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Chapter 3. 管理倫理. 第一節 管理倫理概念 第二節 領導與倫理 第三節 溝通與倫理 第四節 激勵與倫理 第五節 人性化管理. 本章. 學習. 目標. 讀者在讀過本章之後，應能瞭解： 1. 何謂管理倫理。 2. 領導倫理的意義及領導的措施。 3. 溝通倫理的意義及其有效途徑。 4. 激勵倫理的意義及其技巧。 5. 人性化管理的內涵及人性倫理。. 實務. 櫥窗. 兩種不同的領導風格 主管應不吝於誇獎部屬 新進公司的管理哲學 個案研究： 只求能被尊重. 本章. 摘要.
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Chapter 3 管理倫理 第一節 管理倫理概念 第二節 領導與倫理 第三節 溝通與倫理 第四節 激勵與倫理 第五節 人性化管理
本章 學習 目標 讀者在讀過本章之後，應能瞭解： 1. 何謂管理倫理。 2. 領導倫理的意義及領導的措施。 3. 溝通倫理的意義及其有效途徑。 4. 激勵倫理的意義及其技巧。 5. 人性化管理的內涵及人性倫理。
實務 櫥窗 兩種不同的領導風格 主管應不吝於誇獎部屬 新進公司的管理哲學 個案研究：只求能被尊重
本章 摘要 管理倫理是指企業管理階層在從事管理工作時，所應遵守的符合道德與良心的行為標準與原則。管理倫理可能涉及企業對外事務，也可能涉及對內事務；惟涉及對外事務的管理倫理常與企業機構的對外社會責任相重疊，故本章只討論對內倫理的部分，包括領導倫理、溝通倫理、激勵倫理，以及人性化管理等主題。領導倫理是指管理階層在激發部屬去達成企業目標時，所應遵循的行為準則。溝通倫理是指主管在和他人溝通時，應善用合乎倫理的溝通技巧。激勵倫理是指主管應善用倫理原則去激發員工動機之意。人性化管理則指管理階層的管理措施和活動，都必須以「以人為本」，重視人性需求，尊重人性尊嚴，承認人性價值。
前 言 管理倫理乃是企業管理中最重要的主題之一。蓋管理階層的倫理不僅會影響整體企業的營運，而且是整個企業倫理的基礎。因此，本章首先將探討管理倫理的概念，然後據以研析管理階層在從事管理工作所必須導守的倫理守則。其中包括領導與倫理、溝通與倫理、激勵與倫理，以及人性化管理，將分節討論之。這些主題可說是企業管理階層在從事管理工作時，最應加以注意的管理倫理。
第一節 管理倫理概念 企業管理階層究應如何建立其管理倫理哲學和標準呢？又何謂管理倫理？所謂管理倫理，是指企業管理階層在從事管理工作時，所應遵守的符合道德與良心的行為標準與原則。管理倫理是用以規範管理者個人或管理階層之決策與行為的倫理原則。由於管理階層在企業機構內負有決策的職責；且其管理倫理所形成的決策，常對企業營運具有決定性的影響。
第一節 管理倫理概念 Tip 所謂管理倫理，是指企業管理階層在從事管理工作時，所應遵守的符合道德與良心的行為標準與原則。
第一節 管理倫理概念 總之，管理倫理固是企業管理階層所應重視的決策行為準則，但其標準何在，有時常是管理階層最感困惑的。此外，管理倫理可能涉及企業外在事務，也可能涉及企業內部事務。又涉及企業外在事務的管理倫理常與企業機構的對外社會責任重疊，故本章以後各節將只依據部分管理程序的內涵，探討相關的管理倫理概念。
第一節 管理倫理概念 ▲管理階層應嚴守倫理準則，才能帶動員工向正面發展（華立圖書提供）
第二節 領導與倫理 領導是指一種能引導他人或一群人朝向某種目標邁進的影響力，此種影響力並不是強制的，而是某種推力使之自然改變的。因此，領導是自然改變他人行為的力量。領導與權力是不相同的，權力是一種強迫的力量；不過，權力卻也可能是領導的一種推力。
第二節 領導與倫理 Tip 領導是指一種能引導他人或一群人朝向某種目標邁進的影響力。 ▲領導階層應督促員工遵守倫理，並培養正確的倫理觀（華立圖書提供）
