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Enero de 2003

Gestión del Conocimiento. Empresa Nominada Europe´s 500 (Comisión Europea y Fundación EFER). Enero de 2003. Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR). Indice. Presentación de Soluziona Cómo aplicamos la gestión del conocimiento Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento

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Enero de 2003

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Presentation Transcript

  1. Gestión del Conocimiento • Empresa Nominada Europe´s 500 • (Comisión Europea y Fundación EFER) Enero de 2003 • Certificación de calidad ISO 9001 (AENOR)

  2. Indice Presentación de Soluziona Cómo aplicamos la gestión del conocimiento Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento Descripción funcional del Portal de Conocimiento Experiencia práctica Próximos pasos. Modelo de resolución de problemas

  3. Otros Negocios Areas de actividad Core Business Energía Servicios Tecnología Divisiones de negocio Generación Gas Redes Multiservicios Telecomunicaciones Inversiones Internacionales Configuración Grupo UNION FENOSA

  4. Creando valor a través de la experiencia... Energía y Servicios SOLUZIONA es el soporte estratégico para el crecimiento y la diversificación de UNION FENOSA así como el medio de poner en valor todo el conocimiento adquirido 2003... Multiutility Global Utility Utility Tradicional y Eficiente Utility Tradicional Transformación del Grupo UF 1985...

  5. Cómo aplicamos la gestión del conocimiento

  6. Flujo clave de conocimiento Areas internas - TI / RRHH / Organización Proveedores Estratégicos La GC y la cadena de valor en la empresa CLIENTES Consumidor Demanda conocimiento para realizar una tarea ATENCIÓN / SOPORTE OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL Productor Alguien poseedor del conocimiento demandado por otros DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS

  7. ISLAS DE CONOCIMIENTO Proveedores Estratégicos Areas internas - TI / RRHH / Organización Barreras • SÍNTOMAS • No se comparte conocimiento • Conocimiento es poder • Expertos no identificados • IMPACTO • Constante reinvención de la rueda • No existe capacidad colectiva • Asignación incorrecta de personas • No hay alineación entre personas y estrategia CLIENTES ATENCIÓN / SOPORTE OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS

  8. POLUCIÓNINFORMATIVA Proveedores Estratégicos Areas internas - TI / RRHH / Organización Barreras • SÍNTOMAS • Demasiada información • No se puede encontrar el conocimiento necesario y falta tiempo para buscarlo • Información no estructurada de acuerdo a las necesidades de negocio • IMPACTO • No reutilización de experiencia • Toma de decisiones desinformada CLIENTES ATENCIÓN / SOPORTE OPERACION/PROYECTOS DESPLIEGUE COMERCIAL DESARROLLO DE PRODUCTOS INNOVACION ALIANZAS TECNOLÓGICAS

  9. Procesos de negocio de alto valor añadido 40% ¿Cuál es la partida de gastos más importante no controlada en tú organización? Tiempo Total de Trabajo Gestión de la Información Creación Consumo Búsqueda Selección Filtrado Distribución Organización

  10. Personas (cultura) Procesos Capturar y Difundir Conocimiento Tecnología y herramientas Los fundamentos de la gestión del conocimiento Adecuar la cultura organizativa y la actitud de las personas Mejoras en la captura y desitribución de conocimiento Estrategia Herramientas para facilitar los flujos de conocimiento

  11. Pasos a seguir en la ejecución de un Proyecto de GC Definición e Implantación de un piloto y estrategia de implantación Auditoría de Gestión del Conocimiento Definición del Modelo de Gestión del Conocimiento Selección de herramientas Organización Org.de Proyecto Auditoría y Captación de Información Definición orgánica Diseño funcional Estrategia de Implantación Presupuesto Definición estructural Tiempo de ejecución Definición pedagógica Especific.técnicas Identificación y análisis de iniciativas Recursos Definición de estrategias de gestión del cambio Análisis de ROI Evaluación de herramientas Identificación y análisis de necesidades Def. de requerimientos funcionales y técnicos de herramientas Definición e Implantación de un piloto GESTION DEL CAMBIO Productos • Plan de Calidad • Plan de Proyecto • Diagnóstico de la situación actual de Gestión del Conocimiento • Definición de Modelo de Gestión del Conocimiento • Diseño Funcional • Diseño Técnico • Análisis y evaluación de herramientas • Plan de implantación: tiempo, recursos y presupuesto • Diseño e Implantación piloto

