Unidade Operacional da Bacia de Campos. Considerato pelo Gartner Group o benchmark mundial em TCO.
slide3
Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.
  • Se forem embora, eles estão tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.
  • Os Clientes que reclamam ainda estão falando conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos novamente.
slide4
Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam estão nos presenteando.
  • Devemos mudar nossa percepção sobre reclamações para aproveitá-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.
obrigado
Obrigado!
  • Imagine que um velho amigo que você não vê há anos vem visitá-lo em seu aniversário trazendo-lhe um lindo presente.
  • A primeira coisa que você irá fazer após cumprimentá-lo é agradecê-lo.
  • “Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.”
  • Tanto sua expressão verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.
presente
Presente
  • Os Clientes que reclamam estão nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivência: ouça-me e continue no negócio!
  • Portanto não responda: vá embora, já tenho um livro, não tenho tempo e não quero ler outro. Estou muito ocupado.
presente7
Presente
  • Se alguém desse a você um livro pelo seu aniversário e você dissesse:
    • Onde você comprou?
    • Você pagou a vista ou no cartão?
    • Você pagou o preço de lista ou conseguiu algum desconto?
    • Quanto ele pesa?
    • Quantos quilos têm?
    • Porque você me deu se ainda não leu?
    • Você quer que eu perca meu tempo lendo isto que você escolheu em alguma lista dos mais vendidos?
  • Ninguém seria tão deselegante com um presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.
o que uma reclama o
O que é uma reclamação?
  • Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.
  • Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.
    • Neste sentido a empresa se beneficiará se abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que há em seu interior.
slide9

Maior Loja de laticínios dos E.U.A.

Guinness Book – maior capacidade de vendas por m2.

Filme: Em busca da excelência.

stew leonard s
Stew Leonard’s
  • A cadeia de supermercados Stew Leonard’s, Connecticut – USA, tem duas regras fundamentais que estão entalhadas em painéis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas:
    • Regra n° 1: O Cliente está sempre certo.
    • Regra n° 2: Se o Cliente estiver errado releia a regra Regra n° 1.
stew leonard s11
Stew Leonard’s

“Os Clientes também estão comprando o direito de se manifestarem”

  • É possível transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.
slide12

Encante seu cliente que ele

não só volta, mas trará amigos...

História do comilão de morangos.

movido a cliente

Se não é

Então Faça!!!!!!!

Movido a Cliente

- Necessário

- Esperado

- Merecido

slide14

Clientes e Empregados merecem a mesma atenção.

Entusiasmo:

Todo mundo adora sentir que faz diferença.

Você precisa de funcionários felizes.

clientes que reclamam n o deixam de ser clientes
Clientes que reclamam não deixam de ser Clientes
  • Os Clientes que se dão ao trabalho de reclamar ainda têm alguma confiança na Organização.
  • Na maioria dos casos é mais fácil só trocar de fornecedor.
  • Aqueles que reclamam estão demonstrando um certo grau de lealdade.
coloque se no lugar do cliente
Coloque-se no lugar do Cliente
  • Existem Clientes que vão tentar explorar a Empresa?
  • Não há dúvidas que sim! Mas, a Empresa não pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladrões para proteger-se de algum que seja.
  • Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inábeis ao reclamar – ficam nervosas e parecem ásperas, bravas ou mesmo estúpidas.
  • O fornecedor tem que aprender a se concentrar no conteúdo da reclamação e não na forma em que é apresentada.
  • Se reclamações são como presentes não devemos nos preocupar como estes vêm embrulhados.
reten o de cliente
Retenção de Cliente
  • Reter Clientes Antigos é muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).
  • Uma das maiores rotas de colisão na prestação de serviços é o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.
  • Existe forma mais fácil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administração de suas reclamações?
os clientes que n o reclamam devem ser considerados nas estat sticas
Os Clientes que não reclamam Devem ser considerados nas estatísticas
  • Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%)
  • Logo, as reclamações devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.
o perigo de se estabelecer metas para a redu o das reclama es
O perigo de se estabelecer metas para a redução das reclamações
  • “O problema é que os americanos tratam as reclamações como se fossem problemas. Nós as encorajamos. Nós tentamos obter tantas quanto possível.De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes”?

