ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล

1. Wow! service พ.อ.หญิง อังคณา สุเมธสิทธิกุล ศูนย์บริหารงานทรัพยากรบุคคล รพ.พระมงกุฎเกล้า

2. "ผู้รับบริการ" คือ บุคคลสำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เข้ามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่ง ของธุรกิจนี้ที่เดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะรับใช้เขา มหา ตะมะ คานธี

3. PRODUCT • PRICE • PLACE • PROMOTION กลยุทธ์การบริการสร้างความได้เปรียบ 4P

4. การบริการ การกระทำใดๆ ก็ตามที่ทำให้ผู้อื่น “เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ” โดยอยู่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ ขององค์กร ไม่ทำให้ องค์กรเสียหาย ทั้งชื่อเสียง ทรัพย์สิน และภาพพจน์

5. ใครคือผู้สร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการใครคือผู้สร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ แพทย์ พยาบาล บุคลากรอื่น ทั้งหมดในโรงพยาบาล

6. ลักษณะสำคัญของการบริการลักษณะสำคัญของการบริการ • ไม่มีตัวตน มองไม่เห็น จับต้องไม่ได้ • แบ่งแยกผู้ให้บริการออกจากผู้รับบริการไม่ได้ • คุณภาพไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ • เก็บรักษาไม่ได้

7. แนวคิด ความสำเร็จของการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน คนที่จะทำให้เกิดสิ่งนี้ได้นั้น คือ คนดีที่เก่ง เท่านั้น ดีกว่า เร็วกว่า ถูกกว่า คนดีที่เก่ง คือคนที่มีความสุขในการทำงาน ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิด สิ่งที่ดีกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า คือ คน

8. มืออาชีพ มีความรู้ในงาน มีความรับผิดชอบ พัฒนาตนเองต่อเนื่อง มีระเบียบวินัยตรงต่อเวลา สอนคนอื่นได้ในงานที่ตนรู้(ครู)

9. Service With a Heart SMILE SMART SINCERE

10. เป้าหมาย การบริการ ของ ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ ความสำคัญ ของ...งานบริการ ชนะใจ ผู้รับบริการ ทำให้

11. กฎของผู้รับบริการ 1. ผู้รับบริการถูกเสมอ 2. หากมีข้อสงสัย หาข้อยุติไม่ได้ คิดว่าผู้รับบริการน่าจะผิด ให้ย้อนกลับไปมองข้อ 1 ใหม่

12. กรอบการมอง มูลค่าคุณค่า

14. บริการดีต้องมีมารยาท • อย่านับญาติ • การใช้คำพูด • การแสดงสีหน้า • การต้อนรับ • การใช้มือ • การใช้น้ำเสียง

15. การวางตัวในฐานะตัวแทนการวางตัวในฐานะตัวแทน สง่า สร้างความประทับใจ สะอาด หมดจด ไร้กลิ่น สุภาพ ชวนมอง ชวนฟัง สงบ ฟังคำบ่น ไม่เพ้อเจ้อ

16. คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดีคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี ชอบทำงานกับคน ชอบพบปะ ชอบรู้จักคนใหม่ๆ มีบุคลิกที่ผู้อื่นอยากพูดคุยด้วย มีชีวิตชีวา คนอยู่ใกล้สบายใจ ความรู้รอบตัวดี สนทนาเรื่องอื่นๆ นอกเหนือบริการได้ เอาใจเขามาใส่ใจเรา

17. บุคคลที่อยู่เบื้องหน้าแต่ละขณะบุคคลที่อยู่เบื้องหน้าแต่ละขณะ คือ คนที่สำคัญที่สุด บอกกล่าวความรู้สึก สติ สติ ชื่นชมประทับใจ ขอบคุณ/ขอโทษ สิ่งที่ช่วยเหลือได้/ให้กำลังใจ

18. “จงทำให้ผู้รับบริการทุกคน“จงทำให้ผู้รับบริการทุกคน รู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญที่สุด"

19. Never tall a customer “ That ’ s not my จงอย่าบอกผู้รับบริการว่า. . . “ นี่ไม่ใช่งานของฉัน ”

20. ขั้นตอนการบริการ ต้อนรับ บริการ ติดตามหลังการบริการ สร้างมนุษยสัมพันธ์เพื่อบริการครั้งต่อไป

