物業管理概論 杜功仁 台灣科技大學 建築系 溫琇玲 中國文化大學 建築及都市設計系 吳韻吾 中國科技大學 建築系

1. 「物業管理概論」課程規劃與教學教材發表會 物業管理概論杜功仁 台灣科技大學 建築系溫琇玲 中國文化大學 建築及都市設計系吳韻吾 中國科技大學 建築系 建築設施組 授課講義

2. 簡報大綱 • 課程規劃理念與構想 • 課程目標 • 課程規劃與進度 • 十二個單元主題 • 二次個案參訪 • 二次作業簡報 • 期中、期末考 • 十二個課程單元主題與綱要 物業管理概論

3. 壹、課程規劃理念與構想 • 「建築設施類」物業管理概論 課程 • 為「建築系所」學生所規劃之課程 • 選修課程；大四或研一 • 介紹「物業與設施管理」之專業與價值 • 「物業管理」、「設施管理」是甚麼樣的專業？ • 從事甚麼樣的工作？業務內容為何？ • 需要甚麼樣的知識與專業能力？ • 介紹此新興行業，讓學生能有多一種的工作選項 • 建築系學生對使用者環境需求、建築構造、與設備已有基本的認識與了解 • 未來要從事甚麼行業：建築設計？營造施工？物業與設施管理？ 物業管理概論

4. 壹、課程規劃理念與構想 • 課程目標 • 甚麼是物業管理（物業管理者的服務對象、任務、業務內容）？ • 設施維修管理 • 生活服務管理 • 資產經營管理 • 從事物業管理需要哪些專業知識與能力？ • 引進、參考IFMA九大專業職能 • 物業管理專業服務之供給與需求在哪裡？其價值何在？ • 需求者：社區住宅設施、公眾建築設施 • 需求者：物業管理公司、企業機構內部 物業管理概論

5. 物業 管理者 設施維修 生活服務 資產管理 建築 設施 使用者 所有權者 高階主管 壹、課程規劃理念與構想 • 目標1：介紹物業管理的三大範疇 • 釐清「物業管理者」之服務對象與任務 • 物業管理各個「要素」間之關係 • 所有權人／業主（業）：資產管理 • 所有權者：住戶全體、管委會；企業；機構 • 降低營運費用、創造高附加價值 • 使用者（人）：生活服務管理 • 住戶、訪客；員工 • 提供安全、健康、舒適、美觀、方便的環境品質 • 建築設施（物）：設施維修管理 • 建築結構體、設備 • 維持建築設施設備之穩定運轉 物業管理概論

6. 目標2：所需專業知識與能力 國際設施管理協會（美國） 1982年成立 126個分會；19,000個會員 參考IFMA之九大專業職能Nine competency areas Operations and maintenance Real estate Human and environmental factors Planning and project management Leadership and management Finance Quality assessment and innovation Communication Technology 壹、課程規劃理念與構想 物業管理概論

7. 壹、課程規劃理念與構想 • 目標2：所需專業知識與能力 物業管理概論

8. 公寓大廈 物業管理公司 辦公大樓 百貨商場 醫療設施 企業機構內部 教育設施 供應端 需求端 壹、課程規劃理念與構想 • 目標3：物業管理專業之供需類型 • 需求者 • 社區住宅設施與業主 • 公眾建築設施與業主 • 供應者 • 物業管理公司：對外提供專業服務 • 企業機構內部：自行管理 物業管理概論

9. 壹、課程規劃理念與構想 • 課程規劃與進度 • 單元主題：12 個 • 共通主題：2 • 建築設施特色主題：3 • 其他相關主題：7 • 每個單元 －>發展成一門課程 • 個案參訪：2 次 • 社區住宅物業管理案場 • 公共建築設施設施案場 • 作業簡報：2 次 • 期中、期末考：2 次 八大專業職能 物業管理概論