Gerente da Toyota – Japão

pir mide de neo maslow
Pirâmide de Neo-Maslow
  • Se você ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que estão saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes não saberá responder, mas eles saberão responder como foram tratados lá dentro.

Auto-

Reconhecimento

Afeto

Segurança

Ego

Sobrevivência

boca a boca
Boca-a-boca
  • As pessoas tendem a acreditar mais em uma recomendação desinteressada do que em anúncios e declarações publicitárias.
boca a boca22
Boca-a-boca

ASSISTA AOS NOSSOS COMERCIAIS :

"DE BOCA EM BOCA - PARTE I"

"DE BOCA EM BOCA - CONTINUAÇÃO"

boca a boca23
Boca-a-boca
  • A boa administração das reclamações pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva.
  • Quanto mais insatisfeitos os Clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar suas insatisfações.
m s not cias viajam mais r pido do que boas
Más notícias viajam mais rápido do que boas.
  • A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação.
  • É bem menos comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços.
  • E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.
  • Um Cliente insatisfeito conta em média a 22 pessoas sobre sua insatisfação
  • Um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua satisfação.

Ford Motors.

os clientes que reclamam est o entre os mais leais
Os Clientes que reclamam estão entre os mais leais.
  • Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.
  • Se o problema for resolvido satisfatoriamente, eles vão contar para um número maior de pessoas do que se tiverem recebido um serviço satisfatório da primeira vez.
princ pio da reciprocidade
Princípio da Reciprocidade
  • Os seres humanos gostam de reciprocidade.
    • Os Seres humanos gostam de retornar favores quando algo de bom tiver sido feito para eles.
  • Se você fizer algo de bom para mim, inclusive coisas simples, com grande probabilidade eu também darei a você uma maior parcela de meus negócios e ainda contarei para todo mundo.
n veis de reclama o
Níveis de Reclamação
  • Nível 1.
    • Os Clientes se manifestam relatando seu problema diretamente ao vendedor (reclamação para a empresa).
  • Nível 2.
    • Os Clientes contam para outras pessoas conhecidas fora da empresa (reclamação a outras pessoas).
  • Nível 3.
    • Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados, órgão de defesa do consumidor, etc. para iniciar uma ação legal ou a jornais (reclamação a terceiros).

Western Reserve University

classifica o dos clientes que reclamam
Classificação dos Clientes que Reclamam

Western Reserve University

  • Falantes:
    • Eles são os mais desejáveis dos Clientes insatisfeitos.
    • Eles contam para a empresa quando têm uma experiência ruim.
    • Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus serviços e produtos.

Se a empresa não lidar bem com eles, é possível que venham a se tornar ativistas.

  • Passivos:
    • Eles não vão arranhar a reputação da empresa, pois tendem a não contar a ninguém, nem mesmo para a empresa.
    • Infelizmente estes também não ajudam a empresa com a propaganda de boca positiva, pois são passivos, não querem falar mal, mas definitivamente não serão eles que vão liderar a torcida.
    • Estão sempre em cima do muro.
classifica o dos clientes que reclamam29
Classificação dos Clientes que Reclamam

Western Reserve University

  • Irados:
    • Eles são os mais letais dos Clientes insatisfeitos.
    • Em muitos casos, eles não dirão uma palavra sequer para a empresa, mas irão contar para inúmeras pessoas sobre os serviços ruins e vão parar de comprar.
    • Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e serviços e contam para todo mundo.

