โดย ดุษฎี ทองปุย

1. COMPETENCY-BASED MANAGEMENT โดย ดุษฎี ทองปุย

2. หัวข้อการสนทนา • กรอบแนวคิดของ Competency-Based Management System • Competency Model • Human Capital Management Process

3. วิวัฒนาการของ Competency • 1960 David C. McClelland อดีตนักจิตวิทยาประจำมหาวิทยาลัยฮาวาร์ด เป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทต่างๆ ทำการประเมินผล และการพัฒนาพนักงาน เริ่มใช้การจ้างบุคลากรบนพื้นฐานของความสามารถมากกว่าคะแนนทดสอบ “I.Q. and Personality Tests then in Common Use were Poor Predictors of Competency”

4. วิวัฒนาการของ Competency • 1982 Richard Boyatzis เริ่มด้วยการประเมินผู้บริหารในด้านการจัดการ และได้ศึกษาพัฒนาความรู้และการบริหารจัดการCompetency อย่างกว้างขวาง “ It is the competence of managers that determines, in large part the return that organizations realize from their human capital, or human resources”

5. วิวัฒนาการของ Competency • การจัดการ Competency ได้มีการศึกษาพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยผู้รู้หลายท่าน อาธิ Lyle M. Spencer-1990 Signe M. Spencer -1993 Scott Parry-1998 Kenneth Carlton Cooper-2000

6. ความหมายของ Competency Boyatzis (1982) “Competency is an underlying characteristics of an individual which is causally related to effective or superior performance in a job”

7. ความหมายของ Competency Spencer and Spencer (1993) “ Competency is an underlying characteristics of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation”

8. ความหมายของ Competency The American Heritage Dictionary “ The state or quality of being properly or well qualified”

9. ความหมายของ Competency พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน 2542 สมรรถนะ น. ความสามารถ สมรรถภาพ น. ความสามารถ สามัตถิยะ น. ความสามารถ อำนาจ ความแข็งแรง

10. คำนิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้องคำนิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้อง COMPETENCE มาตรฐานของผลลัพธ์ที่ได้จากการปฏิบัติงานในสายอาชีพ COMPETENCY คุณลักษณะ พฤติกรรม หรือกลุ่มพฤติกรรม ของส่วนบุคคลหรือขององค์กร ในการปฏิบัติงานใดงานหนึ่ง แล้วส่งผลให้ผลสัมฤทธิ์ของงานนั้นๆเป็นเลิศ

11. คำนิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้องคำนิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้อง ABILITY ความเชี่ยวชาญพิเศษ CAPABILITY สมรรถภาพ COMPETENCY MODEL กลุ่มของ Competencies ที่เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่เป็นเลิศในการปฏิบัติงาน

12. Human Capital Readiness Model Define Competency Profile Strategy Map Identify Strategic Job Families Human Capital Readiness Report Human Capital Development Program Assess Strategic Readiness

13. Human Capital Development Program คัดสรร จัดอัตรากำลัง ตอบแทน ใช้ความชำนาญ ใช้ความรู้ CBM พัฒนา ประเมินผล ค่านิยม บริหารผลงาน

14. Spencer’s Iceberg Model (1993) Knowledge Skill ความรู้ ทักษะ แนวคิด วิจารณญาณ ทัศนคติ สำนึก อุปนิสัย Self concept Self image Attitude Motive Trait VALUE

15. Competencies VS. Knowledge เป็นกลุ่มพฤติกรรมที่ได้นำความรู้มาประยุกต์ เพื่อให้เกิดผลงาน ความรู้ที่ต้องนำมาประยุกต์ ได้แก่ • ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน • ความรู้พิเศษเฉพาะทางในงานที่รับผิดชอบ • ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับองค์กร ผู้รับบริการ เป็นต้น

16. Competencies VS. Skills • เป็นการแสดงออกซึ่งความชำนาญและสติปัญญาประกอบกัน ในการปฏิบัติงานและส่งผลให้งานมีผลสัมฤทธิ์สูง

17. Competencies VS. Value • เป็นคุณลักษณะและพฤติกรรมที่สามารถสังเกตเห็นได้ ซึ่งจะส่งผลต่อผลสัมฤทธิ์ของงานที่รับผิดชอบ ได้แก่ การทำงานเป็นทีม, การมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จ, การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ, การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น

