職場溝通技巧

1. 職場溝通技巧 講師： 周元如 0937887275 vickychou@cycu.edu.tw

2. 講師介紹 學 歷 美國貝克大學 企管研究所 企管碩士 中原大學工業與系統工程系 博士班

3. 經 歷 業界經歷~ 鉅祥企業(上市公司)、保德信人壽、律頻科技、華城電機(上市公司)、凱勝塑膠、華宇企管顧問公司、樺鴻企管股份有限公司 學界經歷~ 清雲科技大學，企管系暨國企系講師 中原大學、清雲科大、逢甲大學等講座講師 政府案件經歷~ 職訓局多元人力就業方案、庇護工場建置案、台灣省自來水公司人力配置研究…

4. 資格認證 中華人資管理成長協進會 高級人力資源管理師 中威管理顧問有限公司 勞務暨人力資源管理師 中華人力資源管理協會 訓練發展管理師認證 台灣專案管理學會 國際專案管理講師認證 貝爾國際驗證公司 ISO 9000 主任稽核員認證 勞委會職訓局 TTQS專業課程認證

5. 個人專長 • 勞動法令，勞保法規 • 人力資源實務：招募、選才、教育訓練規劃、薪資、福利、員工生涯發展等… • 員工關係溝通、談判 • 企業教育訓練規劃 • 企業策略規劃，目標設立 • 企業績效考核制度建立 • 行銷專題規畫、輔導，課程講授 • 專案管理計畫推動及人員訓練 • ISO 9000 專案輔導與稽核

6. 職業人成功的要素 • 態度 • 知識 • 技巧

7. 課程開始之前… 請您先想想… • 為什麼溝通？ • 今天之前你怎麼如何看待溝通這件事？ • 如果你是想說的人… • 如果你是要聽別人說的人… • 今天的課程你想要得到什麼？

8. 溝 通 的 定 義 為了設定的目標，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，並達成共同協定的過程。

9. 溝通 語言(買剪刀） 非語言（面部表情） 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 口頭 書面 溝 通 的 種 類

10. 傳達訊息時的比重 7％ （ ）你 在 說 什 麼 （ ）你 是 怎 麼 說 的 （ ）你 的 身 體 語 言 38％ 55％

11. 非言語性資訊溝通管道——傳遞思想、情感

12. 有效的資訊發送 決定資訊發送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 How?  何時發送資訊 時間是否恰當 When? 確定資訊內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言 What?

13. 有效的資訊發送 • 誰該接受資訊？ • 先獲得接受者的注意 • 接受者的觀念/需要/情緒 Who? •  何處發送資訊？ • 地點是否合適 • 不被干擾 Where?

14. 雙 向 溝 通 信息 傳送者 接受者 回饋 傳送者與接受者的角色不斷的在 聽，說，問之間 相互轉換。

15. 溝通的過程 信息認知 行為表現 信息認知 發出者 接受者 價值觀 信仰 觀念 語言 語氣 表達方式 價值觀 信仰 觀念 信息 信息 反饋

16. 溝通的三途徑 溝通技巧是很重要的工具，有效的溝通可以讓溝通雙方 保持正向的情緒、 面對問題、接受挑戰 在溝通情境中，主要是透過以下三個途徑傳遞信息： 一、視覺(Visual)溝通 二、聽覺(Vocal)溝通 三、言辭(Verbal)溝通

17. 視覺的溝通 第1個「V」 (Visual)：視覺的溝通，溝通的「可見」部分，包括態度、實體的環境、肢體動作等。 • 衣著得體 • 姿態合宜 • 肢體語言 • 行為舉止 LG 30/42

18. 言詞的溝通 第 3個「V」(Verbal) --言詞溝通：溝通信息的實際內容，包括字句的選擇、信息的結構、信息的複雜程度。 Verbal • 直截了當 • 陳述意圖 • 簡潔扼要 • 分段說明 • 善用轉折語 • 音量適中、聲音清晰 • 再確認 常以「我」開頭 使溝通有趣 力求明確 經常彙整 將心比心 內容「富於感覺」

19. 言詞對溝通的影響 1.把事情理性化 通常我們會這樣說 都是你没有把事情做好 2. 使用“我”來代替“你” 通常我們會這樣說 你搞錯了 你到底没有聽清楚 3.負起責任 通常我們會這樣說 我不能 這不是我的責任 但是，我們可以這樣說 讓我們一起解決這個問題吧！. 但是，我們可以這樣說 我看得出 這是因為溝通上出現了問題 應該是我没有跟你講清楚. 但是，我們可以這樣說 我没有這個權力,但李xx或許可以帮助你. 讓我知道我可以怎樣幫助你，王先生是這方面的專家.我替你找找他來協助

20. 溝通的四大秘訣 • 真誠 • 自信 • 讚美他人 • 善待他人

21. 高 效 溝 通 的 步 驟 • 步驟一 事前準備 • 步驟二 確認需求 • 步驟三 闡述觀點 • 步驟四 處理異議 • 步驟五 達成協議 • 步驟六 共同實施

22. 步 驟 一 ：事 前 准 備 • 設定溝通目標 • 做好情緒和體力上的準備

23. 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認

24. 開放式問題 封閉式問題 問 題 的 類 型

25. 問 題 舉 例 封閉式問題 開放式問題 Yes/No 問句 必須做有 內容的回答 會議結束了嗎？ 會議是如何結束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什麼問題？

26. 造物者賦予我們人類一張嘴，兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說造物者賦予我們人類一張嘴，兩隻耳朵.也就是讓我們多聽少說 ------蘇格拉底

27. 聆 聽 的 原 則  適應講話者的風格  眼耳並用  首先尋求理解他人，然後再被他人理解  鼓勵他人表達自己  聆聽全部資訊  表現出有興趣聆聽

28. 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 • 闡述計畫 • 簡單描述符合既定需求的建議 • 描述細節 • 闡述你的建議的原因和實施方法 • 資訊轉化 • 描述特點(Features) • 轉化作用(Advantages) • 強調利益(Benefits)

29. 步驟四：處理異議 1．忽視法 2．轉化法 3．太極法 4．詢問法 5．是的----如果

30. 步 驟 五 ：達 成 協 議 • 感謝 • 善於發現別人的支持，並表達感謝 • 對別人的結果表示感謝 • 願和合作夥伴、同事分享工作成果 • 積極轉達內外部的回饋意見 • 對合作者的傑出工作給以回報 • 讚美 • 慶祝

31. 步 驟 六 ：共 同 實 施 • 積極合作的態度 • 按既定方針處理 • 發現變化及時溝通

32. 內向 被動 主動 外向 性格與溝通 支配型 分析型 表現型 和藹型

33. 分析型 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言,注意細節 語調單一 使用掛圖

34. 工作方式... 支配型 果斷, 獨立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為. 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日曆, 計畫.

35. 工作方式 ... 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室裡有家人照片 合作 友好 贊同 耐心 輕鬆 和 藹 型

36. 工作方式 ... 外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的, 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型

37. 贈言 • 創造力往往來自差異，而非相似之處。 • 人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。 —柯 維

38. 結 語 • 我們先養成習慣，然後習慣造就我們！ 祝各位與成功有約！