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4PL 物流投诉 - 仓库篇. ------ 物流宝大客服项目组. 目录. 4PL 业务流程介绍. 物流投诉处理流程. 投诉处理时效承诺. 淘宝小二 12 小时介入处理商家投诉 ① 18 点后商家投诉工单，淘宝小二再次日 12 点前介入 TP 收到投诉后 48 小时内配合淘宝举证 ①最晚 48 小时，延迟类投诉 24 小时内举证 ② 规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果， TP 不能对投诉结果进行申诉 投诉判定后，淘宝结算 5 个工作日完成赔付 ①赔付完成后，赔付账单每半月下发至 TP 进行核对。. 投诉类型介绍. 仓库投诉. 配送投诉.
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4PL物流投诉-仓库篇 ------物流宝大客服项目组
投诉处理时效承诺 淘宝小二12小时介入处理商家投诉 ①18点后商家投诉工单，淘宝小二再次日12点前介入 TP收到投诉后48小时内配合淘宝举证 ①最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证 ②规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果，TP不能对投诉结果进行申诉 投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付 ①赔付完成后，赔付账单每半月下发至TP进行核对。
投诉类型介绍 仓库投诉 配送投诉
投诉案例分析 投诉类型：收货延迟 投诉场景： 商家XX在物流宝采购入库单： LBX001600123751730上发起收货延迟投诉，投诉原因：计划入仓的4000件小电商品已于5月6日准时到达仓库，但截止今日（5月18日）还未入库上架，也未接到仓库入仓异常反馈。并提供物流送货签收单作为凭证。 小二联系仓库核实情况，仓库反馈该批商品已于5月9日完成入库，并提供货物入库操作状态的系统截图。由于物流宝后台系统显示该订单状态为“待入库”状态，经技术小二核实原因为仓库系统信息回传失败导致。
投诉案例分析 投诉类型：收货延迟 思考？ 小二如何判定？ 投诉分析： 根据物流宝仓库对商品收货入库的服务标准：4000件商品需在干线到货后24小时之内完成全部商品上架并且通过系统接口反馈库存信息至物流宝。此单干线于5月6日到货，仓库5月9日才做入库操作，且并未向商家反馈入库异常。故此单收货延迟投诉成立。 另：由于仓库系统入库操作信息回传物流宝失败，导致的收货延迟投诉，责任由仓库方承担。仓库需重新回传入库信息。
投诉案例分析 投诉类型：发货延迟 投诉场景： 商家XX发起发货延迟投诉，投诉原因：物流宝销售订单LBX001316125580393为6月18日的订单，物流信息显示截止6月24日一直处于仓库复核中，买家已申请退款。
投诉案例分析 投诉类型：发货延迟 投诉分析： 根据仓库承诺的配货服务标准：当日16：00-次日16：00通过物流宝下发到WMS的订单，需在次日20：00前反馈发货状态；大型/特殊促销活动发货时效另行承诺。故此单发货延迟投诉成立。 仓库发货延迟除支付10/单服务赔偿金外，由于发货延迟导致买家直接退款的，该单所涉及的正向物流费用（包括但不限于订单处理费、包材费和快递费）全免（无免责范围）；若延迟超过72小时，卖家被甲方处以货值30%（最高不超500元）的罚金，由仓库承担（无免责范围）。
投诉案例分析 投诉类型：发货错误 投诉场景： 商家XX投诉物流宝销售订单：LBX001494124388437 ，反馈买家购买的是型号为6B02NY/老板JZ(Y/T/R)-6B02N液化气燃气灶，收到的却是型号为6B02NT/老板JZ(Y/T/R)-6B02N天然气燃气灶。
投诉案例分析 投诉类型：发货错误 • 投诉分析： • 发错错误投诉成立，仓库需支付10元/单服务赔偿金； • 由于错发、少发需要补发商品的物流费用以及多发商品追回产生的运费由仓库承担； • 错发、多发、串发商品由责任方负责追回，如不能追回则由仓库按照客户声明成本价（最高不超过客户在淘宝网上的历史最低正常售价）进行赔偿。
