第九章前厅部人力资源管理

第九章前厅部人力资源管理 • 案例导入 • 第一节前厅部的编制定员 • 第二节前厅部员工招聘与录用 • 第三节前厅部员工的培训 • 第四节考核与激励 • 小结 • 案例分析 • 思考题 • 实践活动

案例导入 16日凌晨1点,值班经理李经理的电话响了:”李经理不好意思,这么完了还打扰你,1516房的客人在这里吵了一个多钟头了,要求给予重新做房卡.”做房卡不是很简单吗,为什么还要搞的这么复杂?服务员又补充说:“客人的房费已欠了900多元。”付钱住房这是天经地义的，李经理想可能是信用卡消费的，就问：“是什么单位的？叫什么名字？”没想到他们不知道1516房客人的名字和单位。问题还真不简单，于是李经理急忙来到前台。问：“姓名和单位，不是有登记的吗？” 答：“是我们的协议单位某公司张先生带来的，住房是他登记的，而入住的是这两位。” 问：“既然是张先生登记的，你给他们住不就行了吗。” 答：“张先生8日已有留言，如果‘有人问这房间，就说已经退了’。” 问：“他们是几号住进的？” 答：“6日住进的，13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。一直以来，张先生是用信用卡付房费的。” 问题的来龙去脉总算有了端倪：6日张先生登机了1516房，给了有业务的这两位客人住。8日在前台留言“有人问这房间，就说已经退了”，13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。16日房卡到期，并已欠900元，这两位客人又不肯付房费，还要继续住房。提问：1、案例中反映了什么问题？ 2、从案例中的突发事件我们可以看出员工培训的意义体现在哪些方面？

第一节前厅部的编制定员 一、前厅部编制定员的原则二、编制定员的程序和方法

一、前厅部编制定员的原则 • 控制饭店工资费用 • 保证饭店正常运转 • 保证饭店服务质量 • 充分发挥员工的潜力，提高工作效率

二、编制定员的程序和方法 • 根据经营环境，确定组织机构和岗位设置 • 预测前厅部各岗位工作量 • 确定前厅部各岗位工作定额 • 确定前厅部人员编制

第二节前厅部员工招聘与录用 一、员工招聘的途径 • 广告招聘 • 互联网络 • 相关院校 • 专业机构 • 同行推荐 • 竞争对手 • 内部选拔

二、员工招聘的程序 • 确定招聘岗位 • 制作招聘广告 • 发布招聘广告 • 选择合格人选 • 安排面试 • 整理汇总面试结果，安排体检 • 录用应聘人员

第三节前厅部员工的培训 一、培训的目的和意义二、培训的原则三、培训的方式和要求四、培训的计划与程序

一、培训的目的和意义 • 提高员工技能 • 培养业务骨干 • 提高服务质量 • 降低经营成本 • 激励员工

二、培训的原则 • 实用性、合理化 • 系统性、制度化 • 灵活性、多样化 • 低成本、高收效

三、培训的方式和要求 • 培训的方式 • 按员工在岗情况可划分为：岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。 • 按培训形式可划分为：集中培训、单独培训。 • 按培训内容可划分为：一般性培训、专业技能培训、不同岗位间的交叉培训。 • 培训的要求一般包括负责实施培训的人员、培训时间、培训场地或场所、培训的内容等。

四、培训的计划与程序 • 前厅部的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。 • 发现培训需求，确定培训主题 • 制定培训计划，确定培训目标 • 选择培训方式，决定培训内容 • 召集培训人员，实施培训作业 • 考核受训员工，检验培训结果

第四节考核与激励 一、考核对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的实际应用。二、激励有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。

小结 • 对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞，所以人力资源管理对前厅部管理者来说至关重要。前厅人力资源管理的主要工作一方面是对前厅部员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和能力，避免浪费和滥用人力资源。

案例分析 某酒店是一家客房近千间，综合设施齐全的集商务、会议及康乐等设施于一体的大型豪华酒店。客人档次较高，平均停留时间超过4天。酒店出租率一直稳定在75%以上，然而尽管客房利用率不低，但酒店的销售额并不高。在收入中，客房占到80%以上，剩下的主要为餐饮收入，而餐饮收入中，住店客人的消费并不多。为此，酒店总经理较为全面的调查，在前台员工办理入住登记手续时，发现当客人提出打折时，员工总是欣然允诺。此外，前台员工也很少主动向客人介绍酒店其他服务设施。询问员工为什么不向客人介绍，员工回答：“一怕耽误办理登记手续的时间，违反酒店在3分钟之内办完登记的规定；二怕过多推荐，引起客人反感；三是推荐与不推荐没什么两样，何必去冒那么多风险。” 提问1、酒店前台接待员违反了酒店人力资源管理的什么宗旨？ 2、问题的根源在哪里？如何处理？

思考题 • 城市商务饭店与旅游度假饭店的前厅部岗位设置、编制定员有何差异？ • 饭店招聘员工的常见途径有哪些？ • 你认为哪种激励方法最适合你，请给出理由。

实践活动 • 现有一家饭店前厅部需招聘一位接待主管，请根据招聘的具体程序拟定相关的工作职责、应聘资格要求，并制订相应的招聘与面试计划。

第九章 前厅部人力资源管理