妥善解决群众诉求，规范申诉处理程序

1. 妥善解决群众诉求，规范申诉处理程序 四川省资阳质量技术监督局 王 萍 二0一二年八月

2. 一、名词概念及内控管理 • 1、申诉、举报、投诉、信访等关键词 • 申诉：是指公民或者企事业等单位，认为对某一问题的处理结果不正确，而向国家的有关机关申述理由，请求重新处理的行为。申诉分两种：一是诉讼上的申诉（由人民法院裁决错误而提起的）；二是非诉讼上的申诉，（如果属于经济合同纠纷或者伤害赔偿等民事范围的问题可用调解和仲裁方法解决）。 • 举报：指机关、团体、企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举、揭发犯罪嫌疑人或者犯罪嫌疑人线索的行为。 • 投诉：指消费者对产品、服务等产生不满而引起的报怨。（投诉给予被诉者以改善的机会）。 • 信访：指公民、法人或其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人们政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

3. 行政复议：指公民、法人或者其它组织不服行政主体作出的具体行政行为，认为行政主体的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向法定的行政复议机关提出复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的行政行为。行政复议：指公民、法人或者其它组织不服行政主体作出的具体行政行为，认为行政主体的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向法定的行政复议机关提出复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的行政行为。 • 行政复议，也是指对行政机关的行政处理决定〔加上“侵犯其合法权益”〕有意见，向行政机关提出要求重新处理的一种制度。是公民、法人或其他组织通过行政救济途径解决行政争议的一种方法。

4. 行政诉讼：指公民、法人或其他组织认为行政机关、或法律、法规授权的组织的行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院请求司法保护，人民法院通过对被诉行政行为的合法性进行审查，从而解决特定范围内行政争议的活动。在我国，行政诉讼与刑事诉讼、民事诉讼并称为三大诉讼，是国家诉讼制度的基本形式之一。行政诉讼：指公民、法人或其他组织认为行政机关、或法律、法规授权的组织的行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院请求司法保护，人民法院通过对被诉行政行为的合法性进行审查，从而解决特定范围内行政争议的活动。在我国，行政诉讼与刑事诉讼、民事诉讼并称为三大诉讼，是国家诉讼制度的基本形式之一。 • 调解：是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。行政调解达成的协议不具有强制约束力。

5. · 2、 提高风险意识 完善工作机制 ——建立申诉受理、分流转办、指挥督办、结果反馈一整套完整的体系 ——建立预警、应急、快速反应、风险防范机制 ——建立业务咨询知识库：包括法律法规、工作程序、法律顾问、技术专家、典型案例 申诉——受理——拟办——批示——分发——处理——反馈

6. 3、闭环式管理模式示意图 申诉接件处 相关处理部门 分发 拟办 受理 批示 申诉人 反馈 处理

7. 接到申诉信、电话、 传真、电邮或直接申诉 告知申诉人不予 受理并说明理由 是否受理？ 否 • 4、产品质量申诉处理流程图 是，向申诉方发出 通知申诉和被申 诉方分 别提供相关证据 性材料 告知书并审查材料 否 材料齐全？ 无管辖权 移送其他 部门处理 是 分析有关证据性材料 提出处理方案 召集双方协调、协商 告知双方通过其他 法律途径解决 产品质量争议 处理结果？ 有一方 或双方不同意 或协商失败 双方签定调解协议书 申诉处理结案，材料归档

8. 二、申诉受理范围 （一）申诉人申诉应当符合下列条件： 1、申诉人应当是消费争议的利害关系人； 2、有名确的被诉方； 3、有具体的申诉请求、事实和理由； 4、属于质量技术监督管辖范围。

9. · （二）下列申诉不予受理： • 1、无购物凭证或因申诉个人之间私下交易发生纠纷的申诉； • 2、购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外； • 3、没有明确的投诉方或无法找到被诉方的； • 4、申诉人在购买商品或接受服务前已经知道其存在暇疵的； • 5、未按商品使用说明安装、使用、保管，自行撤卸而导致商品损坏或人身伤害的；