投诉案例分析 投诉类型：退货操作延迟 投诉场景： 商家XX投诉物流宝退货入库单： LBX001128124236945退货操作延迟，投诉原因：原订单客户已于5月14日拒签退回，并下退货入库单给到仓库，但截止今日5月20日仓库还没有入库上架。 经小二介入处理，快递提供退货交接单显示此单退货已于5月17日退货仓库签收。而后联系仓库，在暂存区找到该退货，5月22日入库上架。
投诉案例分析 投诉类型：退货操作延迟 投诉分析： 配送TP统计拒收/投递失败的包裹清单（包含快递单号、入库仓库、配送TP、揽收时间、退回原因），发送给仓储TP客服，抄送给天猫配送小二和客服小二，仓储TP客服收到反仓清单后，次日12:00前通知卖家制作退货入库单。商家仓储TP的返仓清单后，次日24点前制作退货入库单，退货入库单必须填写正确的配送TP和入库仓库，如商家未及时制作退货入库单，由小二介入督促。 仓库在收到退货后 ： 卖家已下退货单，买家退仓商品符合退货条件的，仓库在24小时内完成上架，入良品；不符合退货条件的，入不良品，且通过电话、旺旺或邮件（必选）的方式主动与商家反馈。 若仓储TP未在时效内处理完成，则需支付100元/单违约金
投诉案例分析 投诉类型：订单超卖 投诉场景： 商家XX在物流宝销售订单:LBX001368125866065上发起订单超卖投诉,投诉原因:商家系统库存有库存,但是仓库拒单,反馈已没有实物库存，不能发货。 小二介入处理，该订单由于仓库账实差异导致订单超卖，物流宝系统有库存，仓库实物无货可发，所以拒单。
投诉案例分析 投诉类型：订单超卖 投诉分析： 订单超卖产生时仓库需及时进行拒单操作或联系商家取消订单，通知商家自行发货或退款；且及时做好盘点出库单调整库存，防止再次超卖。 订单超卖导致的商家被商超处以货值30%（最高不超过500元）罚金，由责任方承担； 若订单状态为已发货状态，仓库未调整库存，则按库存差异赔偿货值
投诉案例分析 投诉类型：库存盘点差异 投诉场景： 商家XX在6月物流宝库存盘点单： LBX001368125027906上发起库存盘点差异投诉，投诉原因：仓库盘亏2件 投诉分析： 库存盘点差异投诉成立，小二根据正负相抵原则，计算该商家所在仓库当月盘点结果： (盘亏商品件数*盘亏商品单价)-(盘盈商品件数*盘盈商品单价)，并做赔付。若盘亏金额<盘盈金额，则不做赔付
常见问题解答FAQ F：超过48小时举证时间，未提供有效凭证，会怎么样？ Q：淘宝客诉小二超时会自动判定投诉成立，赔付相关损失。 F：有些异常48小时举证困难，能否多申请时间举证？ Q：不能。举证是相互的，商家举证和仓库举证都必须在规定时间内完成。 F：对于已经核实成立的投诉，我方可以私下和商家协商，赔付相关损失吗？ Q：不能，所有的投诉都需要由客诉小二判定和赔付，私下赔付造成的损失，有责任方自行承担。 F：此单已经判定成立，可以和客诉小二咨询赔付费用吗？ Q：小二只能按照赔付规则中的赔付项告知仓库，具体赔付金额由清算小二计算后得出，请耐心等待结果。 F：判定结果不满意， 我要求申诉。 Q：规定时间内未向客诉小二提供有力凭证，不能对判定结果进行申诉。
FAQ F：对于拒收退回到仓库的货物，仓库需要对外观以及内件进行检查，并登记交接吗？ Q：退货到仓，仓库需要在交接单上面备注货物情况：外包装是否破损/箱损，货损；内件残次还是正品。（大家电商品可以对外包装进行检查） F：对于配送方反馈的异常信息，仓库需要回复结果吗？ Q：仓库需要及时对异常进行处理，必要时联系商家，最迟24小时内反馈处理结果给配送方。 F：客诉小二已经判定货物丢失的件，后期我方找到了，可以改判吗？ Q:不可以，对应前期已经确认丢失的件，后期找到了，归责任方所有。 F：因为仓库系统问题未及时回传物流信息导致的延迟，成立吗？ Q：成立。因为仓库系统问题导致的投诉，核实无误，照常判定成立。
FAQ F：收到赔付对账单明细后，对赔付有疑义找谁核实 Q：可联系绮叶（旺旺名）核对 F：与物流客诉小二的沟通遇到了问题，我应该找谁 Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系凯旭（旺旺名）处理 物流宝客诉邮件组：4pl-fw@service.taobao.com
