Upozornenie!

1. Upozornenie! Informácie uvedené v tejto prezentácii slúžia ako podporný materiál na štúdium a svojím rozsahom nezodpovedajú požadovaným vedomostiam na skúšku z predmetu OMP.

2. Komunikačné schopnosti manažéra Obsah prednášky: Štýly práce manažéra. Komunikácia v práci manažéra. Príprava a vedenie pracovných porád. Brainstorming a brainwriting.

3. Štýly práce manažéra Štýl riadenia je ustálený, špecifický spôsob správania manažéra pri uplatňovaní manažérskych funkcií a úloh, ktorým sa prejavuje v práci a riadi kolektív. Klasická typológia štýlov riadenia rozlišuje autokratický, tímový, liberálny a formálny štýl.

4. Doterajšie poznatky z teórie a praxe manažmentu umožňujú rozšíriť túto klasifikáciu o ďalšie štýly riadenia: autokratický, imperatívny, byrokratický, diplomatický, demokratický, liberálny (laissez-faire), štýl založený na zodpovednosti, kooperatívny, participatívny.

5. Autokratický, imperatívny štýl riadenia sa nazýva aj autoritatívny, alebo direktívny. Podstata autokratického štýlu riadenia je v rozkazoch a príkazoch. Charakterizuje spôsob tvorby a presadzovania vôle viazaný na rozkaz (od latinského impero, rozkaz). Vyjadruje vzťah nadriadeného a podriadeného, hierarchiu podriadenosti. Nadriadený disponuje nedeliteľnou rozhodovacou a prikazovacou právomocou, robí rozhodnutia sám, bez konzultácie so zamestnancami. Zamestnanci sú len vykonávateľmi príkazov. Tok informácií zhora dolu a naopak sa uskutočňuje služobnou cestou, poskytujú sa len informácie nevyhnutné na splnenie úloh. Uplatňuje sa množstvo pravidiel a formálnosť dosahuje vysoký stupeň. Nadriadený vychádza z toho, že je vo všetkých oblastiach najlepší odborník, k podriadeným pristupuje s odstupom a pridržiava sa oficiálnej úradnej autority. Osoby, ktoré inklinujú k autokratickému štýlu riadenia, sú zvyčajne rozhodné, sebaisté, panovačné, iniciatívne a často aj inteligentné.

6. Komunikácia s podriadenými je minimálna, obmedzuje sa len na jednostranný a jednosmerný prenos informácií zhora nadol. Nadriadený určuje, kto, kedy a o čom bude informovať, sám informuje svojvoľne a často zatajuje informácie. Sila a moc manažéra vyvoláva na jednej strane pocit istoty a pracovnú disciplínu na pracovisku, podriadení obdivujú nadriadených pre ich rozhodnosť a odhodlanie, na druhej strane zamestnanci sa boja povedať nadriadeným zlú správu, neoponujú vedeniu, aj keď sa mýli. Je to dôsledok obavy o moc zo strany nadriadeného, prípadne strach alebo podceňovanie podriadených. Výsledkom sú nedorozumenia v komunikácii, neistota a nedôvera medzi nadriadenými a podriadenými, rivalita a klebety, zlá podniková atmosféra a slabé výsledky. Z komunikačných prostriedkov prevláda písomná komunikácia, hlavne listy, smernice, správy, formuláre, manuály, z ústnej komunikácie formálny rozhovor.

7. Byrokratický štýl riadenia je typický pre administratívne organizácie s prevládajúcou byrokratickou kultúrou. Osoby zodpovedné za riadenie rozhodujú a určujú pravidlá, ktoré ostatní dodržiavajú. Správanie a výkon jednotlivcov sa posudzuje podľa predpisov a smerníc. Prísne pravidlá a predpisy obmedzujú tvorivosť a samostatnosť. Takto orientovaní manažéri vyžarujú stabilitu, silu presviedčania, sú vytrvalí v plnení predpisov a smerníc, majú neosobné prejavy správania. V kontakte so zamestnancami sa uplatňuje hlavne písomná komunikácia, porady a rozhovory. Potreba komunikácie sa minimalizuje. Zamestnanci majú definované pracovné pozície, právomoci a zodpovednosti. Hodnotiace rozhovory sa zameriavajú na kontrolu stanovených úloh a uskutočňujú sa pravidelne. Ľudia sa hodnotia za dodržiavanie pravidiel a za poskytovanie spoľahlivého výkonu v súlade s predpisom a nie za tvorivý a nový prístup k práci.

8. Diplomatický štýl riadenia sa vníma ako populárny, priateľský a spolupracujúci. Manažér síce rozhoduje, avšak diskutuje o rozhodnutiach so všetkými zamestnancami. V organizácii vládne súlad, pocit spolupatričnosti. V práci manažmentu sa výrazne presadzuje orientácia na potreby ľudí, vzťahy na pracovisku, čo však vedie k zanedbávaniu pracovných úloh, ktoré treba urobiť. Taktické správanie manažéra je sprievodným znakom tohto štýlu riadenia. Manažér sa zastáva svojich zamestnancov aj vtedy, keď ho za to môžu kritizovať, uľahčuje svojim spolupracovníkom možnosť priamych rozhovorov, využíva formálne a hlavne neformálne prostriedky komunikácie. Úcta k ľuďom, uvoľnená a priateľská atmosféra a dobré medziľudské vzťahy ovplyvňujú tok informácií zdola nahor a sú typické pre komunikáciu manažérov.

