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EUROsociAL II Visita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de Información y Asistencia Tributaria Buenos Aires, 11 a 13 de septiembre 2013. Relatoría. Elementos comunes Rentabilidad de las actuaciones de I y A

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EUROsociAL IIVisita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de Información y Asistencia TributariaBuenos Aires, 11 a 13 de septiembre 2013

relator a
Relatoría

Elementos comunes

  • Rentabilidad de las actuaciones de I y A
  • Multiplicidad de canales: presencial, telefónico, Internet
  • Orientación al ciudadano: lenguaje sencillo
  • Búsqueda de nuevas vías de ayuda: oficinas móviles, sms
  • Reducción de asistencia en oficinas y eliminación papel
  • Potenciación de los servicios telemáticos
  • Dificultad de la tarea: normativa compleja y cambiante
  • Necesaria alta cualificación del personal
  • Alto compromiso institucional
afip argentina
AFIP Argentina

SG de SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE AFIP

Gran variedad de servicios y constante introducción de nuevas vías

Tres canales principales: telefónico, web y correo electrónico

Relevancia capacitación del capital humano

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT)

“TERMOMETRO DE LO QUE OCURRE EN LA CALLE”

- Personal combina teléfono con emails

- Canales gratuitos para temas sensibles (regularización trabajo en hogar)

- Reciben denuncias

- Llamadas salientes en determinadas campañas o cuando respuesta no es inmediata

- Alta preparación operadores por capacitación y baja rotación

reclamos y sugerencias afip
Reclamos y Sugerencias AFIP
  • Búsqueda de calidad
  • No se trata de defender sino de asistir
  • Canal único con 600 asistentes
  • Estandarización de contenidos y tiempos medios de respuesta
  • Especial perfil del personal “vocacional”
  • No interrumpen vías de recurso
  • Tipología: quejas, reclamos y sugerencias
  • Formulario tipo
  • Canales de recepción :web (principal), teléfono y presencial
  • Canales de respuesta: email (principal), presencial y telefónica
  • Difusión y homogeneidad: Boletín de asistencia al ciudadano
  • 1.500 mensuales, 82% resueltos
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Incluye también Aduanas y SS

  • Respuesta no vinculante
  • Alimentan el ABC
  • Variadas ayudas para operadores: ABC, biblioteca electrónica, BO, Guías paso a paso…
  • Existencia de protocolos de atención
  • Personal Referente
  • Derivación a servicios centrales supuestos mayor complejidad
  • Completo sistema de monitoreo y seguimiento: evaluación, estadísticas e Informes
  • Se atiende el 71% de las llamadas ingresadas
sat guatemala
SAT GUATEMALA

Estrategias

  • Reducir incumplimiento tributario y aduanero
  • Modernización por medio de personas, procesos y tecnología
  • Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario:
  • - Simplificar sistemas y procedimientos
  • Reducir formalidades declaraciones tributarias y aduaneras
  • Facilitar el pago
  • Mejorar los servicios de atención e información
  • Potenciar la información y su divulgación
  • Orientación al contribuyente
  • Mejorar capacitación personal
  • Intensas acciones formativas a contribuyentes en todo el país: charlas
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Servicios disponibles: tradicionales y facebook, twiter, chats, youtube

Desafíos:

  • Simplificación procedimientos y normativa
  • Estandarización de la información que se sumisitra
  • Romper la brecha digital para una SAT virtual
  • Implantación del Ateneo para cita previa
  • Ordenación de filas, mejorar
  • Servicio de llamadas en periodos pico aumentando el outsoursing
  • Eliminación del papel
rf brasil
RF BRASIL

El país de las grandes cifras:

  • 66 millones de servicios con firma electrónica
  • 20 millones atendidos en oficinas
  • 11 millones atendidos a través de instituciones asociada
  • 9 millones de llamadas
  • 150.000 correos electrónicos