As empresas vendem bens e serviços de pequeno valor (R$1,99), assim como hotéis, companhias aéreas, e locadoras de veículos, raramente ouvem reclamações diretas. O trabalho e os custos para ir reclamar não compensam!

  • Ativistas:
    • Eles são potencialmente perigosos, mais até que os Irados.
    • Eles podem estar atrás de vingança ao espalharem a história do mal atendimento.
como os ativistas s o criados
Como os ativistas são criados
  • Na maioria dos casos demoram algum tempo para serem criados.
  • Eles também movem de uma categoria para a outra em função de como são tratados.
    • O prestador de serviços não se preocupam nem um pouco com os Clientes;
    • Comprar é uma experiência desagradável;
    • Comerciantes esquecem os Clientes assim que tenham comprado alguma coisa;
    • O Cliente é a parte menos importante do negócio;
    • O Cliente não tem voz ativa na decisão de quais os produtos serão colocados a venda:
    • Ter sua honestidade questionada.
  • Vide caso da papelaria...
o que os clientes querem quando reclamam
O que os Clientes querem quando reclamam?
  • A maioria dos Clientes apenas quer o que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas.
  • Se a empresa der a eles um sinal de que indenizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda dizer coisas positivas da empresa.

Errar é humano, recuperar um cliente é divino. Pesquisas provam que clientes que tiveram seus problemas solucionados se mostraram mais fiéis do que clientes simplesmente satisfeitos.

slide32

As empresas podem criar o sentimento de reciprocidade levando a sério a reclamação dos Clientes e oferecendo uma ou mais das seguintes publicidades:

  • Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado;
  • Um pedido de desculpas;
  • Um brinde ou um presente;
  • Um cupom para redução de preço em uma conta futura;
  • Garantia de que alguma coisa mudou internamente à empresa, de forma que o problema não ocorrerá novamente.
nem sempre os clientes querem o dinheiro de volta
Nem sempre os Clientes querem o dinheiro de volta.
  • No caso de Clientes de restaurantes na maioria das vezes eles apenas querem ter seus pratos substituídos, ou esquentados, ou cozido um pouco mais.
  • Rasgar a conta ou dar um cupom para uma refeição grátis numa próxima vez pode ser um desperdício.
  • Em alguns casos eles querem ser compensados emocionalmente, e parte desta compensação inclui saber o que causou a falha no serviço.
  • Os Clientes reagem mais favoravelmente quando descobrem que a empresa não tinha controle sobre o que aconteceu ou quando descobre que o motivo foi uma exceção.
  • Uma explicação é meio caminho andado para satisfazer Clientes zangados.
nem sempre os clientes querem o dinheiro de volta34
Nem sempre os Clientes querem o dinheiro de volta.
  • Um pedido sincero de desculpas pode ser de grande efeito.
  • Errar é humano, seja correto com ele e corrija o erro. O Cliente saberá reconhecer.
  • Se o seu Cliente ligar antes, seja rápido nas respostas e soluções.

Os Clientes querem perceber o comprometimento da empresa.