21. ต้อนรับ ไล่แขก ไม่ใช่ ยักท่า หน้างอ รอนาน งานมาก ปากเสีย

22. ประเภทการต้อนรับ ต้อนรับด้วยน้ำเสียง ต้อนรับด้วยการเผชิญหน้า ต้อนรับด้วยลายลักษณ์อักษร

23. ขั้นตอนการต้อนรับ มองสบตา ปราศรัยทักทาย ให้ความสำคัญ หลีกเลี่ยงตำหนิ จริงใจเสมอ มอบยิ้มพิมพ์ใจ ฉันจำคุณได้ นิ่งฟัง ไม่เถียง ตริตรองแก้ไข

24. การต้อนรับที่ ประสบความสำเร็จ • จัดเตรียมสถานที่ • จัดเตรียมตัวเอง • เริ่มงานตรงเวลา • แสดงความยินดีอย่างจริงใจ 5. ผู้รับบริการไม่แน่ใจรีบเสนอข้อมูล 6. ให้ความสะดวก 7. รีบปฏิบัติงาน 8. มีปัญหารีบอำนวยความสะดวก

25. การเสริมคุณภาพในงานต้อนรับการเสริมคุณภาพในงานต้อนรับ • ใช้คำว่า “สวัสดี” “ขอโทษ” “ขอบคุณ” • หลีกเลี่ยงการโต้เถียงอย่างรุนแรง • ให้ความอบอุ่นกับผู้รับบริการโดยไม่ปัดสาวะความรับผิดชอบ • ให้คำปรึกษาแก่ผู้รับบริการได้ในสิ่งที่ตนเองรู้

26. การเสริมคุณภาพในงานต้อนรับ (ต่อ) • 5. แสดงความเต็มใจในการให้บริการ • สื่อข้อความชัดเจน • สร้างเอกลักษณ์ในการบริการ • ไม่แสวงหาผลประโยชน์จากผู้รับบริการ • แจ้งรายละเอียดการบริการ

27. สิ่งที่ผู้ต้อนรับ /ผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ 1. เดินผ่ากลางระหว่างผู้รับบริการ 2. ไหว้วานขอความช่วยเหลือจากผู้รับบริการ... 3. กระเซ้าเย้าแหย่ผู้รับบริการหรือทำกับเพื่อน 4. ลุกเดินหนีผู้รับบริการโดยไม่บอกสาเหตุ 5. ทำงานอื่นที่ไม่จำเป็นต่อผู้รับบริการ

28. วาทศิลป์ ในการตอบรับและให้ข้อมูล • รวดเร็ว ตรงคำถาม ไม่บอกปัด • ถูกต้อง ชัดเจน • นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท • ใช้คำตอบรับว่า “ยินดี...แต่เกรงว่าจะไม่สะดวก” แทนคำว่าไม่ • คำพูดติดปาก “ขอโทษ ขออภัย” “ขอบคุณ ขอบพระคุณ”

29. การรับคำตำหนิ ทักษะในการฟัง ฟังแล้วเข้าใจว่าผู้รับบริการต้องการอะไร ทักษะการเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีความรู้สึกเดียวกับผู้รับบริการว่าเขารู้สึกไม่สบายใจ ยืนยัน เข้าใจในปัญหา หรือคำถามนั้นๆ และรู้ว่าควรแก้ไขอย่างไร เพื่อดึงความพอใจของผู้รับบริการคืนมาให้ได้ ทักษะในการลงมือปฏิบัติการ ขจัดปัญหา ตอบคำถาม หรือทำตามคำขอนั้นๆ

30. การให้ข้อมูลและตอบข้อซักถามการให้ข้อมูลและตอบข้อซักถาม • ฟังผู้รับบริการพูดให้จบก่อนการตัดสินใจ • ถ้าเรามีอำนาจ “จัดการได้ รีบจัดการทันที” • ถ้าไม่สามารถตัดสินใจได้ “บอกผู้รับบริการว่าเราจะหาข้อมูลจากหัวหน้าและรีบโทรกลับทันที”

31. 6 ประโยคมาตรฐาน การขอให้ผู้รับบริการทำ ขอความกรุณา การที่เราเข้าไปทำ ขออนุญาต การให้ผู้รับบริการเคลื่อนที่ ขอเรียนเชิญ

32. 6 ประโยคมาตรฐาน (ต่อ) ผู้รับบริการขอบคุณ ด้วยความยินดีค่ะ ผู้รับบริการชม ขอบคุณค่ะ ผู้รับบริการต่อว่า/ตำหนิ ขออภัยค่ะ

33. การบอกให้รอ ทั่ว ๆ ไป กรุณารอสักครู่ มืออาชีพ กรุณารอประมาณ...

