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顧客關係管理期末報告 銷售人員與顧客關係週期

顧客關係管理期末報告 銷售人員與顧客關係週期. 組員： 4980L010 王昱婷 4980L034 劉柏漢 4980L090 包爵豪 指導老師：戴冠璋 老師. 目錄. 前言 實例報導 結論 資料來源. 前言. 關係的發展是一個持續不間斷的過程，亦是長期性的。銷售 CRM 週期，深受銷售人員在一系列改善銷售活動中提供給 CRM 資料庫的資訊流所影響。這個週期起始於企業透過銷售及物流配送表現，而與買方建立起信任的關係開始。

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顧客關係管理期末報告 銷售人員與顧客關係週期

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  1. 顧客關係管理期末報告銷售人員與顧客關係週期顧客關係管理期末報告銷售人員與顧客關係週期 組員：4980L010王昱婷 4980L034劉柏漢 4980L090包爵豪 指導老師：戴冠璋 老師

  2. 目錄 • 前言 • 實例報導 • 結論 • 資料來源

  3. 前言 • 關係的發展是一個持續不間斷的過程，亦是長期性的。銷售CRM 週期，深受銷售人員在一系列改善銷售活動中提供給CRM 資料庫的資訊流所影響。這個週期起始於企業透過銷售及物流配送表現，而與買方建立起信任的關係開始。 • CRM軟體成為系統的核心，並在銷售過程及成就中獲取資訊，活動管理以及促銷認同的創造，也深受資料庫及銷售人員的影響。

  4. 預測銷售與資料輸入，則是CRM系統在週期內的下一個階段。在這個階段，銷售組織提供銷售數量的估計，以及應用顧客近期存貨的訂單日期，作為正確預測的估計成功機率，依照預測的顧客需求作為調整生產預估的基礎。 • 顧客服務則是以物流配送功能，在客戶的配銷中心可容納的產品需求範圍及可運送的配銷空間、日期上進行配送計畫。

  5. 圖‧CRM顧客銷售週期

  6. 在CRM系統，這類活動最終存入資料庫中，作為未來參考及促銷活動之用。在CRM系統，這類活動最終存入資料庫中，作為未來參考及促銷活動之用。 • 這些績效標準與活動溝通的效率、客戶的滿意程度有關，因為成功的活動會建立雙方的關係，長期的成功即造就雙方公司忠誠度夥伴關係。 • 銷售人員則是一開始的顧客接觸點，以及CRM科技的主要使用者。公司的成功，以及其顧客通常受到其銷售人員如何良好的使用CRM所影響。(顧客關係管理課本CH8。滄海書局)

  7. 依據以上論述，發現早期的王永慶先生就有這種觀念，以下是他的小故事：依據以上論述，發現早期的王永慶先生就有這種觀念，以下是他的小故事： • 王永慶先生年輕時，賣米不只會熟記客人家的人數及吃米的週期性，不用等到顧客上門，就會在客人快吃完時主動將米送到，這代表著行銷者的主動性並且熟知客人的偏好。

  8. 而更讓人驚訝的是後面的最終曲，差一點的人是直接將新米倒進米缸裡，變成舊米永遠都沒有吃完的一天；好一些的人會將舊米先倒出來，把新米倒入米缸，再把舊米補上；而王永慶先生不屬於這兩種，他把將舊米倒出來之後，主動的將米缸清洗一遍，然後細心的擦乾，再將新舊米依序倒入，才算成功完成送米的過程。而更讓人驚訝的是後面的最終曲，差一點的人是直接將新米倒進米缸裡，變成舊米永遠都沒有吃完的一天；好一些的人會將舊米先倒出來，把新米倒入米缸，再把舊米補上；而王永慶先生不屬於這兩種，他把將舊米倒出來之後，主動的將米缸清洗一遍，然後細心的擦乾，再將新舊米依序倒入，才算成功完成送米的過程。 (Alen的奇摩部落格&郭騰尹的幸福天空)

  9. 實例報導 ─ 康是美銷售點管理系統(POS)與顧客關係管理(CRM)研究購買模式，開發個別顧客消費的潛力 • 據統計，九成的顧客待在便利商店裡的時間不會超過5分鐘，而到藥妝店消費的民眾則會花費約20～30分鐘的時間選購想要以及有興趣的商品，不同於前面兩個便利商店的商業經營模式以及來客的消費行為，到藥妝店採買的顧客對於價格敏感，買藥時需要專業的諮詢。