Dificultades

  • Frecuentes cambios normativos
  • Difícil encontrar expertos
  • Aumento tiempos medios y caídas productividad
  • Limitación de recursos y capacidades
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RFB
  • Objetivos
  • Eliminar papel para los servicios mas complejos
  • Permitir atención en cualquier oficina
  • Eliminar fila virtual
  • Llegar al procedimiento completamente digital: q toda la documentación q presente el contribuyente sea digital: dossier digital
  • Diseño e implantación del INFORMA
dgt costa rica
DGT COSTA RICA
  • Casi 600.000 contribuyentes, 10 administraciones y una de grandes contribuyentes (500) agrupadas en 4 Regionales
  • Homogeneidad: Principal objetivo del servicio al contribuyente
  • Canales habituales más supuestos artículos 102 y 119 del Código tributario
  • Se habían priorizado tareas de control pero a partir de 2013 nuevo impulso a I y A
  • Importante peso atención telefónica 60%
  • Ausencia medios de monitoreo y evaluación atención telefónica
  • Ausencia de uniformidad en atencón telefónica
dgt costa rica1
DGT Costa Rica

Retos

  • Creación de un centro de llamadas con número único y una base de FAQs. Previsto para octubre
  • Selección, promoción y capacitación del personal humano
  • Reducir rotación del personal de AT
sunat per
SUNAT Perú

Elementos a destacar

  • Objetivo del 16% de presión fiscal
  • Ley de Fortalecimiento 2011 introduce novedades muy relevantes en materia de gestión y planificación
  • Una de las estrategias es el fomento del CV q actualmente suponen el 90% de los ingresos
  • Vinculación objetivos a sistema de bonos (Plan estratégico y plan operativo
  • Gran aceptación de facebook, capta el sentir de la calle y permite reaccionar con rapidez
  • Buzón electrónico y notificación electrónica
sunat per1
SUNAT Perú

Proyectos

  • Potenciar declaraciones virtuales: problema cobertura geográfica
  • Nuevos servicios en el Portal
  • Sitio integrado de todas las AAPP, proyecto a nivel estatal
  • Diseño e implantación de un sistema de FAQs siguendo modelo del INFORMA
sat m xico
SAT México

A destacar

  • Certificación ISO 9000
  • Enfoque de procesos no de personas o áreas
  • Un solo modelo de atención: canal único
  • Sistema de calidad totalmente electrónico, no hay papel
  • Fundamental medición de resultados
  • Citas y turnos: sistema con desarrollo propio, importancia de la planificación
  • Objetivo de reducción atención presencial
sat m xico1
SAT México
  • Objetivos y compromisos
  • Impulso Redes sociales: canal de ida y vuelta
  • Unificación oficinas Federales y Centrales
  • Contabilidad digital (modelo brasileño)
  • Fortalecer FAQs
  • Recopilación y cruces de datos para mejorar la calidad de la infromación
  • Esquema de colaboradores para ampliar la capacidad de los servicios
dgi el salvador
DGI El Salvador

Declaración IRPF sugerida: gran novedad 2013

  • Nuevos servicios on line:

- presentación declaración

- pago

- solicitud de aplazamiento

- conocer estado devoluciones

- calculo preliminar del IRPF

  • Posibilidad modificar declaración sugerida: incorporación ingresos y gastos
dgi el salvador1
DGI El Salvador
  • Sencillo proceso para el registro por Internet
  • Utilización de kioskos de autoservicio solventar brecha digital

Compromisos

  • Valorar la implantación de servicios en teléfonos móviles a semejanza del SIN de Bolivia (octubre 2013)
  • Presentación de declaraciones a cero
afip argentina1
AFIP Argentina

Página web

  • 50 millones de media de accesos mensuales
  • Muestra información de manera sencilla
  • Permanente actualización
  • Conviven firma digital y clave fiscal (cuatro niveles de seguridad)
  • 17 millones de accesos mensuales con clave fiscal
  • Gran variedad de servicios y productos: Guías paso a paso, mi orientación (simuladores), micrositios, ABC, folletería..
  • Muy novedoso: Data Fiscal
afip argentina2
AFIP Argentina

ABC

  • Servicio más utilizado de la web: 600.000 visitas/mes
  • Dos grupos: normativo y aplicativo
  • Alimentación fundamental por call center
  • Completos menús para acotar búsquedas

