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CareFusion. 客户满意 - 永恒的话题与挑战 Customer satisfaction- Topic forever and Challenge 康尔福盛中国区客户支持部 19th April 2010 ShenZhen 闫亮. 今 天的话题. 我们的客户需求什么 ? 我们可以满足什么 ? 客户和维修服务商的困惑 维修服务商的机遇和挑战. 您满意您所得到的服务吗 ?. 医疗 , 交通 , 住房 , 饮食安全 ….. 口号 ---EASY TO DO IT. 我们的客户真正需要什么服务 ?. 地区差异 , 规模差异 , 实力差异

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Presentation Transcript

  1. CareFusion • 客户满意-永恒的话题与挑战 • Customer satisfaction- Topic forever and Challenge • 康尔福盛中国区客户支持部 • 19th April 2010 • ShenZhen • 闫亮

  2. 今天的话题 • 我们的客户需求什么?我们可以满足什么? • 客户和维修服务商的困惑 • 维修服务商的机遇和挑战

  3. 您满意您所得到的服务吗? • 医疗, • 交通, • 住房, • 饮食安全 • ….. • 口号---EASY TO DO IT

  4. 我们的客户真正需要什么服务? • 地区差异, 规模差异, 实力差异 • 可能没有更多的选择 • 缺乏专业培训 • 头痛医头，脚痛医脚，缺乏计划性维护 • 追求廉价与忽视维修质量、效率及安全的误区 • 谁应该为医疗器械造成的医疗事故买单？或负法律责任？ • 可以承受的维修价格与实际的维修收费的差异

  5. 维修服务商的尴尬与现状 • 如何生存? 或有尊严的生存? • 没有行业服务标准！没有制度保障！鱼木混杂？ • 专业化---医疗设备的特殊性，它们不是家用电器！ • 维修费和劳务费---如何体现人的价值? • 对维修服务商的责任、评估及要求? 风险担当！ • 产品维修资质及专业培训 • 服务网络 • 仅仅这些就够吗?

  6. 问题？ • 让我们听听我们客户的声音？ • 您的服务策略和制度？双赢？ • 您可以提供什么水平和质量的服务？基本或高质量？ • 您如何保证用户的利益和安全？ • 配件的地位? • 我们是全盘拿来国外的模式让中国的客户适应, 还是我们为我们的客户提供更多的选择, 更加适合中国客户的服务?

  7. 机遇和挑战 • 产品的同质化趋势，未来的差异和竞争将在服务上体现！ • 变被动为主动，改变传统服务模式 • 规范化服务和个性化服务相结合 • 优化维修的选择，解决服务质量与维修成本的矛盾 • 医疗行业服务规范和收费指导原则 • 免费往往预示着短视的，有限的，低效的服务 • 如何良性发展？不要象中国的房地产．．．

  8. 维修商的挑战 • 提供多种服务供用户选择，保证售出产品得到良好的维护保养、定期检验 • 合理定价，制订合理规范的报价体系 • 消除技术壁垒，提供专业的，有效的产品维修保养培训，不仅仅是功能性的介绍 • 完善自身维修管理，加强工程师培训，他们需要资质和证书吗？一个培训证书不可以包治百病 • 维修从业人员的服务理念和素质培养

  9. 康尔福盛 7

  10. 康尔福盛 自信 人性化 创新 6

  11. Mall of Ventilators

  12. MOV

  13. ALARIS

  14. Jaeger&SensorMedics（耶格&森迪思）

  15. NicoletOne nEEG Sleep Option Nicolet&Oxford（尼高力&牛津）

  16. 让我们的客户满意－我们在努力 • 让客户满意 • 服务质量（RT, AT, ETTR, etc) • 合理的维修报价 • 维修配件供应 • 维修专用测试设备及工具 • 培训与支持 • 关注质量与安全！！！ • 道德/社会/教育 • 等等 • 与客户和我们的合作伙伴一同成长

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