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第九章 前厅部人力资源管理

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第九章 前厅部人力资源管理. 案例导入 第一节 前厅部的编制定员 第二节 前厅部员工招聘与录用 第三节 前厅部员工的培训 第四节 考核与激励 小 结 案例分析 思 考 题 实践活动. 案例导入.

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第九章 前厅部人力资源管理
  • 案例导入
  • 第一节 前厅部的编制定员
  • 第二节 前厅部员工招聘与录用
  • 第三节 前厅部员工的培训
  • 第四节 考核与激励
  • 小 结
  • 案例分析
  • 思 考 题
  • 实践活动
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案例导入

16日凌晨1点,值班经理李经理的电话响了:”李经理不好意思,这么完了还打扰你,1516房的客人在这里吵了一个多钟头了,要求给予重新做房卡.”做房卡不是很简单吗,为什么还要搞的这么复杂?服务员又补充说:“客人的房费已欠了900多元。”付钱住房这是天经地义的,李经理想可能是信用卡消费的,就问:“是什么单位的?叫什么名字?”没想到他们不知道1516房客人的名字和单位。问题还真不简单,于是李经理急忙来到前台。

问:“姓名和单位,不是有登记的吗?”

答:“是我们的协议单位某公司张先生带来的,住房是他登记的,而入住的是这两位。”

问:“既然是张先生登记的,你给他们住不就行了吗。”

答:“张先生8日已有留言,如果‘有人问这房间,就说已经退了’。”

问:“他们是几号住进的?”

答:“6日住进的,13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。一直以来,张先生是用信用卡付房费的。”

问题的来龙去脉总算有了端倪:6日张先生登机了1516房,给了有业务的这两位客人住。8日在前台留言“有人问这房间,就说已经退了”,13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。16日房卡到期,并已欠900元,这两位客人又不肯付房费,还要继续住房。

提问:1、案例中反映了什么问题?

2、从案例中的突发事件我们可以看出员工培训的意义体现在哪些方面?

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第一节 前厅部的编制定员

一、前厅部编制定员的原则

二、编制定员的程序和方法

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一、前厅部编制定员的原则
  • 控制饭店工资费用
  • 保证饭店正常运转
  • 保证饭店服务质量
  • 充分发挥员工的潜力,提高工作效率
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二、编制定员的程序和方法
  • 根据经营环境,确定组织机构和岗位设置
  • 预测前厅部各岗位工作量
  • 确定前厅部各岗位工作定额
  • 确定前厅部人员编制
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第二节 前厅部员工招聘与录用

一、员工招聘的途径

  • 广告招聘
  • 互联网络
  • 相关院校
  • 专业机构
  • 同行推荐
  • 竞争对手
  • 内部选拔
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二、员工招聘的程序
  • 确定招聘岗位
  • 制作招聘广告
  • 发布招聘广告
  • 选择合格人选
  • 安排面试
  • 整理汇总面试结果,安排体检
  • 录用应聘人员
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第三节 前厅部员工的培训

一、培训的目的和意义

二、培训的原则

三、培训的方式和要求

四、培训的计划与程序

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一、培训的目的和意义
  • 提高员工技能
  • 培养业务骨干
  • 提高服务质量
  • 降低经营成本
  • 激励员工
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二、培训的原则
  • 实用性、合理化
  • 系统性、制度化
  • 灵活性、多样化
  • 低成本、高收效
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三、培训的方式和要求
  • 培训的方式
  • 按员工在岗情况可划分为:岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。
  • 按培训形式可划分为:集中培训、单独培训。
  • 按培训内容可划分为:一般性培训、专业技能培训、不同岗位间的交叉培训。
  • 培训的要求

一般包括负责实施培训的人员、培训时间、培训场地或场所、培训的内容等。

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四、培训的计划与程序
  • 前厅部的员工培训必须具有高度的计划性,按照正确处理的程序按部就班地实施。
  • 发现培训需求,确定培训主题
  • 制定培训计划,确定培训目标
  • 选择培训方式,决定培训内容
  • 召集培训人员,实施培训作业
  • 考核受训员工,检验培训结果
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第四节 考核与激励

一、考核

对员工培训成绩的考核一般由两部分组成,一是书面考核培训内容,二是考核员工对培训内容的实际应用。

二、激励

有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓励先进,鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。

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小 结
  • 对饭店前厅部管理人员而言,其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本,没有高素质的员工队伍,管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实,而成为空洞的说辞,所以人力资源管理对前厅部管理者来说至关重要。前厅人力资源管理的主要工作一方面是对前厅部员工的招聘、录用、培训和激励,另一方面是合理编制定员,最大限度地发挥现有人员的潜力和能力,避免浪费和滥用人力资源。
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案例分析

某酒店是一家客房近千间,综合设施齐全的集商务、会议及康乐等设施于一体的大型豪华酒店。客人档次较高,平均停留时间超过4天。酒店出租率一直稳定在75%以上,然而尽管客房利用率不低,但酒店的销售额并不高。在收入中,客房占到80%以上,剩下的主要为餐饮收入,而餐饮收入中,住店客人的消费并不多。

为此,酒店总经理较为全面的调查,在前台员工办理入住登记手续时,发现当客人提出打折时,员工总是欣然允诺。此外,前台员工也很少主动向客人介绍酒店其他服务设施。询问员工为什么不向客人介绍,员工回答:“一怕耽误办理登记手续的时间,违反酒店在3分钟之内办完登记的规定;二怕过多推荐,引起客人反感;三是推荐与不推荐没什么两样,何必去冒那么多风险。”

提问1、酒店前台接待员违反了酒店人力资源管理的什么宗旨?

2、问题的根源在哪里?如何处理?

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思 考 题
  • 城市商务饭店与旅游度假饭店的前厅部岗位设置、编制定员有何差异?
  • 饭店招聘员工的常见途径有哪些?
  • 你认为哪种激励方法最适合你,请给出理由。
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实 践 活 动
  • 现有一家饭店前厅部需招聘一位接待主管,请根据招聘的具体程序拟定相关的工作职责、应聘资格要求,并制订相应的招聘与面试计划。
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