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ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001. OBJECTIFS DE L’ENQUETE. OBJECTIFS DE L’ENQUETE. ❶ Evaluer la satisfaction des usagers des 331 communes abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif.

cassie
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ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

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  1. ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

  2. OBJECTIFS DE L’ENQUETE

  3. OBJECTIFS DE L’ENQUETE ❶ Evaluer la satisfaction des usagers des 331 communes abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif ❷ Evaluer la satisfaction des Maires et délégués vis-à-vis des différentes compétences transférées au SYDEC ❸ Recueillir les attentes des Usagers et des Elus, notamment en matière de tarifs, de prestations de services et d’innovation

  4. NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES

  5. NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES Une enquête téléphonique vers un échantillon représentatif de la population des Usagers abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif (400 enquêtes) permettant une précision statistique standard de 5%sur les proportions mesurées Enquête téléphonique (400 réponses) Enquête auto-administrée (217 réponses dont 65 on-line) Une enquête auto-administrée vers les Elus via un questionnaire papier et simultanément accessible online

  6. COMMUNES ENQUETEES

  7. INTERVALLES DE CONFIANCE Echantillon : 400 réponses Si les 400 répondants fournissent une proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera comprise entre 33% et 43%

  8. INTERVALLES DE CONFIANCE Echantillon : 217 réponses Population mère : <500 Si les 217 répondants fournissent une proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera comprise entre 33% et 43%

  9. LES ABONNES

  10. La consommation en eau du foyer

  11. Mauvaise qualité Préfère l'eau gazeuse L'eau est trouble 2% 4% 5% Par habitude Pour ma santé 31% 10% Manque de 11% confiance 18% 24% Gout chloré et javelisé Gout calcaire

  12. 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des • habitudes et des dispositifs pour économiser l’eau du robinet Effectifs % OUI 252 63% NON 148 37% Total 400 100% BONNES PRATIQUES Quel degré de sincérité ? ACTIONS

  13. Seuls 2% des Abonnés sont intéressés par ce service

  14. Notoriété du SYDEC

  15. 11R1. Si réponse(s) fausse(s), la(les)quelle(s) Effectifs % la SAUR 6 30% la lyonnaise des eaux 4 20% sogedo 3 15% 12. Connaissez-vous ou avez-vous begaar 1 5% la regie d'ax 1 5% déjà entendu parler du SYDEC ST MARTIN DAULNAY 1 5% • (le « Syndicat d’équipement des communes des Landes » symard 1 5% veolia 1 5% Effectifs % villeuneuve 1 5% OUI 92 79% Veolia 1 5% NON 37 21% Total 20 100% Total 117 100% notoriété spontanée du SYDEC : 71% des usagers connaissent le SYDEC notoriété assistée du SYDEC : 79% des usagers ne s’en étant pas souvenus à la question initiale notoriété globale du SYDEC = notoriété spontanée + notoriété assistée = 94%

  16. 13. Selon vous, s’agit-il Effectifs % d’un syndicat de communes 129 44% d’une structure rattachée au département des Landes 120 41% d’une société privée 40 14% d’une association 1 Total 290 100% 14. Selon vous, à part la distribution de l’eau, quelles sont les autres compétences du SYDEC

  17. Satisfaction Eau

  18. En moyenne, le prix est le critère jugé le moins important par les abonnés 14. Quelle importance ont à vos yeux les critères suivants Entrer la valeur (1 : importance la plus faible, 5 : importance maximale) Médiane : valeur à laquelle sont inférieures 50% des notes attribuées Mode : valeur la plus fréquemment attribuée

  19. 29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans votre foyer, diriez-vous que vous êtes très satisfait 40% • 28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez confiance dans sa qualité sanitaire plutôt satisfait 31% 51% tout à fait d’accord plus ou moins 17% satisfait 32% plutôt d’accord pas du tout 8% satisfait 12% plutôt pas d’accord NSP 4% pas du tout 5% d’accord 74% 26%

  20. 32. Avez-vous déjà eu des problèmes d’approvisionnement en eau du robinet Effectifs % Tris à plats juxtaposés OUI 52 13% NON 348 87% 40% 31% 17% 8% 4% 29. Concernant la qualité gustative Total 400 100% 45% 38% 12% 4% 2% 30. Concernant la transparence 31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer 46% 40% 11% 1% 2% • 33. (Si oui) Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet 65% 19% 6% 10% 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercommunal 11% 27% 30% 10% 22% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP Taux d’incident : 13%

  21. Satisfaction Assainissement

  22. 36. Avez-vous déjà eu des problèmes d’assainissement (tout à l’égout) dans votre foyer Effectifs % OUI 11 3% NON 375 97% Total 386 100% Taux d’incident : 3% Tris à plats juxtaposés 35. Concernant l’assainissement 33% 17% 1% 1% 48% 37. Si oui - Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet 18% 27% 27% 9% 18% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP

  23. Satisfaction Relation à l’Abonné

  24. 38. Avez-vous déjà été en relation avec les services suivants du SYDEC Effectifs % (aucun) 193 48% les services techniques 133 33% les services administratifs 40 10% NSP 34 9% Total 400 100% • 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes très satisfait 71% plutôt satisfait 22% plus ou moins 5% satisfait pas du tout 3% satisfait NSP Taux d’entrée en relation avec les services : 43% 92% 8%