9. Demokratický štýl riadenia vychádza z toho, že najlepšie sú tie rozhodnutia, na ktorých sa podieľajú zamestnanci. Uplatňujú ho manažéri s vysokou sociabilitou, flexibilitou, kooperatívnosťou, otvorenosťou, priateľskosťou a súdnosťou. Rozhodnutia sa prijímajú až po zvážení pripomienok, s využitím názorov a poznatkov zamestnancov. Takýmto spôsobom sa na pracovisku uvoľňuje pracovná atmosféra a zvyšuje pocit spolupatričnosti a zodpovednosti za ciele inštitúcie. Pri necitlivom uplatňovaní tohto štýlu riadenia môže vzniknúť chaos až anarchia. Manažér, ktorý využíva demokratický štýl riadenia, deleguje právomoc i pracovné úlohy na svojich zamestnancov, zapája ich do procesu rozhodovania, aktívne komunikuje o pracovných problémoch a podieľa sa na tvorbe optimálnej podnikovej atmosféry na pracovisku. V komunikácii využíva silu argumentácie a presvedčovania.

10. Podstata liberálneho štýlu riadenia je v určení cieľov, pričom sa zamestnancom ponecháva voľný priestor na ich splnenie. Manažér neovplyvňuje prácu skupiny. Ak je cieľ nejasný a nie je vymedzená deľba práce, dosahuje sa nízka produktivita práce a postupne sa zvyšuje nespokojnosť zamestnancov. Pasivita a nezáujem manažéra sa prejavuje aj v spôsobe komunikácie. Iniciatívu vo vedení rozhovoru preberá ľubovoľný člen pracovnej skupiny.

11. Štýl založený na zodpovednosti zamestnancov sa uplatňuje diferencovane, zvyčajne v malej skupine ľudí, ktorí dokážu sami určovať ciele a rozhodovať o optimálnych spôsoboch ich plnenia. V organizácii prevláda ovzdušie zodpovednosti, vysokej etickosti, prispôsobivosti, flexibility a inteligencie. Zamestnanci majú spoločný pocit potreby dosiahnuť ciele a hodnoty, na ktorých im záleží. Vysoká pracovná morálka, využívanie talentu a umu zamestnancov, vysoká interná motivácia sa premietajú aj do kanálov a prostriedkov komunikácie. Dialóg sa rozvíja medzi rovnocennými partnermi, má svoj cieľa zmysel.

12. Pri kooperatívnom, tímovom štýle riadenia rozhodujú spoločne manažéri a zamestnanci. Zamestnanci majú dostatočný priestor na splnenie úloh a vedia, že manažér je jeden z členov skupiny. Ich vzájomný vzťah je partnerský. Informácie sú k dispozícii v dostatočnom množstve a sú ľahko prístupné. Stupeň formálnosti a organizovanosti je minimálny. Manažér netrvá na tom, že musí byť o všetkom informovaný. Určí, kedy, kto a o čom bude informovaný, informácie sú cielené a potrebné pre prácu. Komunikácia na pracovisku neviazne, spolupracovníci dobrovoľne podávajú návrhy, majú pocit istoty a dôvery. Otvorenosť a potlačenie pocitu strachu v komunikácii zvyšuje sebavedomie a radosť zo zodpovednosti jednotlivcov a skupiny.

13. Štýly riadenia sa v čistej podobe takmer nikdy neuplatňujú. Podľa situácie na pracovisku, charakteru organizácie a pracovnej úlohy, prevláda výraznejšie jeden z uvedených štýlov alebo kombinácia viacerých štýlov riadenia. Autokratický štýl riadenia dominoval v centrálne riadených podnikoch a inštitúciách, má svoje opodstatnenie aj v stavebných firmách, v ozbrojených zložkách armády a polície. Byrokratický štýl riadenia sa uplatňuje v súdnictve a v štátnej správe, štýl založený na zodpovednosti zamestnancov na univerzitách a výskumných pracoviskách. V súkromných organizáciách sa postupne prechádza k štýlom riadenia, ktoré vedú k participácii manažérov a zamestnancov. Manažéri, ktorí preferujú autokratický a byrokratický štýl riadenia, uprednostňujú písomnú formu komunikácie pred ústnou. Naopak, ústna, priama komunikácia je častejšia v demokratickom a kooperatívnom štýle riadenia, to znamená v riadení so zvýšenou účasťou zamestnancov na rozhodovaní.

