Алексей Кудинов Руководитель отдела CRM « 1C- Рарус» , Москва

1. 1C:CRM ПРОФ- на стыке продаж, психологи и IT Алексей Кудинов Руководитель отдела CRM «1C-Рарус», Москва

2. О чем выступление? ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ • Ситуация на рынках • Изменение «психологии» бизнеса и IT • Эффективные инструменты IT • Общие проблемы компаний • Что такое CRM и зачем он нужен? • Продукты CRM на платформе «1С:Предприятие 8» • Краткий обзор возможностей «1С:CRM ПРОФ» • Внедрение и результаты • Локализация: «1C:CRM ПРОФ для Украины» (Александр Маруняк,Абис-Софт)

3. Ситуация на рынках ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ НА РЫНКАХ • Насыщение на многих рынкахтоваров и услуг • Усиление конкуренции (и в основном ценовой!) • Снижение нормы прибыли • Потребность Клиентов в дополнительных услугах при покупке • Смещение фокуса от товаров к сервису • Снижение эффективности традиционных источников рекламы • ВТО не за горами…

4. Изменение «психологии» бизнеса «НОВЫЙ» КЛИЕНТ и «НОВЫЙ» ПРОДАВЕЦ • Происходит изменение психологии Клиентов • Цена перестает быть основным фактором выбора товаров и услуг • Клиент хочет участвовать в процессе производства товара \ оказания услуги • Компании становятся более открытыми для клиентов и партнеров: открывают свои технологии и бизнес-процессы внешним потребителям

5. Изменение «психологии» IT-решения Gartner Group: «ERP умер. Да здравствует ERP II» • «Корпоративная система предприятия, открытая для всех участников, действующих в поле общих интересов бизнеса» • «Обеспечение эффективного и свободного взаимодействия компании со своими контрагентами (заказчиками, поставщиками, банками, налоговыми органами и пр.)» • CRM- и CTI- решения – неотъемлемая часть системы ERP II

6. Эффективные инструменты IT CRM, CTI, SMS, E-mail, Факс, Почтовая рассылка • Новая ценность – «История взаимоотношений» • «Персональное» обслуживание для каждого • Лидеры по эффективности (и затратам  ) • Эффективное взаимодействие с Клиентами и Партнерами по 5 основным каналам

7. Общие проблемы ТИПИЧНЫЕПРОБЛЕМЫ КОМПАНИЙ • Разрозненность Клиентской базы • Есть ли единая база Клиентов? Сегментированы ли Клиенты? • Есть ли регламенты работы с Клиентами, насколько он эфективен? • Стандартизация Бизнес-Процессов в Компании • Формализованны ли Бизнес-Процессы компании? • Установлены ли ответственные за БП и временные нормы? • KPIs \ Система мотивации менеджеров • Кто активен, а кто «отсиживает номер»? За что поощрять, а за что наказывать? • Прогнозирование продаж \ управление ассортиментом • Есть ли инструменты прогнозирования и анализа продаж? • Есть ли инструменты для управления ассортиментом? • Анализ эффективности маркетинга • Сколько вкладываем, во что, когда и как это работает? Сколько получили назад (ROI)? • Защита информации • Ограничен ли доступ к данным? Уведет ли с собой менеджер клиентов?

8. Чего хотят компании? ОТВЕТ: Хотят ВЫЖИТЬ! • Как выжить в новых условиях? • Информационная поддержка принятия решений • Аналитика и прогнозирование продаж • Стандартизация Бизнес-Процессов компании • Работа с каждым клиентом «персонально» • Программы лояльности клиентов • Получение новых клиентов по рекомендации • От продукта к сервису (зарабатывать на сервисе) • Уход от ценовой конкуренции • ВЫВОД: Нужна CRM- система…

9. Что такое CRM? ОДНО ИЗ ОПРЕДЕЛЕНИЙ CRM • CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентооринтированая стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

10. Фокус на клиента! ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ • Доверие – Продажа – Сервис – Лояльность • Знаем кто наши Клиенты • Знаем чего наши Клиенты хотят и когда • Умеем предоставить то, что нужно Клиентам • Есть инструмент для эффективного взаимодействия с Клиентом - CRM

11. Кому необходим CRM? КРИТЕРИИ КОМПАНИЙ • Работают на рынке с высокой конкуренцией • Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе • Хотят построить эффективную систему управления продажами • Клиент – единственный источник дохода компании • Эффективная работа отделов по работе с клиентами - залог благосостояния компании • Много клиентов, короткий процесс продажи ИЛИ • Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов • CRM помогает контролировать выполнение всех процессов взаимоотношений с клиентами.