34. การเรียกผู้รับบริการ กรณีรู้จักชื่อผู้รับบริการ คุณ...(ชื่อผู้รับบริการ)... กรณีไม่ทราบชื่อผู้รับบริการ คุณคะ/คุณครับ กรณีผู้รับบริการ VIP ท่าน ....... กรณีผู้รับบริการเป็นเด็ก น้อง.../น้อง..(ชื่อ)...

35. คำพูดที่ไม่เหมาะสมและควรหลีกเลี่ยงคำพูดที่ไม่เหมาะสมและควรหลีกเลี่ยง (Inappropriate Word/Sentences) ไม่ได้ ไม่มีทาง ไม่เอา ไม่น่าเลย ว่าแล้ว นึกแล้ว อย่ามาแก้ตัว ไม่รู้จักจำ เอาอีกแล้วเหรอ เราเตือนคุณแล้ว คุณเป็นใคร มาทำไม หมดเวลาแล้ว มัวไปอยู่ไหนมา? ทำไมเพิ่งมา? มีธุระอะไร? มีอะไรข้องใจไหม เหมือนอย่างที่ผมคิดไม่มีผิด คราวหน้าขอให้ตรงเวลาหน่อย ถ้าอยากไปปรึกษาที่อื่นก็เชิญเลย

36. ขั้นตอนหลังบริการ สอบถามผลบริการ รับคำตำหนิ ข้อเสนอแนะ เอาใจใส่ผู้รับบริการ

37. ขั้นตอน การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ บริการอื่นๆ นอกเหนือหน้าที่ สร้าง ชักชวนให้ผู้รับบริการกลับมาอีก พัฒนาบุคลิกภาพให้ประทับใจ

38. หลักจิตวิทยา การแก้ปัญหาการรอคอย..... 1. สร้างความประทับใจแต่แรกเริ่ม 2. มีอะไรให้ทำระหว่างรอคอย 3. ให้บริการบ้างดีกว่าให้รอคอยโดยไม่ได้รับ บริการเลย 4. บอกจำนวนเวลาที่ต้องรอคอย

39. การแก้ปัญหาการรอคอย..... (ต่อ) 5. บอกสาเหตุที่ต้องรอคอย 6. อย่าให้เห็นการแซงคิวในการบริการ 7. การรอคอยเพียงคนเดียวจะรู้สึกยาวนานกว่ารอ คอยเป็นหมู่คณะ

40. ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไป ผู้ใหญ่ ไม่รับสาย ขอโทษค่ะ ขอประทานโทษ เวลานี้คุณ...ไม่ ท่าน...ติดประชุม สามารถรับสายได้ กรุณาฝากข้อความ กรุณาสั่งข้อความ ไว้นะคะ ไว้นะคะ รับสาย สักครู่ค่ะ , เชิญค่ะ กรุณา... กรองสาย จากไหนคะ จะให้เรียน

41. การพูดควรคำนึงถึง บุคคล กาละ เทศะ เนื้อหา เจตนา การเลือกใช้ ถ้อยคำ ภาษา น้ำเสียง ท่าทาง ให้เกิดความเหมาะสม ถูกต้อง ถูกใจ

42. เทคนิคการรับโทรศัพท์ • รับสายทันที • พูดด้วยเสียงแสดงความยินดี • ทักทายบอกสถานที่ หมายเลข • เสนอความช่วยเหลือ • จดบันทึก

43. เทคนิคการรับโทรศัพท์ (ต่อ) 6. ตอบ-ถาม อย่างสมเหตุสมผล 7. ทบทวนเรื่องราว 8. กล่าวขอบคุณ 9. กล่าวคำอำลาก่อนวางสาย 10. อย่าวางสายก่อนผู้รับบริการ

44. น้ำเสียงที่ใช้พูดโทรศัพท์น้ำเสียงที่ใช้พูดโทรศัพท์ พูดน้ำเสียงปกติ อย่าดัดเสียง ไม่ใช้ศัพท์แสลง ไม่พูดเร็วหรือช้าเกินไป อย่าให้ความโกรธหลุดมากับน้ำเสียง กล่าวคำขอโทษทุกกรณีที่สมควร