第二節 領導與倫理 一、培養正確倫理 倫理道德對領導決策會產生某些影響作用，正確的倫理觀念將產生良好的領導理念。 若能心存倫理道德觀念，就不會做出危害部屬或利害關係人權益之事 領導者能培養正確的倫理觀念與情操，是相當重要的事。
第二節 領導與倫理 • ▲領導階層應督促員工遵守倫理，並培養正確的倫理觀（華立圖書提供）
第二節 領導與倫理 二、鼓勵履行責任 企業領導者的另一項領導倫理，就是要鼓勵企業各階層人員去履行對企業營運的責任。 領導者必須有計畫的訂定公司總目標，然後再將目標分工，實施目標管理（management by objection, MBO），以鼓勵員工承擔責任，朝向自身所定的目標前進，並加以達成。
第二節 領導與倫理 三、健全管理風格 領導者推行領導倫理的途徑之一，就是要健全自我的管理風格。蓋管理風格就是一套管理哲學，其可使企業各部門或人員都能發揮能力的原則。 四、推動團隊合作 領導倫理的實施途徑之一，就是推動員工的團隊合作。組織管理學者所倡導的員工參與（participation），就是推行團隊合作的方法。
第二節 領導與倫理 五、主動因應變化 今日企業經營常面臨著突發情況的變化，故而鼓勵各部門或人員主動因應變化，不僅可磨練員工的應變能力，且是合乎領導倫理的。 六、順應部屬需求 領導者從事於領導工作，若能順應部屬的需求，也是合乎企業倫理的。蓋今日社會所需的領導絕不是專制式的領導，而應是能考慮到部屬的需求，瞭解其工作動機。
第二節 領導與倫理 七、符合主管期望 有效而合乎倫理的領導必須能符合其主管的期望，才不致遭遇阻力。若上級主管偏好以工作為中心的領導，則管理者也只好採取相似的領導途徑。 八、滿足同僚期望 凡是能滿足同僚期望的領導，也是合乎倫理的。這種同僚關係可透過交換管理理念、原則、經驗和意見等，來達成相互支援的效果。由於同僚的支持和鼓勵，可以改善自己的領導方式。
第二節 領導與倫理 ◆實務櫥窗◆ 兩種不同的領導風格 東元紡織公司的生產部門分為兩個縫製部，縫製一部是由賴主任負責，縫製二部則由蔡主任主持其事。雖然兩位主任都是生產部門的同級主管，卻展現不同的領導風格。
第二節 領導與倫理 縫製一部的賴主任對待員工的態度，很難被下屬所接受，這與他個人的脾氣有關。他是個善變的人。當工廠接到訂單時，便會分配一定的生產數量給縫製一、二部的主管去完成。當他回到生產單位後，便將工作分配給各組，讓各組組長按工作編製表來編排工作，以便節省時間，並解決工作流程不順暢的問題。但每當某組進度太快或太慢時，便又開始大幅度調動工作，使得原本各組組長已安排好的生產流程，必須重新花時間佈置車台位置以及新的工作流程表。遇到趕貨期，經常強迫員工加班，星
第二節 領導與倫理 期假日也得出來工作，使得員工疲憊不堪，生產線上工作不流暢，造成很大的流動率。但是賴主任對上級人員絕對服從，且任務一定遵照指示完成，是上級心目中的好主管。 縫製二部的蔡主任卻是相反的風格，當上級分配任務下來，他便召集各組組長到辦公室，討論何種款式的衣服由何組縫製較能發揮高度效率，使工作能如期出貨。當組長們安排好製程日期後，蔡主任便提供一切生產所需工具，並放手讓各組組長去做。如遇到趕貨期，蔡主任會召集各組組長開會，討
第二節 領導與倫理 論如何分擔工作，取得各組組長同意後，以分工合作的方式來生產。因此，產品都能如期交貨，員工也不必加班，而免除人力浪費。蔡主任不墨守成規，而能權衡環境作適當的調整，也能體會部屬的心聲，並按個人能力來安排工作。但他常為了袒護部屬，而與上司產生磨擦，而使上司不滿；這樣的主管是部屬心中的好主管，卻不是上司的好部屬。
第二節 領導與倫理 動動腦 你認為領導風格對工作效率和員工士氣有影響嗎？原因何在？ • ▲紡織工廠的作業情形（資料來源：www.kinghosin.com.tw）
第三節 溝通與倫理 惟為求瞭解溝通倫理，首先必須瞭解溝通的涵義。所謂溝通就是在將個人的感觸、意見、態度、情緒等表達出來，透過某些媒介或工具，而得到共同瞭解的過程。 ▲善用溝通有助於彼此的瞭解（華立圖書提供）