  12. Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento

  13. BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO Modelo de Gestión del Conocimiento El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse el conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: Una plataforma que permita crear espacios virtuales para la generación y consumo de conocimiento HERRAMIENTA METODOLOGIA PORTAL DE CONOCIMIENTO GESTORES DE CONOCIMIENTO

  14. BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO Modelo de Gestión del Conocimiento El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: HERRAMIENTA METODOLOGIA PORTAL DE CONOCIMIENTO GESTORES DE CONOCIMIENTO Una metodolología y normativa para encauzar y filtrar la interacción de los participantes en el Portal

  15. BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO Modelo de Gestión del Conocimiento El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: HERRAMIENTA METODOLOGIA PORTAL DE CONOCIMIENTO Unos gestores de conocimiento con funciones diferenciadas y definidas que gestionan el espacio GESTORES DE CONOCIMIENTO

  16. BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO Modelo de Gestión del Conocimiento El Portal de Conocimiento es la herramienta que permite almacenar, ordenar y sistematizar todo el conocimiento generado colectivamente en la Organización, de manera que esté siempre disponible y pueda convertirse en conocimiento de uso práctico. Para ello, es necesario que el Portal esté sustentando en un Modelo de Gestión del Conocimiento que disponga de: PORTAL DE CONOCIMIENTO HERRAMIENTA METODOLOGIA Una base de conocimiento del negocio sobre temas tratados que va generando el Portal y que queda almacenado, referenciado y accesible GESTORES DE CONOCIMIENTO

  17. DE DE DE DE OR OR OR OR PR PR PR PR DE DE DE DE Principales elementos: estructura Unidades de conocimiento Taxonomía Servicios DOCUMENTACIÓN CONSULTAS PORTAL DE CONOCIMIENTO PREGUNTAS A EXPERTOS • EXPERIENCIAS PREGUNTAS MÁS FRECUENTES VALORACIÓN DE APORTACIONES COMUNIDADES DE PRÁCTICA FOROS MEJORES PRÁCTICAS GRUPOS DE TRABAJO

  18. Principales elementos: estructura Conocimiento personalizado por áreas de interés Conocimiento corporativo CONOCIMIENTO CORPORATIVO: PORTAL Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización Comunidad de Práctica COMUNIDAD DE PRÁCTICA Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común GRUPOS DE TRABAJO Grupo de Trabajo Unidades operativas dónde se genera el conocimiento

  19. Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento COMUNIDAD TEMATICA SUBTEMATICA GRUPOS DE TRABAJO PORTAL DE CONOCIMIENTO TEMÁTICA 1.1 COMUNIDAD 1 TEMÁTICA 1.2 TEMÁTICA 1.3 COMUNIDAD 2 TEMÁTICA 2.1 TEMÁTICA 2.2 TEMÁTICA 2.3 TEMÁTICA 3.1 COMUNIDAD 3 TEMÁTICA 3.2 TEMÁTICA 3.3

  20. Principales elementos Unidades de conocimiento • DOCUMENTACIÓN Entendemos por documentación cualquier documento en formato electrónico (word, excel, powerpoint, visio,..) en que se recoge un conocimiento específico de la empresa para su consumo, consulta y valoración. EXPERIENCIAS Acción, idea, solución u opinión que el usuario adquiere teniendo como base la práctica de su trabajo diario y que comparte con el resto de los integrantes del Portal. Las experiencias pueden ser positivas o negativas. • PREGUNTAS MÁS FRECUENTES • Son aquellas que debido a la frecuencia con las que los usuarios las realizan al experto son identificadas por este como tales y publicadas para su consulta por parte el moderador. • MEJORES PRÁCTICAS • Aquella experiencia o idea extraída por su utilidad o interés se considera como ejemplo “de buen hacer” para la organización y que puede acabar derivando en un cambio en los procesos o en la operativa diaria de la empresa.