clientes ficam furiosos quando
Clientes ficam furiosos quando...
  • Não há nada que possamos fazer!
  • Desculpe, mas não foi nossa culpa....
algumas raz es pelas quais pessoas n o reclamam
Algumas razões pelas quais pessoas não reclamam:
  • Eu não queria estragar o clima da festa;
  • Não valia a pena e ninguém iria me ouvir;
  • Teria custado mais para reclamar;
  • Poderia cria uma grande confusão;
  • Eu não sabia para quem reclamar;
  • A pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser despedida;
  • Eles iriam me achar um cricri ou um chorão;
  • A última vez que reclamei nada aconteceu...
como as empresas transmitem aos clientes mensagem para n o reclamarem
Como as empresas transmitem aos Clientes mensagem para não reclamarem
  • Desculpa e nada mais.
    • Desculpe mas nada posso fazer – é a política da empresa.
      • O Cliente diz: Eles são muito bons para dizer desculpas, mas não fazem nada.
  • Rejeição.
    • O senhor deveria ter reclamado antes. O senhor trouxe o certificado de garantia errado.
      • O Cliente diz: A garantia deles não vale nada.
  • Promessas que não são cumpridas.
    • Propaganda enganosa .
      • O Cliente diz: Eles não cumprem o que prometem.
slide38
Falta de respostas.
    • As pessoas não retornam telefonemas ou não respondem a reclamações por escrito.
      • O Cliente diz: Eles querem apenas o dinheiro e depois somem.
  • Tratamento rude.
    • Jamais alguém reclamou disso.
      • O Cliente diz: Eu nunca mais quero nada com estas pessoas.
  • Ser passado de um atendente para outro.
    • Eu não posso ajudá-lo. Você tem que ir ao andar de cima falar com... Nós somos apenas o distribuidor... Você terá de contatar o fabricante.
      • O Cliente diz: Eles vivem repassando o abacaxi. Ninguém quer assumir a responsabilidade.
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Rejeição não verbal.
    • As pessoas passam a impressão que os clientes estão desperdiçando o tempo delas.
      • O Cliente diz: Eles que querem ouvir nossas reclamações, mas ...
  • Entrevistar o Cliente.
    • O Cliente tem que responder uma lista enorme de perguntas. Qual seu nome? Seu endereço? Quando comprou?...
      • O Cliente diz: Porque me tomam por refém??
  • Submeter o Cliente ao interrogatório.
    • Como posso ter certeza que você fala a verdade?
    • Qualquer um pode fazer uma reclamação como esta...
      • O Cliente diz: Ǽζ‰..!!(censurável)
a recupera o do servi o deve ser precedida de reclama es
A recuperação do serviço deve ser precedida de reclamações?

Seria mesmo um mundo maravilhoso se as empresas pudessem produzir ou prestar serviços que sempre funcionassem ou que fossem tão confiáveis que nunca gerassem reclamações.

Mas, problemas sempre existirão, portanto as empresas precisam aprender sobre recuperação de serviços – o processo de fazer certo o que deu errado.

matriz de possibilidades

Não há falhas nos produtos e serviços

Os Clientes insatisfeitos e se manifestando

Ação da empresa: EDUCAR gentilmente o Cliente

Não há falhas nos produtos e serviços

Os Clientes não dizem nada

Ação da empresa: COMEMORAR

1

2

3

4

Falhas nos produtos e serviços

Os Clientes insatisfeitos e se manifestam

Ação da empresa: Serviço de RECUPERAÇÃO

Falhas nos produtos e serviços

Os Clientes não dizem nada

Ação da empresa: ENCORAJAR os Clientes a reclamarem

Matriz de Possibilidades
pontos de aten o
Pontos de Atenção
  • Quando os Clientes não falam a maioria das empresas vão pensar que fizeram tudo certo. Este pode ser um sério erro. O quadrante pode ser menor do que parece.
  • Quanto ao quadrante é uma boa idéia ver os Clientes como se estes estivessem certos. Porque há uma chance de aprender com eles e de retê-los se souber lidar direito com as reclamações, não se limitando a gentilmente esclarecê-lo.

1

2

pontos de aten o44
Pontos de Atenção

3

  • O Quadrante representa o maior problema para as empresas. Devido os Clientes não se manifestarem as empresas erroneamente acreditam que está tudo certo.
  • O Quadrante exige grande habilidade das empresas. Devendo estas exercer o máximo de comunicação com os Clientes.

4

slide45
Se queremos nos comportar como se reclamações fossem presentes, devemos falar a linguagem de “reclamações como presentes”.

Vamos delinear a Fórmula do Presente, para tornar a

empresa receptiva a reclamações.

a f rmula do presente
A Fórmula do Presente

Dizer “obrigado”.

Não há modo melhor de fazer com que alguém se sinta bem-vindo do que dizer “obrigado”.

