指導老師 : 陳嵩教授

Paper I Bad Example 指導老師: 陳嵩教授組員:4980L001蔡佳馨 4980L054林筱娟 4980L002周妹燁 4980L059郭雅涵 4980L029陳思羽 4980L087蔡素玉

目錄關於顧客滿意度最差的九個案例

關於顧客滿意度 顧客滿意度(customer satisfaction) 是指顧客因購買與消費而引發的愉悅或失望的程度。《Management Tools Survey》中調查顯示出大型企業大多會調查顧客滿意度。

最差的九個範例 • 只要求自家公司的產品 • 只詢問自家的公司 • 只詢問自家公司的滿意度 • 不詢問產品價格 • 只詢問自家公司的顧客 • 讓你的銷售人員或經銷商執行勘測 • 針對平均得分和前兩項 • 不要讓顧客交談 • 只使用一個方法

1.只要求自家公司的產品 對於許多商業領域來說，服務是特別重要的。舉例：聯邦快遞態度與行為表現對顧客的滿意度有顯著的影響。解決方法：詢問關於組織中整個總體顧客經驗的重要因素，從最初銷售聯繫到售後等所有事項，尤其是服務。

2.只詢問自家公司的產品 改善前一年的表現，可作為保留現有顧客和吸引新顧客的正面象徵。若競爭公司的顧客滿意度高於自家公司，就算有好的顧客滿意度也毫無意義。舉例:AT&T 解決方法：回報有關主要的競爭對手的滿意度趨勢的結果，並從滿意度的角度回報你和主要競爭對手的分析結果，亦可由第三方公司來研究。

3.只詢問自家公司的滿意度 滿意度只是對產品有忠誠度的原因之一。少數忠誠問題的結論，無論是整體或顧客的個人經驗是否滿意，對忠誠度是有影響的。解決方法：顧客滿意度調查必須盡量反應出顧客對公司產品的想法，並且了解顧客對產品的需求與反應。

4.不詢問產品價格 縱使喜歡，顧客仍較不願意多花20%以上的錢購買商品。若產品超過顧客所能接受的價格，即使對產品滿意度再高也沒意義。解決方法: 從最初的研究風險來看增加定價的問題，進而觀察研究看多少顧客願意支付。價格問題重點在於顧客的想法。

5.只詢問自家公司的顧客 單一集中於當前的顧客，如暴政的服務市場。暴政的服務市場(Tyranny Of Served Market) 單一集中於當前的顧客，將偏見的結果通過加強當前的業務模式和矇蔽你的機會和威脅在你的顧客群外。解決方法：找出競爭對手的顧客以及舊有顧客的抽樣調查來應對建設性的偏見。

6.讓你的銷售人員或經銷商執行勘測 由銷售人員執行勘測明顯是一個簡單的方法，這種做法引入了另一種偏見銷售人員或經銷商更有可能給調查快樂的顧客多於調查不快樂的顧客。解決辦法：交給一個在公司內部行銷方面有知識豐富經驗的員工客觀單位(例如: 行銷顧問公司)

7.針對平均的得分和”前兩項” 尋找手段和“前兩項”在一個規定的受訪者基礎上獲得許多有價值的差異表1顯示了一個有代表性的例子從蘇格蘭皇家銀行。

解決方法 報告分數的分布及其後果。滿意度作出了極好的市場細分變數。市場細分變數 (market segmentation variable)是指那些反映需求內在差異，同時能作市場細分依據的可變因素。正是由於這些因素的差異，消費者的消費行為呈現出多樣化的特點。圖表2比較滿意的經濟利益

8.不讓顧客建議　　　即使最好的調查始終會留下一些客戶認為有關的要素。在我們談話中，要懂得“十忌”。　　解決方法：每一個調查或面談應該最少有一個開放式的問題讓顧客可以表達出他（她）任何的意見。

9.只使用一個方法 任何一個單一的研究方法都有瑕疵。焦點團體法(focus groups)又稱為焦點訪談法，及選擇受訪團體的成員後，讓成員針對研究主題進行非正式討論，此時研究者觀察並記錄之內容對話，以對問題進行澄清或探索。解決方法使用多種方法評估。例如：質性調查-焦點團體法、深入訪談、顧客拜訪…。

THE END 謝謝聆聽

指導老師 : 陳嵩 教授