  21. Principales elementos Servicios CONSULTAS/ VALORACIONES CONTRIBUCIONES COLABORACIÓN SUSCRIPCIÓN DIRECTORIOS Ranking de aportaciones Novedades Aportaciones a grupos de trabajo Expertos Suscripción a otra comunidad Faq Últimas aportaciones Knowledge leaders Suscripción a grupos de trabajo Foros Consultas a expertos Chats Miembros Mis aportaciones Mis suscripciones Mejores prácticas Comunidades y grupos Solicitud de nuevo grupo de trabajo Documentación Experiencias Inteligencia de la competencia NOVEDADES ÚLTIMAS APORTACIONES LOS QUE MÁS PARTICIPAN BÚSQUEDA SIMPLE BÚSQUEDA AVANZADA AYUDA SUGERENCIAS LOS GRUPOS QUE MÁS APORTAN

  22. Roles • Cada uno de los roles tiene tareas relacionadas con los procesos de: • Generación • Consumo • Colaboración • Fomento de la participación • Validación y control • Análisis y mantenimiento

  23. Descripción del Portal de Conocimiento

  24. Reduciendo el coste asociado a la gestión de la misma Procesos de negocio de alto valor añadido Optimizar la gestión de la información Proporcionando información de más calidad Capturar el conocimiento estructurado y no estructurado (tácito y explícito) Analizar con el Sistema de Soporte a la Decisión contenidos y colaboración Optimizar la distribución y búsqueda de contenidos y personas y la colaboración CAPTURAR ANALIZAR OPTIMIZAR Qué hace el portal de conocimiento

  25. WWW Principales funciones Herramientas Recuperación Gestor documental Personalización Entornos de Colaboración Seguridad Análisis Administración descentralizada Workflows

  26. INTRANET Red LAN INTRANET Red LAN Arquitectura tecnológica Aprobación de publicación Monitorización del Ciclo de Conocimiento Acceso aL Conocimiento Navegador Navegador Sistema operativo Windows Sistema operativo Windows Publicación SGD Motor de W-F Servidor Web Motor Java IIS Base de Datos Relacional SQL Server Servidor de correo

  27. Próximos pasos

  28. Analizar Capturar Internet Navegador Gestión Doc. Intranet Sistema de archivos Herramientas Prod. Hacia dónde vamos SISTEMA DE SOPORTE A LA DECISIÓN Optimizar e Innovar SERVICIOS INTELIGENTES AGENTES PERSONALES MULTIDISPOSITIVO RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS PORTAL DE CONOCIMIENTO Integrar PROCESADOR DE CONTENIDOS

  29. Módulo de resolución de problemas: la gestión del conocimiento y la mejora permanente

  30. Índice • 1. Modelo de Resolución de Problemas • 2. Ciclo de resolución • 3. Aportaciones de la Gestión del Conocimiento al Modelo de Resolución de Problemas • 4. Aportaciones del Modelo de Resolución de Problemas a la Gestión del Conocimiento • 5. Nuestro modelo 6. Tipología de los Problemas 7. Funciones/Perfiles del módulo de resolución de problemas 7. El Concepto del Block de Problema • 8. De la Gestión del Conocimiento hacia la oficina sin papeles 30

  31. DETECCIÓNDE PROBLEMAS PRIORIZACIÓN ELABORACIÓN PLAN DE ACCIÓN EJECUCIÓN GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS RETORNO DE EXPERIENCIAS VALORACIÓN SELECCIÓN DE ACCIONES Modelo de Resolución de Incidencias

