CHUẨN HÓA QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1. “Trung thực – Tậntâm – Sángtạo – Đơngiản – Dễhiểu & Hiệuquả” CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU CHUẨN HÓA QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Người trình bày: Trần Đình Cửu Điện thoại: 0913918854 – Email: trandinhcuu@tuvan999.com

2. MỤC ĐÍCH KHÓA HỌC Học viên hiểu & thực hiện: • Chuẩn hóa các nội dung quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng các hoạt động bán hàng. • Xây dựng sổ tay bán hàng

3. NGUYÊN LÝ TĂNG LỢI NHUẬN NHU CẦU + KHÁC BIỆT + CHẤT LƯỢNG + SỐ LƯỢNG = $$$$$$$$$$

4. NGUYÊN LÝ TĂNG LỢI NHUẬN CHUYỂN GIAO GIÁ TRỊ CHO NHIỀU NGƯỜI (TĂNG SỐ LƯỢNG) HỆ THỐNG (chuẩn hóa)

5. NGUYÊN LÝ TĂNG LỢI NHUẬN HỆ THỐNG LÀ CÁC QUY TRÌNH LẶP ĐI LẶP LẠI ĐỂ MANG LẠI LỢI NHUẬN

6. QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN • Đưa ra các chuẩn mực, các điển hình, các bước công việc cụ thể đã được thực hiện thành công. • Quy trình cần phải được tuân thủ • Sau khi cải tiến các bước công việc thành công mới, quy trình cần phải được chuẩn hóa lại (cập nhật lại)

7. ĐÀO TẠO • Huấn luyện & kiểm tra sự thấu hiểu • Thực hiện & kiểm tra kết quả • Huấn luyện lại nhà huấn luyện

8. BÁN HÀNG LÀ GÌ? Bản chất thực sự của công việc bán hàng là giao tiếp giữa những con người với nhau

9. GIAO TiẾP VỚI: • Đúng người, vào • Đúng thời điểm, cộng với • Đúng giải pháp, cùng với • Đúng giá trị - mức giá, và nhận thấy • Đúng thời điểm để kết thúc

10. Bán hàng Người bán hàng là người luôn đối mặt với sự thành công hay thất bại chỉ trong một khoảnh khắc ngắn ngủi ngay khi tiếp xúc với khách hàng

11. Bán hàng Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư & sản xuất. “ SẢN LƯỢNG SẢN XUẤT trừ SỐ LƯỢNG BÁN ĐƯỢC bằng PHẾ PHẨM”

12. BÍ QUYẾT BÁN HÀNG THÀNH CÔNGE. St. Elmo Lewis Action – Hành động Desire – khát vọng Interest – Quan tâm Attention – Chú ý

13. Bắt đầu Trình duyệt Bước ? Kiểm tra nguyên liệu Không Đồng ý Không đạt Đồng ý Đạt THỦ TỤC CHÀO HÀNG TỈNH Lập kế hoạchchàohàng Gọi điện cho KH Kiểm kê, báo cáo, kiểm tra chứng từ Chuẩn bị hàng hoá và phương tiện Vận chuyển hàng Kết thúc Giao dịch KH Nhập liệu và in giao dịch Nhận nguyên liệu/ tiền mặt KH

14. Nhận dạng nhu cầu KH Nhận hàng và giao hàng tại kho Giao dịch với khách hàng Phản hồi thông tin Xem xét Không duyệt Không đạt Thực hiện giao dịch Duyệt Đạt • Sản xuất • Gia công Lưu hồ sơ - Kết thúc Lập hồ sơ bán hàng & yêu cầu KH thanh toán Xem xét Đạt THỦ TỤC BÁN HÀNG LẺ Xử lý

15. Bài tập Thiết lập sơ đồ mô tả các bước chính trong hoạt động bán hàng tại PNJ (bán sỉ, bán lẻ, bán online….)

16. CÁCH THIẾT LẬP CÁC QUY TRÌNH CỤ THỂ • Mục đích • Phạm vi áp dụng • Trách nhiệm • Các chữ viết tắt • Nội dung • Biểu mẫu

17. MỤC ĐÍCH (WHAT FOR ? WHY?) • Định lượng: đạt được mục tiêu kinh doanh năm (P, Q, C, D) • Định tính: tính chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh & thương hiệu PNJ

18. PHẠM VI (WHERE? WHAT? WHEN?) • WHERE: áp dụng ở đâu? • WHAT: áp dụng cho đối tượng nào? • WHEN: áp dụng cho mùa nào? Thời gian nào?

19. TRÁCH NHIỆM (WHO) • Ai chịu trách nhiệm thực hiện chính? • Ai chịu trách nhiệm hỗ trợ?

20. CHỮ VIẾT TẮT & THUẬT NGỮ • Giải thích từ viết tắt • Các thuật ngữ • Các định nghĩa/ các khái niệm

21. NỘI DUNG – SƠ ĐỒ

22. NỘI DUNG – MÔ TẢ CHI TIẾT

23. XÁC ĐỊNH CÁC BƯỚC CẦN CHUẨN HÓA • Bước công việc ảnh hưởng đến quyết định mua • Bước công việc đảm bảo chất lượng bán hàng ổn định & thống nhất trên toàn hệ thống • Bước công việc đòi hỏi mọi nhân viên bán hàng thực hiện chuyên nghiệp & đạt được kết quả tương tự nhân viên giỏi (nhân rộng bí quyết)