Lembre-se que um sorriso alcança o interlocutor mesmo em uma ligação telefônica.

1

a f rmula do presente47
A Fórmula do Presente

Explique porque você apreciou a reclamação.

Obrigado apenas pode soar vazio.

Obrigado, que bom que você me contou, pois, assim tenho a oportunidade de melhorar nossa qualidade e é isso mesmo que pretendo fazer.

Ou simplesmente “obrigado por me contar”.

2

a f rmula do presente48
A Fórmula do Presente

Desculpe-se pelo erro.

Por favor me (nos) perdoe. Lamento (lamentamos) realmente que isto tenha ocorrido.

Quando estiver se desculpando utilize o “Eu” o máximo possível ao invés de utilizar o “Nós”.

3

a f rmula do presente49
A Fórmula do Presente

Prometa que alguma medida será tomada imediatamente.

O trabalho de recuperação tem dois aspectos: Psicológico e Tangível.

A dimensão psicológica ajuda a todos se sentirem melhor em relação à circunstância que criou a insatisfação e a dimensão tangível é para fazer alguma coisa que resolva o problema.

4

a f rmula do presente50
A Fórmula do Presente

Peça a informação necessária.

Por favor...você poderia me prestar algumas informações...

5

a f rmula do presente51
A Fórmula do Presente

corrija o erro - imediatamente.

A fórmula do presente não adiantará se você não resolver o problema de forma a satisfazer o Cliente.

6

a f rmula do presente52
A Fórmula do Presente

Verifique se o Cliente está satisfeito.

Agradeça novamente, pois agora ele é seu parceiro.

Você pode dizer que isso irá demorar muito tempo, mas é justamente o tempo de uma chamada telefônica que será lembrada pelo Cliente por muito tempo.

7

a f rmula do presente53
A Fórmula do Presente

Previna erros futuros.

Faça com que a empresa inteira tome conhecimento da reclamação, para que este tipo de problema possa ser prevenido no futuro.

A punição é para o processo e não para as pessoas.

8

presente54
Presente

A maioria das empresas reage às reclamações à medida que ocorrem, ao invés de usá-las como fonte grátis de informações para melhorar a qualidade.

As reclamações não devem adormecer em Centros de Atendimentos a Clientes.

estrat gias adicionais para encorajar reclama es
Estratégias adicionais para encorajar reclamações
  • Treine seus Clientes para que também vejam reclamações como presentes.
  • Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.
  • Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.
  • Estabeleça postos de escuta.
  • Mantenha sempre disponíveis formulários para os Clientes comentarem.
  • Crie formulários para os empregados registrarem as reclamações dos Clientes.
estrat gias adicionais para encorajar reclama es56
Estratégias adicionais para encorajar reclamações
  • Permita que seus Clientes reclamem com privacidade.
  • Nomeie Clientes confidentes.
  • Não satisfaça com a primeira resposta que os Clientes lhe derem.
  • Vá atrás dos que não respondem às pesquisas de satisfação.
  • Escolha aleatoriamente os Clientes a quem pedir feedback.
  • Mas, principalmente, Visite seus clientes.
tipos de clientes
Tipos de Clientes
  • O Cliente Externo ou Consumidor.
  • O Cliente Pessoal ou Amigos e Familiares.
  • O Cliente da Concorrência.
  • O Cliente Interno ou Colaboradores e Empregados.
presentes de todos os clientes
Presentes de todos os Clientes*

Todas estas práticas de tratamento de reclamação de Clientes podem ser aplicadas nas dimensões Internas da empresa (empregados*) e pessoal (amigos e familiares*).

Basta que consideremos as críticas como feedbacks para nosso crescimento Profissional e Individual.

presentes pessoais
Presentes Pessoais

O maior obstáculo para o nosso crescimento é acreditar que nós já sabemos tudo, quando na verdade nunca saberemos.