14. Komunikácia v práci manažéra Definícia pojmu komunikácia Pojem komunikácia označuje javy, ktoré sú prostriedkom spojenia medzi ľuďmi, ich vzájomného styky, vyjadrovania myšlienok. Komunikáciu je možné označiť tiež ako dorozumievanie. Slovo komunikácia je latinského pôvodu a znamená niečo spájať. Môže byť použité ako označenie pre dopravnú sieť, premiestňovanie ľudí, materiálov, ale tiež myšlienok, informácií, postojov a pocitov od jedného človeka k druhému. Komunikačné prostriedky môžu byť jazyk, pošta, telegraf, telefón, počítač, rozhlas, televízia, ale tiež autobusy, vlaky, lietadla.

15. Najdôležitejšie charakteristiky je možné zhrnúť do nasledovných základných bodov: komunikácia je nevyhnutná k efektívnemu sebavyjadrovaniu; komunikácia je prenosom a výmenou informácií v hovorovej, písanej, obrazovej alebo činnostnej forme, ktorá sa realizuje medzi ľuďmi, čo sa prejavuje nejakým účinkom; komunikácia je výmenou informácií medzi ľuďmi použitím bežného systému symbolov.

16. Funkcie komunikácie Funkcia informatívna – odovzdávanie určitých informácií, faktov, dát medzi ľuďmi. Funkcia inštruktívna –vysvetľuje významy, popisy, organizáciu, návody, ako niečo robiť, ako niečoho dosiahnuť. Funkcia presvedčovacia – pôsobenie na iného človeka so zámerom zmeniť jeho názor, postoj, hodnotenie alebo spôsob konania (racionálne presvedčovanie pomocou argumentov, pomocou logiky; emocionálne presvedčovanie formou pôsobenia na city, dosť často manipulačné). Funkcia posilňovacia a motivujúca – patrí svojím spôsobom do funkcie presvedčovacej. Ide o posilňovanie určitých pocitov sebavedomia, vlastnej potrebnosti, o posilňovanie vzťahu k niečomu.

17. Funkcia zábavná – ide o pobavenie, rozosmiatie, vyplnenie času komunikovaním, ktoré vytvára pocit pohody a spokojnosti. Funkcia vzdelávacia a výchovná – špecificky uplatňovaná hlavne prostredníctvom inštitúcií, sýtená je funkciou informatívnou, inštruktívnou, ale i ďalšími funkciami . Funkcia socializačná a spoločensky integrujúca – vytváranie vzťahov medzi ľuďmi, zbližovanie, nadväzovanie kontaktov, posilňovanie pocitov súdržnosti a vzájomnej závislosti. Komunikácia závisí tiež na našej spoločenskej úrovni, v akých spoločenských segmentoch sa nachádzame a do akých chceme patriť. Každá spoločenská vrstva má trochu odlišný spôsob komunikácie, a nie je tým myslené iba rozdelenie podľa majetku, spoločenského postavenia a vzdelanie, ale tiež podľa veku, podľa stupňa vyspelosti človeka (pubescenti komunikujú inak ako štyridsiatnici).

18. Funkcia osobnej identity – na úrovni osobnosti, pre JA je komunikácia veľmi dôležitou aktivitou. Pomáha nám totiž ujasniť veci o sebe samom, usporiadať si svoje postoje, názory, sebavedomie a osobné inšpirácie. Ide o ratifikáciu sebavnímania. Funkcia poznávacia – úzko súvisí s funkciou informatívnou. Toto je vnímanie skôr z pohľadu komunikanta, kým informatívna zahŕňa vnímanie z pohľadu komunikátora aj komunikanta. Umožňuje oznamovať si každodenné zážitky, spomienky a plány. Prostredníctvom skúseností iných ľudí konzervujeme informácie v skrátenej podobe, ktoré by sme vlastnými skúsenosťami neboli schopní v takej šírke prežiť.

19. Funkcia zverovacia - slúži na zbavovanie sa vnútorného napätia, na prekonávanie ťažkostí, zdieľaniu dôverných informácií, väčšinou s očakávaním podpory a pomoci. Zdieľanie pocitov, možnosť prebrať myšlienky, ktoré človeka trápia, je pre každého jedinca silnou podporu (praktikum „suchej vŕby“, zverovaná bolesť je polovičná bolesť). Môže mať rôznu hĺbku. Môže ísť o priamu, empatickú snahu pomoci s maximálnou mierou identifikácie, alebo to môže byť iba akceptovanie pocitovej úrovne v podobe porozumenia, bez akýchkoľvek snáh hodnotiť.

20. Funkcia úniková – keď človek skľúčený, otrávený, znechutený, môže mať chuť si s niekým nezáväzne porozprávať o veciach neutrálnych, odreagovať sa od starostí, od zhonu.

21. Základné delenie komunikácie, ktoré sa najčastejšie používa a ktoré tiež najviac vystihuje potreby klasifikácie komunikačného procesu, je delenie na verbálnu a neverbálnu komunikáciu. Tieto dve formy komunikácie sa navzájom dopĺňajú, alebo dokonca môže jedna suplovať druhú v plnej miere. Vyvolať sympatiu či antipatiu, je možné niekoľkými spôsobmi: – správaním, mimikou a pohybom očí (55 %), následne sa zmenšuje alebo zväčšuje vzdialenosť, podľa toho, či sa vytvára sympatia alebo antipatia, – vrchnými tónmi hlasu (melódia hlasu, rytmus, hlasitosť, výška...) (38 %) – verbálnym obsahom (7 %).

