第二章

1. 第二章 餐饮组织结构设计

2. 第一节 餐饮组织结构 • 餐饮组织结构 • 是确定该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是为了增强实现本部门经营目的的能力，更好的组织和控制所属职工和群体的活动。

3. 一、餐饮部组织结构设计的原则 • 1 根据本部门的经营需要设计组织结构，因事设人，力求精简 • 2 统一指挥原则 • 3 授权明确完整的原则 • 4 权利和责任相适应的原则

4. 二、常见的餐饮组织结构形态 • 因酒店规模大小不一，经营思路不同等因素，餐饮组织结构形态不尽相同。 • 饭店的内部组织结构，因饭店规模的大小和各餐饮部门本身职能的不同而形式各异。

5. 1 大型饭店餐饮部组织结构 • 大型饭店的餐饮经营在组织结构设计上有两种模式：一种是每个餐厅都设有与之配套的厨房，各个厨房分别负责自己对应餐厅的菜品制作；一种是厨房实行专业化管理，饭店设立中心厨房，各个餐厅设立“卫星”厨房。

6. 2 中型饭店的餐饮组织结构 • 一般采用四级管理体制，但分工比较细致，功能也较全面。 3 小型饭店的组织结构 • 因小型饭店餐厅数量少，类型单一，所以其餐饮组织模式较简单，分工也不宜过细。 4 独立经营餐厅的组织结构 • 由于这类餐厅在企业规模、档次高低、接待能力等方面差异较大，因此其组织结构也有较大差异。

7. 二、 管理跨度与管理组织 ㈠.管理跨度(span of control) 指一名上级领导直接而有效的领导下层的可能人数.餐饮管理的跨度一般为五到十二人

8. 管理跨度设置的宽窄需考虑如下因素 • 1.下层人员的培训 • 2.授权的明确程度 • 3.工作的标准化程序 • 4.信息沟通技术

9. ㈡组织层次 是指直线行政指挥系统分级管理的各个层次。 与管理跨度成反比关系； 很多餐饮企业都推崇“扁平式”组织结构--- 管理跨度变大组织层次减少,结构组织图呈扁平状。

10. 优点: 1.由于管理层次减少使得管理人员减少,节约管理费用。 2.缩短了上级与基层之间的行政距离与感情距离,密切了上下级关系,更容易达成默契与协调。 3.有利于基层管理人员的成长。 4.有利于提高决策的民主化程度。 5.由于管理层次的减少,使上下信息沟通加快.决策更迅速,经营机会把握得更好。

11. 弊端:1.上级对下级的指导会减少,对下层的监督与控制也不可能太严密。弊端:1.上级对下级的指导会减少,对下层的监督与控制也不可能太严密。 2.管理跨度的加大会使同级的沟通与联络产生新的困难。 3.上级的权威受到挑战。

12. 三、餐厅岗位职责 1.概念 是在工作分析的基础上制定的针对于某一岗位的责任书,其规定了该岗位的位置特点、主要工作以及任职资格等方面的内容,是该岗位人员履行自己工作职责的指南. 2.内容 组织名称; 岗位名称;所属部门;报告上级;直接下属;起草人员和执行日期;具体职责;任职资格

13. 3.餐厅主要岗位职责例选 • 花园饭店岗位职责书 餐厅经理的岗位职责 岗位名称：餐厅经理 所属部门：餐饮部 报告上级：餐饮总监 直接下属：餐厅领班 起草人：张卫国 日期：2007年9月24日 一、职责 1、在餐饮总监的领导下，负责餐厅的经营管理和对顾客的服务工作。 2、协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职责和规章制度，负责制定餐厅的工作标准、服务程序、并组织实施。 3、负责餐厅员工的工作安排。

14. 4、检查餐厅的各项工作，纠正偏差，督导员工按规范操作。4、检查餐厅的各项工作，纠正偏差，督导员工按规范操作。 5、负责所辖餐厅员工的业务培训和考核。 6、负责签署餐厅设备维修、物品领用、补充、损坏等报告单，定期提出设备更新、用品添置计划。 7、负责所辖餐厅的内外协调。 8、负责处理客人提出的各种要求和投诉，并向餐饮总监汇报。 9、负责餐厅的安全消防工作。 二、任职资格 1、政治思想和职业道德 ⑴遵纪守法，廉洁奉公，保守机密。 ⑵有较强 的事业心和责任感。 ⑶工作认真，团结协作，热心服务，注重质量，讲求效率。 ⑷诚实，公正。 2、知识水平 ⑴业务知识：掌握餐厅管理与服务的业务知识，了解食品、酒水、烹饪、成本控制等知识，懂得服务心理及营销方面的知识，熟悉餐饮设备的使用和日常保养，了解餐厅装潢、插花等知识，熟悉主要客源国的宗教信仰和饮食习俗，懂得饭店财务、安全、消防等知识。

