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教務處 - 101 年度服務品質獎 團體獎簡報

教務處 - 101 年度服務品質獎 團體獎簡報. 簡報人 : 徐志平教務長. 單位組織圖. 教務處. 民雄校區. 蘭潭校區. 新民校區. 民雄 教務組. 新民 教務辦公室. 課務組. 招生與出版組. 註冊組. 教務處服務品質構面. 實體 Tangibles ：提供服務的器材設施 服務可靠度 Service Reliability ：完成服務的承諾實現度 回應 Responsiveness ：教務處同仁的積極 、 主動與意願 保證 Assurance ：教務處同仁的禮貌、熱忱與能力因而獲得的信任度

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教務處 - 101 年度服務品質獎 團體獎簡報

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  1. 教務處-101年度服務品質獎團體獎簡報 簡報人:徐志平教務長

  2. 單位組織圖 教務處 民雄校區 蘭潭校區 新民校區 民雄 教務組 新民 教務辦公室 課務組 招生與出版組 註冊組 教務處

  3. 教務處服務品質構面 • 實體Tangibles：提供服務的器材設施 • 服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度 • 回應Responsiveness：教務處同仁的積極、主動與意願 • 保證Assurance：教務處同仁的禮貌、熱忱與能力因而獲得的信任度 • 同理心Empathy：教務處同仁所提供的個人化關懷，縮短等待時間、處理時間、回覆時間 教務處

  4. 服務流程 • 單一窗口服務 • 教務處各組採單一窗口方式服務師生，節省師生洽公時間。 • 單一窗口提供整合性服務，包括學籍、成績、抵免(修)、休學、退學、輔系、雙主修、轉系、畢業、校友各項證件申請及 新生報到等。 教務處

  5. 服務流程 • 縮短申辦案件處理時間 • 本處各項業務申辦朝電子化方式辦理，減少當事者需親臨現場洽公與動輒需花費數天時間才能完成洽公，顯著提升了教務行政服務效率。 • 除線上申請外，在校生及校友可利用傳真、郵寄、親自或委託辦理。遇特殊需求時，亦可由申請者電話連繫。本處受理申請後立即處理，申請者再補驗證件及繳交費用，以免延誤申請人需要。 • 畢業生以人工填寫書面離校單，持單到各單位核章者（總計12個單位），每人至少應花費3個小時才能完成所有程序。100學年度服務畢業生共計2,361人，由網路申請離校者(共2,088人)為以紙本送件者(273人)之7.6倍。 教務處

  6. 服務流程 • 減碳與服務的延伸 • 往年學生申請中文成績單，需填寫書面申請單，設置成績單自動投幣列印系統後，學生無需填寫申請書，若以申請者每申請1份成績單，應填寫1張申請書者。100年因採自動列印件申請成績單，共節省19,083張申請單用紙。 • 100學年度畢業人數2,361人，由網路申請離校者2,088人，紙本送件者273人，可節省2,088張A4紙的使用。且下班或假日期間後同學仍可由線上自行操作，深具服務效果。 教務處

  7. 服務流程 • 處理流程公開 • 本處各組承辦人員職掌及聯絡電話均公告於網頁，提供洽公者可隨時直接洽詢對口人員，本處同仁均具有服務他人之熱忱。 • 處理流程主動積極 • 本處採隨到隨辦方式服務師生，如承辦人員請假則由代理人處理，或者由本處同仁留下當事人聯絡方式，事後由承辦人員回覆當事者。 教務處

  8. 單位形象 • 營造優質洽公環境 • 本處為提供優質辦公環境，除維護辦公室整潔外，也進行各項綠美化措施，積極營造舒適的洽公空間。洽公動線也配合整體辦公空間做規劃。 • 提供妥適服務設施 • 本處提供桌椅及文具、空白表件供師生洽公時使用，盡可能從人性化角度來提供師生最佳的行政服務。 教務處

  9. 單位形象 • 服務態度親和 • 本處同仁均具有服務熱忱，積極主動告知洽公者相關資訊，並提供最優質的行政服務。 • 有效宣導業務 • 持續編印課程與教學通訊刊物，101年2月、9月分別出刊第15期、第16期。提供本校教師掌握學校課程與教學最新情況。 • 101年利用全國學測考試日委請工讀生到全國各考區分送招生文宣，成效顯著。 教務處