22. Rozpor medzi verbálnym a neverbálnym prejavom Verbálne a neverbálne prejavy môžu byť v niektorých situáciách v rozpore. Ľudia často niečo hovoria, ale ich správanie k tomu nezodpovedá. Môže tak vznikať to, čo sa označuje ako dvojitá väzba, teda rozpor medzi slovami a správaním. Vyvoláva to v počúvajúcom určité rozpaky, ako má chápať to, čo mu bolo povedané, alebo čo sa snaží hovoriaci skryť. Neverbálne oznámenie je možné v takejto situácii považovať za vierohodnejšie ako správanie verbálne. Neverbálne prejavy bývajú často nevedomé, nepodliehajú v takej miere sebakontrole ako verbálny prejav. Na základe výskumov bolo preukázané, že agresívni ľudia si viac uvedomujú svoje neverbálne prejavy ako ľudia neagresívni, pasívni.

23. Verbálna komunikácia Verbálnou komunikáciou je myslené vyjadrovanie pomocou slov, prostredníctvo jazyka. Verbálna komunikácia môže byť priama alebo sprostredkovaná, hovorená alebo písaná, živá alebo reprodukovaná. Verbálnou komunikáciou sa zaoberá množstvo odborov. Najznámejší je odbor označovaný ako lingvistika (jazykoveda) a to vo všeobecnom význame, alebo ako označenie činnosti v určitom špecifickom jazyku (angličtina, latinčina). Okrem lingvistiky je možné spomenúť filológiu (náuka o reči, teória literatúry, slovesnosť, rétorika....) a filozofiu (sémantika, logika). Pri akejkoľvek komunikácii je význam slov vždy dotváraný neverbálnymi prostriedkami a vrchným tónom reči. Slová sa nedajú odlúčiť od neverbálnych zložiek komunikácie.

24. Jazykové prostredie Výrazové jazykové prostriedky sa líšia v závislosti na tom, s kým hovoríme, pretože hľadáme úmyselne ten najvhodnejší jazykový štýl, ktorému by komunikačný partner rozumel. To sa ale nemusí vždy každému podariť. Napr. nie všetci špecializovaní odborníci vedia robiť populárno–náučné prednášky pre verejnosť. Ľudia si niekedy vytvárajú zvláštne, špecifikované formy jazyka, keď sa snažia z komunikácie vylúčiť ostatnú verejnosť (napr. slang študentov). Kedykoľvek sa zmení naša úloha, zmení sa tiež náš spôsob vyjadrovania, niekedy aj bez nášho vedomia. Svoj jazyk musíme meniť vhodne a primerane prostrediu, v ktorom sa nachádzame. Jazyk ,ktorý funguje v jednej situácii, môže byť úplne nevhodný v situácii inej. Pokiaľ sa nevieme prispôsobovať rôznym situáciám, nemáme šancu efektívne komunikovať.

25. Rozlišuje štyri komunikačné štýly: konvenčný, konverzačný, operatívny a osobný – intímny. Rozdiely v týchto štýloch sú dané účelom, spoločenskými pozíciami, emóciami a tiež množstvom kontaktov, ku ktorým medzi ľuďmi dochádza. Konvenčná komunikácia – hovorí sa krátko, výmena, pozdravov, formálnych viet, ide o väčší dištanc medzi ľuďmi. Konverzačná komunikácia – výmena informačných zaujímavostí, ide o vyplnenie času, o pobavenie... Operatívna komunikácia – v asymetrických vzťahoch, nadriadený a podriadený, matka a dieťa, jasne vymedzené role a závislosť, ide o dosiahnutie určitých cieľov, úloh. Osobná, intímna komunikácia – ide o naplnenie cieľových vzťahov, o lásku, nenávisť, apod. Tieto štýly sa môžu do určitej miery prekrývať, nie sú od seba jednoznačne oddelené.

26. Paralingvistické aspekty verbálneho prejavu Paralingvistika je dotváranie významu jazyka vrchnými tónmi reči, tým čo rečník zosilňuje, alebo zoslabuje, spochybňuje, alebo potvrdzuje v obsahu prejavu, dáva najavo postoj, zaujatie, vrúcnosť, sympatiu, hnev. Ale môžu to byť tiež prvky nevedomé a podvedomé, chyby vo verbálnom prejave, ktoré nie sú zámerom rečníka. Patria sem: – hlasitosť verbálneho prejavu – intenzita prejavu určuje, či je prejav pre počúvajúceho príjemný alebo nepríjemný, môže tiež napovedať niečo o tom, ako silno je rečník zaujatý vecou, o ktorej hovorí, ako silno chce zapôsobiť na počúvajúceho, prilákať jeho pozornosť, keď nie je koncentrovaný. Pri komunikovaní sa odporúča, hlavne pri dlhšom prejave, meniť hlasitosť a zabrániť tak možnému prejavu monotónnosti.

