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PROCESOS ITIL

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Presentation Transcript

  1. Entrega Soporte PROCESOS ITIL Gestión de niveles de Servicio Usuario Mesa de Servicio Gestión de Incidentes Cliente Gestión de Cambios Gestión de Configuración Gestión de Disponibilidad Gestión de problemas Gestión de la Continuidad de Servicio TI Gestión de Entrega Gestión de Capacidad Gestión Financiera

  2. Salidas • Scripts de interrogación • Reporte de inconsistencias de la CMDB • Reporte del Incidente • Incidencia con causa desconocida • RFC y análisis de impacto • Informe de casos escalados • Informes de incidentes masivos • Registros en Service Manager • Encuestas de satisfacción • Entradas • Solicitud del cliente • Problema y error cerrado • Lista de contactos VIP • Catalogo de servicios • ANS Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes • Descripción • Proceso que consiste en la restauración normal del servicio tan rápido como sea posible. Service Manager

  3. Salidas • Cambio implementado • Cambio no implementado (Marcha atrás) • Cambios en CMDB • Actas de reunión del comité de cambios • Entradas • Solicitud de cambio RFC Gestión de Cambios • Descripción • Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o cualquier otro elemento que conforme los ítems de configuración en los servicios productivos Service Manager

  4. Salidas • Entrega correcta • Entrega rechazada • DSL Actualizada Gestión de la Entrega • Entradas • Solicitud de cambio RFC • Información en Serena • Tiquetes en Service Manager Descripción Proceso que gestiona los despliegues de hardware y/o software de gran cantidad o críticos, especialmente despliegues iníciales de nuevas aplicaciones o que afecten al negocio. Administración de la DSL, Calidad de RFC’s Licencias y Lista de Chequeo Serena Dimensions Service Manager

  5. Salidas • CMDB actualizada Gestión de Configuración • Entradas • Reporte de Inconsistencias • en la CMDB. • Tiquete en ServiceManager • RFC’s aprobados e implementados Descripción Proceso que, de forma centralizada, registra y controla los Elementos de Configuración (CI) de hardware y software de TI, sus características, atributos, estados y relaciones. La información es almacenada en una base de datos lógica denominada Base de Datos de Configuración (CMDB). UCMDB Service Manager

  6. Salidas • Problema y error cerrado • Problema rechazado • Estructura de reportes Gestión de Problemas • Entradas • Reporte del Incidente • Incidencia con causa desconocida o recurrente • Incidentes mayores • Tiquete ServiceManager Descripción El proceso se encarga de investigar y diagnosticar la causa raíz de las fallas que presentan los componentes de TI con el objeto de poder brindar una solución alternativa y definitiva realizando alimentación de la base de datos de errores conocidos. Service Manager

  7. Salidas • Solicitud de cambio (RFC) • Análisis de impacto • Plan de capacidad • Reporte de monitoreo de capacidad • Reporte de recomendaciones de capacidad • Reporte de cambios en capacidad • Análisis de Capacidad • Entradas • Solicitud de Análisis de Cambio (RFC) • Monitoreo de aplicaciones • CMDB actualizada • Reporte de Monitoreo • Requerimiento de Arquitectura Gestión de Capacidad Descripción El proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en analizar el comportamiento de la infraestructura que soporta los servicios de la compañía para poder adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y aun costo adecuado. BAC

  8. Descripción El proceso de la Gestión de la Disponibilidad se encarga de la implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin optimizar la capacidad de la infraestructura de TI Entradas Reporte del incidente Catalogo de Servicios Acuerdo de nivel de servicio CMBD actualizada Solicitud de reporte de disponibilidad Solicitud de monitoreo de disponibilidad Tiquete de solicitud • Salidas • Plan de disponibilidad • Solicitud de cambio (RFC) • Reportes de disponibilidad • Alarmas • Iniciativas de mejora Gestión de Disponibilidad BAC HP Open View

  9. Salidas • Iniciativas de continuidad • Informe Evaluación de Riesgos ETB • Informe Análisis de Impacto en el Negocio ETB • Informe Inventario de Activos de TI • Informe estrategias de capacitación y divulgación • Informe de Definición de Estrategia de Continuidad • Entradas • Riesgo mitigado Gestión de la Continuidad del Servicio TI Descripción El proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio TI asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio. X Corp

  10. Salidas • Reporte de nivel de servicio • Acuerdo de nivel de servicio • Catálogo de servicios • Cuadro de mando • Actas de la reuniones de los comités de Niveles de Servicio Gestión de Nivel de Servicio • Entradas • Reportes de disponibilidad • Reporte del incidente • Requerimientos de Servicio de los clientes/usuarios (SLR) Descripción La gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio buscando que la calidad requerida y costo del servicio se mantenga y mejore gradualmente. También es responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios. Service Manager BAC

  11. Salidas • Informe de contratación secretaria general • Informe de contratación comisión tercera concejo de Bogotá • Informe contratación • Ficha de avance • Proyecciones pago • Contratos Gestión financiera • Entradas • Presupuesto de la VPI • Contratos vigentes • Plan de disponibilidad • Presupuesto histórico de la VPI • Plan de capacidad • Iniciativas de continuidad • Plan Estratégico ETB • Plan Director VI Descripción La Gestión Financiera es el proceso responsable de administrar los costos de servicios de TI para disponer de una base financiera para apoyar las decisiones de negocio relativas a TI SAP EBP SGC

  12. Seguridad Descripción Establece las actividades a realizar para proteger los activos de información, garantizando la disponibilidad de los recursos y asegurando la confidencialidad e integridad de los datos. Entradas Riesgos de seguridad Normatividad BIA Catalogo de Servicios • Salidas • Riesgo mitigado • Plan de seguridad • Declaración del Trabajo – SOW • Plan de acción para tratamiento de riesgos • Políticas, procedimientos, formatos y documentos de interés de seguridad informática • Informes de gestión de las plataformas de seguridad (FW, IPS, escaneo de vulnerabilidades) • RFC • Análisis de Impacto • Brief Seguridad Informática IT-Governance Suite

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