12. Отрасли у которых есть потребность в CRM решении • Поставщики техники, оборудования • Проектные организации • Производители специализированных товаров • Производители товаров массового потребления (FMCG) • Промышленные предприятия • Рекламные агентства • Рекрутинг • Розница • Служба доставки • Справочная служба • Страховые компании • Такси • Телекоммуникации • Транспортные компании, перевозчики • Турагентства • Фармацевтические компании Автомобильные компании Банки Бизнес-услуги (юристы, консалтинг, аудиторы) Выставочная деятельность Дистрибуторы Издательства Лизинг Медиа, сми Медицина Металлургия Недвижимость Нефтетрейдеры Образование (тренинги, семинары, учебные центры) Организаторы выставок, арендодатели Полиграфия Поставщики программного обеспечения Перечень взят из открытых источников в Интернет. Источник: Компания UIT, Кшиванский Александр (1С:Франчайзи)

13. Тезисы о CRM • CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности • CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами • Клиент – единственный источник дохода компании • Эффективная система управления продажами - залог благосостояния компании • Внедрение CRM позволит – увеличить объем продаж • Спрос на CRM системы возрастает(рост от 10 до 40% в год, пик спроса через 2 года. Gartner Group, IDC …) • К 2010 году CRM-системы будут у 90% компаний

15. Единая платформа для бизнеса Варианты интеграции «1С:CRM ПРОФ»системы с Учетной системой: Вариант - 2 CRM система – как встроенный модуль в учетную систему Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с учетной системой Использование CRM системы без интеграции с учетной системой неэффективно

16. Ключевые преимущества «1С:CRM ПРОФ» • Все преимущества платформы это преимущества «1C:CRM ПРОФ» • Тесная интеграция с учетными системами на платформе 1С:8 Управление торговлей, Управление производственным предприятием. Единое информационное пространство – одна программа. Единая бизнес логика. • Комплексное решение задач автоматизации предприятия на единой платформе. CRM, Управленческий учет, Финансовый учет, KPIs, ISO… • Большая функциональность CRM-системы • Автоматизация каналов коммуникации с клиентами: • встроенный почтовый клиент, • интеграция с офисными АТС, • отправка SMS и Факс сообщений из CRM-системы

17. Результаты внедрения 1С:CRM ЧЕМ «1С:CRM ПРОФ» МОЖЕТ ПОМОЧЬ ВАМ ? • Выделить ключевых клиентов и сосредоточить свои усилия на работе с ними • Предоставить дополнительный сервис для Клиентов (консультации, отслеживание статуса заказа, доставка, гарантия и т.д.) • Снизить «ценовую чувствительность» Клиентов (держать цены выше средних, зарабатывать больше!) • Увеличить объем продаж (допродажи, перекрестные продажи, за счет доли конкурентов) • Отказаться от расширения штата (повысив эффективность работы сотрудников) • «1С:Предприятие 8» - платформа для дальнейшего развития IT-инфраструктуры предприятия

18. Функциональность «1С:CRM ПРОФ» • «1С:CRM ПРОФ» включает базовую подсистему CRM типовых решений: 1С:Управление торговлей и 1С:Управление производственным предприятием: • Контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, • Регистрация контактов – событий с клиентами, историю взаимодействия, • Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по e-mail, • Автоматические напоминания о предстоящих контактах и других событиях, • Календарь - планировать рабочее время и контролировать планов работников, • Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва выполнения заказов, • Анализпродаж, сегментация киентов.

19. Функциональность «1С:CRM ПРОФ» • Дополнительно«1С:CRM ПРОФ» включает: • Модуль управления Бизнес-процессамипо работе с клиентами • Типовые шаблоны бизнес-процессов • Отчетность, Воронка продаж • Механизм формирования «Коммерческих предложений»и «Договоров»– автоматически формирует печатную форму в Word. • Управление Маркетингом– планирование Маркетинговых компаний, диаграмма Ганта, Телемаркетинг. • Модуль Сервисного обслуживания: гарантийный ремонт, запросы на обслуживание • База знаний:по продажам, товарам, конкурентам, сервису • Аналитический блок– анализ взаимосвязей, прогнозирование • Рабочий стол менеджера по продажам – новый подход в дизайне интерфейсов

20. Панель управления, Рабочий стол, Бизнес-Процесс

21. Задачи CRM – БАЗА КЛИЕНТОВ • Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы. • Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, Сегментация клиентов. • Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных. • Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом. • Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.

22. Закладка «Контрагенты»

23. Карточка Контрагента

24. Карточка Контактного Лица

25. Задачи CRM - КОНТАКТЫ • Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам. • Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений. • Получение реестра переговоров с клиентом. • Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма. • Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.