27. – výška tónu reči – každý z nás má odlišnú výšku hlasu a zafarbenie hlasu (čistý, ostrý tón hlasu, alebo zamatový hlas, dunivý hlas, „zachrípnutý“ hlas, prosiaci, chrapľavý). To všetko ovplyvňuje, ako je rečník vnímaný. Presvedčivejšie a dôveryhodnejšie pôsobí hlas hlbší ako vyšší. – rýchlosť verbálneho prejavu – tempo reči je vhodné s ohľadom na to, čo hovoríme meniť. Obsah reči náročnejšej pre pochopenie je vhodné hovoriť dôraznejšie a pomalšie. Tiež významné informácie je vhodné hovoriť pomalšie a zreteľnejšie. To, čo býva povedané rýchlo, môže byť vnímané ako citovo vzrušujúce pre hovorcu. Technické a vecné témy je možné prezentovať rýchlo. Veľmi rýchla reč vedie k únave, pretože vnímajúci sa musí sústreďovať s väčším úsilím, aby všetko postrehol, a následne vedie k rýchlejšej oscilácii pozornosti.

28. – objem reči – je množstvo slov, ktoré človek v priemere produkuje za určité časové obdobie. Produkcia množstva slov je individuálne odlíšená. Štatisticky bolo preukázané, že ženy produkujú oveľa viac slov ako muži, rádovo viac ako dvojnásobok (ženy 26 000 slov, muži 10 000 až 12 000 slov za deň). – plynulosť reči, odmlky, frázovanie – odmlky môžu byť úmyselné alebo neúmyselné. Úmyselne môžu zosilniť účinnosť prejavu. Odmlka môže byť výzvou, očakávaním, rešpektovaním práva na prejav komunikačného partnera, požiadavkou pre zvýšenie pozornosti, výzvou, príležitosťou na premýšľanie pre poslucháčov, ale tiež premýšľaním nad tým, ako ďalej, prejavom bezradnosti, váhania, neistoty, rozpakov, nesústredenosti, hľadania správneho výrazu, odmlka môže byť tiež prejavom urazenosti alebo pohŕdania.

29. – farba hlasu a emočný náboj – intonácia, premenlivosť hlasového zafarbenia býva často prejavom emočného prežitku rečníka. Určitá zložka farby hlasu je konštantná, takže vďaka tomu poznáme človeka, ktorý hovorí niekde za nami, podľa jeho zafarbenia hlasu. Keď človek hovorí monotónne, pôsobí jeho prejav ako hypnotikum, je vnímaný ako nudný a chladný. Pokiaľ sa však melodickosť preháňa, tak to pôsobí neprirodzene, ako by hovorca prehrával, robí to dojem karikatúry. – kvalita reči – ide o mieru oznámenia, vecnosť a zrozumiteľnosť reči.

30. – slovná vata – slovná vata je označenie pre slová (v podobe zlozvyku), ktoré veľa ľudí nevedomky používa vo svojom verbálnom prejave, ako stereotypnú výplň medzi slovami a vetami. Rečník produkuje slovnú vatu, keď hľadá správne slová, alebo v situáciách, keď sa cíti strémovaný. Často sú to rôzne citoslovcia, adjektíva (že, áno, proste, aby som povedal pravdu, teda, akosi, čo....). – chyby v reči – chybami reči definujeme artikulačné, nesprávnu výslovnosť niektorých písmen, huhlanie, prerieknutie, zadrhávanie, koktanie, prehĺtanie koncoviek, nesprávne použité slová, ale tiež prehnané artikulovanie. Môžu to byť rôzne zvuky, ktoré nemajú nič spoločné s artikulovaním reči (ehm, ááá...).

31. – neverbálna komunikácia –Neverbálne prejavy pri komunikácii nebývajú tak prísne kontrolované ako reč. Väčšina rečí tela sa odohráva na nevedomej úrovni. Môže doplniť verbálny prejav, zosilniť jeho účinok, regulovať ho a za určitých okolností ho môže úplne zastúpiť. Ak povieme slová, ktoré nesúhlasia s neverbálnym správaním, poslucháči veria skôr neverbálnemu správaniu než reči. Neverbálna komunikácia je, rovnako tak ako komunikácia verbálna, ovplyvnená kultúrnymi vplyvmi (keď pred niekým pľuvneme, je to považované za urážku, ale u Masajov sa takto vyjadruje úcta). Vzdialenosť – proxemika je rovnako odlišná v rôznych kultúrach. Arabi nemajú radi pri komunikácii veľkú vzdialenosť na rozdiel od Švédov.

