服务外包概述

1. 服务外包概述 张学宁

2. 背景介绍 • 在这社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第二轮经济全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术基础上的服务外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包企业带来了巨大的发展机会。2006年年底，包括杭州等11个城市被认定为 “中国服务外包基地城市”，为杭州经济技术开发区发展服务外包产业提供了动力。

3. 什么是服务外包 • 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。

4. 服务外包的分类 • 服务外包分为信息技术外包（ITO Information Technology Outsourcing )和业务流程外包（BPO Business Process Outsourcing) • ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。 • BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。

5. 关于在岸服务外包和离岸服务外包的类型主要有两类：关于在岸服务外包和离岸服务外包的类型主要有两类： • （1）从转移方看，服务外包有两种：一是转移方通过与海外独立的服务承接方签订合同进行服务项目外包；二是转移方直接在海外建立独资或合资的离岸服务中心/基地/子公司为自身服务。 • （2）从承接方看，服务外包也有两种：一是服务承接方在本土承接来自海外的服务业务；二是服务承接方到海外开拓服务外包市场，建立离岸交付中心，承接服务外包业务或者进行就地服务。

6. BPO成为服务外包发展的趋势 • 全球的BPO发展在21世纪前20年将进入成长期，业务范围也将扩大到IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次也将不断提高，服务附加值将有一个明显增大的过程。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。这些变化将为发展中国家承接离岸服务外包带来契机。 • 西安炎兴科技（董事长刘宁）语：“发达国家将一些不直接产生价值的业务流程转到成本更低的地方是必然的趋势。”

7. Gartner公司对全球BPO市场分析及预测 单位:百万美元

8. 全球BPO市场2005~2010年各细分领域的数据 单位：百万美元

9. 全球IT服务市场和ITO市场 • 相较于BPO而言，虽然两者都是以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方的IT知识技术及软件要求较高。 根据Gartner公司分析预测，2006~2009年全球IT服务市场的年复合平均增长率（CGAR)为6.1%。IT服务市场中，外包的服务（含ITO和BPO）占有一半以上，是IT服务市场最重要的部分。2006年全球IT服务市场中外包的服务总量为3465亿美元，2009年将达到4322亿美元。

10. 2006~2009年全球IT服务市场及外包服务规模 单位：亿美元

11. 按细分市场划分的全球ITO市场规模 单位：百万美元

12. 国际服务外包转移方市场 • 当前国际上的服务外包转移方市场主要集中在北美（占全球市场的64%）、西欧（占全球市场的15.8%）和日本（占全球市场的15.2%），这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。

13. 日本对华服务外包市场情况 • 日本是进入中国最早的发包国家，NEC和富士通等公司从90年代初就开始把软件开发项目外包给了中国的软件商。目前在中国软件外包市场占据主导地位。 • 日本对中国的软件外包（ITO）情况 单位：亿美元

14. 日本对华服务外包市场现状分析 • 日本作为全球IT外包第二大转移国，目前其离岸服务外包总规模只占日本软件服务市场的不到一个百分点，但在日本离岸软件外包市场中，由于传统文化和地域上的接近使得日本公司更喜欢在中国寻找软件外包承接商，中国获得的份额超过了50%。

15. 在日本离岸服务外包中企业之间存在金子塔型紧密关系。例如在离岸软件服务外包领域，作为一级服务承接方直接从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务模块分割后，将各模块工作再转移给多个二级接包企业，然后再进行第三、第四次转移，当任务细分到这一层次后可能实行离岸外包。在日本离岸服务外包中企业之间存在金子塔型紧密关系。例如在离岸软件服务外包领域，作为一级服务承接方直接从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务模块分割后，将各模块工作再转移给多个二级接包企业，然后再进行第三、第四次转移，当任务细分到这一层次后可能实行离岸外包。

16. 所以日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级外包。日方转移方企业选择服务承接方时，要求一级服务承接方具有很好的行业知识、业务咨询能力，对用户的业务细节非常了解并有良好的信任度。因此，国外厂商很难成为日本一级服务承接方，在日本，能够作为一级服务承接方承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、索尼和富士通等，一些企业往往控制着软件设计等高端业务。所以日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级外包。日方转移方企业选择服务承接方时，要求一级服务承接方具有很好的行业知识、业务咨询能力，对用户的业务细节非常了解并有良好的信任度。因此，国外厂商很难成为日本一级服务承接方，在日本，能够作为一级服务承接方承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、索尼和富士通等，一些企业往往控制着软件设计等高端业务。

