電子化企業再造

1. 電子化企業再造 王昌斌 博士 南華大學資訊室主任＆ 電子商務管理學系主任

2. 電子化企業再造 • 為何要e化 • 資訊化 V.S .企業e化 • 企業e化五大策略 • 企業如何e化 • 企業e化成功關鍵 • 範例 • Q&A

3. 為何要e化?

4. 時代趨勢: 虛擬化 知識經濟 一個趨勢四種變化：趨勢：所有行業都是服務業 變化(一)：全世界電腦連上網路(網路化）變化(二)：虛擬企業成為主流（虛擬化） 變化(三)：全球性競爭與合作（全球化） 變化(四)：企業知識決定競爭力（知識化）

5. 虛擬企業 「虛擬企業」之觀念首先由管理大師William H. Davidow 和Michael S. Malone在他們的著作-「The Virtual Corporation」 中提出 透過企業聯盟，整合企業間的價值活動與資源，以最佳的作業模式，快速反應市場變化與滿足顧客需求 ( Chen and Liao, 1998) 特性: 以動態結合之產業價值鏈為核心 網路與資訊科技為基礎 溝通、協調與控制 資訊、資源與知識分享

6. 知識經濟 就企業經營而言 • 知識創新之營運管理的觀念 • 運用網路與全球化之數位交易與合作網路產生充分鏈結與合作 • 運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值

7. 知識經濟時代企業面臨的挑戰 • 全球化分工與全球化市場競爭的壓力 • 技術變遷快速與產品生命週期短促 • 知識所創造的附加價值最高 • 激烈的時間、速度、價格、功能競爭

8. 何謂企業e化 • 利用「電子化設備（包含電腦、網路、PDA...）」做為企業營運與流程重要輔助設備 更有效率的銷售 生產與存貨管理 客戶服務、行政、財務管理... 進而降低營運成本、加快營運速率、增加企業整體競爭與穫利能力。是為「企業ｅ化」

9. 企業e化目的 • 從銷售營運面來講， 消極面上：ｅ化要幫助第一線銷售人員即時 掌握資訊。 積極面上：ｅ化要能幫助業務開拓商機。 • 從生產與存貨管理面: ｅ化要讓生產效率提昇、耗損降低、原本無法預期的風險要變成能夠掌握、存貨（包含零件、半成品與成品）控制更精準。 • 客戶服務上：要能提供客戶、供應商、業務、服務各方人員適切的電子化介面，充份瞭解狀況，增進合作默契。

10. 過去台灣企業國際化程度不高，與上、下游廠商或總公司與工廠間的協調聯繫，靠電話和傳真機就可解決；過去台灣企業國際化程度不高，與上、下游廠商或總公司與工廠間的協調聯繫，靠電話和傳真機就可解決； • 但隨著國際化程度加深，台商在全球各地(包括中國大陸)必須展開大規模佈局。「戰線拉長之後，唯有e化，才能對散佈在各地的資金、物料及資訊進行有效的管理。」

11. 資訊化 V.S .企業e化

12. 資訊化 V.S 企業e化 • 「資訊化」主要是指將資訊科技運用於企業內部系統運作，諸如財務會計運算，進貨存貨管理等。 • 「企業e化」的範圍則是含蓋了母公司與子公司及與上、下游廠商間的來往關係，透過網路相互資料傳遞或接單、下單。

13. 過去的企業電腦系統 V.S 現代的企業ｅ化 • 過去所謂的電腦系統和現在因電子商務所做的企業ｅ化不同。 • 過去提到電腦系統，主要是為單一部門的需要而建置，例如財務部門、生管部門等。 • 現在談到企業ｅ化時，對很多人會覺得非常困惑，因為他們會認為他們每個電腦系統都有了，為什麼不能算是ｅ化了？又為什麼這樣不算是已經ｅ化呢？

14. 過去的企業電腦系統 • 過去的電腦系統我們稱之為MIS(Management Information System)的資訊管理系統。 • 其主要的功能是產生報表，將每一個人主要的工作都紀錄在電腦裡面，這個電腦系統會將每個人的工作情形及結果彙總產生報表列印出來，等同一個部門的工作日誌，部門的主管就能夠根據這個報表，了解每個工作人員的工作內容，並稽核工作人員的工作成果。 • 但這樣子的報表對於高階的決策階層幾乎沒有任何的幫助，這是過去MIS系統的利用情形。