32. Väčšinu neverbálnych signálov sa človek naučí už v detstve, hlavne kopírovaním svojich rodičov (pokiaľ jedinec vedome nepracuje na svojom neverbálnom správaní, zafixovávajú sa u neho také signály, ktoré získal od svojich rodičov, má podobné gestá ako otec alebo matka, má podobnú mimiku, udržuje približne zhodnú vzdialenosť pri komunikácii, ako to robili jeho rodičia...). Neverbálna správa môže vo vzťahu ku správe verbálnej vystupovať v niekoľkých možných vzťahoch:

33. ako opakovanie a zosilnenie verbálnej správy - keď sa niekto spýta, koľko je hodín, môžeme povedať, že sú štyri, ale súčasne môže zdvihnúť štyri prsty; ako odporovanie – môže sa odohrávať na nevedomej alebo vedomej úrovni a znamená, že neverbálne správanie je v rozpore s tým, čo oznamujúci hovorí (zamestnanec povie, že úlohu splnil, ale na jeho správaní je vidieť, že to nie je pravda); reagovanie na verbálnu správu iba neverbálnymi signálmi – na určitú informáciu reaguje jedinec tým spôsobom, že začne od radosti poskakovať alebo zatne päsť so zdvihnutým palcom;

34. 4.dôraz alebo doplnenie – verbálny prejav je doplnený zdôrazneným poklepaním na stôl, posilňuje sa takto verbálny oznam; 5. regulácia – neverbálna komunikácia pomáha kontrolovať verbálny oznam, neustále sledujeme očným kontaktom situáciu, ale aj telesným kontaktom si overujeme, či všetko prebieha tak, ako sa to zdá vo verbálnej podobe Neverbálne správy nám dávajú veľa informácií o pocitoch, o postojoch ľudí. Neverbálna komunikácia však nie je taká presná a efektívna ako komunikácia verbálna. Neverbálne správanie je síce dobre viditeľné, ale ťažko interpretovateľné.

35. – mimika – mimika sú pohyby svalov na tvári, ktoré sú najvýraznejším oznamovačom emócií. Mimika vyjadruje to, čo jedinec prežíva, ale tiež to, aký má vzťah k oznámeniu a k objektu, o ktorom hovorí. Signalizuje poslucháčovi prežitok rečníka. Je to veľmi jemná forma komunikačných signálov, z ktorých citlivý človek dokáže dobre čítať (tvar natočenie úst, podvihnutie obočia, uhýbavý pohľad...). – gestika – pod gestikou zahŕňame väčšinou zámerné pohyby rúk, hlavy, prípadne i nôh, ktoré môžu dokresliť verbálne oznámenie, prípadne ho zastúpiť. Používajú sa pri popisovaní veľkosti tvaru, rozdelenia, aby ten, kto počúva, dokázal lepšie pochopiť to, čo je mu oznamované. Okrem zámerných gest používame aj gestá, ktoré si ani neuvedomujeme.

36. – posturika – je držanie tela, napätie alebo uvoľnenie, naklonenie, poloha rúk, nôh, hlavy, konfigurácia všetkých častí tela a smer natočenia tela. Signalizuje emočný stav, zaujatie, postoj k partnerovi a k oznámeniu. Niekto sa krčí, niekto je vzpriamený. – kinezika – sú spontánne pohyby rôznych častí tela, ktoré nemajú význam gest. Dokresľujú verbálne oznámenia a mimovoľné pohyby, ktoré sú výrazne individualizované (poťahovanie za nos, žmolenie oka, hryzenie perí, pohojdávanie rukami, krútenie prstov, prechádzanie sa po miestnosti).

37. – pohľady – oči hrajú v komunikácii veľmi dôležitú úlohu. Pôsobia ako oznamovače, ale tiež ako prijímače. Čím menší je očný kontakt, tým neistejšie sa cíti príjemca správy, tým kratší je vzájomný kontakt a tým menej slov sa vo vzájomnom kontakte vysloví. Je preukázané, že keď niekto chce partnera v komunikácii ovplyvniť, pozerá sa inakšie, ako keď o ovplyvňovanie nejde. Súčet pohľadov v takomto prípade presahuje 50 % času komunikácie. Pohľady tohto typu sú dlhšie a častejšie. Pokiaľ ide iba o informácie, čas očného kontaktu poklesne až na 35 %.

38. – proxemika – proxemika je pojem označujúci vzdialenosť pri komunikácii, a to vo smere predovšetkým horizontálnom, ale tiež vo smere vertikálnom. Každý potrebuje určitý priestor, aby sa cítil pohodlne. Tento priestor je relatívny a individuálne a kultúrne odlišný. Čím sú si ľudia sympatickejší, tým kratšiu vzdialenosť pri komunikácii udržujú. Muži majú tendenciu udržovať menšiu vzdialenosť než ženy, a to ako k mužom, tak i k ženám. Pokiaľ sa s niekým stretneme prvýkrát, udržujeme od neho väčšiu vzdialenosť než po druhýkrát. Každý jedinec má ale svoju stabilnú vzdialenosť, ktorú dodržuje a cíti sa v nej najbezpečnejšie.