18. Competency Model Competency Model เปรียบเสมือน "road map" ของพฤติกรรมที่นำพาไปสู่ผลงานที่มีค่าสูงสุด ประกอบด้วย - ความคาดหวังผลสัมฤทธิ์ขององค์กร - พฤติกรรมของทีมงานและบุคลากรที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ - บุคลากรตระหนักและมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จตามที่คาดหวัง

19. Competency Model Competency Model ใช้ประโยชน์ในกระบวนการ ต่อไปนี้ • คัดสรรบุคลากร • ปฐมนิเทศบุคลากร • พัฒนาบุคลากร • บริหารจัดการผลสัมฤทธิ์ของงาน

20. Competency Model • เป็นการกำหนดรูปแบบการบริหารจัดการ Competencies ของบุคคล อันเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพล อย่างมาก ต่อผลสัมฤทธิ์ขององค์กร และบุคลากร ในแต่ละCompetency Modelประกอบด้วย • Competencies Clusters & Definitions • Competencies Elements • Competencies Levels & Behavioral Indicators

21. Strategic Job Competency Model CRM Director CRM Profile Senior Specialists Sr. Specialist Profile Competency Level Strategic Job Family Project Manager Project Manager Profile Call Representative Call Rep. Profile

22. Operational Roles Competency Model Senior Executive Leadership Profile Middle Manager Managerial Profile Competency Level Operational Roles Model Knowledge Worker Professional Profile Operational& Support Technical Profile

23. Strategic Value Competency Model Customer Focus Customer Focus Profile Budgetary Focus Budgetary Focus Profile Competency Level Strategic Value Model People Focus People Focus Profile Drive Innovation Drive Innovation Profile

24. Competency Model Development • Competencies Clusters & Definitions • Competencies Elements • Competencies Levels & Behavioral Indicators

25. Competencies Clusters&Definitions เป็นกลุ่มของ Competencies ที่จัดแยกตามกลุ่มความรู้ ทักษะและค่านิยม ที่คล้ายคลึงกัน หรือเชื่อมโยงเกี่ยวเนื่องกัน อย่างใกล้ชิด จนจัดเข้าเป็นกลุ่มเดียวกันได้

26. Competencies Clusters&Definitions นิยาม: เข้าใจความสำคัญและปัจจัยองค์ประกอบของการให้บริการที่มีคุณภาพยั่งยืน พัฒนาประสิทธิภาพและคุณภาพของการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ภายใต้เงื่อนไขของเศรษฐภาวะขององค์กร ริเริ่มสรางสรรค์การให้บริการได้ทันหรือเกินความคคาดหมายของผู้รับบริการ มุ่งเน้นลูกค้า การสื่อสาร เทคโนโลยีสารสนเทศ SVC มุ่งผลสัมฤทธิ์ นวัตกรรม การทำงาน เป็นทีม

27. Competencies Clusters&Definitions นิยาม: แสดงความเข้าใจในบทบาท เทคนิค และวิธีการของการเป็นผู้นำและผู้ตามที่ดี ปฏิบัติงานในความรับผิดชอบได้ผลสัมฤทธิ์ตามเป้าหมาย สร้างเสริมการทำงานเป็นทีม เป็นแบบอย่างที่ดีของหน่วยงาน/องค์กร ภาวะผู้นำ บริหารจัดการสารสนเทศ บริหารกลยุทธ์ LC บริหารการเปลี่ยนแปลง งบประมาณ และต้นทุน SVC

28. Competencies Clusters&Definitions นิยาม: แสดงความเข้าใจในบทบาท เทคนิค และวิธีการของการเป็นผู้นำและผู้ตามที่ดี ปฏิบัติงานในความรับผิดชอบได้ผลสัมฤทธิ์ตามเป้าหมาย สร้างเสริมการทำงานเป็นทีม เป็นแบบอย่างที่ดีของหน่วยงาน/องค์กร ภาวะผู้นำ บริหาร/พัฒนา บุคลากร บริหารกลยุทธ์ MC คิดเชิงสร้างสรรค์ บริหารสินทรัพย์ SVC

29. Competencies Clusters&Definitions ทักษะวิชาชีพ พื้นฐาน การพัฒนา คุณภาพ ทักษะวิชาชีพ เฉพาะทาง นิยาม: แสดงความเข้าใจในบทบาท เทคนิค และวิธีการของการปฏิบัติงานในหน้าที่รับผิดชอบ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย SJC คิดเชิงสร้างสรรค์ บริหารโครงการ SVC

