高科技行业的下一代客户体验管理

2. 高科技行业的下一代客户体验管理 宋学武 海尔集团电器产业有限公司 总监 李军甲骨文大中华区 CRM/CXM 顾问总监

4. 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。所描述的有关 Oracle 产品的任何特性或功能的开发、发布和时间安排均由 Oracle 自行决定。

5. 体验在中国– 一次四小时真实的客户体验 Apple 信息化坐席中心 硬盘出现了S.M.A.R.T 错误！ 电子邮件 网站 搜索知识库

6. 体验在中国– 一次四小时真实的客户体验（续…) • Apple 信息化坐席中心 • 问题挺严重，是 • 否可以安排面对面的问题排查 - 线下Apple Store 预约线下 Apple StoreGenius Bar 现场检查

7. 还有很多是。。。孤立、冷漠的客户体验 为什么我不能在线订货然后在本地商店提货？” “如果他们因为我的业务而奖励我那岂不是很好？” 您是谁? 不知道.. 没有.. 不归我们管。。 不能操作… 请等待.. 。。。 Web 移动设备 店铺 邮件 我点击‘开始聊天’时，座席不知道我的购物车里有什么？” “为什么我不能通过电话查询我的订单状态？ Acme 就可以的。” 呼叫中心 合作伙伴 @ 我上网时很难找到我所需要的东西。查找最适合我的东西太麻烦了。” “我获得的促销信息是相关的。我每次购买商品后，他们都会赠送我一张优惠券吗？” 电子邮件 社交网络

8. 启示：

9. 什么是客户体验 CX 与 CXM？ • 客户体验 CX 是什么？ • “客户体验是客户在与为其提供商品或服务的供应商的人员、商业渠道、系统或产品的一次或多次接触过程中，带给客户各种观察或感受的总和.” • 客户体验管理 CXM 是什么？ • “设计并响应来自客户接触的最佳业务实践方法，旨在提升客户的满意度、忠诚度与品牌口碑。” 来源：Gartner Group 2012 关于 2012 – 2020 年未来的客户体验管理发展报告

10. 客户体验成为变革的重要方向 博弈过程中，客户越来越掌握主动权 互联网时代大量新技术的应用和发展 企业品牌建设及效益管理的需要

11. 买卖双方之间的博弈关系发生了变化 客户越来越掌握着主动权 作为企业\商家的力量 客户 的力量与选择 社区 / 移动 互联网 广告媒体/ 竞争力 94% 的消费者愿意为更好的客户体验, 适当的溢价买单. 1% 消费者感受了符合他们期望的客户体验 26% 89% 的消费者在体验差了后转向了其它的竞争对手 的消费者会因为不满意体验在网上传播抱怨信息

12. 客户体验 CX 可以带来量化的业务价值 – 因为我们 CARE Acquisition 增加销售额 & 品牌接受度 Retention 创造信任 & 加深关系 & 衡量长期价值 Efficiency 减少成本 & 投入 产生更多流量 提升自助服务占比 % 改善服务质量 & 可靠性 驱动转换率 % 降低每客户接触成本 $ 改善多渠道 支持⌘ 增加客单价 $ 驱动忠诚度 & 品牌宣传 ★★★★★ 降低销售与运营成本占比 %

13. 技术大爆炸的时代 - SoLoMo 全球社交化 移动化 大数据 云计算 创新的速度已经越来越快

14. 企业如何提供完整的客户体验 (CX) 连续的互动 跨渠道一致化的接触 动态的个性化对待 优化的执行 经过优化的数字化自助体验 跨渠道协作 在需要的时候进行协助 奖励并最大化客户终身价值 全面的客户洞察 全面的客户洞察 发现隐藏的机会 进行实时的推荐

15. 客户价值和关系驱动 客户视图和需求 跨渠道交互和服务 客户价值和分群 客户策略和个性化

16. 线上线下协同 网站 呼叫中心 服务商 体验型 CRM 分配资源 服务识别 优化排程 现场解决 服务报告 服务结算 服务工单 社会媒体 移动设备 客户洞察 业务洞察 操作型 CRM 备件

17. 社交媒体等新技术的应用 社交化CRM与营销 社交化分析与展现 • 企业级社交平台 • 与人与应用的集成 • 企业社区 • 可作为垂直社区云参考 • 社交化舆情监测 • 收集并分析社交化潮流 • 语义分析 • 回应并服务 • 社交化关系营销 • 社交化品牌 • 与客户的社交化互动 社交化大数据服务 企业级社交网络（云模式） • 收集并优化数据 • 社交化, 企业级，授权, 隐私 • 与现有应用的集成 • 大数据运用可以成为一种业务服务