17. 中国服务外包市场现状与预测 • 2006年依托11个“中国服务外包基地城市”和“中国服务外包示范基地”——苏州工业园区，中国在软件与服务外包产业方面取得了快速发展，逐渐进入成熟化、规模化发展阶段。中国迅速发展的软件和信息服务业（ITO）为发展服务外包奠定了基础，软件离岸外包市场呈现高速增长的态势，而业务流程外包市场（BPO）则在未来将保持快速增长。“目前越来越多的ITO企业开始涉足BPO，因为BPO行业是长流水，这里面的商机特别大，” “BPO有着高速的成长性，它的重要程度已经提到软件产业中的首要位置，而且产业几乎完全是国际市场导向的。”

18. 中国的ＩＴＯ市场分析 2001年~2006年中国软件与信息服务业及出口情况

19. 2005~2006年中国软件与信息服务业构成 单位：亿元

20. 中国 BPO市场分析 中国业务流程外包市场情况 单位：百万美元

21. 2006年中国业务流程外包细分市场 单位：百万美元

22. 国家相关产业政策动向 • 2006年，国家商务部、信息产业部和科技部实施了旨在推动我国服务外包产业发展的“千百十工程”，计划在“十一五”期间，在全国建设10个服务外包基地城市，推动100家著名跨国公司在中国开展外包业务，培育1000家颇具实力的服务外包企业。

23. 未来开发区服务外包目标和思考 • 背景： • 杭州市凭借在信息软件业方面的良好基础，于2006年12月25日被三部联合授予“中国服务外包基地城市”的称号。授牌后，杭州市成立了促进服务外包发展领导小组，先后制订出台了《杭州市服务外包发展规划》、《关于促进杭州市服务外包发展的若干意见》，并开展了一系列招商引资和基础建设工作。

24. 开发区是杭州市促进服务外包发展领导小组的成员单位，也是杭州市两个“服务外包示范区”之一，拥有全省最大规模的高教园区和丰富的跨国企业资源，具备发展服务外包产业的优良基础。特别是在市领导提出的“三个一”（一个规划、一个政策、一个平台）战略中，将新加坡科技园定位为全市发展服务外包的主要平台，为开发区描绘了更为广阔的前景。开发区是杭州市促进服务外包发展领导小组的成员单位，也是杭州市两个“服务外包示范区”之一，拥有全省最大规模的高教园区和丰富的跨国企业资源，具备发展服务外包产业的优良基础。特别是在市领导提出的“三个一”（一个规划、一个政策、一个平台）战略中，将新加坡科技园定位为全市发展服务外包的主要平台，为开发区描绘了更为广阔的前景。

25. 开发区服务外包发展目标 • 一、根据杭州经济结构转型要求，结合开发区实际，确定优先发展BPO的战略，力争在BPO的金融数据处理门类占据优势地位。 • 二、争取到2010年，实现服务外包在2005年基础上翻两番目标，努力把开发区打造成我国重要的服务外包基地之一。

26. 开发区服务业外包发展的几点思考 • 一、抓好平台建设,突出新加坡科技园的核心地位。充分利用和发挥好合作方腾飞国际在客户开发和服务外包方面的资源和经验。 • 二、抓好高校资源，鼓励高校发展各种类型的“科技创新园区”。充分挖掘开发区高校在科研技术、人才培养、创新创业等方面的潜力。 • 三、抓好孵化器二期建设，营造服务外包的“孵化空间”。加快二期建设进度，尽快形成开发区孵化器的规模优势。

27. 四、抓好开发区发展BPO的主导方向，寻找BPO发展的突破口。四、抓好开发区发展BPO的主导方向，寻找BPO发展的突破口。 • 开发区相较滨江区（高新区）而言，ITO发展先天不足，相对落后，确立BPO的发展主导方向就是为开发区服务外包寻找了一片“蓝海”。 • 开发区BPO发展的突破口在于金融数据处理领域等金融后台的服务外包企业的开发、引入。类似信雅达BPO项目的成功引进，填补了开发区在金融数据外包业务上的空白。

28. 五、抓好金融数据处理的服务外包企业引入，打造金融数据处理中心地位。五、抓好金融数据处理的服务外包企业引入，打造金融数据处理中心地位。 • 引入金融数据处理的外包企业发展优势： • （一）按照细分BPO市场，相对于其他领域，金融与财会领域市场附加值较高。（据IDC测算，至2010年该市场份额将占BPO市场3.9%，远高于传统意义上的人力资源及采购等传统服务外包领域，且是整个BPO增长较快的领域，对承接方技术和交付的要求也较高，投资相对也较大，有利于提升开发区金融服务外包水平和服务外包的整体形象）