10. 6、超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；6、超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； • 7、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；(2012-06-29,广东省惠州方泽派诉简阳若男公司“担担面”保质期标注不符合执行标志LS/T3212问题） • 8、达成调解协议并已执行的，且没有新情况、新理由的； • 9、申诉人无法证实自己权益受到侵害的； • 10、不符合国家法律、法规及规章规定的。

11. （三）提出申诉时效 • 申诉人申诉应当自申诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定或者经营者与申诉人另有约定的除外。

12. · • 三、申诉处理职责划分及分解处理原则 （一）文件依据：省局《关于处理涉及产品质量的申诉举报、信访、政府信息公开、行政复议、行政应诉等工作的意见》（川质监〔2012〕46号文件） • 归口管理的原则：集中登记、统一签发、归口办理。 • 单位领导及各科室收到的相关材料一律集中市局办公室按归口处理的原则统一分发 • 市局质量科牵头负责产品质量的申诉处理及监督管理产品质量仲裁、检验、鉴定；

13. 申诉处理职责划分及分解处理原则 • 市局稽查分局牵头负责产品质量申诉中涉及的举报和投诉举报案件的调查及行政处罚工作； • 市局办公室牵头负责信访、政务公开工作； • 市局政策法规宣传科牵头负责行政复议和行政应诉工作。 • 具体事项按职责划分由相关科室办理。 • 按照企业隶属关系和级别管辖原则应由下级质监部门处理的，交由下级质监部门处理。 • 县（市、区）质监局接到涉及产品质量的申诉举报、信访、政府信息公开、行政复议、行政应诉等，应按职责划分和分解落实依法承办、交办或转送。

14. （二）申诉、投诉等处理原则： • 以事实为依据，以国家相关法律法规为准则； • 申诉处理工作人员对其所获得的任何与申诉有关的非公开信息负有保密的责任； • 参与申诉处理的所有工作人员，均应保持客观公正； • 与申诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。

15. （三）申诉、举报、投诉、信访案件来源渠道 1、来信申诉反映 2、来电、来信举报 3、来电、来信、网络投诉 4、来人、来信信访 5、其他部门移交 6、上级部门交办 7、业务咨询、办事查询 8、其它案件来源

16. · 四、办理时限及调解原则 • ——根据国家质检总局51号令《产品质量申诉处理办法》（1989、3、12实施） • 办法第6条规定：技术监督行政部门应当接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定，并告知申诉人。 • 办法第19条规定：负责产品质量争议的技术监督行政部门应当在接到申诉材料后五日内分别通知申诉人和被申诉人。 • 办法第22条规定：负责产品质量争议调解的技术监督行政部门经调解使双方达成一致意见的，应当制作《产品质量争议调解书》，由申诉人和被申诉人自觉履行。 • 办法第23条规定：负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉人提供的书面申请之日起三十日内终结调解，对复杂的产品质量争议可延长三十日，调解不成的应及时终止调解。

17. ——省局《行政复议案件办理规定（试行）》（川质监办〔2010〕97号）——省局《行政复议案件办理规定（试行）》（川质监办〔2010〕97号） • 复议机关配备2名以上行政复议人员； • 收到复议申请之日起2个工作日内转行政复议机关的行政复议机构； • 复议机构在5日内对复议申请人的主体资格、申请期限及有关证据材料进行初步审查； • 被申请人应当自接到行政复议申请书副本或者行政复议申请笔录复印件之日起10日内，向行政复议机关提出书面答复，并提交具体行政行为的证明材料； • 行政复议机关收到复议申请之日起60日内作出复议决定，情况复杂，在规定时间内不能作出复议决定的经负责人批准，延长期限最多不能超过30日。

