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旅館業

旅館業. 2012/4/19. 本章目標. 旅館的定義 旅館的特性 旅館的分類 旅館商品 旅館商品的特性. 旅館概說. 旅行者家外之家，渡假者世外桃源，城中之城，文化櫥窗，國民外交的聯誼所，社會的活動中心。 綜合藝術的企業 旅館 vs. 戲台 旅館 vs. 教會 為大眾提供餐飲、住宿以及其他附屬的各種服務，以營利為目的的公共設施。. 簡史 ( 中國 ). 秦漢時代因交通發達 , 有「亭」、「驛」、 「逆旅」、「私館」與「客舍」之設備。 驛亭 ( 或亭驛 ): 指短暫歇腳的小屋子 , 也是馬房 , 讓馬匹棲身的地方。 古時為傳遞文書中途換馬之處。

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旅館業

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  1. 旅館業 2012/4/19

  2. 本章目標 • 旅館的定義 • 旅館的特性 • 旅館的分類 • 旅館商品 • 旅館商品的特性

  3. 旅館概說 • 旅行者家外之家，渡假者世外桃源，城中之城，文化櫥窗，國民外交的聯誼所，社會的活動中心。 • 綜合藝術的企業 • 旅館 vs. 戲台 • 旅館 vs. 教會 • 為大眾提供餐飲、住宿以及其他附屬的各種服務，以營利為目的的公共設施。

  4. 簡史(中國) • 秦漢時代因交通發達,有「亭」、「驛」、 「逆旅」、「私館」與「客舍」之設備。 • 驛亭(或亭驛):指短暫歇腳的小屋子, 也是馬房,讓馬匹棲身的地方。 • 古時為傳遞文書中途換馬之處。 • 一般設於通都大邑或交通要道。 • 逆旅、私館 、客舍 : 簡易的宿場所。 • 唐代有「禮賓院」和「驛館」招待各國使節代表、貴賓、顯要；「波斯邸」專為外賓而設,似今日的國際觀光旅館。 • 禮賓院、驛館 : 設備豪華。接待貴賓、華僑、各國使節。

  5. 我國旅館的起源 • 寺廟 : 不收費, 香客捐獻。 • 行(碼頭) : 設於重要的水陸碼頭。 • 招待商人,收取佣金。 • 交通進步後產生的住宿場所。 • 日治時期 • 販仔間(招待所):為台灣地區旅館最原始的雛型。 • 專供小販或跑單幫者歇腳。 • 未雇用他人,而以家人幫傭方式經營。 • 設備簡陃,服務差。 • 家庭副業。 • 酒店、客棧 • 提供商旅住宿,設於城鎮鄉村。 • 供應膳宿,收費低廉。

  6. 我國旅館的起源 • 台灣光復之後 • 旅社、旅店、山莊、招待所、活動中心、會館、賓館、別館、飯店、酒店。

  7. 簡史(西方) • 最原始的住宿設備可以溯源到古羅馬時代 • 1850年巴黎的GRAND HOTEL是第一個有現代設備的旅館 • 1920美國已有高達30層樓，1000間以上房間的旅館,如NEW YORK STATLER (22F, 2,200間), WALDORF ASTORIA (47F, 2,200間)等 • 1930年代,汽車旅行之風行,促成了汽車旅館業興起 • 二次大戰後以希爾頓為中心的旅館業再度興盛且迄今不衰。

  8. 簡史 • 1960年代出現經濟級的旅館(BUDGET HOTEL) • 1980年代出現的大型國際會議中心的旅館: • LAS VEGAS HILTON • THE HYATT REGENCY • 1981復甦法案實施,豪華旅館如雨後春筍成立 • 1990年代是美國旅館建築過剩時期 • 1993年後旅館業再度復甦，大型旅館逐漸興盛

  9. 旅館業興盛因素 • 1950年後旅館業逐漸興盛,是由於 • 人口激增 • 壽命延長 • 所得增加 • 休閒時間增加 • 高速公路擴展 • 航空業發達 • 國際會議中心的興建等

  10. LAS VEGAS CONVENTION CENTER

  11. 旅館成為未來明星產業 • 社會變遷，強調休閒生活 • 科技日新月異交通工具快速進步 • 所得增加生活品質提昇 • 觀光已成為世界各國最重視的產業 • 大眾媒體推波助瀾