Otros servicios

  • Muy novedoso, mi celular: envios de sms por suscripción o petición
  • Folletería: web y en papel. Manual institucional de imagen
  • Web interna para personal, especialmente de asistencia
  • Campañas de información e inducción
  • Cartas de bienvenida
  • Campañas salientes
sii chile
SII Chile
  • Asistencia telefónica tercerizada: se quiere cambiar modelo
  • Reto esencial: Impuslar autoasistencia
  • Desarrollar una web especial exclusiva de asistencia
  • Aunque ya cuenta con muchos servicios en la web:
  • Demos educativos
  • Preguntas frecuentes
  • Cómo se hace para
  • Aprenda sobre
sii chile1
SII Chile
  • Cuenta con FAQs organizado en forma de árbol
  • Trámites en línea: operativa la posibilidad de constituir una empresa en un día
  • Proyecto de Ley para la extensión de la factura electrónica
  • Otros servicios on line: situación tributaria, boletas de honorarios, tasación de vehículos, libros contables, pago de infracciones, condonaciones
  • Smartphone para trámites, asistencia y ayuda
aeat espa a
AEAT España
  • Censo de 55 millones de los que 8 son empresarios o profesionales con obligaciones de retención
  • Elevado número de declaraciones: 20 millones de IRPF, 3,5de IVA y 1,5 de IS
  • Múltiples obligaciones formales accesorias
  • Controles a posteriori con información de terceros
  • Modelo autoliquidación e informativas exige altos niveles de I y A
  • Estratega de reducir presencia en oficinas y de organizar afluencia
  • Especial asistencia en campaña de IRPF: 2,6 millones de citas
  • Servicios telefónicos: CAT, ITB y VRU
  • Consultas vinculantes son emitidas por la DGT
  • 613 millones accesos/año a web
  • Sede electrónica
aeat espa a1
AEAT España

Sede Electrónica e INFORMA

  • Derecho de los ciudadanos de relacionarse con las AAPP de manera electrónica
  • SE: permite hacer una gran variedad de trámites: cambiar de domicilio, modificar datos censales, cambiar regímenes tribitarios opcionales, atender requerimientos, consultar expedientes o procedimientos de comprobación, presentar y pagar declaraciones, solicitar aplazamientos, presentar recursos… DELEGACIÓN VIRTUAL
  • Firmas digitales. Avanzadas, nº de referencia, CSV y proyecto de PIN 24H
  • INFORMA: homogeneidad cualquiera q sea el canal por el q se accede a la información
  • Permanente actualización y caridad respuesta
  • Parte interna para funcionarios con consultorio y más servicios
  • Experiencia muy satisfactoria
dgi uruguay
DGI Uruguay
  • Cambio trascendental reforma tributaria de 2007 q introduce el IRPF
  • Urgentes necesidades de información. Supuso creación de call center:
  • Apoyo en FAQs, solo informa no asesora
  • Continuo y significativo incremento nº llamadas
  • 5 líneas fundamentales: respuesta automática, opción IRPF, no IRPF, opción trámites, opción renovación certificados (éste último atendido por invidentes)
  • Proyecto cambiar software y hardware: el actual no permite evaluación, estadísticas ni monitoreo
dgi uruguay1
DGI Uruguay

Administración de colas:

  • Sistema con dos módulos: uno de atención y otro de información que se ofrece al contribuyente mientras espera
  • Sistema de agenda para campaña de renta con reserva previa
  • Sistema ofrece información: promedios de espera, promedios de atención
  • Permite rellamada

Bandeja de comunicaciones

De reciente implantación, permite la colocación de información de interés para el contribuyente. Plan piloto para solicitudes de certificado único rechazadas

afip agencias m viles
AFIP Agencias móviles

En la vida solo hay dos cosas inevitables: la muerte y los impuestos

Atender: acoger favorablemente, satisfacer un deseo, un ruego

  • AGENCIAS MÓVILES: dar asistencia a donde no llegan las oficinas
  • Consultas, información, resolución trámites y asistencia en presentación y pago de declaraciones, registro de datos biométricos, gestión de claves fiscales (principal uso), se reciben documentación y denuncias
  • Atendido por funcionarios de AFIP: equipos de 2 o 3 personas
  • Equipamiento completo 4 camionetas, se llegará a 14 a fin de año. Objetivo q cada provincia tenga1
afip agencias m viles1
AFIP Agencias móviles
  • 4.600 kms en 25 semanas
  • 17.000 contribuyentes atendidos y 19.000 consultas resueltas

Espacios AFIP

  • Presencia en lugares de concurrencia masiva
  • Menos servicios
  • Objetivo: inclusión en el sistema