18. 五、案 例 探 讨 （略）

19. ——案件处理三个不同阶段：申诉、复议、投诉——案件处理三个不同阶段：申诉、复议、投诉 • ——范俊刚在申诉、复议、投诉中的请求事项 • ——案件处理存在的问题和症结所在 • ——案件处理时间流程及市局相关应对工作程序 • ——几个值得注意和反思的问题

20. ——案件处理存在的问题和症结 • 一是时间环节存在的问题： • 二是处理环节存在的问题： • 三是工作程序存在的问题： • 四是缺乏沟通存在的问题： • 五是善后工作存在的问题：

21. ——几个值得注意和反思的问题 • 一是弄清客观存在的事实和证据 • 二是弄清申诉请求的真实目的 • 三是区别对待申诉和举报并分别按程序处理 • 四是注意告知形式 • 五是慎密处置，不留后患,严丝合缝，无漏可捡。

22. · 六、如何有效化解群众争议，妥善处理申诉举报 随着经济社会生活的日益复杂化，职业打假人的不断出现，其专业化程度的现实反映，引起了各级政府和职能部门的高度关注和重视，这对我们处理申诉举报等相关问题的能力提出了更高的要求，因此，当务之急迫切需要形成一种更为有效的体制、机制来应对这种挑战。怎样做到常态操作和务实操作的有机结合，这是对我们处理申诉问题的水平、能力、方法、技巧、手段的现实考验。

23. （一）质监部门处理相关事件需要注意的问题和引发的思考（一）质监部门处理相关事件需要注意的问题和引发的思考 1、塑化剂风波之后质监局公布了受污染产品名单，但有没有向社会发布大家能理解的信息（监管缺失） 2、质监系统知不知道人们区分不开瘦肉精风波的责任方是质监还是农业部（职责划分不明确所致） 3、质监系统在承受舆论压力时有没有第三方力量代为缓颊（技术检测和监督管理共生共灭） 4、质监部门是否有制度安排做到“安慰”、“亲民”等非技术性要求（服务性的话题）

24. · （二） 重视现代申诉处理的商业化运作(寻求利益的最大化） 商业化的第一属性是赔偿处理率 只有坏消息的传播才是引起高度重视相 关事件的动力 处理效果可以达成的商业魅力 专业化职业打假人和专业化的政府职能部门在同一平台上博弈

25. · （三）质监部门在应对申诉案件时容易产生的错误心态 1、 把沉默和不予理睬视为特权（但这是成本很高的一种特权，因为必须承担与民意对立的后果） 2、 忽视民意诉求转化为政治压力的可能 ，以同一事件为载体，不同社会群体会产生不同诉求，关联性就是广泛民意 3、 假定地方政府具备控制事态发展渠道的权力。多种媒体的交互报道和商业化的压力共同存在，遏制消息传播的成本显然过高

26. · （四）应对职业打假人的基本原则 1、第一时间反应 ：首因效应与处理申诉、举报的时限效应。 2、 第一时间沟通：进一步了解其目的性，必须做到5日内书面告知受理。 3、分析案情转化为信用危机的可能性：渎职、滥用职权、不依法行政、监管缺失、地方保护等，总之要素上把握多寡。 4、发布有效信息：有效不仅是真实，而且必须是民众可以接受的真实 。 例：贵州瓮安群体性事件中公安局对死者“俯卧撑”的表述，尽管真实，却无法被接受。处理问题作风粗暴，工作方法简单导致干群关系紧张，事件发生和升级的主要原因。

27. · 5 、 避免莽撞的二次投诉事件爆发： 有效控制第一次处理时间，除非有第二次激点，否则不会衍生。 6 、 防止矛盾激化 ：冷漠与表态的不符合逻辑是激化矛盾的最好方式 。

28. · • （五） 处理申诉的通常步骤 • （1）迅速了解申诉诉求的来龙去脉 • （2）着手对相关情况进行调查 • （3）梳理所有相关证据依据并加以整理 • （4）答疑并表示友好姿态 • （5）毫不犹豫的作出正确判断和处理 • （6）对申诉人声音的善意回应，做出沟通姿态