10. 一、物業與設施管理的緣起與發展歷程 二、物業與設施管理的產業發展現況 三、設施維修與管理 四、生活服務與管理 五、不動產經營與管理 六、物業人力資源管理 七、專案規劃與管理 八、物業財務管理 九、物業管理資訊系統 十、物業管理法規 十一、都市更新 十二、永續建築 貳、十二個單元主題與綱要 物業管理概論

11. 目標 為何會有這些產業？其發展歷程為何？ 1-1 物業管理 vs. 設施管理 物業管理之定義 Property Management 所有權人及其住宅、辦公建築設施 著眼於生活服務、資產代管服務（投資獲利） 設施管理之定義 Facility Management 企業機構與設施 著眼於設施維修、資產管理與策略（有效管理） 單元一、物業與設施管理的緣起與發展歷程 物業管理概論

12. 1-2 物業管理之緣起與發展 最早的物業管理：英國 1860年代英國Octavia Hill女士 於城市中大量興建出租集合住宅（工業革命、大量工人） 工人欠缺公徳教育，產生嚴重衛生、治安、欠租金等問題 公共居住環境品質之提升與保障 制定一系列規章制度 投資者、租戶雙方均獲得保障 物業管理的需求與發展 兼顧投資者與住戶的權益（生活管理） 城市房地產性質之變化（設施管理） 信貸機構介入房地產（資產管理） 單元一、物業與設施管理的緣起與發展歷程 物業管理概論

13. 1-3 設施管理之緣起與發展 設施管理名詞之出現：美國 1979 美國密西根州的辦公家具商Herman Miller Inc 聘請密西根大學教授David L. Armstrong 設立FMI Facility Management Institute 軍方設施、政府機構、大學 設施管理的需求與發展 景氣變動，石油危機，需要降低運轉成本 國際化與競爭激化，企業併購，分公司林立 產業構造變化，白領階級需要優質工作環境 資訊化與智慧建築之誕生 委外制度的興起 單元一、物業與設施管理的緣起與發展歷程 物業管理概論

14. 目標 了解各國物業與設施管理產業之發展現況 產業發展模式 需求之出現 專業組織之產生 專業廠商之形成 教育機構 專業證照制度之建立 單元二、物業與設施管理的產業發展現況 物業管理概論

15. 2-1 英國之物業管理PM 需求之出現 專業組織之產生 英國特許房屋經理協會 Chartered Institute of Housing (CIH), 1965 專業廠商之形成 教育機構 證照制度 由協會組織辦理授證 CIH 英國之設施管理FM 需求之出現 專業組織之產生 英國設施管理協會 British Institute of Facility Management (BIFM) 專業廠商之形成 教育機構 證照制度 由協會組織辦理授證 BIFM 單元二、物業與設施管理的產業發展現況 物業管理概論

16. 2-2 美國之物業管理 PM 需求之出現 專業組織之產生 美國房地產管理協會 Institute of Real Estate Management (IREM), 1933 專業廠商之形成 教育機構 證照制度 由協會組織辦理授證 IREM 美國之設施管理 FM 需求之出現 專業組織之產生 美國設施管理協會 International Facility Management Association (IFMA), 1980 專業廠商之形成 教育機構 證照制度 由協會組織辦理授證 IFMA 單元二、物業與設施管理的產業發展現況 物業管理概論

17. 2-3 台灣之物業管理 需求之出現 公寓大廈管理條例，1995 專業組織之產生 中華物業管理協會，1999 台灣物業管理學會，2006 專業廠商之形成 喬信物業、千翔物業、信義之星等 東京都、歐艾斯太平洋等 教育機構 2 研究所、3 學系 3 學程、2 組／班 專業證照制度之建立 公寓大廈管理服務人員認可證 單元二、物業與設施管理的產業發展現況 物業管理概論

18. 2-4 日本之物業與設施管理 2-5 香港之物業與設施管理 2-6 中國大陸之物業與設施管理 需求之出現 專業組織之產生 專業廠商之形成 教育機構 專業證照制度之建立 單元二、物業與設施管理的產業發展現況 物業管理概論

