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RESUMEN EJECUTIVO El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario. Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a contener pantallazos.
INTRODUCCION La tesis busca cambiar la forma como el área de TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que se está dando. La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de Modelo Unificado – UML.
Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes. MISION Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. . VISION
CAPITULO 1: EL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMATICA La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.
Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo No enciende la computadora Los sistemas propios de la Empresa no funcionan óptimamente La computadora trabaja muy lento
A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales. Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes MS Office 17.86% SO Windows 19.59% Redes 3.07% Aplicativos de negocio 10.66% Hardware 12.22% Sistemas E. 27.88% Otros 8.72% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SUSTENTACION DEL PROBLEMA P1:Problemas con equipo de cómputo VP1: Dificulta el trabajo del usuario. VP2: Reduce la productividad. . P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico VP3: Compromete el logro de objetivos. . P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual. VP4: Globalmente cuanto perjudicaría al trabajo.
SUSTENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN (PARA EL PROBLEMA P1: PROBLEMAS CON EQUIPO DE CÓMPUTO) S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos. VS1*: El costo de la solución propuesta beneficia. . S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico. VS2: Impacto positivo en la empresa . S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía VS3: Beneficio para el usuario . S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte. VS4: Rapidez en la solución del problema S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL.
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA AUTOMATIZADO APLICANDO METODOLOGÍA ITIL. • Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. • Mejora en los sistemas Un personal más satisfecho, • Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. • Una mejora la calidad de los servicios proveídos. • Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI. • Una mejora la calidad de los servicios proveídos.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ¿En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI?
1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES La tesis estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5 procesos en el ciclo de vida de la gestión de servicio, en cuanto al desarrollo del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto final se entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del sistema • 1. • No pretende elevar la capacidad del usuario para resolver el mismo las incidencias ocurridas. • 2. • No determinará directamente el logro de los objetivos de la organización. • 3. • Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses. • . • 4. • Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la información. • 5. • El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto con la finalidad que no exista confusión al momento de desarrollar el proyecto. Este sistema está sujeto a determinados límites entre los que se puede mencionar:
1.4 OBJETIVOS Implementar un sistema Informático para la mejora de la gestión de servicios de TI. OBJETIVO GENERAL • »Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como recursos estratégicos para el logro de los objetivos. • » Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio TI • » Formular propuestas para la solución de las deficiencias en las gestiones de TI • » Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI. • » Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos de nivel de servicios. • » Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI. • » Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes: 1. • Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa. 2. • Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI. 3. • Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros). 4. • Hacer visibles los costos de TI. 5. • Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman mucho tiempo en ser resueltos
