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第五章 溝通的意義 ﹑ 特性與障礙

第五章 溝通的意義 ﹑ 特性與障礙. 本章章節. 第一節 溝通的意義與歷程 第二節 語言溝通的特性 第三節 語言溝通的障礙. 第一節 溝通的意義與歷程. 什麼是溝通？. 溝通四大意義 一、溝通是一各共享的社會系統 (Communication is a shared Social System) 二 、溝通是一各連續的動態系統 (Communication is an ongoing Dynamic System).

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第五章 溝通的意義 ﹑ 特性與障礙

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Presentation Transcript

  1. 第五章 溝通的意義﹑特性與障礙

  2. 本章章節 • 第一節 溝通的意義與歷程 • 第二節 語言溝通的特性 • 第三節 語言溝通的障礙

  3. 第一節 溝通的意義與歷程 • 什麼是溝通？

  4. 溝通四大意義 • 一、溝通是一各共享的社會系統(Communication is a shared Social System) • 二、溝通是一各連續的動態系統(Communication is an ongoing Dynamic System)

  5. 三、語言溝通和非語文溝通是同一系統的二個部分，同時存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system’ own together) • 四、溝通是不可回復的(Communication is irreversible)

  6. 人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動過程人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動過程 • 在這個過程中，主要包含了四個要素： • 一、溝通的情境 • 二、參與者（訊息傳送者—訊息接收者） • 三、訊息和管道 • 四、各種干擾溝通進行的噪音

  7. 傳送者 接收者 接收者 傳送者 噪音 訊息的傳遞 訊息的回覆 訊息的傳遞 訊息的回覆 圖5-1 溝通的歷程

  8. 一、溝通的情境 • 進行溝通時，彼此所處的情境，可能會影響雙方的互動 • 可以從四個面向來看： • 1.物理情境 • 2.文化情境 • 3.社會—心理情境 • 4.時間情境

  9. 二、參與者（訊息傳送者—訊息接收者） • 每一個人同時扮演訊息傳送者/接收者的角色，我們從它的角色以及任務來看 • 1.訊息傳送者：在溝通過程中，將訊息傳送出去的人，為訊息傳遞的源頭 • 2.訊息接收者：溝通過程中接收訊息的人

  10. (1)就角色而言 • 參與者不僅扮演訊息傳送者的角色，也同時扮演接收者的角色。 • 人們的想法、既存知識、價值觀與慾望等等，皆會影響所說的話、所接收到的訊息以及如何去接收它的方式，而這些既有經驗將深遠的影響到人際間的訊息溝通 (2)就任務而言 • 訊息傳送者主要進行「編碼」的工作 • 訊息接收者的任務，則是「解讀」傳送者的語言或非語言訊息，亦即進行「解碼」的工作

  11. 三、訊息和管道 • 訊息傳送的管道，可以分為兩類： • 1.語言的管道，也就是運用文字。 • 2.非語言管道，例如眼神﹑肢體動作等非文字的方式。

  12. 四、各種干擾溝通進行的噪音 • 噪音是指干擾溝通進行的各種因素 • 溝通的噪音來自四方面： 1.外在環境干擾 2.內在因素影響 3.語意的噪音 4.身體上的障礙

  13. 第二節 語言溝通的特性 • 人際間語言溝通的六大特性： • 一、相同的話對不同的人有不同的意義(words have different meanings for different people) • 二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義(people often code their message, so that the real meaning is masked) • 三、人們常談不重要的事，而不談真正重要的事(people frequently talk about unimportant things and not talk about the really important ones)

  14. 四、說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通(speaker may be blind to his/her own feelings or blinded by them) • 五、聽者容易分心(listeners are easily distracted) • 六、聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息(filters distort what the listeners says)

  15. 一、相同的話對不同的人有不同的意義 • 在口語或書寫所使用的文字本身，具有兩種意義 • 外衍意義：指的是文字表面的意義 • 內涵意義：是指文字表面字義之外，另外所蘊含隱示的意義 • 因為各人的背景、認知、價值觀都不同，因此，即使相同的話，不同的人也會產生不同的文字內涵意義，而引發不同的感覺與評價

  16. 二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義 • 因為擔心自己表達出真正的想法或意思，可能會引起他人的反感或排斥，因此以一些「密碼」來代替原來的想法 • 問題在於「自己所建構的密碼，別人未必能夠完全正確解讀」，所以才會有溝通困難出現

  17. 一個大學生生活費用鑿，於是就寫了一封家書如下：$eptember $ixth, 2000Dear Mom and Dad:Gue$$ what I need? Plea$e $end $ome a$ $oon a$ po$$ible.Thank$.Be$t wi$he$,Your $on $am中譯：2000年9月6日親愛的媽咪、爹地：猜猜看我需要「什麼」？如果可能的話，送些「什麼」來給我。謝謝～祝愉快你們的兒子 山姆

  18. 父母接到要錢信後，回函更是技高一籌：NOvember second, 2000Dear Sam:NOthing much is happening here. NObody is sick.We have NOthing else to tell you.Please write aNOther letter soon. Bye for NOw中譯：2000年11月2日親愛的山姆：這裡沒發生什麼大事，也沒有人身體不好。沒什麼嚴重的事好跟你說就這樣了，記得多寫信啊！

  19. 三、人們常談不重要的事，而不談真正重要的事三、人們常談不重要的事，而不談真正重要的事 • 因為擔心表達出重要的事情後，會遭到拒絕，而感到尷尬、或自尊受損 • 使得我們常常出現「言不及義」的不良溝通情形

  20. 四、說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，影響溝通四、說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，影響溝通 • 情緒會影響著我們與人際間的溝通 • 當一個人處於強烈的情緒狀態，卻又無法自我覺察時，將明顯的出現語言極端化的現象，造成雙方關係急遽的惡化