29. （二）杭州自身的IT企业很大一部分都在积极开展金融ITO业务,如道富信息科技（浙江）有限公司、浙大网新科技有限公司、恒生电子股份有限公司、杭州信雅达系统工程有限公司、塔塔信息技术（上海）有限公司杭州分公司等。他们均已有较强的意向并开始实践向BPO发展，这是杭州发展金融BPO的动力基础。（二）杭州自身的IT企业很大一部分都在积极开展金融ITO业务,如道富信息科技（浙江）有限公司、浙大网新科技有限公司、恒生电子股份有限公司、杭州信雅达系统工程有限公司、塔塔信息技术（上海）有限公司杭州分公司等。他们均已有较强的意向并开始实践向BPO发展，这是杭州发展金融BPO的动力基础。

30. （三 ）市场前景广阔，符合杭州新一轮产业提升的要求和发展方向。作为全球经济最具活力的增长极——长三角经济圈的核心城市，金融生态良好，金融业处于加速发展期。金融数据处理服务业务呈现迅猛发展的态势，据测算，到2010年，杭州市金融业的增加值占全市GDP的比重将从2003年的6.6%提高到9%左右。此外，我国金融中心在北京和上海，但由于杭州具有相对的成本优势以及环境条件，我们有机会去争取这个机会，同时也应意识到由于现代IT的发展在距离上已经没有障碍，我们也正在面临西安、成都这样的中、西部城市的激烈竞争。

31. 开发区打造金融数据处理中心地位的四大必备条件：开发区打造金融数据处理中心地位的四大必备条件： • （一）开发区服务外包发展处在一张白纸，可画最新最美的图画的时机。特别是新加坡科技园的设立，其主要定位是服务外包，建成投产后可以提供50000人左右的工作空间，也将为金融数据处理服务外包企业提供有效的经营平台。

32. （二）最适宜居住创业的花园式生态型城市副中心。根据杭州市“构筑大都市、建设新天堂”的战略目标，以杭州经济技术开发区为核心的杭州城市东部178平方公里是杭州大都市的副中心（即下沙副城）。围绕这一目标，开发区正在全面实施由“建区”到“造城”的战略调整，全面推进城市化进程，大力培育发展城市功能。此外，大量廉租公寓的开发与投入使用，可以提供满足服务外包人员的居住要求。（二）最适宜居住创业的花园式生态型城市副中心。根据杭州市“构筑大都市、建设新天堂”的战略目标，以杭州经济技术开发区为核心的杭州城市东部178平方公里是杭州大都市的副中心（即下沙副城）。围绕这一目标，开发区正在全面实施由“建区”到“造城”的战略调整，全面推进城市化进程，大力培育发展城市功能。此外，大量廉租公寓的开发与投入使用，可以提供满足服务外包人员的居住要求。

33. （三）雄厚的人才资源支撑开发区发展金融数据处理服务外包产业。开发区大力实施“科教强区”战略，建成浙江省最大规模的下沙高教园区。目前 ，园区 14所高校在校生已超过15万人 左右。此外，还包括了多家人才教育培训机构为企业服务，尤其是高素质的服务外包人才培训机构的进驻。人才资源的高度聚集，特别是软件工程、信息系统、外语等金融服务外包相关专业人才的培养大大增强了开发区金融数据处理服务的核心竞争力。 • 服务外包是人脑加电脑的产业。同时，培养高、中、低不同层次的服务外包人才也是发展服务外包的关键之点。我们要利用政策，利用高校资源，利用社会资源，利用跨国大公司资源来加大服务外包的人才培训工作。可以讲，谁掌握服务外包的人才培训，谁就有能力去发展服务外包。

34. （四）优良的基础设施配套保障了开发区良好的发展环境。开发区除正在全面推进下沙新城行政商务中心区（8平方公里）、地铁、连接主城的快速公路和城市快速公交等重大基础设施建设以外,还建成并投入使用双路供电、卫星备份等工业基础设施项目。基础设施的日臻完善为开发区金融数据处理服务外包企业的进驻提供了便捷、高效、优质的服务环境。 • 同时，我们要指出的是对一个发包方来讲，将其业务流程，将其数据中心放在你这里，如何保障其安全性，就显得尤为重要，如电力供应的稳定性，离岸外包的便捷网络通道及对卫星备份的要求等，都是我们要不断努力提升能力的方向。

35. 补充：为什么不将呼叫中心（Call Center）业务放入开发区BPO发展的重心？ • （一）相对于金融数据处理服务，其市场附加值较低。（金融后台服务也有呼叫中心，金融呼叫中用于金融销售也是具有较好的经济效益的） • （二）受到语言因素影响较大。国内呼叫中心服务外包以在岸服务外包为主，离岸服务外包受制于语言及文化背景差异，难以形成较好发展。

36. 谢谢