  12. 旅館 V.S. 大眾媒體 • NOTTING HILL-- RITZ, London • SERENDIPITY– WALDORF ASTORIA, NY • MAID IN MANHANTTAN– MARRIOTT, NY • SOMEWHERE IN TIME– GRAND HOTEL, MI http://www.grandhotel.com/index.html • OCEAN’S ELEVEN– BELLAGIO HOTEL & CASINO, LAS • 韓劇 “情定大飯店”-- 華克山莊, 首爾

  13. 旅館的使命 • HOTEL 源自法語 可溯源自拉丁文的HOSPITALE • HOSPICE (供旅客住宿的教堂或養育院) • HOSTEL 即是HOTEL 的語源 • HOSPITALITY 的精神

  14. 旅館的定義 • 旅館是公然的、明白的，向公眾表示是為接待及收容旅行者，及其他受服務的人而收取報酬之家。(美國Vermont 州案例) • 旅館業是出售服務的企業(美國旅館業大亨 Ellsworth Statler) • 一座為公眾提供住宿餐食及其他有關服務的建築物或設備(Webster, 1973)

  15. 學者對旅館的定義 • 具有家庭性的設備(唐明月, 1990) • 羅惠斌(2002) • 設備完善大眾周知，為政府核准的建築物 • 提供餐食及住宿的設施 • 為一種營利事業 • 並且提供娛樂設施供應餐宿提供服務為目的而得到合理利潤的公共設施(詹益政, 1991)

  16. 法規上的定義 • 發展觀光條例 • 觀光旅館業是指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館，對旅客提供住宿及相關服務之營利事業(第2條:7) • 經營國際觀光旅館業者應先向中央主管機關申請核准並依法辦理公司登記領取觀光旅館業執照始得營業(21條)

  17. 旅館的商品 • 商品 • 有形商品：軟硬體 • 環境 • 設備 • 餐食 • 無形商品：服務 service • 服務人員 • 公司管理

  18. 旅館商品的特性 • 獨一性：只有一個地方買得到 • 無法儲存性：只能在當天賣出 • 僵固性：商品數量有限 • 固定成本高：建築、土地、設備成本高 • 信賴性：不買不知其價值 • 無形性：商品無形的部分較多,如環境,服務 • 長期性：業務行銷計劃須提早進行共接受預約訂房 • 競爭性：同業在一處競爭性高,服務稍差就容易失去聲譽 • 人情味：建立良好顧客關係，才能創造商機 • 地理性：好壞由立地條件與房間數決定大半 • 多元性：觀察市場變化，利用各種宣傳管道開發新產品

  19. 旅館業的特性 • 經營特性 • 經濟特性 • 產業特性

  20. 經營特性 • 服務性 • 綜合性 • 豪華性 • 公共性 • 無歇性 • 地區性 • 季節性

  21. 旅館的經濟特性 • 商品無儲存性 • 短期內供給無彈性 • 地理位置上的限制 • 季節波動性(需求波動性大) • 社會地位性 • 資本密集性 • 固定成本高

  22. 旅館的產業特性 • 資本與勞力密集 • 無法短期回收 • 擔負外在經濟景氣風險 • 市場特性接近寡頭獨占競爭的市場型態 • 市場需求受外在影響大 • 形象與業績正向關聯

  23. 旅館的分類 • 按照我國觀光旅館業管理規則，旅館業分為兩大類 • 觀光旅館業 (觀光旅館業管理規則) • 國際觀光旅館 • 一般觀光旅館 • 旅館業(旅館業管理規則)

  24. 觀光旅館業 vs.旅館業

  25. 觀光旅館應附設備比較

  26. 觀光旅館應附設備比較

  27. 旅館的分類

  28. 住宿設施的分類與分級 • OCED (經濟合作發展協會)分類，共10類 • 旅館 • 又可依經營性質不同分為商務旅館、度假旅館等數類．．．．。 • 汽車旅館 • 地點：公路沿線 • 對象：駕車旅客 • 服務內容：便利的停車場及簡單的住宿設備 • 客棧 Inn • 地點：都市郊區(特別在歐洲) • 對象：旅客中途歇腳 • 服務內容：房數不多，餐食以套餐(set menu)為主