  21. 五、聽者容易分心 • 聽者因為「分心」，漏聽了對方的談話，以致無法正確解讀對方的訊息，而造成溝通上的困難或誤解 • 更可能引起說話者的不悅，而不願再繼續說下去，使雙方的溝通因而中斷

  22. 六、聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息六、聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息 • 溝通進行的時候，聽者會使用「過濾器」，來篩選符合聽者本身的預期訊息，以及淘汰或扭曲不符合預期的資訊 • 這種因為個人內在態度、期許、成見、刻板印象等等因素，過濾和扭曲聽者所接收的訊息，自然使聽者無法真正瞭解說者的意思，達到溝通的效果。

  23. 第三節 語言溝通的障礙 • 十二種常見的不良溝通方式，也就是所謂的「一打髒話（dirty dozen）」 • 大致可將之分為以下的三大類： • 一、判斷(Judging) • 二、提供解決方法(Sending Solutions) • 三、忽略他人所關心的重點(Avoiding the other’s concerns)

  24. 一、判斷(Judging) • 1.批評(Criticizing) • 2.命名或標籤(Name Calling) • 3.診斷(Diagnosing) • 4.評價性讚美(Praising Evaluatively)

  25. 二、提供解決方法(Sending Solutions) • 5.命令(Ordering) • 6.威脅(Threatening) • 7.說教(Moralizing) • 8.過多或不當的詢問(Excessive/inappropriate Questioning) • 9.忠告(Advising)

  26. 三、忽略他人所關心的重點(Avoiding the other’s concerns) • 10.安慰轉向(Diverting) • 11.邏輯論證(Logical Argument) • 12.保證(reassuring)

  27. 一、判斷 • 特點，就是評斷他人，也就是贊同或反對他人的意見﹑喜歡或討厭某人等等 • 1.批評(Criticizing) 對他人的人格﹑行為﹑或態度，做出負面的評價

  28. 2.命名或標籤(Name Calling) 與他人溝通時，試圖揣測別人潛藏的動機、心理癥結等等，稱之為命名或標籤

  29. 3.診斷(Diagnosing) 對他人的行為進行分析與解說

  30. 4. 評價性讚美(Praising Evaluatively) 對他人的作為或意見，表示出評價意味的讚美

  31. 二、提供解決方法 • 5.命令(Ordering) 要求別人服從自己的想法

  32. 6.威脅(Threatening) 警告對方，如果繼續從事某種行為，將會導致負面的結果，因而達到控制別人行為的目的

  33. 7.說教(Moralizing) 以訴諸道德﹑良心﹑或社會力量的方式，來指導他人應如何做事；告訴別人，應該怎麼作才是對的

  34. 8.過多或不當的詢問(Excessive/inappropriate Questioning) 利用封閉性的問題，來詢問對方的情形；阻礙對方表達想法的機會，迫使對方驟下決定，而使雙方的溝通停止

  35. 9.忠告(Advising) 提供對方解決問題的途徑

  36. 三、忽略他人所關心的重點 • 10.安慰轉向(Diverting) 藉由談論其他事情，轉移他人的注意力，或迴避他人所關注的問題

  37. 11.邏輯論證(Logical Argument) 和他人溝通時，忽視對方的情緒反應，而以事實和邏輯的觀點，來為他人分析事情，或做出評斷

  38. 12.保證(reassuring) 企圖利用一些承諾，停止對方所經歷的負向情緒

  39. 焦點討論 一打髒話

  40. 場景一： 地點：主管辦公室 人物：科長、卜成才 時間：半睡半醒的午後 前情提要：這次的報告又引起”苛”長的不滿。唉，昨天實在不該和老婆吵 架，這下穩死了!卜成才心裡這麼想著，推開門，”苛"長正埋首 在卷宗裡，一抬頭看見他，臉色馬上就沉了下來! 科長：你沒有一件事情做的好，看看你，怎麼搞的，來了這麼久，還不上道，這份報告寫的亂七八糟。 卜成才：……….. 科長：難怪他們都叫你”不成才”! 卜成才：我，我……… 科長：你是不是對我有什麼不滿，故意要害我挨上司的罵。你不覺得你這樣拖拖拉拉妨礙大家的工作進度很對不起公司嗎？ 卜成才：對、對、對、對不起，我錯了。 科長：你現在拿回去修改，明天下班前交回來。 不然我就讓你知道這裡是誰當家!

  41. 場景二： 地點：員工辦公室 人物：卜成才、赫致達 (以下簡稱卜、赫) 赫(吹著口哨輕鬆自在貌)：喲，怎麼啦，老卜，又挨老”苛”罵了啊!你是不是又跟老婆吵架啦？ 卜：唉，對啦! 赫：如果我是你，我就不會讓私事影響公事。男人嘛，要懂得”感情放一邊”。 卜：我知道我這樣很不對，可是……… 赫：好啦，好啦，別愁眉苦臉的，我們來談點快樂的事。昨天兄弟象又贏了，你不知道真是緊張，還好最後路易士打出一知再見全壘打，不然，就輸定了。 卜：喔。 赫：唉，不是我要說你，好朋友嘛，提醒你一下，其實你如果在期限內把事 情做完，就不會唉刮了嘛! 卜：可是………… 赫：好啦，天塌下來都有高個兒頂著，事情總會過去的。 卜：我說郝致達，你一向都是樂於助人的，對不對，他們都叫你老好人，對 吧。 赫：哪裡，你知道我從小就是童子軍，日行一善嘛。 卜：財務規劃你又是專家。 赫：沒有啦，只是直升財管所而已。 卜：那你一定很樂意幫我完成這一份報告囉。

  42. The End Q & A

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