第三節 溝通與倫理 一、善用溝通語言 複雜的語言乃是溝通的主要障礙。當主管運用難懂的術語時，將導致部屬對其概念轉化的困難。 二、健全完整人格 有些溝通上的障礙乃係出自於某些地位或心理上的因素。為了克服這方面所造成的障礙，實宜健全每個人的人格。
第三節 溝通與倫理 三、培養同理心 溝通乃在尋求共同的瞭解與心心相印的效果，因此培養同理心乃是重要條件之一。所謂同理心（empathy），就是能為他人設身處地設想，並有料定他人的觀點與情感的能力。此種能力是接受者導向的（receiver-oriented），而不是溝通者導向的（communi- cator-oriented）。
第三節 溝通與倫理 Tip 所謂同理心，就是能為他人設想，並有料定他人觀感與情感的能力。
第三節 溝通與倫理 四、作有效的聆聽 在溝通時，只作聽取是不夠的，傾聽才足以促進真正的瞭解。有效的聆聽對管理工作和人際溝通是很重要的。它可使演講者有一種受尊重的感覺，容易產生共鳴。曾有學者提出所謂「良好聆聽的十誡」，就是暫緩說話、讓說話者有安適感、暗示說話者你想聆聽、集中注意力、具同理心、忍耐、控制脾氣、寬厚對待爭議和批評、問問題，以及暫緩說話。暫緩說話既是第一誡，也是最後一誡。
第三節 溝通與倫理 ▲有效的聆聽是最重要的溝通方式（華立圖書提供）
第三節 溝通與倫理 Tip 良好聆聽的十誡，就是暫緩說話、讓對方有安適感、暗示你想聆聽、集中注意力、具同理心、忍耐、控制脾氣、寬厚對待他人、問問題，和暫緩說話。
第三節 溝通與倫理 五、重視非正式傳聞 非正式傳聞有時是有用的，有時是無用的，但它是非正式溝通的產物。非正式傳聞往往比正式溝通來得快速而有效。因此，非正式傳聞是不可忽視的。在基本上，非正式傳聞是一種面對面的溝通，具有極大的伸縮性。對管理階層來說，傳聞有時是一種有效的溝通工具。
第三節 溝通與倫理 六、規劃資訊流向 規劃資訊流向，乃在確保管理者能得到最適當的資訊，而減少溝通的負荷過高之障礙，且去除可能的過濾作用。規劃資訊的目的，乃為控制所有溝通的品質和數量。此種理念乃依據管理的例外原則（exceptive principle）而來，它是指偏離重大政策和程序的事項，才需要管理者寄以關注。
第三節 溝通與倫理 七、利用直接回饋 回饋是有效溝通的要素，它提供了接受者反應的通路，使溝通者能得知其訊息是否已被接收到，或已產生了期望的反應。 八、追蹤溝通後果 追蹤溝通的目的，乃在確定溝通是否得到所預期的目標，對方是否真正瞭解所傳達的訊息。更重要的，追蹤乃在確保溝通者的理念不被誤解，因為在溝通過程中隨時都有被誤解的可能。
第三節 溝通與倫理 ◆實務櫥窗◆ 主管應不吝於誇獎部屬 亞洲製藥公司委託一家管理顧問公司，以主管和部屬的溝通問題作研究。經過五個星期之後，管理顧問提出了一份報告書。該報告書的評論，頗令該公司管理階層洩氣。管理顧問指出：該公司主管自稱他們對部屬說了什麼，和部屬認為他們的主管說了什麼，兩者之間有很大的出入。舉例來說，管理顧問曾在公司內作了不記名的問卷調查，受調查人數為總人數的百分之二十。問卷中有一題是：當你
第三節 溝通與倫理 的部屬表現優良時，你是否直接對部屬指出來？調查的結果，經統計如附表： 看法 百分比 指出程度
第三節 溝通與倫理 該公司管理階層對這項調查結果，感到很不自在。不久後，董事會開會時，董事長主張再度委託管理顧問指導改善此種情勢。董事長的此一建議，在董事會上順利通過了。 • ▲管理顧問可協助作更佳的管理工作（華立圖書提供）
第三節 溝通與倫理 但是公司的中層和基層主管聽到董事會的此項決議時，都表示很詫異。有一位主管說：調查資料說我們的溝通不良，何必大驚小怪。事實上，許多人說的話都不一定正確。另一位主管接著說：我們做主管的人，本就希望部屬的績效好。因此，我們只有在部屬績效不理想時才指出來。如果部屬每次績效好，就得誇獎，恐怕他們都會因為被捧得太高，而鼻孔朝天呢！所以我才不輕易誇獎他們。