15. 現代的企業e化（一） • 現在談到的企業ｅ化，其主要目的和精神則要在於使企業得以即時做出反應；舉例來說，今天一個顧客，無論是公司單位或個人，向該企業提出任何的需求，企業能夠直接在線上做出即時的反應，如果不行，也希望是能在最快的時間之內得到回應。 • 過去，一個顧客的需求，乃是經過企業裡一個部門又一個部門的處理，在每一個部門內的處理，可能又必須經過好幾個步驟才能完成；例如，一個提單或東西的傳送處理，雖只是簡單的反應過程但卻可能需要幾天的處理時間，而較複雜的反應過程則必須花去好幾個月的時間。

16. 現代的企業e化（二） • 現在的ｅ化時代，簡單或者複雜的反應，可能要在幾秒、幾分鐘、或幾小時內就必須回應客戶處理的情形；要儘快就客戶之需求，回覆是可以處理、不能處理、或者還要花上多少時間。 • 過去那種以產生報表、紀錄為目的的電腦系統，是不可能滿足這樣的需求。 • ｅ化的時代所需要的電腦系統，必須是能夠支援流程運作；例如，今天一個需求被提出後，透過電腦傳給每一個部門，所有的部門馬上能夠知道自己應該做什麼，將可以做的事情通通交給電腦去做，電腦不能做的事情才由人來處理，這樣子電腦化是一種處理流程的工具，並且是一種以跨部門的流程為主的處理系統，這種系統主要的工作要求並非產生報表，而是將工作做即時反應和處理，反應的目的乃是要即時回應與滿足客戶的需求。

17. 企業e化五大策略

18. 企業e化的 5 大策略 • 核對你的Internet 基因 (DNA) • 入門網站的思考 Think Portal • 服務方面的思考 Think Services • 任何地點，任何時間的思考 Think Anywhere, Anytime • 電子商務非屬於未來 E-commerce is Not the Future

19. 核對你的Internet 基因 (DNA) • 你的企業已經視網路為理所當然並網路化了嗎? 或者這對你來說是全新陌生的? • 你已經準備好去擁抱網路經濟了嗎? • 你的團隊之中有人在這個領域有經驗嗎? 這些人瞭解嗎? 更重要的是, 在你的團隊之中有人有人對網路是充滿熱情的? 或者是人們只是期待另一尋常事件? 你是否有對的人來負責執行對的專案? • 思量一下你公司對外的往來關係: 你是否正在與你的客戶, 商業夥伴, 及供應商一起合作改善你們的公司業務? 你在向他們學習而他們也在向你學習嗎? 你找出關鍵的重要領域來讓彼此互動更有生產力?

20. 入口網站的思考 Think Portal • 就入口網站這個名詞來思考。它並非網站的本身，它可算是一個你所創造出來的社群。 • 它是建立與保持良好服務以建立客戶的忠誠度，並使您的員工在提供服務給客戶和合作夥伴這件事情上，達到高效率的程度。 • 舉例來說： 汽車業／車子狂熱者，航空公司／旅行社，保險／關心健康者，農業／食品和營養業。 • 尋得並創造出是網站上的家(The home on the Web)這才是入口網站的實質定義，並且不斷地提昇它的競爭優勢。

21. 服務方面的思考 Think Services • 一個只是提供資訊的網站是再也不夠的。 • 今日您必須提供服務，而那些服務取決於你的決定。但那些價值則是在網路經濟中的使用者正在尋求的。 • 舉例：保險，汽車買賣，拍賣，客戶支援，供應鏈管理等。 • 服務等於是客戶的忠誠度和保持聯繫往來。

22. 任何地點,任何時間的思考 Think Anywhere, Anytime • 一旦你已經開發這些服務 – 這些將有助於增進你的企業競爭力 – 你必須將它們無所不在地實現。 • 如果它們只能在程式記憶體中實行利用，你就已經嚴重地限制了它們的功效 – 包括你的企業成長及利益。

23. 電子商務絕對不屬於未來式 E-commerce is Not the Future • 市場正在轉變. 而你的競爭行動也要跟著變。 • 電子商務不是未來的東西﹔現在已經發生。開始著手進行電子商務吧！ • 如果你還沒有為你的顧客、合作夥伴、供應者做好EC的準備，你就已經落伍了。 • 轉換你的溝通、供應鏈以及客戶關係管理的管道到網站上。很多公司已經為了要這樣做而與實體既存的通路有所衝突而備感艱難。但事實上，你仍必須去做。 • 確定一個有影響力的區域，並由此開始。時間就是你的大敵，所以由今日開始著手改變吧！(Identify one area of high leverage and start there, time is your enemy so get moving today.) • 網站正在改進得更可靠、低成本,對使用者可更容易與方便利用。要善盡利用它的全部潛力。(The Web is proving to be more reliable, lower cost, and user-friendly. Use it to its full potential.)

