前厅客房服务及管理

1. 前厅客房服务及管理

2. 知识目标：认识前厅在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部和客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。了解客房房间的类型知识目标：认识前厅在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部和客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。了解客房房间的类型 • 技能目标：熟悉饭店前厅环境、客房设计与控制的基本要求。 • 能力目标：掌握前厅客房部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。

3. 案例引入

4. 世界唯一的一座七星级酒店！ 迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个朴素的海滨小镇，到了90年代以后，迪拜发生了脱胎换骨的变化。鳞次栉比的摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起，让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样，迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。 帆船酒店(BurjAl-ArabHotel)位于阿拉伯联合酋长国第二大城市迪拜市，因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。

5. 帆船酒店建立在离海岸线280米处的人工岛上。它宛如一艘巨大而精美绝伦的帆船倒映在蔚蓝海水中。除了别致的外形，酒店还有全年普照的阳光和阿拉伯神话 式的奢华——躺在床上就可欣赏到一半是海水、一半是沙漠的阿拉伯海湾美景；饭店内设计金碧辉煌，黄金打造的家具和360度海景，每个房间都在170平方米 以上，为两层的复式结构，卫生间超过25平方米，设有巨大的按摩浴缸；大堂的地板上、房间的门把手、卫生间的配件以纯金或镀金而做，金碧辉煌。 • 阿联酋的帆船酒店是世界上唯一一座七星级的酒店，它建在大海的中央，建筑外形就像一块迎风飘扬的风帆因此得名。在奢侈的阿联酋，他就是最奢侈的代表，它 的地位已经不是一座酒店这么简单，他已经是游人来到阿联酋一定要去看看的地方，俨然像一个旅游的景点。随着它的名气蜚声国际，渐渐的也成为了阿联酋奢侈的 一种象征。

7. “帆船”共56层、高321米 • 帆船酒店到底豪华到何种程度？Jumeirah集团相关人士告诉记者，这个远远望去像一艘扬帆远航的船形建筑，共有56层，321米高。由于酒 店是以帆为外观造型，因此饭店到处都是与水有关的主题。一进饭店门的两大喷水，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约15～20分钟就换一种喷 法。耗资30亿美元，近日刚向公众开放的“酋长宫殿”号称世界上最豪华，最为昂贵的酒店。 • “有些走廊长达1公里，一位女士就餐后可能会找不到回房间的路。” • 实际上酒店的工作人员远远多于客人，即使是在客满的时候，服务人员都将是客人的6倍之多。

8. 建造这座酒店耗费了近150000立方米的进口大理石，覆盖25公顷的面积。面积是如此巨大，以至于酒店工作人员需要开高尔夫球车在走廊间穿行。建造这座酒店耗费了近150000立方米的进口大理石，覆盖25公顷的面积。面积是如此巨大，以至于酒店工作人员需要开高尔夫球车在走廊间穿行。 • 　房间的地板铺满雕花的大理石，上面是柔软的地毯。房间的照明灯都隐藏在天花板中，散发出柔和的光芒，据说这个灵感来自与沙漠中夜晚的微光。在这里住一晚需花费625美元到13000美元。

9. 想游泳吗？有专门的服务人员负责为你打伞和浇水散热，还有人为你擦太阳镜和送吃的。两个游泳池绵延数个足球场那么大，其间点缀着按摩浴池。想游泳吗？有专门的服务人员负责为你打伞和浇水散热，还有人为你擦太阳镜和送吃的。两个游泳池绵延数个足球场那么大，其间点缀着按摩浴池。

10. 　“酋长宫殿”只有400个房间，却有128个厨房和餐具室。酒店大堂点缀着1002盏特别定制的水晶吊灯，竟需要10名工作人员专职保持其清洁明亮。 酒店总经理威利·奥普特坎普骄傲地称，这里有全世界最大的酒店大堂穹顶。

11. 酒店的客房全部由复式套房组成，最小的房间是170平方米的总统套房，总计有202套。最豪华的套房为780平方米的皇家套房，设在酒店的第 25层，其中设有一个电影院、两间卧室、两间起居室和一个餐厅，其出入都有专用电梯，墙上挂的画则全是真迹。每进入房间，都有一个管家会为你解释房内各项 高科技设施如何使用。 • 据悉，当时酒店装修时，仅黄金就用了40吨，其豪华程度令人叹为观止。酒店内部触目皆“金”，不要说家具，连门把、厕所的水管，甚至是一张便条纸，都“爬”满黄金。

12. 去酒店餐厅可“上天下海” • 酒店的餐厅更是让人觉得匪夷所思：其中AI-Mahara海鲜餐厅所用的海鲜原料，是酒店在深海里为顾客捕捉到的最新鲜的海鲜。客人在这里进膳 的确是难忘的经历———要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅，虽然航程短短3分钟，可已进入到了一个神奇的海底世界，沿途有 鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去。坐在舒适的餐厅椅上，环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼构成了一幅流动的景象。空中也有餐厅，客人只需搭乘快速电 梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅，这个餐厅采用了太空式的设计，让人仿佛进入太空世界。

13. 在建筑物外侧，则建有一个可供直升机起降的停机坪。住客甚至可以要求酒店派直升机接送，在15分钟的航程里，客人率先从高空鸟瞰迪拜的市容，然后直升机才徐徐降落在酒店的直升机坪上。 • 当然，帆船酒店的房价也堪称“豪华”：最低房价1600美元，最高18000美元。即使是参观者，也需要支付每人200美元的费用。

14. 第一单元：前厅与客房基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。

15. 任务一：熟悉前厅部组织 一、熟悉前厅部的目标与任务 二、掌握前厅部的机构设置 三、了解前厅部的发展趋势

19. 一、前厅部的目标与任务 • 销售客房 • 前厅服务 • 提供信息 • 协调沟通 • 控制房况 • 建立客账 • 客史建档 • 辅助决策

20. 前厅部的地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 2．信息集散的枢纽和中心 3．客务关系的纽带和桥梁 4．管理机构的代表和参谋

21. 二、前厅部的机构设置 1．预订处(Reservation) 2．接待处(Reception) 3．问讯处(Information) 4．礼宾部(Concierge) 5．电话总机(Telephone Switch Board) 6．商务中心(Business Centre) 7．收银处(Cashier) 8．客务关系部(Guest Relations Department) 9．大堂副理(Assistant Manager)

22. 三、前厅部的发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少

23. 任务二：熟悉客房部组织 一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能 四、熟悉客房部组织机构及岗位设置 五、了解客房部在饭店中的地位

24. 德国柏林充满符号的旅馆 旅馆里的31间房间都有各自不同的主题，总共有300多个不同的符号。

31. 加拿大用冰造成的旅馆 此家“冰”馆每年需要15000磅雪和500磅冰重新加固。此家旅馆共有34个房间，两个文化走廊和许多的户外活动。

32. 2009年竣工青岛“海中”宾馆 水疗院：2009年开业迎客，建在黄海中， 客人需要通过快艇才能到达。

33. 巴西：“架在空中”的旅馆 在这个旅馆休息，你可以在亚马逊热带森林的树梢上休息。 相当于尝试了人猿泰山里主人公的生活方式。这家旅馆的 房间通过狭小的通道连接，需要客人小心翼翼的走猫步。

34. 海底旅馆 美国弗洛里达州： 这家水下旅馆一次可以接待6个客人， 客人需要潜水21英尺才能到达旅馆的走廊，每个客房都有一个42英寸的窗户，餐厅有“美人鱼”为你服务。

35. 瑞典的“琢木鸟”旅馆

36. 芬兰的冰窖旅馆

37. 公园里的小狗旅馆

38. 美国密苏里州的山洞旅馆

39. 纽约的图书馆旅馆

40. 一、客房类型与客房设施 1．按结构和床划分 • 单人间（Single Room） • 双人床间（Double Room） • 双床间(Twin Room) • 三人床间(Triple Room) • 套房(Suite)

45. 2．按客房档次划分 • 普通房junior room • 行政房executive room • 高级房superior room • 豪华房deluxe room • 豪华房套房deluxe suite • 普通套房junior suite • 总统套房presidential suite

46. 3．按客房位置 • 外景房(Outside Room) • 内景房(Inside Room) • 角房(Corner Room)

47. 二、客房功能布局与布置 （一）客房功能布局原则 1．安全性 2．健康性 3．舒适感 4．效率

48. （二）客房的功能布局与主要设备 1．睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。 床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。

49. 2．盥洗区 盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。

50. 3．储存区 储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。 行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。