18. ORACLE 提供高科技行业客户体验(CXM)全面解决方案 商务体验 营销体验 服务体验 Social Relationship Management 社交网络 优化促销 搜索/直观体验 丰富知识 营销 销售 渠道 服务 忠诚度 规则管理 Oracle Telematics Oracle Policy Automation 大数据 商业智能 主数据管理 Fusion Application CRM MDM BI Big data

19. ORACLE CXM帮助提升人员绩效，增加品牌实力 最佳跨渠道 订单履行和服务 最佳客户体验洞察 最佳跨渠道互动 • 跨所有渠道和设备营造一种一致、紧密相联且个性化的品牌体验 • 联合并分析来自所有交互的数据，以便提供更佳的个性化体验和发现隐藏的机遇 • 通过 Web、呼叫中心和社交网络提供出色的订单履行和客户服务 • 主数据管理 • 以客户为中心的数据模型 • 实时运营洞察 • 实时决策和推荐 • 非结构化/结构化数据的语义和模式分析 • 同类最佳的 Web 商务 • 同类最佳的知识库（采用导引式搜索和导航） • Web 体验管理（采用动态内容和设计） • 移动电话和社交网络渠道优化 • 跨渠道营销和忠诚度 • 同类最佳的跨渠道服务体验（Web、社交网络、联系中心） • 同类最佳的知识管理 • 跨渠道订单获取和协同处理 • 整合的保修管理

20. 互联网时代服务创新实践分享 宋学武 2013年7月23日

21. 目录 What：海尔在做什么？ How：互联网时代在服务领域的探索？ Where：我们将去向哪里？

22. 海尔过去30年的成绩是什么？ 1984 2013 2013 1984 80000+ 员工数量 不足100人 贸易公司 1个 103个+ 30000+ 30家 网络资源 全球营业额1631 亿元,利润90亿元, 收入 负债-103万

23. 海尔服务发展的里程碑 七星服务 感动服务 四网融合全方位： 从营销网、物流网、服务网、信息网融合提炼 高增值 主动服务 亲情化 被动服务 规范化 时间 2004年 2010年 2012年 1999年 阶段四：全方位 阶段三：高增值 阶段一：规范化 阶段二：亲情化 2005：海尔家电过生日 星级服务进社区 2006：安全测电家电健身 2007：成套服务一次就好 2008：1+5成套组合服务 2009：服务营销模式 2010：成套精致服务 “七星服务”仍是海尔集团互联网时代服务体系的延伸和放大，对集团品牌提升和加强 2000：爱心提醒换季回访 2002：一站式通检服务 2003：海尔全程管家365 2004：神秘顾客互动增值 1985：上门“四不准” 1994：“无搬运”服务 1997：只要用一个电话，剩下的由我们来做 1998：“五个一”服务 1999：星级服务一条龙

24. 2012年主要顾客满意度指数 海尔服务在集团内的定位 海尔服务的荣誉及成果 ■ 从规模上看经营成果 ■ 从用户满意度看经营成果 • 社区店从08年起步2亿，09年、10年倍速增长，11年已达到120亿;12年135亿 • 从渠道看，社区店在规模上已经超过苏宁、国美，成为一二级第一渠道。 • 连续八年蝉联用中国用户满意度第一 *中国标准化研究院顾客满意度测评中心是中国标准化研究院所属机构。

25. So let’s connect…

26. 2005年前后 2010年前后 20世纪90年代 拨号上网:Dial-up access 无线上网：WIFI 宽带上网：ADSL Dialing

27. 1.2、海尔做什么 海尔做什么 集团网络化发展战略 网络化战略发展阶段（2012—2019）：网络化的市场，网络化的企业 海尔抓住第三次工业革命的机遇，以“没有成功的企业，只有时代的企业”的观念，适应个性化生产的需求，实施网络化战略，其基础和运行体现在网络化上，主要是两部分：