39. Vzdialenosť pri komunikácii je možné rozdeliť do štyroch základných skupín. – Intímna vzdialenosť – od úplného dotyku do pol metra. Je to vzdialenosť, ktorá vyhovuje intímnym vzťahom. V tejto vzdialenosti sa necítia dobre ľudia, ktorí vedú bežný pracovný rozhovor. – Osobná vzdialenosť – od 0,5 m do 2 metrov (záleží na tom, o čom sa hovorí, aké hlučné je prostredie, koľko času majú partneri k dispozícii a kde sa rozhovor odohráva). – Skupinová vzdialenosť – od 1 m do 10 metrov. Ide o situácie, kedy jedinec hovorí ku skupine, ktorá sa nachádza v miestnosti (trieda, pracovná hala alebo kancelária. – Verejná vzdialenosť – od 2 m do 100 metrov. Príkladom môže byť prejav politika na námestí.

40. – teritórium – osobný priestor je možné označiť za určitý rudimentárny prejav v našom správaní, ktorý sa preniesol i do rôznych kultivovaných foriem. Teritórium sa prejavuje v komunikácii tým, že každý z účastníkov rozhovoru ho určitým spôsobom bráni. Niektorých ľudí v ňom rešpektujeme, iných odmietame, napríklad natočením tela, ignorovaním osoby, nepripustením osoby ku slovu. – haptika – Pri komunikácii medzi ľuďmi sa často stáva, že sa ľudia dotýkajú. Dotyky môžu mať rôzny význam: formálny, neformálny, priateľský, intímny. Dôležité je, ktorou časťou tela sa ľudia navzájom dotýkajú a tiež o aký druh dotyku ide. Je možné rozlíšiť určité dotykové pásma tela, ktoré sú rešpektované v rámci dotykovej komunikácie: pásmo spoločenské, profesionálne a zdvorilostné (ruky a paže), pásmo osobné, priateľské (paže, ramená, vlasy, tvár), pásmo intímne, erotické a sexuálne (neobmedzené).

41. – chronemika – je spôsob, akým vyjadrujeme, užívame a štruktúrujeme čas vo vzťahu k iným ľuďom. Ide o  komunikáciu človeka v časových súvislostiach. Či rád stráca čas komunikovaním, či preťahuje veľakrát samoúčelný rozhovor, alebo má snahu čo najrýchlejšie oznámiť informáciu a ísť si po svojom. Či dokáže čas využívať a čas je pre neho výhodou, alebo má skôr strach zo situácie, kedy je dosť času, takže nebude vedieť, ako sa má ďalej správať. Čas je silným prvkom neverbálnej komunikácie. Mnohí z nás neradi čakajú na druhých. Pokiaľ sa partneri oneskoria, máme pocit, že im na nás nezáleží. Tiež ich môžeme považovať za nespoľahlivých

42. – neurovegetatívne reakcie – každý človek nejakým spôsobom reaguje na podnety, ktoré naňho pôsobia. Tieto reakcie či správanie sú sprevádzane fyziologickými zmenami (napr. zvýšením alebo znížením krvného tlaku, zmenou tepovej frekvencie, zmenami hĺbky a frekvencie dýchania, atď.), ktoré len sťažka môžeme ovládať vlastnou vôľou. U niektorých ľudí sú zreteľne rozpoznateľné v podobe sčervenania, zblednutia, chvením rúk, potením, u druhých nie sú pozorovateľné.

43. Prostriedkom osobnej ústnej komunikácie manažéra je rozhovor. Rozhovor je rozprava dvoch a viacerých ľudí. Slovo rozhovor splýva s pojmom dialóg, ktorým sa v starom Grécku označovala metóda odkrývania pravdy („dia–logos", cez slovo). Hlavným cieľom rozhovoru je dať a prijať informáciu, získať porozumenie a akceptáciu nápadov, rozvíjať a meniť správanie, motivovať iných pre spoločné ciele. Môže ísť o telefonický alebo osobný,individuálny či panelový rozhovor. S ohľadom na jeho pripravenosť rozlišujeme štruktúrovaný alebo neštruktúrovaný rozhovor. Štruktúrovaný rozhovor má dopredu premyslený štýl a spôsob ovplyvňovania partnera, zoznam otázok, predpokladanú taktiku vedenia. Neštruktúrovaný rozhovor je spontánnejší, s vyšším stupňom improvizácie. Rozhovor

44. Úspech rozhovoru závisí od jeho prípravy, komunikačnej schopnosti partnerov a vhodného prostredia vytvoreného v priebehu rozhovoru. Pri príprave rozhovoru treba mať na zreteli tieto skutočnosti: s kým a prečo rozhovor vediete (účel a predmet), mieru naliehavosti problému (význam, aktuálnosť), aké máte informácie o predmete rozhovoru (pripravenosť). Pri neplánovanom a náhodnom stretnutí so zamestnancami na pracovisku manažéri využívajú bežný rozhovor bez osobitnej prípravy na výmenu aktuálnych informácií a zdvorilostných fráz.

