國立臺灣師範大學 交流研習

1. 國立臺灣師範大學交流研習 樂在工作 霍元娟 0920-401730 hwo5083@yahoo.com.tw

2. 為自己撐起一片天 課程大綱 職場心理論 轉換心情從新出發

3. 我們付出了很多的努力在學習上 最後我們獲得了一份工作 可是我卻越來越不快樂？ 薪水少？人際關係差？壓力大？ 只覺得我累了、沒有服務熱忱了，怎麼辦？

4. 失去活力的團隊 • 抱怨多 • 主動少 • 理由多 • 笑聲少 • 旁觀多 • 掌聲少

5. 你今天工作快樂嗎？ 責任感 有 無 樂 在 其 中 隨 性 行 動 熱 忱 有 把 事 做 完 擺 爛 到 底 無

6. 職場壓力 • 外在壓力: 工作負荷過大(超時, 超量,超急…) • 同事間溝通不良、職場競爭、環境改變 • 內在壓力: 自我期許過高, 完美主義 理性溝通 (人, 時, 地正確; 不惡意傷人) 了解自我能力, 合理期待, 生涯規劃

7. 情緒與壓力 沒有對錯… 只是關係著後果

8. E Q & A Q兩者之間差異

9. 快樂服務哲學 感動DNA Driver Action 快樂服務心 顧客感動 Happy CS

10. 職場心倫理 • 上班族效忠的，不再是老板，而是自己的專業 • 工作表現不再只是為了公司，而是要打造一張漂亮的黃金履歷表 職業～志業

11. 人際關係 有效溝通建立人際關係 • 要放下本位主義 • 溝通不是要談你想談的事，是要談他想聽的事 • 溝通不是要發表你的看法，是要了解他的想法 • 要願意聆聽別人的心聲

12. 辦公室的人脈建立 • 順利融入公司主流，廣結善緣 • 樂於向老同事請教經驗 • 對新同事提供善意的幫助 • 適當的『退讓』，放眼將來 • 樂觀幽默使你變得可愛 • 保持謙遜，排除妒嫉心理

13. 公部門與私部門 的顧客滿意理念 官僚、傲慢的習氣 VS 企業家精神、顧客導向服務、社會的責任

14. 常見錯誤的應對方式 對陳情同儕或學員冷淡沒有反應 對失誤只有道歉沒有進一步的行動 把錯誤歸咎于來者身上 做出承諾卻沒實現 粗魯無禮質問陳情來者 逃避責任 非言語排斥

15. 基層員工比較常見的問題是缺乏服務精神

16. 心態面的調整 他們的句點來得太快 缺乏多做一步的精神

17. SOP＝品質保證？ • SOP不等於最佳處理方法 • 太過重視SOP，就容易墨守成規，無法展現差異化的價值 • 很多員工在面對客戶抱怨時，第一時間的反應都是，這是公司的標準規定 • 要感動顧客，不在於你是否遵循SOP，而是在於你花了多少心思

18. 因應之道 • 􀂇打破規則 • 􀂇重新定位找到新利基 • 􀂇創新 • 􀂇注重人的互動

19. E世紀服務的衝擊與省思 • 產品、精確、成本、效益的多重競爭 • 行銷、銷售、服務管道的多元化 • 產品差異化降低、服務差異化取而代之

20. 提升接待技巧 正向積極的心理建設 • 了解服務的真諦:助人為快樂之本 • 服務理念:追求高品質的服務與顧客永遠第一的觀念 • 中心理念:貫徹品質、服務、清潔與價值 • 工作價值:創造無形的附加價值與顧客的滿足感 • 呈現的是無形的服務與美好的回憶

21. 熱忱的感動 • 要熱愛工作 • 要關懷別人 • 要創造超越賓客期望的服務 • 要有「同理心」。 • 要多點關心、多點細心、多點貼心 • 關鍵時刻做好差異服務，使賓客感動 微笑！微笑！再微笑

22. 顧客Customer 企業人員/主管的自我提升 變化Change 競爭Competition E世紀企業的衝擊與省思

23. 計畫 組織 願景 控制 價值觀 心智模式 時代變革所帶來的管理變革 • 工業經濟時代的管理 知識經濟時代的管理

24. 中國大陸服務態度之過去與現在 現在 • 大娘水餃 • 北京飯店 過去 • 上海飯店 • 北京海底撈餐廳

25. 台灣服務態度之過去與現在 現在 • 亞都飯店 • 悠活飯店 過去 • 人道酒店 • 劍湖山王子飯店

26. 我們該培養學生什麼不一樣的競爭力？ • 專業知能？ • 專業技能？

27. 為師之道---- 對話.點化.深化.轉化 教育，究竟應該教給孩子什麼？ 分數不重要，那到底什麼才重要？ 老師的角色到底是什麼？除了教課，還可以為孩子做什麼？ 現代年輕人應該如何培養世界觀？

28. 台灣之光

29. 工作教養 • 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在… • 穿 著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。 • 同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況 • 文書禮節 ：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密 高達96%的上班族認為， 在學校就應有專門教導工作教養的課程

30. 自信的養成 • 肯定自我 相信自己最重要 • 了解產品的特性 知識就是力量 • 前行充分準備機會是給準備好的人 • 不會永遠不及格永不放棄的企圖心 • 走出自己的風格 激情、創意和永遠年輕的心

31. 應對 態度 展現自己的 專業能力與價值 為顧客解決問題的能力 為顧客創造價值的能力 (錦上添花/雪中送炭) How to upgrade your service?

32. 21世紀服務業趨勢--服務領導潮流 • 創新化—是否有獨特處(藍海策略) • 科技化---是否能滿足客戶需求 • 人性化---是否能針對”個案”提供客製化服務 • 國際化---是否能與國際接軌 • 藝術化---是否能將商業藝術化

33. 讓孩子成為職場中的搶手貨 建立自信及積極的態度 傾聽與溝通 讓別人歡喜並且信任你 保持熱忱

34. IQ EQ AQ BQ IQ智商 EQ情緒管理 AQ逆境商數 BQ美麗商數

35. 落實優質服務，就從現在開始 1.「願意改變」就是成功的第一步! 2. 團隊激勵，化小我為大我 3. 讓訓練“有用”！ 拉近【優秀】與【一般】的差異

36. 結論 頂級服務法則- 做別人所不願做，為別人所不能為! • 動腦：可以增加反應力 • 動口：能表達意見 • 動手：優美肢體語言 • 動容：溫馨莊重儀態笑容 • 動心：熱誠關懷內斂

37. Q & A 謝謝! 期待下次再會