Centros de Atención

  • 90 centros: permanentes o itinerantes
  • Personal de AFIP pero colaboración municipalidades en infraestructura
  • Varios servicios
  • Incluye puestos de autogestión
  • 152.000 contribuyentes atendidos
afip c mo atendemos
AFIP ¿cómo atendemos?
  • Ejes rectores: Estado, tecnología y capacitación
  • Estado: Ruptura de feudos
  • Tecnología: on line y estandarización
  • Capacitación: vincular con humanidad
aeat asistencia a grandes empresas
AEAT: Asistencia a grandes empresas

Delegación Central Grandes Contribuyentes

  • Apuesta por mayor eficacia, coordinación e integración. Competencia nacional
  • Interlocutor único GC
  • Foro Grandes Empresas
  • Órgano de relación cooperativa AEAT y GGCC
  • Se determinan cuestiones comunes objeto de discusión: simplificación obligaciones formales, estudio cambios normativos.
  • Grupos de trabajo: Código de buenas prácticas, precios de tranferencia…
aeat cita previa
AEAT Cita previa

OBLIGATORIA en campaña de Renta, proyecto de generalización

Gestor de colas con desarrollo propio: ATENEO

  • CP IRPF: modificación y presentación borradores y declaraciones
  • Canales petición de cita: VRU, teléfono con operadores (externalizado), Internet
  • 51% de las citas por Internet, 46% por operadora
  • Aplicativo gestor único: definir centros, configuración servicio flexible (puestos, horarios, intervalos de prestación de servicio) parámetros comunes
  • Apertura progresiva automática de agenda: reducir no concurrencia
  • Sólo colectivo más necesitado de ayuda: perfil de contribuyente (conexión BD para no dar cita si no reúne requisitos)
aeat cita previa1
AEAT cita previa

Proyecto de generalización

  • Proyecto piloto
  • Progresiva incorporación de servicios: primero sólo para procedimientos de control

Gestión de colas: ATENEO

  • Herramienta fundamental para toma de decisiones
  • Gestión de colas y direccionamiento ordenado de contribuyentes
  • Necesario sólo pantalla de servicio (o kiosko) y pantalla informativa
  • Conectado con la aplicación de CP y aplicativo muy flexible (varias sedes)
  • Información en tiempo real de la situación en oficinas (anticipar toma de decisiones) y facilita estadísticas por servicios a cualquier nivel territorial (mismas categorías a nivel nacional), importante a efectos de comparación y de asignación de recursos
sin bolivia
SIN Bolivia

Oficina Móvil

“Quien no arriesga no gana”

  • Datos interesantes
  • Bajo índice de conectividad por elevados costos de conexión
  • Banda ancha móvil contribuye a reducir la brecha: 150 millones de personas en AL, penetración del 20% y cobertura del 78% y creciente
  • Base de la pirámide
  • Los analfabetos digitales buscan a personas cercanas
  • Razones de la brecha: contenidos
  • Desarrollo para presentación declaraciones con movimiento
sin bolivia1
SIN Bolivia
  • Los datos muestran el crecimiento exponencial de smartphones (Bolivia 58% para 2014)
  • 50 millones de ciudadanos en el mundo tienen teléfono móvil pero no electricidad en casa

OFICINA MÓVIL

  • Obligación de I y A en Ley de Impuestos Nacionales
  • Se inicia en 2012
  • Presentación de declaraciones, comunicación deudas pendientes, información de situación tributaria, presentación de denuncias, consulta normativa actualizada, vencimientos
  • Aspiración: normativamente establecer notificación electrónica
afip educaci n fiscal
AFIP Educación Fiscal
  • Programa integral
  • Alcanza a todos los niveles del sistema educativo: principalmente Secundaria y Universitaria
  • Valores compartidos educadores: vocación de servicio, responsabilidad social, integridad…
  • Equipo multidisciplinario: contadores, abogados, comunicadores, psicólogos, ingenieros de sistemas
  • Capacitación a docentes. “multiplicador”
afip educaci n fiscal1
AFIP Educación Fiscal
  • Socios estratégicos: Educación y Rentas (municipalidades, provincias)
  • Objetivos: visualizar al tributo como pilar sistema democrático, fortalecer relación contribuyente, reflexión sentido social de los impuestos y combatir evasión y fraude
  • Ejes del programa educativo: formación en valores, ciudadanía y cultura tributaria
  • Equipo en BA y Red de Referentes provinciales
  • Estrategias educativas: seminarios universidades, cursos capacitación docente, materiales educativos, dispositivos on line, talleres y eventos especiales, AFIP bajo el sol, Museo Histórico AFIP