顧客服務管理

1. 顧客服務管理 • 授課教師：楊美香 期中考範圍 第1章至第8章(p1~p217)

2. 楊美香 簡歷 • 亞洲大學企業經濟與策略博士班研究生 • 亞洲大學經營管理學系高階管理組碩士畢 • 國立空中大學台中學習指導中心商學系畢 • 一番亭國際食品有限公司董事長 • 經濟部中小企業處台中市中小企業榮譽指導員 • 國立空中大學台中學習指導中心講師 • E-mail：itfantin@kiss99.comphone：0972-371222

3. 學習重要資訊區 • 學習如何學習(重點資料區) • 上網搜集資料與分析 • 參考文獻 • 考古題 • 考試題型(考前公布於中心首頁熱門連結) • 作業30% • 期中30% • 期末40%

4. 課程概要 • 第一章 顧客服務的系統觀點 • 第二章 顧客服務與行銷 • 第三章 顧客服務與關係管理 • 第四章 顧客服務與品質管理 • 第五章 顧客服務與人力資源管理 • 第六章 顧客服務知識管理 • 第七章 顧客服務資料倉儲 • 第八章 顧客服務資料探勘

5. 課程導讀 • 概念 • 顧客服務是創造銷售業績的重要手段 • 顧客忠誠度的最重要環節 • 開發真正的潛在顧客與維持現有顧客 • 顧客關係基礎的建立 • 商品規劃與顧客服務細節 • 售後服務 • 透過一些實務上的例子，瞭解顧客服務的重要性

6. 第一章 顧客服務的系統觀點 • 被服務的顧客 顧客至上、顧客永遠是對的、花錢的人權利最大(傳統思想) 體驗感受、付出與所得中求得平衡(現代操作與運用) • 服務者本身 不滿意包換 、 無條件賠償是基於顧客至上的決策 售後服務轉成銷售行為的主軸 商品本身業務態度、業務承諾、包裝完整度、訂價穩定程度、缺貨狀況、送貨 效率、付款效率、維修效率 • 顧客服務的方式 服務者與被服務者之間的互動 服務活動要素(足夠的資訊工具+培養稱職的服務人員) 顧客資料的分析與顧客經驗的建立 • 學習方法 理論建立、個案理解、生活對照、落實顧客服務的精神

7. 顧客服務的重要性 • 傳統：商品規劃、推廣、交易、轉移之後續問題 • 現代：資訊的收集與打聽、做出採購選擇 • 服務概念 初期：規劃或推展即置入 過程：銷售行為的中間過程與末端置入 • 忠誠顧客的建立：可省五倍的成本

8. 第二章 顧客服務與行銷 • 行銷目的： 滿足顧客的需求、創造顧客的價值 • 新服務利基： 從感官、情緒、思考、行動…來比較差異

9. 服務與顧客價值體驗 • 功能競賽與價格戰爭 • 經驗整合：銷售前、銷售中及銷售後的經驗服務品質提升 • 顧客服務系統資訊化(ex：加油站、旅館) • 企業與顧客：買賣關係+設計、研發、倉儲調節與配合

10. 顧客服務本質與行銷策略 • 顧客資料的分析 • 顧客滿意的發展 • 後勤人力的搭配 • 顧客服務品牌管理與內部行銷 • 顧客服務接觸與關係管理 • 顧客關係品質、價值與忠誠度 • 顧客服務品質與管理 • 顧客服務品質設計 • 顧客服務品質評估 • 顧客服務人力資源策略與訓練 • 顧客服務人力資源績效評估與成功領導

11. 第六章 顧客服務知識管理(Customer Knowledge Management) • 定義： 企業將顧客資料或接觸經驗，處理成為顧客資訊，進一步將資訊創造出顧客知識，提供組織有效地應用，與顧客建立良好之關係。