26. Задачи CRM - ПРОДАЖИ • Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. • Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников. • Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа». • Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами. • Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников. • Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. • Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров. • Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.

27. Закладка «Продажи», Воронка продаж

28. Управление Бизнес-процессами ПРЕИМУЩЕСТВА БП • Четкие инструкции для сотрудников. Правильная работа в стандартных ситуациях. Единый стандарт компании. • Выявление проблем, совершенствование процесса, больше успешно завершенных процессов, копирование лучшего опыта • Контроль за состоянием бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе, когда закончатся – Повышение управляемости • Прогнозирование продаж – Воронка продаж

29. БП: «Продажа» • Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами обеспечивает: • Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажа и др. • Автоматическое создание задач по стадиям • Контроль состояния БП • Построение отчетов (Воронка продаж) • Готовые шаблоны: • Продажа • Согласование • Подписание договора

30. Создание Шаблона Бизнес-процесса

31. Задача и карта маршрута Бизнес процесса • Досрочное завершение бизнес процесса • В Карте маршрута БП доступ к истории по этапам – комментарии, документы

32. БП: Маркетинговое мероприятие, Сервис, СМК

33. БП: Задание • БП Задание – универсальный механизм • Постановка задания на выполнение • Может быть несколько исполнителей • Можно переадресовать другому исполнителю • Можно отказаться • Результаты выполнения передаются на контроль постановщику задания

34. Воронка продаж • Разделение процесса продажи на этапы • Контроль количества и причин потерь клиентов • Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому • Контроль отклонений, выявление причин, корректировка • Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж • Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона

35. Воронка продаж (по количеству, доходу и оценке дохода продаж)

36. Задачи CRM – СМК (ISO) • Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. • Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению. • Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.

37. Задачи CRM - СЕРВИС • Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. • Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. • Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.

38. Задачи CRM - МАРКЕТИНГ • Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании. • Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. • Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. • Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. • Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). • Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).

39. Закладка «Маркетинг»

40. Облегчение рутинных операций • Встроенный E-mail клиент • Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов. Облегчает ответ на электронные письма. • Подготовка электронных рассылок, рассылка анкет • Интеграция с телефонными системами: 1С-Рарус:СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор • Печать конвертов для почтовой рассылки • Поиск двойников контрагентов и контактных лиц

41. «CRM» есть у Вас уже сейчас… ПОЧЕМУ РАБОТА МОЖЕТ БЫТЬ НЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ? • Блокноты менеджеров и файлы Excel • Почта, контакты, напоминания в MS Outlook • Настройки в учетных программах «1С» • Бесплатные Микро-CRM(локально, не санкционировано) НО… • «Кто во что горазд…» \ «Лебедь, Рак и Щука» • Нет стандартов сбора, хранения и обработки информации • Все разрозненно \ локально • Нет связи с системой оперативного учета • НЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ !

42. 7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУCRM КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ? • Принятие Компанией концепции CRM • Поддержка высшего руководства • Выбор внедренца (посоветуем) • Знакомство с «1С:CRM ПРОФ 8.0» • Документирование внутренних БП • Внедрение CRM–решения • Развитие и поддержка CRM–решения • См. «Методика внедрения 1С:CRM ПРОФ»

43. 1С-Рарус:СофтФон (CTI) Общий вид окна СофтФона

44. 1С-Рарус:СофтФонЛАЙТПРОФ

45. 1С-Рарус:СофтФон (CTI) Быстрый поиск номера по спискам: Контрагентов Контактных лиц Сотрудников

46. 1С-Рарус:СофтФон (CTI) Записная книга Создание своего списка телефонных номеров Для быстрого набора поиска номера >>>> Информирование о пропущенных вызовах >>>>

47. 1С-Рарус:СофтФон (CTI) Система информирует пользователя о пропущенных звонках. Ведется история входящих и исходящих звонков.

48. 1С-Рарус:СофтФон (CTI) • Быстрый поиск телефона сотрудника • Подсветка состояния внутреннего телефона красный- занятзеленый- свободен

49. 1C-Рарус:SMS Коммуникатор GSM – модем использует SIM карту сотового оператора.Модем подключается к компьютеру. Через «1С-Рарус:SMS коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие») и GSM-модем можно отправлять и получать SMSсообщения с мобильных телефонов GSM– модем может подключаться к АТС для доступа к АТС с мобильного телефона (обратный звонок), оптимизация звонков с мобильного тел.

50. 1С-Рарус:SMS Коммуникатор • Отправка и получение SMSсообщений • Хранение истории SMSсообщений • Автоматическая отправка сообщений при наступлении заданных событий в 1С:Предприятие 8.0 • Шаблоны для написания SMSсообщений, автотекст для рассылки • Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях • Отчетность по статистикеи тарификации SMS сообщений