匯豐汽車開啟電子化的 e-mentor 系統

匯豐汽車開啟電子化的e-mentor系統 四管三指導老師：耿慶瑞蘇禮伶/陳念慈/彭文怡/黃亭碧/翁禎鎂/姜薇妮/黃宣惠

目錄 • 前言 • 匯豐汽車公司介紹 • 導入E-mentor系統原因 • E-mentor系統介紹 • 結論

前言資深的業代們已經習慣了紙本報表作業,為了適應新開發的系統(E-mentor)還得去學電腦,但在近幾年的推動下,現在人人一手筆記型電腦都會使用e-mentor,新系統改變了匯豐汽車以往業代的模式,也帶給了匯豐什麼樣的改變呢? 讓我們來為大家介紹吧！

台灣最大的汽車行銷公司－滙豐汽車 一向非常重視顧客管理機制，因此從產業與服務及行銷三個面向出發透過創新eMentor業代良師益友系統達到顧客與公司雙贏局面。

匯豐汽車簡介 • 1975 年成立於高雄的匯豐汽車，源自於日系三菱的血統，憑著獨家代理中華三菱「得利卡」系列商用車的優勢，將中華汽車品牌成功地打進台灣轎車市場。

全台最大的汽車經銷商 • 在 2001 年，突破累積銷售 100 萬台的紀錄，達成台灣第一的傲人佳績。匯豐目前在台灣擁有 85 家直營營業所，84 家直營保養廠，年營業額超過 350 億新台幣。

進軍大陸 • 隨著大陸加入 WTO，匯豐汽車也進軍大陸汽車市場，根據 2002 年，中國大陸汽車販售記錄顯示，匯豐汽車已成為經營汽車販售第一名的台商。從稱霸台灣汽車銷售市場，到進軍大陸，再次在汽車銷售市場上奪冠；匯豐汽車的版圖不斷擴張，戰線不斷延長

匯豐汽車企業沿革

導入E-mentor系統的原因

導入e-mentor系統的原因 • １、以顧客服務為主要經濟命脈來源的匯豐汽車缺少了　　　一套顧客關係管理的資訊系統 • ２、西元2006年經濟不景氣風暴的連帶影響 *業代 *「如何協助業代充分發揮最高的服務客戶價值，並建立有效管理業代制度」－匯豐汽車所面臨的重要課題之一

E-mentor系統介紹

何謂E-mentor? 為了使資訊能夠快速傳遞、解決業代管理問題並且強化業代競爭力而產生的系統。在「eMentor系統」中,建置了「三庫五系統」。三庫：「業代經驗知識庫」、「顧客資料庫」、「客服資料庫」五系統：「業代經驗分享系統」、「顧客接觸管理系統」、「業代自動化系統」、「業代行事曆系統」、「顧客服務系統」以「All Service in One Touch」的概念, 傳達出所有服務e指搞定的精神。

三庫： • 「業代經驗知識庫」：把資深的業務代表的經驗與知識進行保存，讓資淺的業務代表可以隨時查詢，在業務代表的訓練上為一大幫助。 • 「顧客資料庫」：業務代表將每次接觸顧客的資料與互動過程輸入進資料庫中。 • 「客服資料庫」：客服中心即可在面對客戶詢問電話時可以從顧客資料庫中及時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予適當的處理和服務。

「業代經驗分享系統」 讓新進的業務代表, 可隨時透過齊全的銷售經驗資料來強化自身的銷售技能。

業代經驗分享系統功能模組

「業代自動化系統」 與顧客接觸流程相關例行客戶關懷顧客接觸管理系統業代自動化系統業代每天上班從工作排程系統得到當天工作排程建議資訊回饋與內部作業流程相關業代自動化系統紙張版生日賀卡卡片樣式選擇賀詞內容選擇簽名樣式選擇業代有效利用工時,生產力增加銷售工具的輔助簡化銷售過程中重複的表單填寫

「業代行事曆系統」 業代每天上班可以從業代行事曆系統得到當天的工作排程建議。

「顧客服務系統」 由客服資料庫、業代經驗知識庫、顧客資料所支援

eMentor系統導入的實質效益比較表

業代與中階主管在系統使用上的問題

Q&A

Thank you for your listening!

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