30. Competency Model Development • Competencies Clusters & Definitions • Competencies Elements • Competencies Levels & Behavioral Indicators

31. Competencies Elements การตั้งเป้าหมายร่วมกัน การประสานงาน มนุษยสัมพันธ์ การทำงาน เป็นทีม การมุ่งผลสำเร็จของทุกคน คารจัดลำดับความสำคัญ ความยืดหยุ่น

32. Competencies Elements กำหนดเป้าหมาย/วัตถุประสงค์ การประเมินผล/ปรุบปรุงงาน กำหนดตัวชี้วัด/เป้าหมาย บริหาร กลยุทธ์ การบริหารทรัพยากรตามแผน กำหนดแผนปฏิบัติการ การดำเนิงานตามแผน

33. Competency Model Development • Competencies Clusters & Definitions • Competencies Elements • Competencies Levels & Behavioral Indicators

34. พฤติกรรมบ่งชี้/ระดับ 1 2 3 4 5 ทำ SWOT analysis กำหนดเป้าหมายได้ครบถ้วนชัดเจน กำหนดวัตถุประสงค์ได้ครบถ้วนชัดเจน จัดลำดับความสึญของเป้าหมาย/วัตถุประสงค์ เป้าหมาย/วัตถุประสงค์มีความเป็นไปได้ Competencies Levels& Behavioral Indicators Competency Model : Leadership Competencies Cluster : บริหารกลยุทธ์ Competencies Element : กำหนดเป้าหมาย/วัตถุประสงค์ wt score

35. Competencies Levels& Behavioral Indicators • Competency Level สามารถวัดได้ 3 ลักษณะ ี้ • วัดระดับความรู้ความเข้าใจ • วัดผลของพฤติกรรม • วัดระดับการพัฒนา

36. วัดระดับความรู้ความเข้าใจวัดระดับความรู้ความเข้าใจ แบ่งออกเป็น 6 ระดับ ดังนี้ • ระดับความจำ • ระดับความเข้าใจ • ระดับการประยุกต์ใช้ • ระดับการวิเคราะห์ • ระดับการสังเคราะห์ • ระดับการประเมินคุณค่า

37. วัดผลของพฤติกรรม แบ่งออกเป็น 5 ระดับ ดังนี้ • ทำได้สูงกว่ามาตรฐานที่กำหนดมาก • ทำได้สูงกว่ามาตรฐานที่กำหนด • ทำได้ตามมาตรฐานที่กำหนด • ทำได้ตามมาตรฐานที่กำหนดบางส่วน • ยังไม่สามารถทำได้ตามมาตรฐานที่กำหนด

38. วัดระดับของการพัฒนา • อาจแบ่งเป็น 4 ระดับ ดังนี้ • Level 1 Learning Level ระดับการเรียนรู้ • Level 2 Adopting Level ระดับการปรับใช้ • Level 3 Performing Level ระดับทำได้เหมาะสม • Level 4 Leading Level ระดับการนำ

39. วัดระดับของการพัฒนา • อาจแบ่งเป็น 5 ระดับ ดังนี้ • -ระดับเริ่มต้นงานใหม่ NOVICE • -ระดับเริ่มต้นก้าวหน้า ADVANCED BEGINNER • -ระดับผู้มีความสามารถ COMPETENT • -ระดับผู้ชำนาญการ PROFICIENT • -ระดับผู้เชี่ยวชาญ EXPERT

40. มิติระดับความสามารถ • การพัฒนาระดับความสามารถ มีมิติของการพัฒนา มากกว่า 1 มิติ ประกอบด้วย • ความสมบูรณ์ SMALL TO BIG • ความซับซ้อน SIMPLE TO COMPLEX • ความพยายาม LOCAL TO GLOBAL • ขนาดผลกระทบ INDIVIDUAL TO CORPORATE

41. การวิเคราะห์หาสมรรถนะของบุคลากรการวิเคราะห์หาสมรรถนะของบุคลากร กลยุทธ์ วิสัยทัศน์ ค่านิยม VISION DRIVEN COMPETENCY JOB DRIVEN กระบวนการทำงาน ขอบเขตของงาน หน้าที่ความรับผิดชอบ