28. 实体店在互联网时代的转型案例 原来：串联的流程，有什么卖什么，卖什么送什么 进货 等客上门 促销 送货入户 安装服务 店老板 导购员 送货工 服务兵 转型后：全流程节点都直面用户，参与交互下单 因 果 • 线上（虚网专员） • 店面（导购员） • 配送（服务兵） • 服务（服务兵） 全流程各节点 • 6月份到货定单**万，其中： • 下单即提：**万 • 已送安到位：**万 定单 线上交互 （**户,**万） 用户参与 店面体验交互（**户，**万） • 已建用户档案8361户，其中已购用户**户，潜在用户**户 • 新婚/新居：**户 • 以旧换新：**户 • 新添：**户 • 工程漏斗：**个 用户现场交互 （**户，**万） 用户资源 21个村**万户 持续关怀交互 （**户，**万） • 平台：各节点与用户的并联交互平台 • 机制：驱动各节点员工从“下单即买单”到“下单就超值”的机制

29. 服务人员上门拜访作业流程： 把服务营销人员按区域固定承包700-800户/人 服务用户： 在提供便民服务的同时有购买需求的收钱送货； 制定计划： 根据顾客分级确定拜访用户 （15-20个/天） 业绩总结： 总结并维护客户 档案（包括家电使用购买情况、生日、爱好等） 制定目标： 确定今天的目标值 上门拜访： 按计划上门介绍产品，调试保养 与用户沟通交流了解需求 早会找差： 总结排序找差距 早会排序 制定目标 制定计划 用户关怀 上门拜访 档案整理

30. 互联网时代用户服务从串联到并联的颠覆，全流程直面用户需求，从被动到主动互联网时代用户服务从串联到并联的颠覆，全流程直面用户需求，从被动到主动 用户需求 技术支持 传统的做法 电话中心 最终用户 官网 供应商管理 用户需求受理 派工 服务完毕 升级处理 服务受理 质量问题改善 互联网时代做法 技术 支持 。 备件支持 用户需求 最终用户 费用结算 用户 用户关怀中心 退换货管理 备件支持 现场服务

31. 打造服务产业的淘宝网 …服务提供方—2万家（当前） …服务需求方 • 用户服务的需求 • 家电服务 • 家居服务 • … • 认证的服务网络小微 • 服务诚信保证 • 价格、服务 …

32. 美国大兵装备实现了全数字化 • 卫星定位 • 通讯器材 • 第二到大脑 • 精准的射击导航 • 指挥中心

33. 我们的品牌形象大使—服务兵的装备配置 打印设备 检测工具 PDA设备 刷卡设备 交通及流动店铺 服务指挥中心 知识库支持

34. 我们的特许加盟个人小微企业模式 Franchise Service Model

35. 强大的后台服务支持，保证服务高效一次就好 •呼叫中心系统预约上门 • 自动实时的优化及监控上门服务 •实时工作更新 • 自动更新财务及库存系统 • 派工系统实施目标 • 安排正确的人员 • 安排适合的工作 • 在正确的时间 • 提供正确的信息 • 使用正确的备件 • 解决问题 • 自动派工到服务工程师的移动终端,工程师的行程安排自动上传到JESS系统中

36. 体验型+操作型解决方案设计原则是承接互联网战略体验型+操作型解决方案设计原则是承接互联网战略 网站 服务商 呼叫中心 体验型 CRM 服务识别 分配资源 优化排程 现场解决 服务报告 服务结算 服务工单 社会媒体 移动设备 客户洞察 业务洞察 操作型 CRM 备件

37. SPI 解决方案-实现功能 系统划分 沟通平台 社交网络 电话/Chat 邮件短信 官网门户 服务商门户 移动设备 实体服务站 RightNow 服务商管理 商业智能 服务管理 联络中心 结算管理 备件管理 备件库存 服务商开发 Siebel 计费因子 客户分析 信息接入 工单管理 备件计划 业务系统 呼叫中心分析 座席外呼 订单/销售 服务商培训 规则设定 现场服务 RightNow ＋Siebel 服务分析 服务请求 备件物流 服务商工单 信用管理 服务排程 渠道备件 服务商分析 派工管理 iLeaning 服务商备件 计费试算 保修/延保 备件盘点 满意度调查 备件分析 质量与不良品 服务商订单 付款记账 技术支持与培训 退换货管理 社交媒体 结算分析 培训管理 课程管理 质量管理 预警管理 经理座席 过帐接口 服务商评估 其他分析 服务资源管理 知识库 案例管理 事件管理 不良品管理 客户/服务商/供应商 故障体系/维修代码 数据管理 基础架构 Web Service EAI 工作流 规则引擎 Tools ETL 系统管理 组织/区域 员工 备件 价格 外围系统 国内服务 ERP WMS MDM 工厂系统 OA 其它 产品/资产 合同/保修

38. … … … 未来30年不是前30年的简单外推

39. THANKS