24. 檢視企業e化程度

25. 企業如何e化

26. 企業如何e化 • 企業如果有足夠的資源，當然可以自行建置，否則就只有「資訊委外」一途。 • 企業對於資訊委外仍然不放心，多半還是侷限於軟體委外開發。

27. 委外 V.S 自行建置 • 「資訊委外」並不是全數丟出去給別人做；「e化涉及許多不同系統，哪些系統應該自己做，哪些系統可以委外，視各別公司狀況而有所不同。」以ERP(企業資源規劃)為例，國外一些網路公司(.com)願意將ERP系統委外，因為它的經營專業知識在於經營模式(business model)；但也有不少公司，特別是製造業認為，ERP涉及許多內部流程等機密資料，並不適含委外。 • 那麼，企業究竟是要自行建置系統，亦或將e化工作外包？其實，委外是必然的趨勢，但首先企業應要了解自己的核心能力為何，事關自己核心能力的系統就不能隨便外包。

28. e化步驟 • 向下分析‧向上構建： • 規劃階段，向下分析：確立系統目標→瞭解企業組織→營運流程→營運資料→確認系統架構。這個階段主要由高階主管共同參與規劃。 • 設計與執行階段，向上構建：系統架構→資料庫設計→應用系統設計→營運資料輸入‧測試→達成系統目標。這個階段主要由各系統需求人共同參與細節規劃與測試，相關高階主管應出席指導。

29. 電子化應用系統 (II)

30. . . 電子化企業再造程序 •企業工程(Enterprise Engineering) •軟體工程(Software Engineering) •資訊技術(Information Technology) •系統工程(System Engineering) 電子化實施與持續 改善 電子化環境規劃與設計 基礎建設 產業分析與企業改造 •資訊基礎建設 • 標準與規格 • 資料交換 • 系統界面 •產業特性分析 •產業價值鏈分析 •企業經營策略界定 •企業優劣分析 •電子化經營模式設計 • 企業流程分析與改造 • 電子化流程實施 • 電子化方法實施 • 電子化系統實施 • 電子化實施評估 • 電子化持續改善 •電子化策略制定 • 電子化需求分析 • 電子化環境規劃 • 電子化環境設計 系統與環境建構 • 系統需求分析 • 引進或開發分析 • 系統引進或開發 • 系統整合 • 整體環境建置 教 育 訓 練

31. 企業e化成功的關鍵因素

32. 電子化成功關鍵因素 • 高階經營管理者的承諾與持續性支持 • 配合公司經營策略之電子化策略 • 全責專案經理與專案小組之投入 • 慎選導入服務廠商 • 尊重企業文化，配合企業流程改造 • 密切關心使用者反應 • 教育訓練之落實 • 妥善之專案規劃與控管

33. 領導 • 企業e化是一種策略的轉換，所以，企業e化應該由高階經理著手。 • 企業的領導人對e化的決心夠不夠，怎麼樣去驅使一個系統的建置及發展。 • 當企業開始考慮e化時，必須要有個既懂得技術，也了解公司核心競爭力的人擔任專案經理。決定引何種技術，或將某些系統外包。

34. 科技 • 如何將科技納入到公司環境之中，減少相關的困擾。 • 如何塑造調適的過程，能夠讓新的科技應用銜接上，不會因舊有的考慮不周而造成停擺的困擾

35. 人 • 必須有足夠的技術人員跟各部門的領導人員。 • 雖然企業領導人很有意願來促進e化，科技也很有彈性，但是沒有一個對現行的作業流程及e化後的作業流程調整有全盤瞭解的人，仍然無法順利建置。

36. 制度 • 要有一套嚴謹強制的做法才容易達成標準化，太過民主化會遇到困難。

37. 企業流程 • 要進行e化則一定要有流程的觀念。因為你要滿足顧客，不是一個行銷或顧客服務部門就能夠滿足的，而是好幾個部門合起來工作才能夠滿足顧客。 • 企業的高階主管必須很快瞭解e化的意義，並瞭解自己企業所面臨的難題在那裏。