45. มารยาทการพูดโทรศัพท์ ไม่ควรอมหรือขบเคี้ยวอะไรในขณะพูดโทรศัพท์ ไม่หัวเราะหรือพูดล้อเล่นกับเพื่อนในขณะรับโทรศัพท์ หรือล้อเลียนเยาะเย้ยผู้รับบริการ ไม่หยุดพูดแล้วหันไปคุยกับคนอื่น พยายามอย่าทำให้เสียงอื่นรบกวน อย่าวางหูโทรศัพท์ให้ผู้โทรศัพท์มาคอยนาน สร้างความรู้สึกว่าผู้โทรศัพท์มาอยู่ตรงหน้าเรา

46. ผู้รับบริการบ่น ทำอย่างไร ? เต็มใจแก้ปัญหา เสียใจ/แต่อย่าผสมโรง ฟังอย่างตั้งใจ/อย่าขัดจังหวะ ทวนย้ำปัญหา พิจารณาคำแนะนำ ดำเนินการตาม

47. วิธีปฏิบัติต่อผู้รับบริการขี้บ่นมากวิธีปฏิบัติต่อผู้รับบริการขี้บ่นมาก ทนฟังให้ความสนใจ แสดงความสนใจที่ผู้รับบริการรู้สึกไม่ดีต่อหน่วยงาน คำชมดุจมาลัย น้ำใจ คำติ คือ ข้อพิจารณาแก้ไข ผู้รับบริการคือ บุคคลที่ต้องให้ความสำคัญที่สุด ทำความเข้าใจการบ่นของผู้รับบริการว่าเกิดจากอะไร หากไม่สามารถให้ความกระจ่าง ต้องส่งต่อ

48. 7. การดำเนินการต่อคำตำหนิของผู้รับบริการ(Handling Guests Complaints) แสดงความยินดีในการรับฟังปัญหา นำผู้รับบริการไปในจุดที่เป็นส่วนตัว ปล่อยให้ผู้รับบริการตำหนิอย่างเป็นอิสระ ไม่ขัดจังหวะการตำหนิ ไม่แก้ตัว ไม่กล่าวคำตำหนิผู้บริหาร หรือเจ้าหน้าที่ของเราต่อหน้าผู้รับบริการ ทบทวนคำตำหนิให้ถูกต้องชัดเจน รีบดำเนินการแก้ไขคำตำหนิ หากไม่สามารถแก้ไขได้เอง ให้ปรึกษาหัวหน้างาน ถ้าปัญหาสำคัญให้ปรึกษาผู้บริหารระดับสูงทันที รีบติดต่อผู้รับบริการหลังแก้ปัญหาแล้ว

49. 7. การดำเนินการต่อคำตำหนิของผู้รับบริการ(Handling Guests Complaints) (ต่อ) ศิลปะการรับฟังคำตำหนิของผู้รับบริการ เปิดใจรับฟัง อย่าเตรียมปฏิเสธ อย่าแสดงความไม่พอใจ อย่าคิดว่าผู้ตำหนิมีความประสงค์มุ่งร้าย มองหน้าผู้ตำหนิอย่างเอาใจใส่ ทำความเข้าใจในข้อตำหนิให้ชัดเจน ขอคำแนะนำเพื่อการแก้ไข แสดงความรู้สึกได้ประโยชน์จากคำตำหนิ ขอบคุณด้วยความจริงใจ (การรับฟังเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดของการที่ผู้รับบริการตำหนิ)

50. 8. หลักการพูดเพื่อการบริการ (Principle of Service Speaking) ไม่ปฏิเสธการขอความช่วยเหลือ ถ้าขัดข้อง ให้บอกข้อจำกัดอย่างสุภาพเสนอทางเลือกที่เหมาะสม กล่าวชมเมือมีโอกาส แสดงความตั้งใจ/พยายามที่จะช่วยเหลือ ขอขอบคุณผู้รับบริการทุกครั้งที่ให้ความร่วมมือในการบริการ รู้จักการดัดแปลงคำพูดให้สร้างสรรค์ กล่าวให้ติดปากกับคำเหล่านี้ “ขอโทษ, ขออภัย, ขอรบกวน, โปรดกรุณา, ขอบคุณครับ/ค่ะ, ยินดีครับ/ค่ะ ฯลฯ (หลักการพูดเพื่อการบริการ ต้องพูดเพื่อประโยชน์ของผู้รับบริการเป็นหลัก)