联通公司郑州市分公司 2014 年 6 月 2 日

1. 河南党员远程教育系统站点故障 处理流程 联通公司郑州市分公司 2014年6月2日

2. 1 党员远程教育系统 － －党员远程教育系统简介 － －快速安装指南 － －机顶盒、ADSL介绍 2 障碍处理流程 － －障碍受理流程 － －案例分析

3. 河南联通概况 • 中国联合网络通信有限公司河南省分公司（简称：河南联通），是2008年10月30日按电信业重组改革方案，由原河南网通、河南联通合并成立的国有控股大型通信运营企业。4G时代已来临，河南联通努力打造“网络领先、业务领先、服务领先”，强化跨界合作，拥有优质广泛的合作能力。 37家 战略合作伙伴 78.5万家 核心大客户 2.3万家 中小企业客户 745万宽带用户 2031.6万移动用户 917万3G用户

4. 河南党员远教平台现状 • 河南省党员干部现代远程教育系统自2004年开建以来，经过2005年、2006年、2007年分三批建设，基础设施建设任务全部完成。 • 河南省远程教育基础设施建设以“宽带网络+机顶盒+电视机”模式为主，建设有省、市、县（市、区）三级播出平台，站点数量达到50875个。 • 运营管理相关部门： • 省市县三极集团客户部（客户经理；客户维系） • 市网络维护中心（技术人员；网络设备维护） • 市营业部/县分公司/公众客户响应中心（装维经理；线路维护） • 省商都信息港（技术人员；平台运营管理）

5. 党员远程教育系统畅通方案 • 为贯彻落实省委组织部关于2013年关于做好党员远程教育系统终端站点畅通工作的重要部署，根据《河南省党员干部现代远程教育系统运行维护办法（试行）》，河南联通制定了党员远教平台运营管理办法，明确了各级部门职责分工，明确了平台播出系统、站点故障处理时限及考核 ，确保党员远教站点安全稳定运行，主要措施包含以下内容： • 故障受理，主要有两种受理方式：客户拨打“96480”热线进行站点报修，或者联系我们的客户经理进行报修。客户仅需报宽带账号，联系人和联系电话即可。 • 故障派单：由“96480”宽带专家坐席人员根据宽带账号核对站点信息并发起障碍维修流程到相关部门，同时在“申告内容”栏内标定该客户属性为“党员远程教育客户”。

6. 党员远程教育系统畅通方案 • 线路故障：根据96480派单，市营业部/县分公司/公众客户响应中心各装维经理主动联系客户，市区内排障时限4小时，市区外、县区排障为8小时。同时，装维经理负责本区域内站点所涉及线路的日常巡视巡检，及早发现隐患，解决问题。 • 设备故障：对于非线路障碍，由装维经理联系网络维护中心技术人员进行维修。市区内排障时限4小时，市区外、县区排障为8小时。 • 平台类故障：主要指播出系统故障（重大故障、严重故障和一般故障）。由网络维护中心和平台运营管理部门负责处理。因平台类故障影响范围较大，修复时间0.5小时。 • 故障考核：党员干部远程教育系统故障修复及时率纳入宽带480修障综合及时率进行考核。若因修复不及时，导致省、市组织部门投诉的，每发生一次，按集团客户故障处理不满意分别扣罚相关责任单位0.5分、0.2分绩效分值，情节严重的，将追究相关部门领导责任。 -6-

7. 远程教育站点设备介绍 • 党员远程教育机顶盒 • 包含：网络机顶盒1台、视频线1条（分量+CVBS）、摇控器1个、产品说明书1本、电源适配器1个、 • 合格证1个、包装盒1个。

8. 远程教育站点设备介绍 • 左图为机顶盒的正面 • 最左边是电源开关、“POWER”指示灯、“WAN”指示灯、最左边是“红外线接收窗口” • 右边为机顶盒背面 • 最左边是两个“USB”接口（可以插无线网卡）、“AV OUT”接口（用于接电视）、“HDMI”接口（用于 • 高清电视）、“WAN”口（接网线，ADSL猫或都路由器等设备的LAN口）、右边是电源接口。

9. 机顶盒连接方式 • 机顶盒支持两种连接方式。 • 有线接入方式。 • 无线接入方式。（无线路由器和USB无线网卡） • 目前主要采用ADSL MODEM和机顶盒直连的方式。（不用路由器）

10. 机顶盒连接方式 • 机顶盒连接电视机示意图 • 左边为连普通电视机（AV端子） • 右边为连接液晶电视（分量端子） • HDMI线连接电视机。（需要别购HDMI线）

11. 远程教育站点网络接入方式 • ADSL接入 • DSL属主流接入方式（传统DSL，PON+DSL） • 使用双绞线进行接入。 • 需要使用ADSL-MODEM设备（电话加装方式需语音分离器）。 • LAN接入 • 五类线接方式（传统LAN，PON+LAN） • 使用五类线（网线）接放。 • 不需要MODEM设备。 • FTTH接入 • 光纤入户接入方式（FTTH） • 使用蝶型光缆接入。 • 需要使用ONT（光猫）。