第三節 溝通與倫理 動動腦 你認為依本個案到底是管理顧問的看法對呢？還是公司管理階層的想法對？試說明你的看法。
第四節 激勵與倫理 何謂激勵（motivate）？所謂激勵，就是激發員工動機（motivation）之意。當管理者能激發員工努力於其工作，則為最有效的管理。此時，管理者必須懂得運用足以激發員工動機的內容物，和善用激勵過程，以激發員工動機。
第四節 激勵與倫理 Tip 所謂激勵，就是激發員工努力工作的動機之意。
第四節 激勵與倫理 就激勵的內容而言，管理者必須瞭解員工的動機是有層級性的。依馬斯洛（A.H. Maslow）的觀點而言，人類的動機可分為五個層次的需求，即生理需求（physiological needs）、安全需求（safety needs）、社會需求（social needs）、尊重需求（esteem needs）、自我實現需求（self-actualization needs）等。
第四節 激勵與倫理 Tip 依馬斯洛的觀點，人類動機可分為生理、安全、社會、尊重、自我實現等五個層次的需求。
第四節 激勵與倫理 ◆實務櫥窗◆ 新進公司的管理哲學 王亞權原本在一家紡織廠工作，但由於經濟的不景氣，以致於他被裁員了。但是，他毫不悔恨，反而感到很慶幸。因為現在的公司比原有的公司好得太多了。 ▲激勵屬下是成功管理的手段，也是合乎管理倫理的（華立圖書提供）
第四節 激勵與倫理 雖然王亞權現在的薪水比以前少了兩千元，但新進公司的管理哲學很令人激賞。王亞權特別欣賞新進公司的勞資關係哲學。該公司對待藍領員工和白領職員，都是一視同仁。大家同樣享有公司的福利制度；病假只要不超過規定的天數，也不扣薪。管理人員對部屬的控制，也採取一種寬闊的方式。對王亞權來說，這才是真正理想的工作環境。
第四節 激勵與倫理 在王亞權來到新進公司報到的第一天，最令他印象深刻的是，公司沒有什麼一大堆規章。因為公司認為人們都是會自動自發的，以致沒有處罰辦法。為此，王亞權決定日後非得將自己的工作做好不可，因為他覺得這才是真正的激勵措施。 然而，這不僅僅是王亞權的想法而已。此可從上個月公司所公布的人事與產出資料中，得到印證。這些資料是：公司的產出高出同業百分之四十；員工缺勤率只有百分之二，而其他同業為百分之六；員工流動率只有百分之三，而同業為百分之十五。
第四節 激勵與倫理 動動腦 你認為王亞權的想法對嗎？在本個案中，激發王亞權的主要動力何在？
第五節 人性化管理 在企業管理上，最能顯現企業倫理的管理方式，就是人性化管理。所謂人性化管理，就是所有的管理活動都能以「人本」為思想，以「人道」為主義，重視人性的需求，尊重人性的尊嚴，並承認人性的價值，從而採取順應人性的一切措施而言。當然，企業活動的基本目標乃為創造利潤，但利潤的創造也是為了實現滿足「人」的一切慾望或動機；從而在創造利潤的過程中所採取的一切措施，也應多為「人」而設想，如此將能使管理的人性化發揮到極致的境界。
第五節 人性化管理 Tip 所謂人性化管理，就是所有管理活動都能以「人本」為思想，以「人道」為主義，重視人性的需求，尊重人性的尊嚴，並承認人性的價值，從而採取順應人性的一切措施而言。
第五節 人性化管理 一、順應員工需求 人性化管理在本質上就是一種順應員工需求的管理，唯有能滿足員工需求的管理，才是人性化管理；否則，就不是人性化管理了。 一般而言，員工的需求可謂種類繁多而駁雜，且各個人的需求各有不同，管理者很難滿足員工的各種需求；惟最基本的必須有合情、合理、合法的薪資待遇，這是最起碼的條件。
第五節 人性化管理 其次，必須建立安全的工作環境，俾使員工能安心地工作。再者，管理者須給予員工有參與社交活動的機會，以建立員工的歸屬感與認同感。其他如能尊重員工的人格，培養其自尊心，以至於提供員工發揮自我成就的環境。這些都是馬斯洛需求層級論的基本主張，也是很合乎人性化的基本論點。 ▲企業人性化管理，就是要給員工有活動的空間（華立圖書提供）