45. V správne vedenom rozhovore je možné rozlíšiť štyri fázy: úvod – fáza „lámania ľadov", navodenie spoločnej reči, získanie pozornosti partnera, vyhýbanie sa hodnotiacim súdom, diagnóza – získanie informácií o predmete rozhovoru, súčasnom stave partnera, otvorenosť v komunikácii, používanie otvorených otázok typu kto, čo, ako, s kým, povedzte mi o, aký je váš názor, čo si myslíte ap., ovplyvňovanie – rozvoj určitých predstáv, taktík na ovplyvnenie partnera, potvrdenie faktov otázkami uzatvoreného typu: kedy, koľko, bol by to dobrý nápad, rozmýšľali ste o, vyhovovalo by vám to ap., zaangažovanie – sumarizovanie kľúčových bodov, vytvorenie pozitívneho vzťahu, ukončenie rozhovoru.

46. V priebehu rozhovoru sa môže rozprúdiť diskusia, pri ktorej účastníci strácajú rozvahu a kontrolu. Emócie sú silnejšie ako racionálne premýšľanie a reagovanie. Vzájomné urážky, osočovanie, slová vypovedané v hneve zničia veľa dobrých vzťahov. Dobrý manažér by mal zvládať aj takéto situácie. Existujú však ľudia, ktorí zámerne používajú agresívny a konfliktný prístup, reagujú emotívne, aby získali prevahu nad partnerom. Varovným znamením, že sa rozhovor začína uberať nesprávnym smerom (zámerne alebo náhodne), sú neverbálne signály (očervenenie tváre, vyhýbanie sa pohľadom, mimovoľne unáhlené pohyby rukami a nohami), náhla zmena v doterajšom spôsobe vedenia rozhovoru, nesúvislé rozprávanie, prizvanie kolegov na rozhovor, zvýšená intonácia hlasu. V takejto situácii je potrebné:

47. sledovať správanie druhého človeka a každú svoju odpoveď starostlivo zvážiť. Ak druhá strana stupňuje napätie, zvyšuje hlas, zostaňte pokojní a analyzujte každý svoj postreh; nedať sa vyprovokovať do obdobných útokov, aby ste na seba kričali a osočovali sa. Ak sa rozhovor vymkol z vašich rúk, nepokračujte v ňom, ale zdvorilo povedzte: „Je mi ľúto, že došlo k takejto situácii. Navrhujem, aby sme sa stretli o pár dní, keď si to obaja dobre premyslíme"; nevšímať si osobné urážky. Uvedomte si, že druhá strana reaguje emotívne, pod vplyvom hnevu (alebo zámerne) a snaží sa získať nadvládu; obrátiť sa na spolupracovníkov, alebo odborníkov, ktorí vám dokážu poradiť a pomôžu riešiť vzniknutú konfliktnú situáciu.

48. Štýl riadenia manažérov sa premieta aj do techniky vedenia rozhovoru. Manažéri orientovaní na vecnú stránku procesu riadenia uprednostňujú uzatvorené, informačné, sugestívne a kontrolné otázky. V rozhovore dominujú argumenty, potvrdenia alebo nesúhlas, čísla, stručné fakty, odpovede typu áno a nie. Sústredenie na vecnosť rozhovoru vedie často k nesprávnej gradácii otázok. S ohľadom na rôzne typy manažérov a zamestnancov môže rozhovor prebiehať asertívne (presadiť vlastné názory bez toho, aby sme urážali partnera), agresívne (brániť vlastné názory bez ohľadu na iných) alebo pasívne (vyhýbať sa vyjadreniu svojho presvedčenia, alebo sa vyjadrovať negatívnym spôsobom).

49. Príprava a vedenie pracovných porád Porada je formou kolektívnej komunikácie na pracovisku. Predstavuje cieľavedomé, zámerné zvolanie zamestnancov organizácie na prerokovanie určitého problému, situácie, ktorá vznikla. Okrem stálych členov porady sa podľa predmetu rokovania prizývajú odborníci z jednotlivých útvarov organizácie, prípadne obchodní partneri a spolupracovníci organizácie. V praxi sú bežné aj iné formy kolektívnej komunikácie, napríklad porada o rozvoji nových nápadov (burza nápadov, nominálna skupina), aktív zamestnancov, schôdza, vedecká rada, sympózium, konferencia, seminár a i.

50. Hlavné ciele pracovnej porady sú: zjednotiť názory na strategické, koncepčné a operatívne úlohy pri riadení organizácie, prerokovať rôzne druhy úloh a odporučiť ich prijatie alebo neprijatie, analyzovať a diagnostikovať problémy organizácie, hľadať vhodné riešenia, lepšie koordinovať prácu jednotlivých organizačných zložiek, rozvíjať kolektívnu tvorivosť prezentáciou nových nápadov a názorov, vytvoriť pocit spolupatričnosti, skupinovej identity spolupodieľaním sa na riadení, hľadať nové spôsoby práce odrážajúce zmeny vnútri i mimo organizácie, prenos informácií v rámci komunikačného systému organizácie smerom k zamestnancom a získanie spätnej väzby na prerokované otázky a iné.