  29. 民宿B&B • 地點：都市郊區或鄉間(最早起源於英國，流行到全世界） • 對象：不限（自助旅行者居多） • 服務內容：房數不多，提供早餐通常由主人烹飪 • 巴拉多 Parador • 地點：由政府或觀光機構將古老具有歷史意義的建築物改建旅館，修道院、教堂或城堡。 • 對象：觀光客 • 服務內容：房間三餐體驗中古世紀文化藝術氣息 • 青年旅社或青年之家Youth Hotel • 地點：城鎮郊區 • 對象：自助旅行青年 • 服務內容：簡單的住宿設備，通鋪式，共用衛浴，有廚房自行烹飪 • 輪住式度假公寓timeshare and resort condominium • 地點：度假區域 • 對象：購買者及租用者（會員） • 服務內容：住宿設備齊全，依需求調整住宿權利

  30. 營地住宿CAMP • 地點：公園及森林遊樂區 • 對象：露營觀光客 • 服務內容：提供營帳及周邊服務 • 健康溫泉住宿Health Spa • 地點：溫泉度假區 • 對象：追求健康和恢復元氣之消費者 • 服務內容：設備豪華，提供周邊服務 • 私人住宅 Private House, home stay • 地點：私人住宅，通常為交通方便的區域　 • 對象：海外遊學學生、學習語言學生 • 服務內容：一般家庭的住宿設備，以增加學習語言機會促進對當地文化認識為主要目的。

  31. 旅館 • 旅館依地點、功能、住宿對象、經營方式又可分為 • 商務旅館　commercial hotel • 機場旅館 airport hotel • 會議中心旅館 convention hotel • 度假旅館 resort hotel • 經濟式旅館 economy hotel • 套房式旅館 suite hotel • 長期住宿式旅館 residential hotel • 賭場旅館 casino hotel

  32. 旅館 • 商務旅館　commercial hotel • 地點：集中於都市 • 對象：商務旅客 • 服務內容：商務中心、客房餐飲、游泳池、三溫暖、健身房 • 機場旅館 airport hotel • 地點：機場附近 • 對象：商務旅客為主 • 服務內容：提供旅客機場接送 • 會議中心旅館 convention hotel • 地點：會議場所為主體之旅館 • 對象：參加會議人士 • 服務內容：提供一系統會議專業設備、宴席服務 • 度假旅館 resort hotel • 地點：位於風景區之休閒旅館 • 對象：事先訂房的度假觀光客 • 服務內容：戶外運動、溫泉設施、球類運動、以健康休閒為目的

  33. 經濟式旅館 economy hotel • 地點：郊區、城鎮 • 對象：有固定預算之消費者：家庭、團體旅客、商務旅客 • 服務內容：以乾淨清潔的房間設備為主 • 套房式旅館 suite hotel • 地點：都市居多 • 對象：商務旅客，找房子的客人暫時居所 • 服務內容：設備齊全，有客廳、臥室、廚房等 • 長期住宿式旅館 residential hotel • 地點：都市、郊區 • 對象：停留時間較長的客人 • 服務內容：方便使用的廚房、餐廳、提供清潔服務 • 賭場旅館 casino hotel • 地點：位於賭場中 • 對象：觀光客、賭客 • 服務內容：設備豪華邀請知名藝人作秀、提供各國美食及機場接送服務

  34. 依旅館規模分(by size) • 旅館依房間數量的多少或經營規模之大小區分為大、中、小型三種。 1.

  35. 依旅館所在地(地理位置) (1)都市旅館(city hotel):指位於市區的旅館。 (2)度假旅館(resort hotel):亦稱為休閒旅館,指位於風景區或郊區之旅館。 • 墾丁凱撒 • 翡翠灣福華 • 普吉島 • 峇里島

  36. 依特殊立地條件分 (1)公路旅館(highway hotel):指位在公路邊的旅館 SUPER 8 MOTEL 6 QUALITY INN (2)機場旅館:(terminal hotel):指接待飛行人員及大型國際機場過往旅客,於機場附近設置之旅館,其內並附設有餐飲設施。有的機場旅館是航空公司直營,稱為 Airtel。 (3)鄉村旅館(country hotel):指分散在山邊(mountain hotel)、海邊及高爾夫球場附近的旅館。 (4)海港旅館(sea-port hotel) 3

  37. (1)商用旅館 (2)開會用旅館(conventional hotel) (3)公寓旅館(apartment hotel) (4)療養旅館(hospital hotel 依特殊目的分

  38. 依旅客種類分 (1)家庭式旅館(family hotel) 適合全家居住 (2)商業性旅館(business hotel) 商務旅客

  39. 依目標市場 • 商務旅館(BUSINESS HOTEL) • 休閒旅館(RESORT HOTEL) • 機場旅館(AIRPORT HOTEL)