38. 企業內部e化 • 內部e化是個龐大的工程，牽涉到每一個部門，而且投入的金額都不小，對中小企業來說，是e化困難的起始點。

39. 資訊策略 • 許多公司的資訊策略無法趕上資訊化進步的腳步，他們大多停留在過去報表化作業穩定的時代中 • 對於MIS人員而言，很多人不是真正了解所謂的流程分析、企業模型與策略分析。很多MIS人員關心的常是這個新系統與軟體產品買來後，是不是立刻可以給公司帶來改變？是不是這個東西買來企業就可以脫胎換骨了？但事實上沒有這種東西存在。 • 策略化就是當整個環境改變了、消費者的嗜好改變了，我們發覺到消費者的改變，有些舊的商品就需要淘汰了，推出新的產品就是新的方向，這些必須要能很快的從電腦中反應出來，反應出來之後，很快的告訴我們流程模型有那個需要修改的，資料模型有那個需要修改的。

40. 決定e化流程 • 企業的流程實際上非常的多，如果所有的流程都要做，會面臨兩個問題，一是時間不夠，二是經驗不足，時間不足會導致失敗，經驗不足也會導致失敗。 • 所以從企業的策略分析裡，去挑出ｅ化應做的工作，再做完整的流程分析，所有與該流程有關的部門都必須詳細的考慮進去，然後設定出流程的模型，所有牽涉到的部門和部門間必須移交的資訊都將之建立成模型，模型化的過程中若缺少一個資訊，未來ｅ化到了那個部分就會出現問題，並且導致ｅ化的失敗。

41. 電子化最高指導原則 • 不要迷信電子化 • 回歸企業基本面 • (商業與科技的整合) • (e-Business is about business! • Martin Malecki III, 1999)

42. 創新 (追求卓越) • 網路組織 (虛擬聯盟) • 知識系統（知識創造 加值 流通） • 科技應用 企業基本面 願景 策略 知識型產業精神 商業模式 電子化系統架構 管理模式 科技架構 組織與功能 數位技術 流程

43. 願景與策略: 企業目標、定位、實現方法 主要原則: 將科技納入經營策略思考(科技是形成經營策略的要因與動力) • 了解市場、客戶、與競爭對手（市場與顧客導向） • 調整企業定位 • 界定核心專長、建立市場區隔（專業分工） • 加入國際技術合作與產業分工的體系（策略聯盟） • 付予產品(服務)新功能（產品活化/附加價值） ” • 充分運用與發揮資訊科技的優勢（快速反應）

44. 商業與管理模式 主要原則: 運用數位技術調整並創新商業與管理模式 (運用科技，根本改變做生意的方法及做那些尚未做到的事) • 結合實體與虛擬的優勢 • 能具體實現策略與願景的商業架構 • 合作與結盟 • 客戶導向 • 參考作法:重整經銷通路的布局、建立網際網路市場、區隔客戶的需求、一對一行銷、 彈性價格機制、提供客戶自助式服務、建立客戶社群以利用推廣產品或服務等等

45. 組織模式 主要原則: 支援電子化商業模式與管理模式之組織架構 ●垂直與水平整合 ●彈性化 自主性 合作性 協同性 ●延伸企業關係 ●管理階層的新角色和新責任 ●包給夥伴／外包／內包 ●激勵員工和員工的責任 ●授權和寬鬆控制

46. 作業流程 主要原則: 運用網際網路的技術而根本改變企業關鍵流程 （根本改變做事/做生意的程序） • 流程: • 設計（Design）、採購（Purchasing） 、製造(Manufacturing)、後勤（Logistics） 、行銷（Marketing）、服務（Service ）…等 • 跨組織企業的流程(從企業內部的核心流程到外部的產業價值鏈) • ，強化企業間的合作(從供應商到客戶) • 彈性化的流程 • 客戶導向的流程

47. 系統與科技架構 主要原則: 支援商業模式與作業流程的系統架構 • 靈活度、整合點、延伸性、與運作相容性 • 定義系統架構之前，必須先進行科技審核，找出跨組織的整合點、延伸性、與運作相容性（inter-operability）。 • ｅ企業發展的最後一個階段，是實際執行科技架構與可以反映其商業架構的應用系統。

48. 餅藝․文化․科技: 裕珍馨電子化企業再造

49. 名稱: 裕珍馨餅店(55年) 裕珍馨食品股份有限公司(84年) 地址: 台中縣大甲鎮 員工人數: 145人 資本額: 2000萬元 營業額:3.2 億

50. 電子化策略 以網路與通訊技術，協助建立高價值、 差異化之整合價值鏈