19. 部門功能 人 流程 空間 工作環境 單元三、設施維修與管理 • 設施管理之功能：企業設施、社區住宅 • 串連人、空間以及作業流程，讓工作環境更有效率 • 使用者 People • 空間 Place • 作業程序 Process • Goal：設施運轉與維修管理之目標 • 維持構造與設備之穩定運轉與性能 • 延長建築設施之壽命 • 降低耗能與成本 物業管理概論

20. 單元三、設施維修與管理 3-1 何謂設施運轉與維修？ • 何謂設施運轉？Operation • 設備開關、操作； • 提供所使用者需之物理環境、空間、家具設備 • 廢棄物處理 • 何謂設施維修？Maintenance • 清潔； • 維護保養； • 修理、更換零件； • 更新、汰舊換新 物業管理概論

21. 主題三、設施維修與管理 3-2 設施運轉維修之對象（建築物之構成） • 構造體：種類與優缺點 • 設備系統 • 室內空間與家具設備 • 室外景觀設施 物業管理概論

22. 單元三、設施維修與管理 3-3 各類設施之運轉、維護、與管理事務 • 設備、家具之採購、安裝、運轉、維護保養、修理更新、拆除 • 能源與成本管理 • 環境品質管理 • 空間管理 • 搬遷管理 • 廢棄物管理 • 緊急災害防治與應變措施 物業管理概論

23. 單元三、設施維修與管理 3-3 各類設施之性能診斷與評估方法 • 構造體 • 設備系統 3-4 各類設施常見之劣化問題與修繕方式 • 構造體 • 設備系統 • 家具 3-5 建築能源管理 物業管理概論

24. 設施 管理者 設施管理 生活服務 資產管理 建築 設施 使用者 所有權者 高階主管 單元四、生活服務與管理 • 何謂「生活服務與管理」？ • 提供使用者生活上、工作上所需的設施與服務 • 生活服務與協助 • 提供符合機能之設施（空間、家具、設備等） • 提供安全、健康、舒適、美觀、方便的環境 • 服務對象 • 使用者 • 設施管理者 • 著眼於「使用者」與「管理者」間之互動 • 「使用者」與「設施」間之介面 • 提供者、服務者的角色 物業管理概論

25. 4-1 使用者的設施與服務需求 使用者的生活需求 便利性；生活協助 使用者工作上的設施需求 工作流程與空間關係 設備需求 空間與家具尺寸 使用者的環境需求 物理環境品質（熱、光、音、空氣） 使用者的保全需求 保全系統 災害種類；災害防治與應變計畫 單元四、生活服務與管理 物業管理概論

26. 4-2 「生活服務與管理」之業務內容 使用者的生活需求 溝通協調 辦活動 廠商／產品評選、議價 使用者工作上的設施需求 設施需求之調查與擬定 家具設備之採購、安裝 空間規劃設計施工與廠商評選 使用者的環境需求 環境品質標準之擬定 各類設備系統之建置、運轉 使用者的保全需求 保全系統建置：人、設備、措施 災害防治與應變計畫之研擬 服務品質管理 服務品質：服務滿意度調查 環境設施品質：設施滿意度調查 單元四、生活服務與管理 物業管理概論

27. 單元四、生活服務與管理 4-3 「社區住宅」之生活服務與管理 • 事務管理 • 財務收支與管理、籌備與召開會議、公告等 • 社區生活服務 • 公共設施預約、代收信件包裹、叫車等 • 食衣住行生活資訊 • 社區營造活動 • 節慶活動、各類動態或靜態課程等 • 特約廠商專案 • 宅急便、搬家、居家修繕、觀光旅遊等 • 實例 物業管理概論

28. 單元四、生活服務與管理 4-4 「企業機構設施」之生活服務與管理 • 操作設備系統、確保優質的物理環境 • 建置符合機能效率的工作環境、家具設備 • 提供業務支援與附屬設施設備 • 確保人身安全 • 完善的災害防治與應變計畫 • 持續改善服務品質 • 實例 物業管理概論