15. ⑵政策法规知识： 了解食品卫生法和治安、消防管理条例，了解旅游及有关涉外法规，熟悉饭店的规章制度。 3、工作能力 ⑴业务实施能力：能正确地理解上级的指令，合理使用人财物，做好餐厅管理和对顾客服务的工作。 ⑵协调能力：能与相关部门密切配合。 ⑶应变能力：能妥善处理客人投诉和各内特殊情况。 ⑷外语能力：能熟练运用一门外语进行对客服务。 4、学历、经历、培训与身体素质 ⑴学历：大专以上 ⑵经历：在餐厅任领班一年以上。 ⑶培训：经过岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。 ⑷身体素质：身体健康，仪表端庄，精力充沛。

16. 四、餐饮部与饭店其他部门的关系 1.与前厅部的关系 体现在内部信息沟通和工作的协调上 主客量 预测 日常销量 团队用餐单 安排 团队客人餐饮 VIP入住通知单及接待规格 安排 水果鲜花等

17. 2.与销售部的关系 共同制定年度和临时的推销计划和促销组织安排,争取客源 3.与采购部之间的关系 采购产品规格书的合作制定 采购量和采购计划的合理制定 新设备、新原料和时令菜的行情掌握

18. 4.与财务部的关系 营业日报 餐饮成本的控制和监督 5.与工程部的关系 设备的维修 设备的保养维护 教育培训餐饮部员工正确使用机器设备

19. 第二节 饭店餐饮员工的配备 一 影响员工配备的因素 1. 餐饮组织的类别和档次 不同组织类型的餐厅所提供的服务不尽相同.服务程度低的餐厅需要较少的服务员,相反,服务程度高的餐厅则需要较多的服务员,而且需要不同技术的专职服务员. 2. 菜单的品种 菜单品种少餐厅只需要较少的服务员,采供人员及厨师也同样减少. 控制菜单的品种是减少职工人数的一大要素

20. 3.厨房的设备状况和生产能力 使用现代化的机器设备既可以减少餐饮工的配备,又可以提高劳动生产效率. 4.客流量和生产规模 掌握客流规律,根据清淡和高峰时段,来进行员工的分配,可以减少人力的配备. 5.烹调制作过程的复杂程度 减少加工环节和加工程度可以减少员工的配备.

21. 与营业量的大小没有直接关系 涉及固定费用的员工 二 员工配备程序 餐厅员工的分类 涉及可变成本的员工 其数量配备与营业量 的大小有直接关系

22. 1.每日营业量分析 每个星期中不同日子的需求量不同,但往往有规律,管理者可以连续收集几个星期中各天的数据,找出各个数据的中位数,作为配备员工数的依据,安排职工的工作日和休息日. 为什么取中位数? 2.各时段营业量分析 和“1”相似,管理者可根据各时段的客人数安排职工的人数和工作的班次.

23. 3.确定劳动定额 劳动定额是指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服务或应生产产品的数量. 餐厅服务员一般用每餐服务的客人数和每小时服务的客人数作劳动定额,例如: 正餐厅: 早 餐 30—40 客人/每餐 午、晚餐 25—30 客人/每餐

24. 归纳: 根据对每日营业量的预测和职工的劳动定额可以确定每日的职工需要数.例如:

25. 三 班次的安排 节省人力的措施: 1.利用分班制.(每天最多分两班) 2.利用半职临时工/为什么不全部使用正式工？ 但需注意几点: ①要尽量定时 ②注意技术培训 ③每天雇佣的时间要适当(>3-4H)

26. 第四节 创造满意的员工 一 员工的招聘 ㈠员工招聘的途径 1.内部人员推荐介绍 2.求职者毛遂自荐 3.招聘广告 4.劳务中介机构 5.校园招聘

27. ㈡招聘面试的类型 1.非结构化面试 2.半结构化面试 3.结构化面试 4.系列化面试 5.小组面试 6.压力面试

28. ㈢招聘测试 1.笔试 2.操作与身体技能测试 3.个性与兴趣测试 4.模拟测试

29. 二 员工培训与开发 ㈠通过员工培训提高员工技能 1.技术技能 2.人际技能 3.解决问题技能 ㈡培训方法 1.在职培训 2.脱产培训

30. 三 绩效考评 ㈠ 考评的方法 1.等级评估法（优、良、合格、不合格等） 2.目标考评法 3.序列考评法 4.评语法 ㈡绩效考评应注意的问题 1.考评间隔期 2.考评的连续性 3.根据考评的结果调整薪酬

31. 四 激励 ㈠ 物质激励 1.工资(注意工资的外部及内部均衡) 2.奖金 3.福利 ㈡精神激励 1.表扬和表彰 2.情感激励 3.创造良好的工作环境

32. 五 保持良好的上下级关系 1.有效的与员工交流 2.尊重员工 3.不要随意评价员工 4.以员工对待你的方式对待员工