  32. GENERACIÓN DE ACCIONES INNOVADORAS DETECCIÓNDE PROBLEMAS PRIORIZACIÓN BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTO ELABORACIÓN PLAN DE ACCIÓN EJECUCIÓN RETORNO DE EXPERIENCIAS VALORACIÓN SELECCIÓN DE ACCIONES Módulo de resolución de problemas: Ciclo de Conocimiento

  33. CREACIÓN DE UN ENTORNO COLABORATIVO ÓPTIMO PARA LA INNOVACIÓN Aportaciones de la gestión del conocimiento al módulo de resolución de problemas RECUPERACIÓN INMEDIATA DE SOLUCIONES Y EXPERIENCIAS SIMILARES RECOGIDA Y ESTRUCTURACIÓN DE SOLUCIONES Y EXPERIENCIAS WORKFLOWS DE RESOLUCIÓN SENCILLOS Y EFECTIVOS

  34. Aportaciones del modelo de resolución de problemas a la gestión del conocimiento DINAMIZA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA FACILITA LAS SINERGIAS EN LA INNOVACIÓN DINAMIZA EL CICLO DE CONOCIMIENTO

  35. Nuestro Modelo de Gestión del Conocimiento Conocimiento personalizado por áreas de interés Conocimiento corporativo CONOCIMIENTO CORPORATIVO: PORTAL Memoria corporativa de conocimiento relevante para toda la organización Comunidad de Práctica COMUNIDAD DE PRÁCTICA Conjunto de conocimiento comunes para el aprendizaje de personas con áreas de interés común GRUPOS DE TRABAJO Grupo de Trabajo Unidades operativas dónde se genera el conocimiento

  36. Tipología de problemas • Son aquellos problemas que involucran en su resolución varios Grupos de trabajo, esto es,a distintas unidades operativas (proyectos, departamentos…) • Su priorización se realizará en un comité de dirección fuera del sistema y la asignación de tareas para la resolución deberá contar con el consenso de un responsable superior ENTRE GRUPOS DE TRABAJO EN UN GRUPO DE TRABAJO • Son aquellos problemas que afectan a varias personas en un Grupo de Trabajo. • Su priorización se realizará fuera del sistema con el responsable del Grupo de Trabajo. INDIVIDUALES • Son aquellos problemas que afectan a las únicamente a una persona. • Su priorización la realizará la persona que lo ha detectado.

  37. Funciones/Perfiles del Modelo de Resolución de Incidencias DETECTOR VALORADOR PRIORIZADOR RESPONSABLE COLABORADORES EJECUTORES PROBLEMAS ENTRE GRUPOS DE TRABAJO Moderador detector Moderador detector Comité dirección Moderador responsable Usuarios de los Grupos de Trabajo colaboradores Usuarios de los Grupos de Trabajo resolutores PROBLEMAS EN UN GRUPO DE TRABAJO Usuarios de un Grupo de Trabajo Usuario detector Moderador y usuarios del Grupo de Trabajo Usuario responsable Usuarios del Grupo de Trabajo colaboradores Usuarios del Grupo de Trabajo resolutores PROBLEMAS INDIVIDUALES Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector Usuario detector

  38. El concepto de block de problema Nos permite tratar cada problemática analizada en la compañía como un ente global BLOCK DE PROBLEMA • El Problema • Sus Causas • Las posibles soluciones • Las acciones resolutoras • Las experiencias tras su resolución Engloba todos los conceptos relacionados con la innovación

  39. El concepto de block de problema EL CONCEPTO DEL BLOCK DEL PROBLEMA

  40. De la Gestión del Conocimiento a la oficina sin papeles PLANIFICACIÓNES INMEDIATAS EN LOS COMITES Y EN LAS REUNIONES ACCESO A LAS EXPERIENCIAS E INNOVACIONES PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS PORTAL DE CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO SIEMPRE ESTRUCTURADO Y AHORRO EN PAPEL CONSULTAS A EXPERTOS ASIGNACIÓN DE TAREAS ON-LINE A LOS EMPLEADOS RECUPERACION REMOTA DE DOCUMENTOS DE INTERES

  41. Demo sobre la maqueta de Resolución de Problemas DEMO

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