29. 設施 管理者 設施管理 生活服務 資產管理 建築 設施 使用者 所有權者 高階主管 單元五、不動產經營與管理 5-1 不動產（資產）經營與管理 • 服務對象：不動產所有權人 • 投資者、企業機構、投資個人 • 不動產經營 • 經營以建築設施商品為主之事業 • 著眼於創造收入與提升資產價值 • 不動產管理 • 不動產投資策略與決策分析 • 不動產之開發、買賣、出租、承租事務 • （設施維修與管理、生活服務與管理） • 著眼於最佳投資策略（財務）與業務執行 物業管理概論

30. 單元五、不動產經營與管理 5-2 各類不動產經營與管理模式 物業管理概論

31. 單元五、不動產經營與管理 5-3 投資者的不動產 經營與管理 • 案例：台北101 • 所有權人 • 不動產經營 • 辦公大樓 • 觀景台 • 購物中心 • 不動產管理 • 自行管理 • 租賃管理 • 設施維修管理 物業管理概論

32. 單元五、不動產經營與管理 5-4 企業機構的不動產經營與管理 • 案例：大陸工程 • 擬取得不動產 • 抉擇：要開發？要買？還是要租？ • 投資策略 • 方案評估分析 • 承租：租約議價 • 不動產開發：基地評選與土地收購、籌組開發團隊、所有權與融資 • 已擁有不動產 • 租賃管理 • 設施服務管理 • 不動產處置方式與程序 物業管理概論

33. 單元五、不動產經營與管理 5-5 資產管理公司的業務內容 • 以「世邦魏理士」為例 • 代理部 • 估價及諮詢服務 • 投資部 • 研究部 • 專案工程管理部 • 策略顧問部 • 資產服務部 • 跨國企業服務部 • 零售服務部 物業管理概論

34. 單元六、物業人力資源管理 • 應用 • 籌組「物業管理公司」 • 建置「企業機構內部FM部門」 6-1 部門組織與規劃 • 使命與任務 • 組織架構、職位規劃 • 職務規劃 • 薪資福利制度 • 考核獎勵制度 • 人才招聘與培訓 物業管理概論

35. 單元六、物業人力資源管理 6-2 部門業務管理 • 工作事項 • 定期維護、臨時請修、整修建、採購 • 人力派遣 • 人力協調、調度、與派遣 • 標準作業程序 • 維修手冊等 • 成本、進度、與品質之控管 • 工作日誌等 物業管理概論

36. 單元六、物業人力資源管理 6-3 委外策略與管理 • 委外策略 • 哪些工作或職務要委外？哪些要自辦？ • 全部委外、多數委外、少數委外、不委外？ • 委外廠商之種類 • 專業顧問 consultant：建築師、機電技師等 • 承包商 contractor：環保、保全、機電維修等 • 委外之優缺點 • 委外廠商之管理 • 優良廠商評選機制；委外廠商管理機制 物業管理概論

37. 單元六、物業人力資源管理 6-4 服務品質管理 • 建立顧客關係 • 溝通；了解顧客需要甚麼、抱怨甚麼？ • 滿意度調查 • 實質環境品質 • 生活服務品質 • 設施維修品質 • FM部門自我評鑑 • 委外廠商評鑑 • 全面品質管理 物業管理概論

38. 總經理 辦公室 財務部 工程部 管理部 營運部 業務工作 住宅社區 管理處一 住宅社區 管理處二 大廈管 理處一 大廈管 理處二 行政督導 單元六、物業人力資源管理 6-5 物業人力資源管理案例-1 • 某物業管理公司 • 組織結構 • 人力佈署與職掌 • 新資與獎勵制度 • 人才聘雇培訓 • 部門業務管理 • 人事成本 • 委外廠商管理 • 服務品質管理 物業管理概論

39. 單元六、物業人力資源管理 6-5 物業人力資源管理案例-2 • 企業機構FM部門：台大醫院 • 組織結構 • 人力佈署與職掌 • 新資與獎勵制度 • 人才聘雇培訓 • 部門業務管理 • 人事成本 • 委外廠商管理 • 服務品質管理 物業管理概論