24. CÁC GIAI ĐOẠN CHÍNH TRONG GIAO DỊCH VỚI KH TRƯỚC KHI BÁN TRONG KHI BÁN CHỐT SALE

25. Khách hàng sở hữu sản phẩm CÁC BƯỚC TRONGGIAO DỊCH VỚI KH 8. Khách hàng mua SP (chốt sale) 7. Khách hàng muốn có SP 6. Nhận biết SP & cách SP giải quyết vấn đề của KH 5. Chú ý đến lợi ích của SP (trong khi bán) 4. Muốn vấn đề được giải quyết & muốn nghe giải pháp 3. Phát hiện vấn đề 2. Đánh giá & phân loại khách hàng 1.Giới thiệu (trước khi bán)

26. Chuẩnhóahìnhảnh/ màusắc/ thươnghiệucủa PNJ từbênngoàicửahàngbánlẻ. • Bảng hiệu, Logo • Màu sắc • Bố cục & Nội dung

27. Chuẩn hóa cách thức trình bày bên trong • Layout, sơ đồ bố trí. • Sắp xếp & trang trí • Trang phục nhân viên • Bao bì sản phẩm (cao cấp & sành điệu) • Giá • Kiểm soát tồn trữ.

28. Chuẩnhóahoạtđộngtiếpxúckháchhàngcủabảovệ • Khách hàng đến • Thái độ & Hành xử (lời nói, động tác, hình ảnh..) • Sắp xếp mặt bằng (vị trí, đường đi, phân loại xe, sạch sẽ….) • Hỗ trợ khách hàng • Nên làm & không nên làm • Khách hàng đi • Thái độ & hành xử • Hỗ trợ khách hàng • Nên làm & không nên làm

29. MÔ HÌNH WILLIAM MARSTON(May 9, 1893 – May 2, 1947),

31. Bài tập • Xác định đặc tính nhóm người của khách hàng ngay trong giây phút tiếp xúc đầu tiên. • Thảo luận nhóm & đưa ra cách nhận dạng khách hàng thống nhất trong bán lẻ & bán sỉ.

32. 1. Giới thiệu – Bài tập Mục đích: nắm bắt sự chú ý khách hàng tiềm năng & kiểm soát cuộc trò chuyện • Bạn là ai & lý do bạn trò chuyện với khách hàng • Sự đồng ý của khách hàng để bạn hỏi & KH lắng nghe bạn • Xác định bạn có thể giúp khách hàng không.

33. 2. ĐÁNH GIÁ & PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG • Ngườisửdụngsảnphẩm • Ngườiquyếtđịnhmua • Khảnăngvềngânsách. Bàitậpthựchànhnhóm.

34. 3. Pháthiệnnhucầu & vấnđềcủa KH • Sửdụngphươngpháphỏi? • Cho kháchhàngnhữnggợi ý • Tìmracácđiểmnóng (điểmquyếtđịnh/ điểmmấuchốt) đểbánhàng

35. 4. Muốn vấn đề được giải quyết & muốn nghe giải pháp • Bánchokháchhàngnhucầu/ vấnđềtrướckhibánsảnphẩm/ dịchvụ • Kháchhàngđồng ý nghegiảiphápchovấnđề/ nhucầucủahọ. Bàitậpthựchànhnhóm

36. 5. Chúý đếnlợiíchcủa SP (Trìnhbày) • Mục đích chính của trình bày là tạo ra các cơ hội để chốt sale • Cơ hội chốt sale là thời điểm khách hàng có dấu hiệu quan tâm muốn mua hàng • Bài tập xác định danh mục đặc điểm & lợi ích của SP/DV.

37. 6. Nhận biết SP & cách SP giải quyết vấn đề của KH (Cách thức tạo cơ hội để chốt sale) • Hỏinhữngcâuhỏikhiếnkháchhàngđáp “ yes” tứcthì. • Đặtcâuhỏiđuôisaulờixácđịnhđiểm “nóng” củakháchhàngmuốnmua. Bàitậpthựchànhnhóm

38. 7. Kháchhàngmuốncó SP(Thờiđiểmchốt sale) • Thời điểm chốt sale là lúc khách hàng có các dấu hiệu “ đủ quan tâm” về SP/DV để mua hàng. • Bài tập xác định các dấu hiệu “đủ quan tâm” để mua hàng.

39. 8. Khách hàng mua SP (chốt sale) • Chốt vấn đề khách hàng muốn sản phẩm • Chốt vấn đề giá cả & phương thức thanh toán. • Bài tập sử dụng các cách thức để chốt sale.

40. Ứng phó sự phản đối • Cám ơn & cho biết bạn đã nghe KH nói. Tiếp tục trình bày. • Trả lời lịch sự điều KH phản đối & tiếp tục chốt sale • Hỏi lại điều phản đối. Xác định điều phản đối thực sự. Trả lời điều phản đối và tiếp tục chốt sale. • Bài tập lập danh mục các điều phản đối và các cách phản ứng có hiệu quả.

41. Gọi lại khách hàng để theo đuổi chốt sale (nếu có). • Chuẩn bị cuộc gọi • Áp dụng các kỹ thuật chốt sale Bài tập thực hành nhóm

42. Đề nghị khách hàng giới thiệu • Nhờ mọi người giới thiệu. • Hành động ngay với khách hàng qua giới thiệu • Gửi quà • Gửi thiệp cảm ơn • Xây dựng chiến lược giới thiệu định kỳ

43. Xử lý khiếu nại khách hàng • Cám ơn khách hàng • Đưa ra các giải pháp nhanh chóng & cam kết thực hiện • Theo dõi giải pháp & nhận sự xác nhận của khách hàng

44. SỔ TAY BÁN HÀNG

50. CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG