转变发展方式的思考和探索

1. 转变发展方式的思考和探索 中国平安财产保险股份有限公司 孙建平 2010年6月

2. 主 要 内 容 一、近年国内产险市场发展回顾 二、平安渠道及运营模式变革的探索

3. 在保监会持续规范市场法规的引导下，财产保险行业出现积极、显著的变化在保监会持续规范市场法规的引导下，财产保险行业出现积极、显著的变化 在保监会的领导下，以新保险法实施为契机，重点围绕偿付能力监管、市场秩序维护、理赔服务提升等方面，推动行业不断健康发展 • 强化费率报行合一 • 严抓市场秩序 • 确保经营业务财务基础数据真实可信 • 有效降低理赔水分 • 防范和化解车险理赔环节风险 2008年8月 财产保险行业规范程度显著提升 • 《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》（保监发〔2008〕70号文） 2009年9月 • 关于规范车险理赔环节风险的通知（保监发〔2009〕90号文）

4. 监管举措的持续、深入推进和落实，财产保险市场秩序明显好转，经营效益大幅提升监管举措的持续、深入推进和落实，财产保险市场秩序明显好转，经营效益大幅提升 • 车险保单折扣率/财产险净费率 分别提升10.2%、7% • 赔付能力监管进一步加强 • 见费出单的持续推广 • 数据真实性检查工作 • 交强险和商业车险的信息平台建设 • 理赔信息和保单信息自主查询机制的建立 • 条款费率标准化 • 车险单均保费 • 车险标的续保率 • 客户满意度 提升14.6% 提升15.1% 提升5.6% 2008年 2009年 • 全部业务应收率 下降2.8% 2008年 2008年 2008年 2009年 2009年 2009年 注：以上为平安产险数据 保费充足性 得到提高 经营风险 得到控制 服务水平 得以提升

5. 民用汽车保有量 增长17.8% 7619万 6468万 2008年 2009年 • 保费收入 2875.8亿 2336.7亿 1340.3亿 4月 2008年 2009年 2010年 中国经济平稳快速发展，促进产险业保持较快增长速度 • 2009年，在国际金融危机的严重冲击下，国家出台了一系列经济刺激方案，国内经济率先企稳回升，中国GDP增长达到8.7% • 2009年中国汽车销量1364万辆，成为全球第一大新车市场 • 预计未来中国经济仍将保持在8-9%的增速 • 财产保险市场将保持一个长期的增长，市场潜力仍然巨大 注：保监会数据

6. 受益于财产保险行业和市场的积极变化，平安产险取得了较好的经营业绩受益于财产保险行业和市场的积极变化，平安产险取得了较好的经营业绩 • 市场份额 提升3.66个点 14.6% 12.86% 规模快 速增长 10.94% 2008年 2009年 2010年1-4 效益显著提升 • 综合成本率 提升5.63个点 104% 98.9% 98.37% • 保费收入 384.8亿 267.5亿 200.8亿 4月 2008年 2009年 2010年 2008年 2009年 2010年1-4月 注：以上数据均为2号解释口径，其中2010年1-4月值未经审计

7. 主 要 内 容 一、近年国内产险市场发展回顾 二、平安渠道及运营模式变革的探索

8. 团体客户群 个人客户群 批发型个人客户 零售型个人客户 中小企业客户 行业重点客户 Ⅰ 重客渠道 直销渠道 综拓渠道 车行渠道 银行代理 电销渠道 网销渠道 Ⅱ 风险管控 产品 成本管控 Ⅲ 后台集中：强大的集团综合金融后援平台 后援支持 客服 理赔 承保 在转变发展方式思路的指引下，平安产险积极探索专业化渠道经营和运营集中管理模式，增强风险管控能力，促进业务快速发展 Ⅰ 前台 面向个、团两大客户群，实现分 渠道专业经营的商业模式，强化 业务渠道掌控力 Ⅱ 中台 产品设计、风险管控、再保控制以及政策制定 Ⅲ后台 搭建后援集中平台，实施垂直化管理，提高运营效率和服务创新

9. 14.9% 13.9% 综合开拓 100% 重点客户 9.6% 12.2% 16.1% 新渠道 80% 7.9% 13.8% 17.2% 车行 60% 51.2% 43.2% 直销、代 理、银保 等渠道 40% 20% 2009年1-4月 2010年1-4月 一：渠道化改革——推动业务快速发展 • 各渠道同比增速 244.4% 250 200 150 109.9% 100 56.9% 41.7% 31.7% 50 0 综拓 新渠道 车行 重点客户 直销、代 理、银保 等渠道 渠道掌控能力大幅提升

10. 职能 • 总部 • 机构 • 后援 政策与规则制定、核心业务系统的开发、业务管理与监督等 • 产险总部 总部制定政策和规则，后援执行集中作业操作 执行、服务 强化面向客户服务能力，如查勘、收单、柜面、扫描等 产险后台运营 标准化后台作业，如：三大险种承保理赔的后台审核、95512集中接报案咨询、文档及财务作业等 沟通、协作 • 后援中心 • 产险机构 二：运营集中(4-1)——建设全国集中的后援作业大平台 以“管理条线化，作业标准化、自动化、集中化、共享”为核心的平安产险运营改革，搭建运营集中平台，这种模式的优点是风控能力提高，前端操作简化，效率和客服水平提升，支持业务高速发展

11. 案件效率 提升30% • 成本 改善40% • 人力 节约30% 二：运营集中(4-2)——运营集中模式下的流程再造 示例 理赔流程再造 • 共享 • 人伤处理共享 • 扫描文档共享 • 调度共享 2 3 • 集中 • 集中报案调度 • 集中审核环节 • 集中财务支付 • 集中抽检审计 • 案件分类 • 快速通道理赔 • 全流程理赔 40 1 60 4 • 流程简化 • 工作流推动 • 核价、核损环节并行 • 自动化 • 自动报价 • 自动理算 • 自动调度 • 标准化 • 全流程标准化 • 实务运作规范 6 5 注：车险快速通道理赔流程人工环节，由12个减为5个

12. 产险总部 管理线 技术指导线 运营分管总 其他中心 区域事业部 区域事业部 运营系列部门 区域事业部 区域事业部 二级机构 分管总 运营分管总 运营系列部门 二级机构管理部门/本部渠道部门 三级机构 三级机构管理部门/本部渠道部门 运营分管总 运营系列部门 四级机构 二：运营集中(4-3)——运营理赔的垂直化管理 • 建立从总部到二级机构、三级机构的运营垂直管理体系，加强了对全系统运营的管控能力 • 完善三、四级机构运营作业模式及资源配置，建立标准化的四级机构运营平台 • 以“管理条线化，作业标准化、自动化、集中化、共享”为核心，深化运营改革，支持公司的快速发展

13. 二：运营集中(4-4)——运营集中平台和垂直化管理体系，确保了平安车险理赔服务承诺的达成二：运营集中(4-4)——运营集中平台和垂直化管理体系，确保了平安车险理赔服务承诺的达成 客户需求 法规导向 市场趋势 践行承诺 服务升级 平安产险连续三年聘请外部调查公司调查：理赔时效是客户最为关注的服务焦点 2009年新《保险法》，提出“明确理赔时限”、“实现理赔提速”的服务理念 平安产险率先推出“万元以下、三天赔付”服务承诺这一创新举措 • 万元以下结案量 • 案均结案时长 • 客户满意度 增长30% 缩短1.11天 提升14.6个点 445万 1.59天 92.36% 77.72% 342万 0.48天 2008年 2009年 2008年 2009年 2008年 2009年 注：2010年1-4月当平安产险服务承诺达成率99.95%

14. 查勘 定损 理算 核赔 结案 接报案 理赔风险在线实时自动监控 风险判断 风险等级 风险等级 风险等级 风险等级 风险等级 通过规则引擎判定案件风险等级 高风险案件转专人审核 高风险案件转由风控岗审核，对异常案件实施冻结 三：理赔管控(3-1)——全流程的自动风险监控 规则引擎技术

15. 车物调查 理赔调查 理赔追偿 2% 人工发起 定损复勘 7% 人伤调查 理赔减损 定损复勘 人伤调查 20% 规则引擎 人伤服务减损 41% 理赔追偿 未决跟踪 人伤服务减损 车物调查 30% 三：理赔管控(3-2)——全流程环节的理赔品质提升 理赔品质提升环节 各环节理赔品质提升成效 • 2010年1-4月平安产险通过人工发起和规则引擎，降低车险理赔水分3.12亿元 • 理赔品质提升保证业务对于未来赔付趋势的改善也将持续影响

16. 否 按延迟立案案均赔款 值赋值修正准备金 受理车险 有效报案 案均赔偿值 赋值准备金 查勘定损 下赋值周期前 已核损立案 Ⅰ Ⅱ 是 Ⅲ 收单等后续 理赔流程 核损立案 按核损立案金额 修改准备金 系统自动完成环节 及时、准确、充足 三：理赔管控(3-3)——动态未决管理监控 报案后系统自动以既往年度已决案均赔款立案 Ⅰ 超过截止时间未核损立案案件，系统自动以既往年度延迟立案案均赔款修正未决金额 Ⅱ 案件完成查勘核损后，以系统自动审核或后援中心审核通过金额为案件最终立案金额 Ⅲ 未决赔款准备金管理：既是监管部门强调的重点，也一直是行业内许多公司的管理难点，对各公司的经营结果产生了直接影响

17. 以上为平安产险在专业化渠道经营和运营集中改革方面分别进行的思考和探索，希望能为产险行业转变发展方式提供借鉴。谢谢！以上为平安产险在专业化渠道经营和运营集中改革方面分别进行的思考和探索，希望能为产险行业转变发展方式提供借鉴。谢谢！