42. สมรรถนะของบุคลากร • สมรรถนะเชิงกลยุทธ์ • Strategic Job Competency • Strategic Value or Core Competency • สมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ • Leadership Competency • Managerial Competency • Professional Competency • Technical Competency

43. สมรรถนะของบุคลากร Strategic Job Competency 10% Operational Role Competency 90% Strategic Value/Core Competency

44. เป้าหมาย ลักษณะการบริการ สมรรถนะที่ต้องการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ • บริการรวดเร็ว • ไม่มีความ ผิดพลาด • มุ่งเน้นลูกค้า • การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ • ความเอาใจใส่ในงาน ความเชื่อมโยงของสมรรถนะบุคลากรกับเป้าหมายองค์กร

45. หน้าที่รับผิดชอบหลัก ตัวชี้วัดความสำเร็จ สมรรถนะที่ต้องการ น้ำหนัก 20 15 10 5 การสอนงาน -อัตราผู้รับการสอนที่มีความรู้ผ่านเกณฑ์ -จำนวนองค์ความรู้ที่นำไปพัฒนางาน -เทคนิกการสอน -การใช้โสต ทัศนอุปกรณ์ 25 สื่อสารประสานงานกับบุคคล/องค์กร -อัตราความผิดพลาดในการสื่อสาร -อัตราข้อร้องเรียน -การทำงานเป็นทีม -การสื่อสาร 15 ความเชื่อมโยงของสมรรถนะกับความคาดหวังในการปฏิบัติงาน

46. ตำแหน่ง ขอบเขตความ รับผิดชอบ คุณลักษณะเฉพาะ ตัวชี้วัดผลงาน ชื่อตำแหน่ง วัตถุประสงต์ ของตำแน่ง รายงานต่อ ความรับผิดชอบระดับฝ่าย/แผนก ความรับผิดชอบระดับองค์กร คุณสมบติ ความสามารถพิเศษ • ขีดสมรรถนะหลัก • ขีดสมรรถนะเฉพาะ • ตัวชี้วัดผลงาน • ระยะเวลาการประเมินผลงาน ความสัมพันธ์ของตำแหน่งงานกับสมรรถนะ

47. หัวข้อการประเมิน X1 X2 X3 X4 X5 Wt Score B1- การมุ่งผลสัมฤทธิ์ x 20 60 B2-ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ x 20 80 F1- การสอนงาน x 30 90 F5- การสื่อสารประสานงาน x 30 90 คะแนนรวม 320 การประเมินขีดสมรรถนะ คะแนนที่ได้ =320 x 100= 64% 500

48. ตัวชี้วัด P1 P2 P3 P4 P5 การปฏิบัติตามระเบียบวินัย X X X X X ผลิตภาพของการปฏิบัติงาน X X X ผลสำเร็จจากการทำโครงการพิเศษ X X X X X การฝึกอบรมและพัฒนาตนเอง X X X X X อัตราผลสัมฤทธิ์ของงานตามเป้าหมาย X X ตัวชี้วัดผลงานระดับบุคคล

49. หัวข้อการประเมิน เป้าหมาย ทำได้จริง การปฏิบัติตามระเบียบวินัย 10 8 ผลิตภาพของการปฏิบัติงาน 20 20 ผลสำเร็จจากการทำโครงการพิเศษ 20 10 การฝึกอบรมและพัฒนาตนเอง 10 10 อัตราผลสัมฤทธิ์ของงานตามเป้าหมาย 40 30 การประเมินผลสัมฤทธิ์ของงานระดับบุคคล คะแนนที่ได้ = 78%

50. วัตถุประสงค์ เป้าหมาย น้ำหนัก ลดค่าใช้จ่าย 10% 10 อัตราความพึงพอใจลูกค้าภายนอก อัตราความพึงพอใจลูกค้าภายใน ≥ 95% ≥ 95% 5 5 อัตราการได้รับบริการภายในเวลาที่กำหนด อัตราลดลงของอุบัติการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ≤ 80% ≤ 50% 5 5 อัตราการเข้าร่วมการฝึกอบรมภาคบังคับ อัตราพนักงานที่มีขีดสมรรถนะได้มาตรฐาน 100% 90% 5 5 อัตราผลสัมฤทธิ์ของงานตามเป้าหมาย