12. 认识ADSL MODEM • 左图为ADSL-MODEM设备 • ADSL MODEM一台 • RJ11电话线两根 • RJ45网线一条 • 语音分离器一个 • 电源适配器一个 • 说明书一本

13. 认识ADSL MODEM

14. POTS 上行 下行 Hz 4K 26K 138K 1104K • 传输频带：上行：26KHz～138KHz 下行:138KHz ～ 1104KHz 认识ADSL MODEM 分离器安装标准 (分离器的作用:将高频上网信号和低频话音信号分离） PHONE LINE MODEM

15. 认识ADSL MODEM • Modem 的安装 • 了解此设备名称，功能，接线方式等。 • 正确连接电话外线，电源线和网线。 • 安装完毕，绑扎相关的线缆，要求美观而且不影响正常使用。建议将MODEM摆放在避光通风位置，不使用时及时关闭电源，避免MODEM老化或死机。

16. ADSL正确布线标准

17. 2 障碍处理流程 － －障碍受理、处理流程 － －案例分析

18. 党员远程教育站点故障受理、处理流程 • 流程目的：为党员远程教育系统站点障碍申告处理工作提供操作依据，以确保党员现代远程教育系统的正常运行。 • 适用范围：适用于党员现代远程教育系统站点障碍申告处理工作的管理和控制。 • 工作流程： • 客户报障：我们在使用中发现系统不能正常使用，经过简单的检查后，对于不能处理的故障，可以拨打“96480”或联系客户经理报修。（要提供远程教育系统的宽带帐号，故障描述和联系电话等信息） • “96480”工作人员会简单询问障碍现象初步诊断故障原因，在线指导排除障碍，对于无法解决的障碍，生产障碍受理单，并注明属于党员远程教育系统用户。 • 障碍工单通过IOM系统（定单管理系统）流转到各县（市）区分公司/郊区营业部/航空港区营业部/各区域公众客户响应中心。（派发处理时限10分钟） • 各区域公众客户响应中心接受派障单、派发装维经理，记录障碍开始时间。各区域装维经理会跟障碍站点管理人员联系，上门处理障碍（480区域4个工作时、非480区域8个工作时）。 • 障碍处理完后，装维经理通过手机“易运营”系统进行回单操作。 • 客服中心根据竣工单回访客户故障处理情况及对本次障碍处理的满意度。 • 工单归档（结束）。

19. 党员远程教育机顶盒-故障案例分析 案例1：电视机接收不到机顶盒信号 • 现像：网络正常、机顶盒正常、电视显示无信号输入 • 分析： • ADSK MODEM指标灯显示正常（电源灯、同步灯、网络灯等显示正常） • 机顶盒状态指示灯显示正常（电源灯、RUN灯等显示正常） • 检查机顶盒至电视机的数据线，发现连接也是正常的 • 故障点定位到电视机上，因为电视收看电视节目正常，所以最终把故障定位到电视的设置上，经过检查发现，电视选择的视频输入信号源错误，设置到正确的信号源后故障排除。 • 总结：电视的信号输入方式很多，一定要正确选择机顶盒所使用的信号源，才能正常使用。 案例2：网络机顶盒运行不稳定 • 现像：网络正常、机顶盒正常、使用时出现卡顿、死机等情况 • 分析： • ADSK MODEM指标灯显示正常（电源灯、同步灯、网络灯等显示正常） • 机顶盒状态指示灯显示正常（电源灯、RUN灯等显示正常） • 检查时发现机顶盒和ADSL MODEM是叠着放置的，两台设备表面均很热 • 把故障点定位在设备发热上，关闭机顶盒和ADSL MODEM电源，并把设备分开进行放置，15分钟后重新打开电源，系统使用正常。 • 总结：ADSL MODEM和机顶盒在使用过程中会发热，必须把设备放在通风的地方，禁止叠放。

20. 党员远程教育机顶盒-故障案例分析 案例3：机顶盒无法连接到网络 • 现像：网络异常、机顶盒正常、电视显示网络异常 • 分析： • ADSK MODEM指标灯显示异常（同步指标灯闪烁） • 机顶盒状态指示灯显示正常（电源灯、RUN灯等显示正常） • 检查ADSL的连接线，发现连接也是正常的 • 故障点定位到线路上，因为加装的固话使用正常，顺便检查了一下语音分离器，发现ADSL MODEM的线是从分离器PHONE出来的，把线路修正后，MODEM正常上线，这时机顶盒已经可以使用了。 • 总结：ADSL线路中，语音分离器是比较容易接错的，必须按分离器上面的标注的方式正确使用。

21. 结 束 谢谢！ - 21 -