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Qualitor SAC

Qualitor SAC. Gestão de Atendimento a Clientes. Visão de que atender é mais do que... Atender ao telefone Dar respostas Visão de que atender é: Fazer a gestão Buscar a melhoria contínua Estar atento a “anomalias” Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes

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Presentation Transcript

  1. Qualitor SAC • Gestão de Atendimento a Clientes

  2. Visão de que atender é mais do que... Atender ao telefone Dar respostas Visão de que atender é: Fazer a gestão Buscar a melhoria contínua Estar atento a “anomalias” Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes Ter ferramentas que apoiem sistematicamente esta melhoria Gestão de atendimento

  3. Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? Atendimento a usuários

  4. Processo de atendimento

  5. Controle completo do atendimento a clientes, com posicionamento “Pró-ativo” Registro e Padronização do atendimento Apoio ao atendimento: scripts e base de conhecimento Assinalamento de responsabilidades com prazos Pró-atividade no gerenciamento de todo o processo Controle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo “trocas” e “devoluções” Análise e determinação de Causas, com Planos de Ação corretivos ou preventivos Acompanhamento pós-atendimento (follow-up) Qualitor SAC - Benefícios

  6. Qualitor SAC - Fluxo

  7. Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas Rastreabilidade de todos os contatos de clientes Apoio via Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas Registro, padronização e apoio

  8. Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de contato, para as soluções Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos Encaminhamento adequado para tratamento Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento de prazos Responsabilidades e Prazos

  9. O sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis Avisos ativos por email Alertas sobre casos “Sensíveis” Alertas sobre casos especiais de produtos Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc. Pró-atividade no gerenciamento

  10. Cadastro completo de produtos Ficha técnica, informações de controle, validade, incluindo imagem Tratamento para devoluções Causa de devoluções Encaminhamento para análise Produtos

  11. O sistema pode ser programado para detectar e avisar sobre tendências Número de chamados sobre produtos, com determinada contagem em um período pré-estabelecido: semanal, quinzenal ou mensal Produtos – Análise de tendências

  12. Gestão do conhecimento Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis) Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base Busca facilitada por pastas ou texto livre Base de conhecimento

  13. Análise e Determinação de Causas • Metodologia FCA – Fato/Causa/Ação • Causas podem ser assinaladas em até 3 níveis • Cruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etc • Possibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das Causas • Problemas solucionados alimentam a base de conhecimento • Suporte a Melhoria Contínua

  14. Controle automático de “pendências de fechamento” Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação Acompanhamento “pós-atendimento”

  15. Geração de pesquisas através de preenchimento de cadastros As pesquisas são geradas automaticamente como formulários web Pode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados Pesquisas

  16. Cenário típico: porque usar o Qualitor SAC O que uma empresa pode esperar: Qualitor SAC • Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes • Registro também de solicitações e sugestões de clientes • Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais • Análise dos chamados pela supervisão da área de atendimento • Encaminhamento automático dentro da empresa para solução • Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas • Documentação para base de conhecimento • Checagem com clientes das soluções do SAC (follow-up) • Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

  17. Visão geral – família Qualitor

  18. Sistema para Gestão de Atendimento: Formas de licenciamento: Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’ Agente de mensageria (Opcional) Módulo Web (Opcional) Versão “Start”: recursos fundamentais Ideal para iniciar a automatização “Upgrade” transparente com mudança de chave Qualitor SAC: O que é

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