  25. Tris à plats juxtaposés • 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes 71% 22% 5% 3% 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le SYDEC 43% 36% 6% 1% 14% • 42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes 21% 14% 3% 1% 62% 43. Concernant le professionnalisme du service rendu 25% 33% 4% 0% 38% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP

  26. 44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC 28% très satisfait 53% plutôt satisfait plus ou moins 5% satisfait pas du tout 1% satisfait 13% NSP Taux global de satisfaction : 93% 81% 7%

  27. RelationImportance / Satisfaction pour les Usagers

  28. Relation Importance / Satisfaction pour les Usagers la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés (2,3;4,7) 5 la régularité de l’apport en eau du robinet La qualité sanitaire de l’eau (2,2;4,6) (2,4;4,7) La transparence de l’eau la rapidité d’intervention en cas de problème (2,2;4,6) (2,5;4,6) La qualité gustative de l’eau la qualité de l’accueil réservée à (1,6;4,4) l’abonné par les services (3,1;4,3) 4 la qualité de l’information des abonnés (1,9 ;4) Le prix au mètre cube de l’eau (0;3,8) Importance 3 - 4 - 2 0 2 4 2 1 Satisfaction

  29. Typologie des répondants Cette analyse a pour but de : Constituer des groupes de répondants les plus similaires entre-eux Constituer des groupes les plus dissemblables entre-eux Elle permet de : Caractériser statistiquement le public des répondants en élaborant des portraits-robots fiables Dégager des priorités et des moyens d’actions

  30. Type C (45 = 14%) Type B (22 = 6%) Type A (121 = 30%)

  31. Les « plutôt satisfaits » peu impliqués et peu informés mais sensibles au prix de l’eau

  32. Les « méfiants insatisfaits de la qualité de l’eau » non impliqués et difficiles à contenter

  33. Les « Seniors exigeants sur la qualité de l’eau » très satisfaits du SYDEC

  34. LES ABONNES • Une structure connue de ses usagers • Une satisfaction élevée pour la gestion de l’eau • Une satisfaction relative pour le prix de l’eau!!! • Une insatisfaction pour la rapidité d’intervention en assainissement • Une satisfaction élevée pour la relation avec l’usager

  35. LES ELUS

  36. COMMUNES ENQUETEES

  37. Caractéristiques des répondants

  38. 3R1. Si autre statut, lequel Effectifs % adjoint au maire /1er adjoint /maire 5 36% adjoint SERVICES TECHNIQUES 5 36% ADMINISTRATIF 2 14% 1er vice president com de com de pissos 1 7% secrétaire de mairie 1 7% Total 14 100% gaz assainissement collectif 9% 27% éclairage public eau 86% 27% 49% assainissement non collectif 82% Electricité

  39. 5. Personnellement, recevez-vous SYDEC Infos, la lettre d’information • bisannuelle à à destination des élus Effectifs % oui 196 92% non 18 8% Total 214 100% jamais parfois 0% 18% 51% La lettre du SYDEC est majoritairement lue systématiquement 31% souvent

  40. Notoriété des compétences du SYDEC

  41. Tris à plats juxtaposés 15. L’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public 87% 12% 0% 13. Les contrôles des installations d’assainissement non collectif 64% 28% 7% 8. la distribution de l’eau potable 62% 30% 8% 9. Le traitement des eaux usées 60% 32% 8% 7. la production de l’eau potable 51% 35% 13% 11. La collecte des eaux usées 47% 42% 11% 10. L’élimination des boues 42% 45% 14% 12. L’ingénierie des domaines de l’eau et de l’assainissement 38% 43% 18% 16. La maitrise de l’énergie et le développement des énergies 34% 51% 15% renouvelables 14. L’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz 25% 43% 32% connue plutôt mal connue ignorée 50% des compétences du SYDEC sont mal connues ou ignorées des élus et délégués répondant à l’enquête Parmi les compétences suivantes du SYDEC, veuillez indiquer celles que vous estimez connaître et celles que vous ignoriez ou connaissiez plutôt mal

  42. 17. Selon vous, quelles compétences sont INSUFFISAMMENT mises en avant par le SYDEC la maitrise de l’énergie et le développement des 71% énergies renouvelables l’ingénierie des domaines de l’eau et de 33% l’assainissement l’organisation et le contrôle de la distribution 27% publique du gaz 21% la collecte des eaux usées 20% le traitement des eaux usées les contrôles des installations d’assainissement non 18% collectif 12% la distribution de l’eau potable la production de l’eau potable (traitement et forages 12% compris) l’éclairage public et la mise en lumière du 12% patrimoine public

  43. Satisfaction vis-à-vis du SYDEC

  44. Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la production de l’eau potable Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la distribution de l’eau potable

  45. Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine du traitement des eaux usées et l’élimination des boues Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la collecte des eaux usées

  46. Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’ingénierie des domaines de l’eau et de l’assainissement Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine des contrôles des installations d’assainissement non collectif

  47. Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’organisation et le contrôle de la distribution publique d’électricité Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz

  48. Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la maîtrise de l’énergie et le développement des énergies renouvelables

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