40. 單元七、專案規劃與管理 • 專案規劃與管理之目標 • 進行專案各階段之有效管理，以期在一定的時間、成本內，完成專案、並獲得最佳之品質與成果。 7-1 發展總體之設施規劃方案 • 詮釋企業機構之營運目標及達成目標之策略 • 發展短、中、長程設施規劃方案 • 落實短、中、長程設施規劃方案 • 定期評估短、中、長程設施規劃方案之適切性，並進行必要之修正 物業管理概論

41. 7-2 專案籌備階段 專案內容之定義 新建 整修建 設備更新 其他 籌組專案小組 研擬各種可行策略 經費與資源分配 7-3 「建築計畫」階段之專案管理 使用單位之空間需求調查 建築計畫書之擬訂 空間種類 空間量 空間機能與品質 預估造價 單元七、專案規劃與管理 物業管理概論

42. 單元七、專案規劃與管理 7-4 「建築設計」階段之專案管理 • 勞務採購 • 投標須知、招標文件之擬訂 • 招標 • 廠商評選 • 議價、簽約 • 設計成果之檢討與修正 • 施工圖說之繪製與估價 • 設計進度、成本、與品質之控管 • 履約管理 物業管理概論

43. 單元七、專案規劃與管理 7-5 「營造施工」階段之專案管理 • 勞務採購 • 招標策略 • 投標須知、招標文件之擬訂 • 招標 • 廠商評選 • 議價、簽約 • 監造 • 工程進度、成本、施工品質 • 設計變更之控管 • 履約管理 • 驗收與交屋 物業管理概論

44. 8-1 財務管理的功能 投資決策（投資能力） 如何使用公司的錢 實質及金融資產 融資與支付決策（償債能力） 公司如何取得資金 負債、股東權益 管理決策（管理能力） 事業尋找競爭力－看懂－運用 看出餘賠盈虧 獨資、合夥經營事業 投資理財 事業成績單 服務公司財報－失業 存錢銀行財報－積蓄 單元八、物業財務管理 物業管理概論

45. 8-2 名詞解釋 資產 負債 淨值 收入、費用、與利潤 固定資產與流動資產 損益表 資產負債表 金融性資產 8-3 財務報表 資產負債表（簡稱B/S） 損益表（簡稱I/S） 保留盈餘表 現金流量表 單元八、物業財務管理 物業管理概論

46. 單元八、物業財務管理 8-4 財務管理之主要內容 • 結合資產負債表與損益表的「財務分析與規劃」 • 財務結構 • 償債能力 • 經營能力 • 獲利能力 • 現金流量 • 資產負債表上半部的「營運資金管理」 • 資產負債表左下方的「資本預算」 • 資產負債表右下方的「長期融資」 物業管理概論

47. 8-5 資金運用與成本費用管理 成本費用之類型 工資 材料設備採購 勞務採購 聘工福利費 折讓費 利息支出 稅金 其他支出 資金運用控管方式 按時間點區分：事前、事中、事後控制 按機制區分：前饋性、防護性、反饋性控制 資金使用的控制程序 1. 確定資金使用的標準和重點 2. 制定預算方案 3. 制定使用計畫 4. 優先管理方案 5. 設立專用帳戶 6. 財務分析考核 單元八、物業財務管理 物業管理概論

48. 單元八、物業財務管理 財務報表：固定資產 8-6 物業財務管理案例 • 以臺大醫院為例 • 工務部門之財務控管 • 財務資料分析 • 預算編列與管理 • 有限資源之分配 • 收益與支出之監控 • 設施營運成本控管 物業管理概論

49. 單元九、物業管理資訊系統 9-1 電腦資訊系統於物業管理之應用 • 中央監控系統 • 社區住宅之生活資訊系統 • 企業機構之設施管理系統 物業管理概論

50. 單元九、物業管理資訊系統 9-2 中央監控系統 • 系統種類 • SMART-Q • ePMS （良源科技） • 建築能源管理系統 • PLC監視控制信息傳遞方式 • 系統功能 • 設備監視 • 設備自動化控制 • 建築能源管理 物業管理概論