  40. 按房租計價方式 • 歐洲式計價(EUROPEAN PLAN) • 僅含房租 • 美國式計價(AMERICAN PLAN) • 房租包含三餐 • 修正美國式計價(MODIFYED AMERICAN PLAN) • 房租內包含二餐 • 大陸式計價(CONTINENTAL PLAN) • 房租內包含早餐 • 百慕達式計價(BERMUDA PLAN) • 房租包含美式早餐

  41. 依經營模式 （1）獨立經營（Independence Management） 業主獨資或合資經營的旅館、在市場上以自創的品牌，自主的行銷策略開發客源，沒有其他分公司。 （2）直營連鎖（Company Owned） 由總公司直接經營的旅館，各連鎖旅館的所有權及經營權均屬於總公司所有。如福華、凱撒、中信、國賓等。 （3）管理契約（Management contract） 旅館所有人對於旅館經營方面陌生，或基於特殊理由，將旅館交由專業的經營管理公司經營，經營管理公司擁有旅館的經營管理權(包含財務、人事等)，業主依合約規定將營業收入的若干百分比付給旅館管理公司。

  42. （4）特許加盟（Franchise License） 授權連鎖的加盟方式，由獨立經營的旅館和連鎖旅館訂立合約，成為連鎖旅館的一員，連鎖旅館經授權後使用總公司的商標、服務技術及其他支援作業，在財務、人事管理上仍然是獨立的，但為維持連鎖品牌形象，須定期接受總部的評估審核，才得以續約。 （5）會員連鎖（Referral Chain） 國際上具公信力的單位所組成的旅館會員組織，屬於共同訂房及聯合推廣的連鎖方式。旅館需經過一連串的考核後，取得會員資格，藉由會員組織的共同行銷，使旅館成為世界知名的品牌。

  43. 旅館的經營模式分類 資料來源：本研究整理。 資料來源：依據交通部觀光局資料自行整理

  44. 其他旅館的分類 • 旅客停留時間 • 短期: 一週以內 • 長期: 至少一個月以上 • 半長期: 介於兩者間 • 旅館所在地 • 都市旅館 (CITY HOTEL) • 休閒旅館 (RESORT HOTEL) • 經營時間 • 季節性 • 全年性

  45. 客房分類 • 基本分類 • 單人房不附浴室 SW/OB • 雙人房不附浴室 DW/OB • 單人房附浴室 SW/SHOWER or SW/B • 雙人房附浴室DW/SHOWER or DW/B • 按床數 • 單人房 (SINGLE ROOM) • 雙人 (TWIN BED ROOM) • 三人房 (TRIPLE ROOM) • 四人房 (QUAD ROOM)

  46. 客房分類 • 依房間方向 • INSIDE 對內;無景觀 • OUTSIDE 對外;有景觀 • 按房間與房間關係 • CONNECTING ROOM 連通房 (房內有門可互通) • ADJOINING ROOM 相連房 (房內無門互通) • 設房內設備 • SUITE 套房;客房內設有獨立的客廳 • DUPLEX 樓中樓 • CABANA 小屋 • EFFECIENCY 備有家具、小廚房及衛生間的小套房

  47. Guest history card 住客資料登記表 Blocking 封鎖 Deposit 訂金 Commission 佣金 Sleep-out 已入住但未 DNS 客人因某些狀況因素未入住 DNA 客人未到達 Departure room 待退房 旅館訂房專業用語 • Overbooking 超額訂房 • Full house客滿 • Cancellation 取消 • Postpone 延期 • No show 訂房而未報到 • Walk-in guest未事先預定的客人 • Early check out 提早退房 • Extend of stay 延長住宿

  48. 旅館客房專業用語 • 通常在房務報告中，較為重要且常使用的註記，如下： • VR ( vacant ready ) : 空房已可出售。 • VD ( vacant dirty ) : 空房但仍未清掃。 • OR ( occupied ready ) : 住用而且已清掃。 • S/O ( sleep out ) : 已住用但客人外宿。 • P/U ( pick up ) : 收集髒(使用過)的布巾類。 • OD ( occupied dirty ) : 經過住用尚未清掃。 • OOO ( out of order ) : 故障房不能使用。 • D/L ( double lock ) : 門反鎖。 • SNS ( stay no service ) : 住用但不需服務。

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