29. （六）、申诉举报等预警处置的关键环节 • 受理把关：受理、不予受理、移送 • 时间控制：掌握时间节点、严格处理程序 • 处理策略：抓住诉求目的、懂得善于沟通、时时情况通报 • 后续工作：不给机会、不留余地、案结事了（有针对性地解答问题，调解成与否，都要栓好疙瘩，防止节外生枝。）。

30. 七、申诉举报等预警处置试点工作的建议 • 1、政府统筹，搭建平台，建立相关部门应对类似案件的会商机制。 • 2009年6月1日《食品安全法》颁布实施以来，卫生、农业、质监、工商、药监部门分段管理，各司其责，针对食品安全监管存在的问题，各部门都制定了相应的政策规定，食品添加剂的标准和种类也在不断地进行调整和变化，在相关部门发布信息不能及时掌握的情况下，给不法分子以可乘之机。因此，政府统筹、部门联动、互通信息、应急会商不失为寻找处理方法的万全之策。

31. 2、建立和完善相应工作制度： • 一是着力构建产品质量申诉举报预警机制网络平台；建立和完善12365工作制度及投诉举报和申诉等工作流转程序，分工明确，责任到位，处置有序； • 二是建立质监投诉、举报、仲裁、信访等快速反应工作机制，综合内部监管职责，分类负责，谁牵头、谁负责、谁处理； • 三是建立质监监督管理工作机制，提高系统干部职工的法律意识、应对意识、时限意识，强化警示教育，细化工作流程，提高队伍素质；

32. 3、建立技术专家、法律专家人才库 • 一方面组建标准、计量、质量、食品安全、特种设备安全和相关卫生、药监方面的专家，组成专业技术顾问队伍。 • 一方面组建公、检、法、政府法制部门、纪检监察和与职能有关的执法主体部门的法律专家，组成法律专家顾问队伍。使质监投诉、举报等工作更加常态化、专业化、规范化和有序化。以真正化解行政争议、妥善处理群众诉求、维护企业正常生产秩序，为创建法治质监、和谐质监、科技质监，为推动地方经济建设发挥应有的作用。

33. 根据今年3月总局通报产品质量申诉的情况，2011年总局收到涉及产品质量申诉事项的行政复议申请22件，占全年总数的42%；2012年第一季度，总局已经收到该类复议申请18件，占总数的67%。行政复议案件的大幅增加，主要原因是未严格执行《产品质量申诉处理办法》有关时限和程序规定所存在的问题。根据今年3月总局通报产品质量申诉的情况，2011年总局收到涉及产品质量申诉事项的行政复议申请22件，占全年总数的42%；2012年第一季度，总局已经收到该类复议申请18件，占总数的67%。行政复议案件的大幅增加，主要原因是未严格执行《产品质量申诉处理办法》有关时限和程序规定所存在的问题。 • 《办法》自1998年发布实施已经14年了，其中一些制度和规定已经不能充分适应质监工作新形势、新任务的需要，据悉，总局也正着手研究进行修订，修订后的《办法》将进一步健全和完善产品质量申诉工作机制，有效规范产品质量争议解决程序。对此我们期待修订后的《办法》更具科学性、操作性和适用性。

34. 怎样看待职业打假人： • 市场经济体现的是经济利益。说得直白一点，职业打假无非也是一种生活技巧和生存本能（技高一筹），在法律允许的范围内求助于法律力度的支持，这也无可非议。无论打着什么样的幌子，寻求什么样的利益，以道德和正义来权衡，我认为二者并无关系。因此，不必要求职业打假人自觉去遵守什么职业道德，遵循什么职业操手，我们所采取的态度都应该辩证看，务实办！ • 政府是个庞大的机构，政府部门的工作要靠方方面面的社会力量作支撑，从某种角度来讲，我们是可以将职业打假人视为一种社会功能和推动社会进步、促进企业依法生产、完善部门法治监督的一股潜在力量！

35. · 谢 谢！