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CareFusion. 客户满意 - 永恒的话题与挑战 Customer satisfaction- Topic forever and Challenge 康尔福盛中国区客户支持部 19th April 2010 ShenZhen 闫亮. 今 天的话题. 我们的客户需求什么 ? 我们可以满足什么 ? 客户和维修服务商的困惑 维修服务商的机遇和挑战. 您满意您所得到的服务吗 ?. 医疗 , 交通 , 住房 , 饮食安全 ….. 口号 ---EASY TO DO IT. 我们的客户真正需要什么服务 ?. 地区差异 , 规模差异 , 实力差异

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carefusion
CareFusion
  • 客户满意-永恒的话题与挑战
  • Customer satisfaction- Topic forever and Challenge
  • 康尔福盛中国区客户支持部
  • 19th April 2010
  • ShenZhen
  • 闫亮
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今天的话题
  • 我们的客户需求什么?我们可以满足什么?
  • 客户和维修服务商的困惑
  • 维修服务商的机遇和挑战
slide3
您满意您所得到的服务吗?
  • 医疗,
  • 交通,
  • 住房,
  • 饮食安全
  • …..
  • 口号---EASY TO DO IT
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我们的客户真正需要什么服务?
  • 地区差异, 规模差异, 实力差异
  • 可能没有更多的选择
  • 缺乏专业培训
  • 头痛医头,脚痛医脚,缺乏计划性维护
  • 追求廉价与忽视维修质量、效率及安全的误区
  • 谁应该为医疗器械造成的医疗事故买单?或负法律责任?
  • 可以承受的维修价格与实际的维修收费的差异
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维修服务商的尴尬与现状
  • 如何生存? 或有尊严的生存?
  • 没有行业服务标准!没有制度保障!鱼木混杂?
  • 专业化---医疗设备的特殊性,它们不是家用电器!
  • 维修费和劳务费---如何体现人的价值?
  • 对维修服务商的责任、评估及要求? 风险担当!
  • 产品维修资质及专业培训
  • 服务网络
  • 仅仅这些就够吗?
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问题?
  • 让我们听听我们客户的声音?
  • 您的服务策略和制度?双赢?
  • 您可以提供什么水平和质量的服务?基本或高质量?
  • 您如何保证用户的利益和安全?
  • 配件的地位?
  • 我们是全盘拿来国外的模式让中国的客户适应, 还是我们为我们的客户提供更多的选择, 更加适合中国客户的服务?
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机遇和挑战
  • 产品的同质化趋势,未来的差异和竞争将在服务上体现!
  • 变被动为主动,改变传统服务模式
  • 规范化服务和个性化服务相结合
  • 优化维修的选择,解决服务质量与维修成本的矛盾
  • 医疗行业服务规范和收费指导原则
  • 免费往往预示着短视的,有限的,低效的服务
  • 如何良性发展?不要象中国的房地产...
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维修商的挑战
  • 提供多种服务供用户选择,保证售出产品得到良好的维护保养、定期检验
  • 合理定价,制订合理规范的报价体系
  • 消除技术壁垒,提供专业的,有效的产品维修保养培训,不仅仅是功能性的介绍
  • 完善自身维修管理,加强工程师培训,他们需要资质和证书吗?一个培训证书不可以包治百病
  • 维修从业人员的服务理念和素质培养
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康尔福盛

自信

人性化

创新

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NicoletOne nEEG

Sleep Option

Nicolet&Oxford(尼高力&牛津)

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让我们的客户满意-我们在努力
  • 让客户满意
  • 服务质量(RT, AT, ETTR, etc)
  • 合理的维修报价
  • 维修配件供应
  • 维修专用测试设备及工具
  • 培训与支持
  • 关注质量与安全!!!
  • 道德/社会/教育
  • 等等
  • 与客户和我们的合作伙伴一同成长