  10. 針對這樣的消費屬性，藥妝店康是美便利用POS系統結合顧客關係管理（CRM），加強與顧客之間的關係。 • 康是美總經理蔡篤昌表示，康是美斥資一億元與日本NEC以及日本知名的藥妝連鎖─松本清合作所研發出來的藥妝專業POS系統，除了具有日本藥妝Know－how的技術基礎之外，並具有30分鐘全店9折即時變價、即時銷售分析、店員可依電腦記錄而無須再花時間經過問診程序，以節省消費者時間的調劑服務、會員即時紅利回饋等等功能。

  11. 圖‧學習顧客關係 (Jill Dyche著。《客戶關係管理手冊》)

  12. 而由於POS系統結合了CRM的功能，便可以將顧客的個人資料以及採購商品的行為模式，加以組合分析，推測出消費的趨勢並可據此資料擬定促銷計畫，再藉此測試顧客的反應。而由於POS系統結合了CRM的功能，便可以將顧客的個人資料以及採購商品的行為模式，加以組合分析，推測出消費的趨勢並可據此資料擬定促銷計畫，再藉此測試顧客的反應。 • 此外，門市人員在為消費者結帳時，店員端的螢幕便會顯現出該消費者的會員資料以及最近3次的消費記錄，能夠藉此資訊與消費者做互動。而門市收銀機也有顧客端多媒體螢幕，讓客人可以透過該螢幕對於目前店面的促銷活動有所瞭解。

  13. 透過這樣的系統也能夠讓後端的市場人員進行較為精細的情報分析，由於CRM的建立，讓該系統可以針對會員的購買行為進行分析比較，如此一來，還能夠推動會員分級，依據會員的忠誠度做分級回饋並寄發個人化的商品訊息、寄送生日禮物等。 • 同時並經由POS系統所蒐集的資料，以最終購買日、購買次數、購買金額3個指標進行分級，對優良顧客、忠誠度顧客、新進顧客等以群組劃分，針對於各群組特性做出對應的促銷企畫。

  14. 此外，由於康是美是統一超商百分之百投資的子公司，因此康是美總公司可以透過統一超商的氣象預報系統，做出季節性商品的訂貨決定，例如時序已入秋冬，總公司會提醒分店的門市人員對於溫泉粉、泡澡錠等商品進行訂貨。此外，由於康是美是統一超商百分之百投資的子公司，因此康是美總公司可以透過統一超商的氣象預報系統，做出季節性商品的訂貨決定，例如時序已入秋冬，總公司會提醒分店的門市人員對於溫泉粉、泡澡錠等商品進行訂貨。 • 另一方面，藥師也可以依據該氣象資料，提醒臨櫃的會員，要注意天氣的變化對身體的影響，如季節轉換時，老人們以及幼兒可能會因此而引起皮膚過敏等症狀。

  15. 此外，POS系統的情報分析部分，同樣提供了各單店商品、商圈資訊以及節慶等相關情報。像是設置在捷運站內的康是美，販售的東西多為簡單、無須花太多時間思考、拿了就走的便利類商品；高速公路休息站內的康是美便會擺設多種暈車藥的商品 ，門市有充足的情報資料庫，以降低商品庫存等機制。(文/黃彥棻(記者) 2005-11-16)

  16. 結論 • POS系統結合CRM，可以產生出許多有意義的資訊，讓決策人員根據所得的數據做出有用的分析，並且能夠研擬出有效的促銷方案，搶攻消費者的荷包。也因為康是美的這個新系統，讓顧客覺得很溫馨，隨時隨地都能接收第一手資訊，而加入會員也會有很多好處，這對企業和顧客來說都是一個雙贏的局面，也讓銷售策略與CRM兩者擁有一個新的平衡點。

  17. 資料來源 • http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=34063 → iThome (POS＋CRM研究購買模式，開發個別顧客消費的潛力)。文/黃彥棻(記者) 2005-11-16】 • http://tw.myblog.yahoo.com/jw!Zrv_LFKaER9LvWPENYep4Dg-/article?mid=945&prev=1002&next=940&l=f&fid=5&sc=1 → 賣米的創業經驗。Alen的奇摩部落格 • http://blog.yam.com/training/article/31186097 → 小王賣米的完整版。郭騰尹的幸福天空 • Jill Dyche著。《客戶關係管理手冊》64頁。學習顧客關係(經Eddie Bauer, lnc. 授權) • 顧客關係管理課本CH8。滄海書局

  18. THE END

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