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中華航空

中華航空. 個案探討. 工管 四 乙 49852060 李國立 電商三甲 49955010 葉育甄. 經營理念. 『 相逢即是有緣， 華航以客 為尊 。 』 身為服務業，提供以客為尊的高品質 服務為 最高 理念 。 用最優質服務，回餽社會與每一位顧客的支持與 期許 。. 公司背景. 為 我國最大的民航 服務業 國內第一家 榮獲 IS9002 認證的修護 工廠 貨運排名全球 前十大 2001 年 『 國家品質獎 』 ISO 營運 / 服務 認證. 至 2013 年 2 月 28 日 止 航 點 ： 28 個國家及地區 112 個航 點.

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Presentation Transcript

  1. 中華航空 個案探討 工管四乙 49852060李國立 電商三甲 49955010葉育甄

  2. 經營理念 『相逢即是有緣，華航以客為尊。』 • 身為服務業，提供以客為尊的高品質服務為最高理念。 • 用最優質服務，回餽社會與每一位顧客的支持與期許。

  3. 公司背景 • 為我國最大的民航服務業 • 國內第一家榮獲 IS9002認證的修護工廠 • 貨運排名全球前十大 • 2001年『國家品質獎』 • ISO營運/服務認證

  4. 至2013年2月28日止 • 航點：28個國家及地區112個航點

  5. 飛機數量：波音、空中巴士等各型航機共72架 (客機51架/貨機21架)

  6. 員工人數 • 合計10,887人 • 包括國內9,013人， 國外1,874人

  7. 華航特色

  8. 提供服務項目

  9. 客戶群 旅遊 團體或個人自助旅遊的乘客 客運乘客 商務 時間價值高的商務旅客 其他 要出國留學、遊學或探訪親友的乘客

  10. 包機 兩岸企業業者以及台商 特殊事件 貨物 郵件運送 貨運貨主 企業、郵局 專機 公益、文化、政府團體

  11. 客運乘客

  12. 通常休閒旅次較重視票價、其次為空中服務品質通常休閒旅次較重視票價、其次為空中服務品質 休閒旅次的特性 明顯的季節性需求 客戶會依不同的季節特性選擇不同的航線，各航線會有不通的尖、離峰需求通常休閒旅次較重視票價、其次為空中服務品質 對價格比較敏感 可以接受如班機半夜起飛，以換取較低的票價

  13. 多角化經營 • 中華航空在24日的董事會當中，除了通過機隊售後租回等議案外，將投資總金額逾10億元成立一家子公司，投入桃園中正機場的過境旅館BOT案，興建營運總部、過境旅館。

  14. 顧客服務ｅ化 電子訂票以及網路訂位ｅ化服務

  15. 多元化付款機制 與國泰世華銀行合作推出「網路ATM」線上轉帳購票

  16. 預先網上選餐 華航企業網站可讓搭乘的旅客，在出發前一日預先網上選餐以及預定免稅商品

  17. 經營願景與使命 願景： 1998年【最值得信賴的航空公司】 1994年發生名古屋空難及1998年的大園空難，造成許多人對華航的不信任感，故擬定此願景 2006年【值得信賴，邁向卓越】 2002年的澎湖空難後，華航致力於各種改革，陸續獲得各航空評鑑組織的肯定 使命： 拓展客貨航網，提供可靠便捷、以客為尊卓越服務

  18. 珍惜和旅客接觸的每一刻 • 華航與Performa採行對等工作小組的模式，共同研擬推出了一套名為T.E.M.(TREASURE EVERY MOMENT)的課程 • 整個T.E.M.課程的設計理念，主要是建立從心出發的服務文化，當中涵蓋四個層面： 1.中華文化特質的精緻服務2.重視每個服務細節3.以客為尊、顧客導向4.目光接觸，發自內心的微笑

  19. Skytrax全球商務艙調查各航排名比較 ２００５年

  20. 全球經濟艙人員服務品質排名 2007 SkytraxResearch 年 調查 全球經濟艙人員服務品質排名 航空公司 排名 1 華航 CI OZ 2 韓亞航 NH 3 全日空 KE 4 韓航 TG 5 泰航 SQ 6 新加坡航空 CX 7 國泰 MH 8 馬航 TN 9 大溪地航空 NZ 10 紐西蘭航空 BR 12 長榮

  21. 卓越專案之具體表現 上升

  22. 強化客艙服務 • 硬體方面：提升產品競爭力為主，包含新的機隊、客艙設施與貴賓室 • 軟體方面：保持領先地位為主，包含強化空中服務及餐飲服務

  23. 結論 • 華航空姐的服務態度，在航空業者是數一數二的好，良好的服務態度，不禁讓乘客大肆宣傳。 • 華航的服務以及設備都是最新最好的，但是居高不下的失事率卻讓很多旅客為之怯步。 • 在提高服務的水準之餘，應提升機體的安檢、以及危機處理。

  24. 雖然華航公司的飛機失事繁多，然而他們盡很多努力在改進此方面的缺失，值得讓社會大眾對他們有所期待。雖然華航公司的飛機失事繁多，然而他們盡很多努力在改進此方面的缺失，值得讓社會大眾對他們有所期待。 • 華航對社會上公益之事與幫助災變地區投注相當多的心力，樹立不錯的形象與口碑。

  25. Thanks for listening.

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