  10. 顧客關係 • 傾聽民眾意見並積極回應與改善 • 本處積極回應校內師生及校外民眾之教務問題，101年1月至9月共處理149件民眾意見案。 教務處

  11. 資訊提供及檢索服務 • 提供公開法令、政策及服務資訊 • 學雜費議題及學生數、招生業務、課程系統均公開於教務處網頁。 http://www.ncyu.edu.tw/academic/index.aspx • 課程教學通訊刊物公告於教務處網頁。 http://www.ncyu.edu.tw/academic/itemize_list.aspx?site_content_sn=12177 教務處

  12. 資訊提供及檢索服務 • 提供最正確資訊服務 • 本處由專人更新網頁資料及發布最新訊息。 • 有關新生須知事項相關訊息，公告於「新生專欄」網頁，方便新生隨時查詢。 • 本處網頁均不定時更新，希望提供使用者最新與最正確的訊息。 • 資訊檢索服務妥適性及友善程度 • 選課系統流程圖公開於本處網頁，同時使用者可上網至校務行政系統選課部份進階查詢各項資訊。 • http://www.ncyu.edu.tw/academic/gradation.aspx?site_content_sn=12294 教務處

  13. 線上服務與電子參與 • 提供線上服務 • 提供網路下載電子招生簡章，方便考生取得招生資訊。 • 將正備取生報到狀況網路即時化，方便考生在家就可以上網查到備取生遞補情形。 • 將外國學生申請表格、簡章及各項環境介紹公告於網路，方便外國學生瞭解各項資訊。 • 將外國學生審核狀況網路即時化，方便申請者在收到郵件前即可知道審查結果。 教務處

  14. 創新服務 • 提供創新(意)服務 • 自辦招生考試，建立正備取生網路報到查詢系統，提供及時資訊，供考生參考。 • 外國學生申請入學，提供審核結果網路即時資訊，方便考生查詢。 • 學生申請個人成績單可不受限於行政人員上班時間，個人得隨時以投幣方式於自動投幣機申請成績單，提升本校教務行政服務品質及效率。 教務處

  15. 其他優良事蹟 • 本處積極落實終身學習理念，提升同仁寫作風氣，獲本校「101年度專書心得寫作競賽」團體獎第二名。 教務處

  16. 分系所單一窗口櫃台服務 教務處

  17. 無縫的服務 教務處

  18. 申請表單資料櫃 教務處

  19. 全功能服務櫃及等侯區 教務長室晤談區 教務處

  20. 資訊公告欄 圖書知能區 教務處

  21. 教務處執行101年教學卓越計畫重大成果 1.建立彈性薪資制度。訂定特聘教授設置要點、教學績優教師遴選辦法、優良導師遴選辦法、服務績優教師遴選辦法等，獎勵教師增進教學、研究及服務績效。 2.建構三圖網路平台(課程架構圖、修課流程圖、生涯進路圖)，強化個別課程與系所核心能力之聯結，並藉由系所課程委員會功能，邀請校外課程委員協助系所三圖之強化，建立三圖外審機制，俾完成修訂符合學校培育及產業需求之課程設計。 教務處

  22. 教務處執行101年教學卓越計畫重大成果 3.執行三年一次之課程評鑑，落實自我改善機制：99學年度開始落實定期辦理課程評鑑，評鑑項目包括課程目標、課程規劃、課程實施、生涯輔導與畢業生表現。100年度共42系所參與100學年度課程評鑑（百分比達98%）。 4.本校101學年度設置12個跨領域學程及24個微學程，提供學生跨領域學習及培養第二專長機會。隨著學程數增加，近3學年度平均每學年近450名學生選修學程，而修畢學程規定之科目與學分，核發學分證明人數亦逐年增加。 教務處

  23. 教務處執行101年教學卓越計畫重大成果 5.倡導實作評量(capstone)理念，推動大三、大四實習、見習，提升知識學習效果。 教務處

  24. 學習型組織 • 系統思考 • 自我超越 • 心智模式 • 共同願景 • 團隊學習 教務處

  25. 4.Act 1.Plan 3.Check 2.Do PDCA品管模式 • Shewhart’s PDCA 模式 • 計畫Plan • 設定為達成目的所必需的計畫 • 執行Do • 按照計畫實施 • 查核Check • 調查與評估實施結果 • 行動Action • O.K.後正式實施 教務處

  26. 我們的服務理念 品質高一點 服務好一點 耐心多一點 動作快一點 教務處

  27. 自我期許 我們提高品質並且追求卓越，不是因為我們被要求如此，而是我們想要如此。 教務處

  28. 敬請指教

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